高級客戶服務(wù)師論文()

1、高級服務(wù)師論文單位：長沙新奧燃氣論題：長沙新奧燃氣公司投訴管理研究姓名：祁麟申請級別：高級服務(wù)師專業(yè)：工商企業(yè)管理2011-10-8 摘要本文結(jié)合作者從事客戶投訴管理相關(guān)工作的體會，分析對比了長沙新奧燃氣運營企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，著眼于客戶投訴處理的創(chuàng)新過程與及客戶投訴處理相關(guān)流程優(yōu)化再造和員工服務(wù)意識培養(yǎng)，提出了適合于能源服務(wù)實際情況的客戶投訴處理新模式。本文分析了長沙新奧客戶服務(wù)工作，結(jié)合客戶滿意度對服務(wù)型企的重要性等相關(guān)理論，提出了改善客戶投訴處理工作效率的關(guān)鍵就是以客戶為核心，培養(yǎng)員工服務(wù)意識，合理調(diào)整客戶投訴處理流程，優(yōu)化客戶投訴處理平臺，提升客戶投訴處理滿意度。通過客戶投服務(wù)滿意度調(diào)查和

2、客戶投訴現(xiàn)狀調(diào)查評估工作，對企業(yè)客戶投訴處理的差距進行了分析；根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中的投訴處理流程超長、部分客戶投訴沒有處理結(jié)果、客戶投訴處理平臺效率低下、集團客戶、行業(yè)客戶以及大客戶的投訴處理滿意度低的問題，列出客戶投訴處理改進方向；然后，結(jié)合企業(yè)工作現(xiàn)狀，提出需要具體改進的內(nèi)容，以期真正深入的解決問題。關(guān)鍵詞：客戶投訴、客戶投訴滿意度、服務(wù)一、序論(一)選題背景自2003年長沙新奧燃氣（原長沙燃氣有限公司與新奧集團成的的合資公司）成立以來，在七年的發(fā)展歷程中，公司的主要精力幾乎全花在市場拓、工程建設(shè)和應對競爭上，而對公共關(guān)系維護、品牌傳播等方面則投入較少，科技手段落后，投訴的不斷攀升等，

3、滿足不了用戶及政府的不斷提高的訴求，導致公司服務(wù)標準和服務(wù)承諾執(zhí)行不到位，影響361度服務(wù)理念和六個一標準的順利落地。本論文根據(jù)在這樣的背景下，提出從內(nèi)部創(chuàng)新，形成投訴處理理PCDA循環(huán)（注：PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的。），目的是充分發(fā)搞高客戶投訴處理的效率與及時性，提高客戶滿意度。從而提高客戶滿意度（二）研究意義隨著用戶的不斷增加，覆蓋范圍的不斷擴大，在市委、市政府機關(guān)于能源發(fā)展“低排放、調(diào)結(jié)構(gòu)”的思路中，對

4、發(fā)展低碳經(jīng)濟，實現(xiàn)節(jié)能減排，樹立服務(wù)品牌的要求也會越來越高。二是世界、中國宏觀經(jīng)濟開有勢如金融危機、通貨膨脹的變幻莫測的持續(xù)考驗，外部競爭競爭壓力越來越大（如昆侖燃氣、昆侖利用對下游城市燃氣運營的競爭），以及近幾年天然氣上游氣源的持續(xù)短缺，都將給公司經(jīng)營管理帶來嚴峻戰(zhàn)。三是作為政府特許經(jīng)營、與百姓生活和當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展密切相關(guān)的燃氣企業(yè)，在其品牌形象沒有樹立以前，追求高額的回報必然引起政府關(guān)注和社會的不認同，最終影響公司的長期利益。如何在質(zhì)和量上保證服務(wù)持續(xù)“給力”，成為考驗公司服務(wù)能力的巨大挑戰(zhàn)。（三）本文的研究方法和內(nèi)容本文以顧客滿意度理論及長沙新奧2010年度客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，以長沙新奧

5、為研究對象，對長沙新奧客戶投訴處理狀況進行研究。首先，針對目前長沙新奧燃氣在處理客戶投訴方面存在的問題，分析了客戶投訴處理現(xiàn)狀。其中包客戶長沙新奧2010年度客戶滿意度調(diào)查的分析、總體客戶投訴情況的分析以及對投訴處理模式的分析。通過這三方面的分析，找出長沙新奧在客戶投訴處理上存在問題主要原因，即：第一，客戶投訴處理支撐手段不健全；第二，客戶投訴處理流程不完備、流程執(zhí)行不嚴格：第三，員工服務(wù)意識淡薄。內(nèi)容：1、 序論2、 摘要3、 相關(guān)理論綜述4、 2010年度長沙新奧客戶滿意度分析5、 長沙新奧投訴處理現(xiàn)狀分析6、7、 結(jié)論二、相關(guān)理論綜述（一）客戶滿意理論客戶滿意理論起源于上世紀80年代瑞典

6、斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點。他們認為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。而后，客戶滿意開始流行，并被擴展到產(chǎn)品實體層次。美國學者R-A·斯普林格(R·八SPrens)、S·B-麥肯齊(Scon BMackenzie)和RW-奧爾沙夫斯基(Rich9dWOlshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結(jié)合。在此基礎(chǔ)上三位學者提出了一個客戶滿意的七因素模型。這一模型與早期的客戶滿意理論模型相比主要貢獻在于，一方面導入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對客戶滿意度的影響，另一方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補充，要求企業(yè)與公

7、眾進行信息溝通時精確地傳遞信息，否則也會影響客戶滿意的形成。客戶滿意可從三個維度來衡量：客戶知識和經(jīng)驗、客戶所獲利益和產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值。（二）客戶滿意模型客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及條件因素和個人因素。而其中服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應度、可信度、熱情度和有形性來衡量。當然，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢

8、獻辦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。 三、2010年長沙新奧客戶滿意度調(diào)查與分析民用戶：民用戶服務(wù)方面，總體滿意度及售前、售中、售后服務(wù)的滿意度均有所上升，特別是售前服務(wù)達到了100%。工商戶：工商戶服務(wù)方面，總體滿意度較去年有所降低，售中服務(wù)相對薄弱，售前和售后及產(chǎn)品滿意度方面有所提升。房產(chǎn)戶：房產(chǎn)戶售前服務(wù)的總體滿意度較高，總體滿意度相對薄弱。

9、另外對于產(chǎn)品質(zhì)量的評價滿意度下降。 四、長沙新奧燃氣客戶投訴處理現(xiàn)狀分析（一）投訴處理現(xiàn)狀：長沙新奧在2007年以前處于從公用事業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之中，服務(wù)管理一直較為被動，當時的服務(wù)體系采用了110聯(lián)動系統(tǒng)和95158系統(tǒng)，但公司對投訴電話的宣傳力度不夠，用戶的維權(quán)意識還不強，形成了業(yè)務(wù)量劇增的形勢下投訴工作的嚴重滯后。從客戶的多種渠道反饋的信息，前來投訴的市民對燃氣報裝、工程履約、文明施工、置換開通及售后維修等服務(wù)均有較大的怨氣，且沒有有效的投訴渠道。（二）2010年投訴明細：2010年接待來人來電近兩千多人次，全年總共受理668起投訴。投訴構(gòu)成： 市場部投訴148起 工程部投訴140起

10、客服部投訴237起投訴有效性： 133起為有效投訴： 市場部投訴6起 工程部投訴75起 客服部52起（三）投訴情況分類：1、安裝時限問題：工程未按期完工，驗收時間過長。2、工程質(zhì)量問題：工程把關(guān)不嚴格，導致質(zhì)量不合格，安裝不合理。3、戶內(nèi)維修問題：客服維修不及時，置換開通時間過長，服務(wù)態(tài)度不好，宣傳不到位，流程過于煩瑣。4、服務(wù)意識問題：服務(wù)人員態(tài)度不好（四）投訴處理情況調(diào)查：（五）服務(wù)現(xiàn)狀分析：依據(jù)各類服務(wù)監(jiān)督渠道獲取及信息化系統(tǒng)調(diào)取的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息分析發(fā)現(xiàn)，影響公司服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的主要原因為以下五點：1、服務(wù)意識淡薄：（1）慣以壟斷優(yōu)勢獲取高額利潤；（2）領(lǐng)導不夠重視，績效考核系統(tǒng)無

11、體現(xiàn)；（3）沒有履行客戶為尊的理念，在工程設(shè)計及施工等各個環(huán)節(jié)中以自我為中心，（4）未能站在方便用戶的角度考慮問題；（5）基層員工職業(yè)發(fā)展通道不通暢，員工工作積極性不高；（6）部分領(lǐng)導和員工缺乏主人翁意識及主動負責精神2、服務(wù)流程績效考核機制缺失：（1）沒有建立起完善的、貫穿服務(wù)全流程的績效考核機制；（2）缺乏規(guī)范的服務(wù)流程績效評價標準； （3）未建立起對工程、設(shè)計等外包服務(wù)單位的管理辦法及評價獎懲機制。3、監(jiān)督體系問題（1）監(jiān)督體系不完善,尤其是企業(yè)層面缺少對流程關(guān)鍵節(jié)點的監(jiān)督和評價;（2）監(jiān)督不力, 威懾力差，使員工產(chǎn)生懈怠心理,未能有效驅(qū)動服務(wù)改進。 五、創(chuàng)新客戶服務(wù)管理模式（一）加強對

12、員工服務(wù)理念的培養(yǎng)“361度服務(wù)，滿意多一點”是長沙新奧的服務(wù)理念，但是在處理具體客戶投訴的過程中，能否遵照執(zhí)行呢?要正確處理客戶投訴，就必須主動發(fā)現(xiàn)消費需求，從而滿足消費需求。首先要轉(zhuǎn)變觀念，確認識客戶為什么要投訴：一般，投訴的原因一是產(chǎn)品質(zhì)量問題或是產(chǎn)品本身不完善，需要廠家改善；或是使用不當，需要引導正確使用；二是服務(wù)質(zhì)量問題，由于出現(xiàn)上訴兩種原因，公司缺乏服務(wù)意識，不能正確處理導致客戶投訴。 （二）規(guī)范員工服務(wù)過程對長沙新奧的每一位客戶投訴處理人員，客戶投訴處理培訓，使之掌握投訴處理的基本技巧，同時確定了長沙新奧具體的服務(wù)規(guī)范，使每一位服務(wù)人員貫穿整個工作過程中。·為客戶提供準

13、確、恰當?shù)姆?wù)，不要做過度的服務(wù)。· 良好的交流，有效的溝通，誠懇的態(tài)度，及時的處理，這就是我們認知的服務(wù)。· 服務(wù)是一項藝術(shù)作品，最動人心弦的作品是追求客戶滿意服務(wù)。，·提高標準，嚴格要求，關(guān)注細節(jié)，做出實效，用客戶滿意的服務(wù)，實現(xiàn)移動從優(yōu)秀到卓越的新跨越。· 決策不遠離客戶，管理不遠離現(xiàn)場。·一言一詞，一詞一句，讓客戶感受我們的用心服務(wù)，讓客戶相信我們的誠信（三）客戶投訴處理能力培訓由長沙新奧客戶服務(wù)中心制定學習和培訓制度，一是定期舉辦業(yè)務(wù)培訓班，組織員工學習最新的業(yè)務(wù)知識，定期進行全省客戶經(jīng)理技能鑒定考試：二是定期組織交流和學習，去外省、

14、外地市學習好的經(jīng)驗和方法，采取“請進來、走出去“的方式，組織客戶經(jīng)理人員到集團或其它成員企業(yè)觀摩學習等措施提升長沙新奧員工客戶投訴處理能力。（四）完善涉及投訴處理的各項流程如上一章節(jié)所提到的，長沙新奧在2007年以前處于從公用事業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之中，服務(wù)管理一直較為被動，當時的服務(wù)體系采用了110聯(lián)動系統(tǒng)和95158系統(tǒng)，但公司對投訴電話的宣傳力度不夠，用戶的維權(quán)意識還不強，形成了業(yè)務(wù)量劇增的形勢下投訴工作的嚴重滯后。投訴處理新模式需要對現(xiàn)有的投訴處理流程進行變革，需要各個部門的通力合作，需要每一位員工的參與和重視。通過對兩個方面改進，提高客戶投訴處理滿意度。 1、投訴情況納入考核，形成鞭策

15、效應：將有效投訴的結(jié)果納入部門和個人的月度績效考核.績效部門按投訴月度的有效性進行績效考核，考核力度為：一般情況客戶投訴：相關(guān)責任部門月度考核扣1分/次，總部和其它渠道（如12315、優(yōu)化辦、建設(shè)局等）轉(zhuǎn)來的客戶投訴：相關(guān)責任部門月度考核扣2分/次；投訴扣分情況當月月底公示。通過績效考核給各個部門的服務(wù)工作敲響警鐘，并能適時起到鞭策作用。2、健全投訴管理制度：重新擬定投訴管理辦法長沙新奧燃氣有限公司投訴管理辦法1.總則 1.1 目的 為了有效處理投訴事件，維護和提升企業(yè)良好形象，促進服務(wù)水平的不斷改進，特制訂本管理辦法。 1.2投訴處理原則 1.2.1全員受理原則。公司員工在接到客戶投訴或意見

16、后，均有義務(wù)受理客戶投訴并及時將投訴或意見反饋至投訴受理部門。 1.2.2快速響應原則。各部門通力協(xié)作，迅速做出反應，要在承諾時間內(nèi)全面解決問題，同時相應部門要及時整改發(fā)現(xiàn)的各類問題，避免類似事件的發(fā)生。 1.2.3全程記錄原則。對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理和跟蹤都需要做出詳細的記錄。 2.投訴管理規(guī)定2.1投訴渠道公示 2.1.1公司必須將本企業(yè)投訴電話、投訴承諾和投訴中心投訴電話公示于用戶。 2.1.2投訴電話號碼不允許隨意變更。 2.2投訴事件受理 2.2.1總經(jīng)辦設(shè)專人負責投訴受理工作，投訴受理人接到投訴事件后，登記有關(guān)信息，并在要求時間內(nèi)將投訴受理信息傳達至責任部門或責任人。2.2

17、.2惡性投訴事件要求在0.5小時內(nèi)完成傳遞，對于緊急投訴事件或與投訴客戶有時間約定的，受理人可以最便捷的方式通知責任部門或責任人。 2.3投訴事件調(diào)查 2.3.1責任部門接到客戶投訴后，必須立即組織調(diào)查，一般問題在當天內(nèi)或預約時間內(nèi)完成調(diào)查，及時將處理意見與客戶溝通核實；重大投訴事件在當天與客戶取得聯(lián)系，在三天內(nèi)調(diào)查處理完畢，并與客戶溝通核實確認滿意。 2.3.2調(diào)查人員在進行投訴事件調(diào)查時，須以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證，調(diào)查人員無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。同時在調(diào)查時應特別關(guān)注事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。 2.3.3涉及利害關(guān)系（調(diào)查人和被投訴人為親戚、朋友、

18、關(guān)系親密的同事，或者投訴涉及調(diào)查人本人利益）的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。 重新擬定投訴的分類及界定標準 長沙新奧燃氣有限公司投訴的分類及界定標準1 總則 1.1 目的 為了有效處理投訴事件，維護和提升企業(yè)良好形象，促進服務(wù)水平的不斷改進，根據(jù)新奧燃氣控股有限公司投訴管理辦法，結(jié)合本公司實際情況，特制訂本標準。 1.2 適用范圍 本標準適用于株洲新奧燃氣有限公司及工程公司株洲項目部。 1.3 投訴事件界定標準的裁定公司總經(jīng)理工作協(xié)調(diào)辦公室（總經(jīng)辦）以控股公司投訴中心及湖南區(qū)域協(xié)調(diào)中心客戶關(guān)系總監(jiān)的意見為指導，負責對公司所有投訴事件的性質(zhì)進行裁定。公司總經(jīng)理為本公司投訴事件的最終裁定人， 2

19、投訴的分類投訴事件可分為有效投訴和無效投訴，其中有效投訴可分為重大有效投訴和一般有效投訴。3 投訴事件的界定標準 3.1 經(jīng)公司總經(jīng)辦調(diào)查核實具有以下特征的投訴事件可認定為有效投訴： 3.1.1 公司所屬員工（含工程公司株洲項目部所屬員工，下同）在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； 3.1.2 公司所屬員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾及崗位職責，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的，給用戶造成麻煩的，經(jīng)落實情況屬實的：3.1.2.1市場合同履約時限超過合同確定的履約時間，不及時跟催協(xié)調(diào)，責任部門為市場部；（工程進度未按照合同要求，且驗收單不及時提供給營業(yè)廳，致使用戶不能

20、正常用氣所造成的投訴，該投訴對工程部屬內(nèi)部投訴，投訴主體為市場投訴工程部，責任主體為市場部）3.1.2.2工程未按設(shè)計圖紙及相關(guān)規(guī)范施工存在安全隱患造成用戶投訴，責任部門為工程部；3.1.2.3運行未按相關(guān)規(guī)定正常供氣造成用戶投訴，責任部門為運行部；3.1.2.4營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、收費出錯，給用戶帶來經(jīng)濟損失造成用戶投訴的，抄表不及時準確，抄估不合理，因抄表出錯給用戶帶來經(jīng)濟損失造成用戶投訴的，維修上門處理不及時，開通接氣管超過7天時限，維修收費不按規(guī)定標準執(zhí)行造成用戶投訴，責任部門為客服部；3.1.2.5調(diào)度中心熱線電話長時間打不通，業(yè)務(wù)不熟練下單不及時導致用戶投訴，責任部門為總調(diào)度中心；3.

21、1.2.6車燃部改裝車輛質(zhì)量不合格，期限不合理造成用戶投訴，加氣人員因服務(wù)態(tài)度惡劣或業(yè)務(wù)不熟練造成用戶投訴，責任部門為車燃部； 3.1.3 公司所屬員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的； 3.1.4 公司（含工程公司株洲項目部）的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當權(quán)益的，凡項目部造成的用戶投訴，責任部門為工程部。 3.2 重大有效投訴和一般有效投訴 具有以下幾種特征的為重大有效投訴： 3.2.1 見諸報紙、雜志、廣播電視網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴事件； 3.2.2 因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴事件； 3.2.3 公司及所屬各部門

22、之間相互推諉致使用戶反映的問題較長時間內(nèi)（一個月以上，含一個月）無法解決造成投訴的事件； 3.2.4 其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴事件。 3.3 具有以下特征的投訴事件為無效投訴或惡意投訴：3.3.1 經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的責任在投訴方的； 3.3.2 因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)或與國家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)而沒有得到滿足的； 3.3.3 尋釁滋事，以投訴相要挾的； 3.3.4 無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的； 3.3.5 對公司或員工服務(wù)態(tài)度不滿，投訴者提供的線索不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的； 3.3.6 其它經(jīng)控股公司投訴中心裁定為無效的投訴案件；3.3.7 凡是部門或員工嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定而造成用戶的投訴，即使經(jīng)控股公司或市相關(guān)部門裁定為有效投訴的；3.3.8 因投訴方對公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