企業(yè)實(shí)用人事測(cè)量

1、企業(yè)實(shí)用人事測(cè)量第一章 工作分析第一節(jié) 職能設(shè)計(jì)與工作分析 第二節(jié) 工作分析的基本問題第三節(jié) 工作分析的常用方法第一節(jié) 職能設(shè)計(jì)與工作分析 過程框圖職能設(shè)計(jì)職能設(shè)計(jì)基本職能基本職能 / 關(guān)鍵職能關(guān)鍵職能職能分解職能分解機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作分析工作分析職位說明書職位說明書工作規(guī)范工作規(guī)范職能設(shè)計(jì) 什么是職能設(shè)計(jì)？ 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理業(yè)務(wù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，確定企業(yè)應(yīng)當(dāng)從事哪些生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理業(yè)務(wù)，并規(guī)定其合理的結(jié)構(gòu)比例。 職能設(shè)計(jì)是企業(yè)組織設(shè)計(jì)的第一道“工序”思想是： 因事定機(jī)構(gòu) 因機(jī)構(gòu)配人員職能設(shè)計(jì)的作用 使企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在管理組織上得到落實(shí)。 為企業(yè)管理組織的框架設(shè)計(jì)提

2、供依據(jù)。 管理組織的各個(gè)層次、部門、職務(wù)和崗位，只是企業(yè)各項(xiàng)職能和業(yè)務(wù)的載體。 先有職能 后有結(jié)構(gòu)職能設(shè)計(jì)的內(nèi)容 基本職能設(shè)計(jì) 關(guān)鍵職能設(shè)計(jì) 職能分解基本職能設(shè)計(jì) 目的：對(duì) 人、財(cái)、物、信息等經(jīng)營(yíng)資源 研、供、產(chǎn)、銷等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行 系統(tǒng)、有效的管理。 參考國(guó)內(nèi)、國(guó)外較先進(jìn)同類企業(yè) 應(yīng)考慮的權(quán)變因素： 環(huán)境 戰(zhàn)略 技術(shù) 規(guī)模某投資管理公司基本職能 經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)（審計(jì)） 投資管理 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 人力資源 行政辦公 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 公關(guān)與宣傳建筑公司的基本職能 采購(gòu)管理： 設(shè)備管理： 成本管理： 施工管理： 質(zhì)量管理： 安全管理：房地產(chǎn)開發(fā)公司 項(xiàng)目前期 資金 設(shè)計(jì) 市場(chǎng)分析與營(yíng)銷策劃 工程監(jiān)理 銷

3、售練習(xí)一 寫出你所在公司（或其他企事業(yè)單位）的基本職能關(guān)鍵職能設(shè)計(jì) 各項(xiàng)職能磚瓦材料/構(gòu)件 關(guān)鍵職能承擔(dān)負(fù)荷量最大的構(gòu)件 關(guān)鍵職能應(yīng)配置在組織結(jié)構(gòu)中心地位關(guān)鍵職能的確定 如何確定？由企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決定 確定關(guān)鍵職能應(yīng)思考三個(gè)問題： 1、為達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，什么職能必須得到出色履行，取得優(yōu)異成績(jī)？ 2、什么職能履行不佳，會(huì)使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失，甚至危及企業(yè)生存？ 3、對(duì)體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨具有重要價(jià)值的活動(dòng)是什么？練習(xí)二 寫出你所在公司（或其他企事業(yè)單位）的關(guān)鍵職能 寫出你所在部門的關(guān)鍵職能職能分解（一）定義：將基本職能、關(guān)鍵職能逐步分解 化為獨(dú)立、可操作的具體業(yè)務(wù)目的： 將各項(xiàng)職能具體化 可執(zhí)行、可落

4、實(shí) 如：生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù) 分解 具體業(yè)務(wù) 分派 不同部門/人來負(fù)責(zé) 為后續(xù)組織設(shè)計(jì)工作提供前提條件 部門劃分和組合；縱向：集權(quán)、分權(quán)；橫向：協(xié)調(diào)方式選擇；部門/崗位責(zé)任制；職務(wù)設(shè)計(jì)等職能分解（二） 基本要求業(yè)務(wù)活動(dòng)的獨(dú)立性 不能把性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)活動(dòng)混合為一項(xiàng)活動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的可操作性避免重復(fù)和脫節(jié)職能分解（三） 職能分解的方法：逐級(jí)分解法逐級(jí)分解法 一級(jí)職能-基本職能設(shè)計(jì)列出的職能二級(jí)職能-為完成一級(jí)職能必須開展的 幾方面管理工作三級(jí)職能-由二級(jí)職能分解的具體業(yè)務(wù) 活動(dòng) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 縱向組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 管理層次/幅度；集權(quán)/分權(quán)； 橫向組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 部門/專業(yè)分工；橫向協(xié)調(diào)方式；橫向制約機(jī)制 職責(zé)

5、與權(quán)限設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)方法： 1、事件流法：把相互密切關(guān)聯(lián)的事件或活動(dòng)歸并在一起形成一個(gè)工作 2、歸類法：把性質(zhì)完全相同或相似的活動(dòng)歸并在一起，形成一個(gè)工作 3、目標(biāo)分解法：把一個(gè)部門職能的總體目標(biāo)分解為各個(gè)分目標(biāo)，以分目標(biāo)為中心設(shè)定工作。原則：1、相對(duì)獨(dú)立，避免工作關(guān)系復(fù)雜化。2、工作結(jié)果易于衡量/考核3、避免任務(wù)重疊、交叉4、有一定的深度和廣度5、相對(duì)穩(wěn)定，避免頻繁調(diào)整6、避免資格要求過高，找不到合適的人選工作分析與組織變革Organizational changereengineeringJob redesignJob enrichmentJob enlargementReengineeri

6、ng 從根本上重新考慮、重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)過程，目的在于從很大程度上改善成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵性的、現(xiàn)實(shí)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。Job Redesign 定義：重新確定所要完成的具體任務(wù)及方法，同時(shí)確定該工作如何與其他工作相互聯(lián)系起來的過程。 原則：Employee-centered 手段：Job enrichment; Job enlargementJob enrichment 在垂直層面上深化工作的要求與責(zé)任 原則：增加工作要求；充分授權(quán)；反饋；培訓(xùn)-Frederick HerzbergJob enlargement 在水平層面上擴(kuò)大工作范圍，為員工提供更多的工作種類 增加任務(wù)與充分授權(quán)同步進(jìn)行 什么

7、是工作分析？ 為什么進(jìn)行工作分析？ 何時(shí)進(jìn)行工作分析？ 由誰進(jìn)行工作分析？ 怎樣進(jìn)行工作分析？ 如何撰寫工作說明書和工作規(guī)范？第二節(jié) 工作分析的基本問題工作分析(Job Analysis) 工作(Job)組織為了達(dá)到目標(biāo)必須完成的若干任務(wù)有機(jī)地組合在一起，就是一項(xiàng)工作。 職位(Position)是一個(gè)人完成的任務(wù)和職責(zé)的集合。 工作分析是確定完成各項(xiàng)工作所需技能、責(zé)任和知識(shí)的系統(tǒng)過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術(shù)。工作分析要回答的問題 員工完成什么樣的體力和腦力活動(dòng)？ 工作將在何時(shí)完成？ 工作將在哪里完成？ 員工怎樣完成這項(xiàng)工作？ 為什么要完成這項(xiàng)工作？ 完成這項(xiàng)工作需要哪些條件？工作分

8、析的原因 配合組織變革與發(fā)展 診斷組織潛在的弊端 建立勝任特征體系，為各項(xiàng)人力資源管理工作打基礎(chǔ)任 務(wù)權(quán) 限責(zé) 任能 力技 能知 識(shí)工作分析工作規(guī)范工作說明HR計(jì)劃人員招聘人員選拔HR開發(fā)績(jī)效評(píng)估薪酬設(shè)計(jì)安全與健康員工升遷均等就業(yè)工作分析對(duì)工作分析對(duì)HR各方面的影響各方面的影響工作分析的時(shí)機(jī) 新組織建立時(shí) 新工作出現(xiàn)時(shí) 新技術(shù)、新方法、新工藝或新系統(tǒng)出現(xiàn)而使工作發(fā)生變化時(shí) 組織發(fā)生變革時(shí) 制定招聘、培訓(xùn)或考核方案時(shí)工作分析的參與者 人力資源部門管理者(經(jīng)理或?qū)T) 工作承擔(dān)者 工作承擔(dān)者的上級(jí)主管 其他相關(guān)人員工作分析的步驟 步驟1：明確目的 步驟2：搜集背景信息 步驟3：選擇工作樣本 步驟4

9、：搜集工作信息 步驟5：與工作承擔(dān)者共同審查工作信息 步驟6：編寫工作說明書和工作規(guī)范 確定目標(biāo) 搜集背景 信 息 搜集工作 分析信息 共同審查 編寫工作 說明書與規(guī)范 選擇代表性 職 位工作分析的流程步驟1：明確目標(biāo) 服務(wù)于人員選拔：(深度)訪談，任職資格 服務(wù)于薪酬設(shè)計(jì)：(PAQ)問卷法，工作的 量化排序步驟2：搜集背景信息 組織結(jié)構(gòu)圖 工作流程圖 現(xiàn)有的工作說明書 其他相關(guān)背景信息步驟3：選擇工作樣本 典型的、有較好代表性的樣本 目的是提高工作分析的效率步驟4：搜集工作信息 工作活動(dòng)的結(jié)構(gòu) 工作對(duì)人的行為要求 工作的設(shè)備要求 工作的環(huán)境要求 工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 承擔(dān)工作者的深層勝任特征與表層

10、素質(zhì)要求步驟5：審查工作信息 審查者：HR專員、工作承擔(dān)者、工作承 擔(dān)者的直接主管 審查重點(diǎn)：工作的性質(zhì)、工作的功能步驟6：工作說明和規(guī)范的編寫 工作說明(Job Description)：對(duì)有關(guān)工作職責(zé)、工作活動(dòng)、工作條件以及工作安全等方面的書面描述文件。 工作規(guī)范(Job Specification)：全面反映對(duì)工作承擔(dān)者在個(gè)性特征、技能以及工作背景等方面的要求的書面文件。編寫工作說明書的一般內(nèi)容 工作標(biāo)識(shí) 工作綜述 工作聯(lián)系、職責(zé)與任務(wù) 工作權(quán)限 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作條件 工作規(guī)范(有時(shí)單獨(dú)列出)編寫工作說明書的準(zhǔn)則 清楚明了（有區(qū)分度） 指明范圍（工作關(guān)系） 專門化（標(biāo)準(zhǔn)化的詞匯） 簡(jiǎn)單化（

11、易懂）編寫工作規(guī)范的準(zhǔn)則 以受過訓(xùn)練的工作承擔(dān)者為主要對(duì)象 注重主管人員、HR專員的經(jīng)驗(yàn)與判斷 注重探索預(yù)測(cè)關(guān)系的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析的一般步驟 確定如何對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià) 挑出與績(jī)效有關(guān)的個(gè)人特征，如手指靈活性 測(cè)量工作承擔(dān)者的個(gè)人特征 測(cè)量工作承擔(dān)者的實(shí)際工作績(jī)效 統(tǒng)計(jì)分析第二節(jié) 工作分析的常用方法 訪談法 問卷調(diào)查法 觀察法 關(guān)鍵事件法訪談法 訪談法是指工作分析者就某一個(gè)職務(wù)或職位面對(duì)面地詢問任職者、主管、專家等人對(duì)工作的意見和看法。此方法可對(duì)任職者的工作態(tài)度與工作動(dòng)機(jī)等深層次內(nèi)容有詳細(xì)的了解。訪談法的種類 個(gè)體訪談（Individual Interview）： 結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、無結(jié)構(gòu)；

12、一般訪談、深度訪談 群體訪談（Group Interview）： 一般座談、 團(tuán)體焦點(diǎn)訪談（Focus Group Interview）訪談法的實(shí)施 對(duì)有代表性的工作承擔(dān)者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化訪談。 對(duì)部分工作承擔(dān)者進(jìn)行團(tuán)體焦點(diǎn)訪談。 對(duì)了解被分析的工作的主管人員進(jìn)行深度訪談。個(gè)體訪談的一般原則 與主管人員合作，找到最了解該工作的員工。 訪談時(shí)要注意尊重訪談對(duì)象，態(tài)度要誠(chéng)懇。 盡快與被訪談?wù)呓⑷谇㈥P(guān)系：叫出對(duì)方的名字、簡(jiǎn)要說明來意、用淺顯清晰的語言提問和交流。 使用結(jié)構(gòu)化提綱（如方便可錄音）。 注意工作的常規(guī)性和偶然性。 及時(shí)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。個(gè)體訪談提問舉例1.你所做的是一種什么樣的工作？2.你所

13、在職位的主要工作是什么？你是如何做的呢？3.這種工作的職責(zé)和任務(wù)是什么？4.做這項(xiàng)工作需具備什么樣的教育、工作經(jīng)歷和技能？必須具有什么樣的文憑或資格證書？5.你的工作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？6.你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？有什么特殊要求？7.這項(xiàng)工作對(duì)身體的要求是怎樣的？對(duì)情緒和腦力的要求又是怎樣的？8.工作對(duì)安全和健康的影響如何？團(tuán)體焦點(diǎn)訪談要點(diǎn) 選擇同質(zhì)的成員，邀請(qǐng)直接主管參加。 引導(dǎo)訪談的進(jìn)程，促使全體成員在充分互動(dòng)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。 協(xié)調(diào)直接主管在團(tuán)體中的作用。訪談法的優(yōu)點(diǎn) 易于操作，能夠廣泛運(yùn)用。 信息量大，便于發(fā)現(xiàn)潛在問題。 加深員工對(duì)工作本身的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織內(nèi)的管理溝通。訪談法的缺點(diǎn) 訪

