客戶服務(wù)中心人員配置方案(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*供電局 95598客戶服務(wù)中心人員配置方案一、 95598客戶服務(wù)中心運營狀況*供電局 95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員 11人,負(fù)責(zé)受理客 戶的咨詢查詢、 故障報障、 投訴舉報、 用電報裝等業(yè)務(wù)。 為提高 95598客戶服務(wù)中心運營管理水平,將 95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中 心,提升服務(wù)品質(zhì),努力做到“管理好” 、 “服務(wù)好”和“形象好” , 結(jié)合現(xiàn)有人員狀況, 對客戶服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化, 特制定本方 案。二、 95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置結(jié)合 *供電局崗位說明書 關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述, 為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)受理、培訓(xùn)

2、、考核等日 常工作,對坐席員、值長及副班長的工作內(nèi)容要求如下:(一客戶服務(wù)中心坐席員工作內(nèi)容:1、受理客戶的咨詢查詢、 故障報障、投訴舉報,包括辦事流程、 標(biāo)準(zhǔn)、報障、投訴、舉報、電價、電費、電力法規(guī)、政策等;2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗 位,進(jìn)行整個處理流程的跟蹤落實,并且回復(fù)客戶;3、負(fù)責(zé)催促、落實相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù),并將辦理結(jié)果回復(fù)客戶;4、完成上級交辦的其他工作。(二客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容:1、承擔(dān)坐席員工作內(nèi)容;2、負(fù)責(zé)班組管理工作 :a 負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作;b 協(xié)助座席員對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門別類,傳至處理部門;c 對座席員無法處理的業(yè)務(wù)或無法

3、答復(fù)的查詢提供幫助;d 對座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn);e 做好客關(guān)系信息整理;f 做好班組坐席員每月績效考核工作;3、完成上級交辦的其他工作。(三 客戶服務(wù)中心副班長工作內(nèi)容:1、承擔(dān)客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容;2、負(fù)責(zé)客戶呼叫中心的正常運作,組織業(yè)務(wù)培訓(xùn);3、負(fù)責(zé)組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)和技術(shù)業(yè)務(wù)培 訓(xùn);4、負(fù)責(zé)本中心的工作計劃、工作安排、工作總結(jié);5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作;6、負(fù)責(zé)檢查、督促本中心員工做好本職工作;7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對外工作關(guān)系;8、全面負(fù)責(zé)客戶需求(包括申請用電、查詢、報障、投訴等 全過程管理;9、完成上級交辦的其他工作。三、具體人員配置結(jié)合個人業(yè)務(wù)能力及管理能力,對現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下:(一 客戶服務(wù)中心副班長 *人:(二客戶服務(wù)中心值長 *人: