中信銀行沈陽分行行為準則(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中信銀行沈陽分行行為準則、柜面服務(wù)規(guī)范 第一章  總  則第一條          為提升全行柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，特制定本規(guī)范。第二條          本規(guī)范適用于全行各營業(yè)機構(gòu)，以下簡稱各單位。第三條     

2、     本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。第四條          本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標準、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。 第二章  組織管理第五條          服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制?！敖y(tǒng)

3、一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責服務(wù)管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責。第六條          服務(wù)管理部門主要職責：（一）      負責制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細則；（二）      負責轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； （三）      負責服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合

4、；（四）      負責相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（五）      負責服務(wù)檢查與督導(dǎo)；（六）      負責服務(wù)檔案管理。第七條          各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分

5、流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。第八條          服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新

6、設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。第九條          各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括

7、檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。第十條          服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。第十一條      客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 第三章  服務(wù)環(huán)境第十二條   

8、60;  服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。第十三條      網(wǎng)點標牌和標識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。第十四條           客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單

9、據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。第十五條           金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。第十六條            網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等

10、候區(qū)等區(qū)域。第十七條           自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。 第四章  服務(wù)標準第十八條      基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。第十九條      職業(yè)道德（一） 忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二） 精誠合作、密切配合。（三） 誠

11、信親和、尊重客戶。（四） 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。第二十條      服務(wù)要求（一）        真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。（二）        文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）        規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作

12、流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四）  優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五） 品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。（六） 安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。第二十一條 服務(wù)效率    各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單

13、位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。（三）科學設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十二條       服務(wù)形象（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌。（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。第二十三條       服務(wù)語言（一）

14、服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。         （三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。 第五章  服務(wù)操作第二十四條       各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。第二十五條   &#

15、160;   營業(yè)前操作（一）    提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二）    整理柜臺和工作臺。（三）    清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。（四）    檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）    營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。（六）

16、60;   網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。第二十六條       營業(yè)中操作（一）    主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。（二）  

17、;  分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。（三）    維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。（四）    主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)

18、。（五）    雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。（六）    點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。（七）    妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。（八）    中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。（九）  

19、60; 利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。（十）    主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。（十一）          對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。（十二）   

20、;       送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。第二十七條       營業(yè)后操作（一）      登記待處理事項。（二）      登記工作日志，為次日工作做好準備。（三）      清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。（四）  

21、60;   關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。 第六章  服務(wù)培訓(xùn)第二十八條       各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。第二十九條       服務(wù)技能要求（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與

22、柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。第三十條                  服務(wù)教育培訓(xùn)。    （

23、一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。 第七章  投訴處理第三十一條       明確職責，及時處理。   各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投