14、談信息的真實(shí)性受被訪談?wù)叩闹饔^因素的影響很大，工作職責(zé)常常被夸大 為保證訪談過程的有效性，訪談?wù)邞?yīng)具備一定的水平訪談法最適用的工作分析類型 以確定工作任務(wù)和責(zé)任為目的的工作分析 問卷調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)1. 費(fèi)用低，可在業(yè)余時(shí)間填寫；2. 可用于多種職務(wù)分析；3. 調(diào)查樣本量大；4. 調(diào)查結(jié)果可以進(jìn)行定量分析。缺點(diǎn)1. 設(shè)計(jì)理想的調(diào)查表要花費(fèi)很多時(shí)間；2. 與訪談法相比，問卷法的靈活性以及信息的豐富程度要差一些；3. 被調(diào)查者可能不認(rèn)真填寫。問卷法的種類 結(jié)構(gòu)化問卷（Structural Questionnaire） 半結(jié)構(gòu)化問卷（Semi-structural Questionnaire） 開放式問卷

15、問卷法最適用的工作分析種類 對(duì)工作進(jìn)行量化排序，并與工作報(bào)酬相聯(lián)系的工作分析 實(shí)施方法選用現(xiàn)成的職位分析問卷 有通用型的，如PAQ；也有專用型的，如推銷員工作分析問卷。自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 開放式問卷封閉式問卷 在開放式調(diào)查表中，任職者可以自由地回答所提的問題。在封閉式調(diào)查表中，任職者要從所列答案中選擇最合適的答案。在封閉式問卷中往往列出事例的任務(wù)或行為，請(qǐng)任職者根據(jù)實(shí)際工作要求對(duì)任務(wù)是否執(zhí)行和行為是否發(fā)生作出回答。如回答是肯定的，還需進(jìn)一步了解此項(xiàng)任務(wù)或行為出現(xiàn)的頻率、重要性、難易程度以及其與整個(gè)工作的關(guān)系。職位分析問卷法的優(yōu)點(diǎn) PAQ（Position Analysis Questionnai

16、re） 將工作按照五個(gè)基本領(lǐng)域進(jìn)行排序并提供了一種量化的分?jǐn)?shù)順序或順序輪廓。 借助計(jì)算機(jī)，對(duì)187個(gè)要素進(jìn)行分析。PAQ工作描述的五個(gè)方面 是否負(fù)有決策/溝通/社會(huì)方面的責(zé)任 是否執(zhí)行熟練的技能性活動(dòng) 是否伴隨有相應(yīng)的身體活動(dòng) 是否操縱設(shè)備 是否需要對(duì)信息進(jìn)行加工PAQ最適合的用途 工作評(píng)價(jià)，進(jìn)而決定該工作的工資等級(jí)和獎(jiǎng)金。 觀察法 這是一種傳統(tǒng)的職務(wù)分析方法，指工作分析人員直接到工作現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)某些特定對(duì)象（一個(gè)或多個(gè)任職者）的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行觀察，收集、記錄有關(guān)工作的內(nèi)容、工作間的相互關(guān)系、人與工作的關(guān)系，以及工作環(huán)境、條件等信息，并用文字或圖表形式記錄下來，然后進(jìn)行分析和歸納。觀察法最適用的工

17、作分析類型 所分析的工作主要由身體的活動(dòng)構(gòu)成，如門衛(wèi)、流水線上的裝配工人等所做的工作。 不適用于腦力勞動(dòng)為主的工作。觀察法與訪談法結(jié)合的方式 先對(duì)員工的一個(gè)完整的工作周期進(jìn)行觀察，記錄下所有觀察到的工作活動(dòng)；在積累的信息足夠多時(shí)，再與員工進(jìn)行訪談。 一邊觀察員工的工作一邊訪談。 觀察法操作須知1. 要注意工作行為樣本的代表性；2. 要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)，要確定觀察內(nèi)容、觀察時(shí)刻、觀察位置、記錄要點(diǎn)；3. 觀察時(shí)盡量不要引起被觀察者的注意，以免干擾被觀察者的工作；4. 要通過個(gè)人或小組晤談，核實(shí)工作描述。關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件是指導(dǎo)致工作成功或失敗的關(guān)鍵性的行為特征或事件。 關(guān)鍵事件法屬于

18、工作分析技術(shù)中的行為定向法，是將工作過程中的“關(guān)鍵事件”詳細(xì)加以記錄，在大量收集信息后，對(duì)崗位的特征和要求進(jìn)行分析研究。好的關(guān)鍵事件應(yīng)該具有的特征：1. 它需要向任職者提出一個(gè)需要解決的問題；2. 它具有一定的挑戰(zhàn)性，并不是每個(gè)人都知道最佳的處理辦法；3. 它是現(xiàn)實(shí)發(fā)生的而不是憑空想出來的；4. 事件的處理必須有一種正確的解決辦法，至少某些處理辦法比另外一些辦法好；5. 事件提供了足夠充分的細(xì)節(jié)，能使應(yīng)試者作出一些行動(dòng)方案。關(guān)鍵事件關(guān)鍵行為考評(píng)要素銷售工作的15種關(guān)鍵行為1.善于把握客戶訂貨的信息和市場(chǎng)信息；2. 密切注意市場(chǎng)需求的瞬間變化；3. 善于與銷售部門的管理人員交流信息；4.善于與生

19、產(chǎn)部門的管理人員和執(zhí)行人員交流信息；5.對(duì)上級(jí)和用戶講信用；6.能夠說到做到；7.堅(jiān)持為用戶服務(wù)，了解和滿足用戶的要求；8. 積極收集產(chǎn)品的售后反饋信息；9. 向用戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)品；10. 積極擴(kuò)大企業(yè)銷售額及市場(chǎng)占有率；11. 不斷掌握新的銷售技術(shù)和方法；12. 在新的銷售途徑方面有創(chuàng)新精神；13. 維護(hù)公司形象，樹立企業(yè)良好聲譽(yù)；14. 帳目清楚；15. 工作態(tài)度積極主動(dòng)。 在工作分析之后編制職務(wù)說明書，明確任職者應(yīng)具備的基本資格和條件。職務(wù)說明書 又稱工作說明書，是根據(jù)工作分析得到的資料對(duì)工作的職務(wù)、條件以及責(zé)任的描述做成的正式文件。它的目的是在某些條件限制下確認(rèn)工作的職責(zé)，并說明工

20、作的范圍和內(nèi)容。 職務(wù)說明書是人力資源管理中最為重要的文件之一。職務(wù)說明書的重要性 闡明在公司內(nèi)誰應(yīng)該負(fù)責(zé)什么工作 有助于在職者了解該職位的責(zé)任 幫助管理階層分析并改進(jìn)公司的組織結(jié)構(gòu) 作為職位評(píng)價(jià)、薪資調(diào)查以及建立薪資結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)職務(wù)說明書的用途 人力規(guī)劃 人員招聘及甄選 人員任用及配置 薪資調(diào)查 薪資結(jié)構(gòu) 員工培訓(xùn)與發(fā)展 職業(yè)規(guī)劃 工作評(píng)價(jià) 職位分類 績(jī)效評(píng)估 目標(biāo)管理計(jì)劃 工作流程分析 組織研究職務(wù)說明書格式 依情況不同而異，基本由五大部分構(gòu)成：職位基本資料主要目的工作描述工作環(huán)境任職資格職位基本資料 職位名稱 直屬主管 所屬部門 工資等級(jí) 工資標(biāo)準(zhǔn) 所轄人數(shù) 工作性質(zhì) 工作地點(diǎn) 職務(wù)分析日期 職務(wù)分析人工作描述工作概要：用簡(jiǎn)練的語言說明工作的性質(zhì)、中心任務(wù)和責(zé)任工作活動(dòng)內(nèi)容：逐項(xiàng)說明工作活動(dòng)內(nèi)容；各活動(dòng)內(nèi)容所占時(shí)間百分比；活動(dòng)內(nèi)容權(quán)限；執(zhí)行依據(jù)工作職責(zé)：工作結(jié)果：最好定量工作關(guān)系：受誰監(jiān)督，監(jiān)督誰；此工作可晉升的職位、可轉(zhuǎn)換的職位以及可以升遷至此的職位；與哪些職位發(fā)生關(guān)系運(yùn)用設(shè)備和信息說明任職資格所需最低學(xué)歷所需培訓(xùn)時(shí)間/科目從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗(yàn)一般能力：如計(jì)劃、協(xié)調(diào)、實(shí)施、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)等及需求程度興趣愛好個(gè)性特征：如情緒穩(wěn)定性、責(zé)任心、外向/內(nèi)向、支配性、主動(dòng)性等職位所需的性別、年齡特征體能：視力、聽力、反應(yīng)、耐力、體力工作環(huán)境 工作場(chǎng)所：室內(nèi)