淺析物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)估對(duì)員工工作滿意度的影響

1、淺析物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)估對(duì)員工工作滿意度的影響對(duì)員工工作溺意度的影響一,案例背景本研究結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際,編制開放式問卷收集指標(biāo),后通過專家評(píng)定法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行修訂并進(jìn)行試測(cè),最終形成正式的封閉式問卷.調(diào)查對(duì)象為深圳市中海物業(yè)管理有限公司,重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司(新龍湖物業(yè)),重慶萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司,重慶市嘉合美物業(yè)管理有限公司,融僑錦江物業(yè)管理有限責(zé)任公司,重慶市縉云房地產(chǎn)有限公司.發(fā)出問卷240份,回收有效問卷220份,有效率91名.為了使研究更加深入,在研究的過程中,抽取部分物業(yè)管理企業(yè)員工代表座談,以期把握物業(yè)管理企業(yè)的績(jī)效評(píng)估和員工工作滿意度現(xiàn)狀及其原因.二,案例分析

2、(一)物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)估現(xiàn)狀問卷調(diào)查中就"您對(duì)績(jī)效評(píng)估了解多少"這一問題上,只有14%的人選擇比較了解.可見,目前物業(yè)從業(yè)人員對(duì)績(jī)效評(píng)估的認(rèn)識(shí)不夠.據(jù)訪談了解,大部分從業(yè)人員認(rèn)為績(jī)效評(píng)估就是業(yè)績(jī)考核,往往是上級(jí)主管人員對(duì)下級(jí)業(yè)績(jī)不好進(jìn)行的懲罰的一種工具.經(jīng)常是動(dòng)不動(dòng)就被考評(píng)者扣掉兒分,造成員工對(duì)績(jī)效評(píng)估的抵觸情緒.目前,許多物業(yè)企業(yè)在績(jī)效評(píng)估中偏重于簡(jiǎn)單地對(duì)員工工作成績(jī)"量"的考評(píng),如物業(yè)管理中保安人員的值勤時(shí)間,保潔人員的清潔范圍等.而對(duì)"質(zhì)"的評(píng)估,如判斷從業(yè)人員的責(zé)任感,進(jìn)取心等被相對(duì)忽視.這使得績(jī)效評(píng)估體系缺乏完整性和系統(tǒng)性

3、,也造成員工工作滿意度不高,工作積極性降低.據(jù)調(diào)查,優(yōu)秀的物管企業(yè)員工往往會(huì)表現(xiàn)出良好的工作熱情及工作責(zé)任心和較高的忠誠(chéng)度.他們不僅能夠很好地完成自己向征的工作任務(wù),而且能夠不斷地積累經(jīng)驗(yàn),以求挖掘出好的方法.據(jù)調(diào)查,部分業(yè)主表示,其所在園區(qū)的優(yōu)秀的物管企業(yè)員工使其感受到了一種酒店式的服務(wù).可見,工作滿意度高的員工能表現(xiàn)出一種積極的工作情緒,這必將對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高及品牌形象的對(duì)立起著非常重要的作用.(二)績(jī)效評(píng)估對(duì)員工工作滿意度影響的效果分析1.成就感對(duì)員工工作滿意度的影響.員工工作成就感是指員工完成工作任務(wù)后的滿足感,這種滿足感不是一成不變的,它取決于員工需要層次.員工需要層次的不

4、同,其在工作過程中獲得的滿足感就不同.不同管理層級(jí),不同生活背景,不同價(jià)值觀的員工,成就感會(huì)有所不同.在物業(yè)管理企業(yè)這種對(duì)成就感的不同認(rèn)識(shí)往往更為明顯,主要是由物業(yè)管理企業(yè)中員工分工不同對(duì)其素質(zhì)要求就不同,如保安隊(duì)員多是退伍軍人或武警學(xué)校畢業(yè)的,而且工程人員一般是中專水平的技術(shù)工人,而客戶中心人員則相對(duì)學(xué)歷和素質(zhì)都較高.但不論怎樣,大多數(shù)人在工作過程中仍把自己的努力過程作為獲得某種相應(yīng)回報(bào)的過程,期望通過施展自己的才華將自己的自我價(jià)值轉(zhuǎn)化為社會(huì)價(jià)值,得到組織的認(rèn)可,從中獲得滿足感.因此,績(jī)效評(píng)估的結(jié)果是衡量員工是否得到組織認(rèn)可,工作任務(wù)完成得是否好的重要標(biāo)志,一旦這種評(píng)估結(jié)果不公平或評(píng)估過程不

5、公平,就會(huì)讓員工感受到挫折感,產(chǎn)生失落感,從內(nèi)心產(chǎn)生對(duì)工作任務(wù)的逃避,厭煩等情緒,進(jìn)而產(chǎn)生逃避行為,如缺勤,離職等.在這次調(diào)查問卷中對(duì)"你對(duì)工作最期望的收獲是什么"這一問題的回答有39%的人選擇了成就感一項(xiàng).可見,一份可以給予員工滿足感的工作必然可以使員工保持持久的工作熱隋和對(duì)企業(yè)的責(zé)任感.2.薪資報(bào)酬對(duì)員工工作滿意度的影響.馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的物質(zhì)需要是人賴以生存的首要條件.薪酬是最為敏感和調(diào)動(dòng)員工積極性的強(qiáng)有力工具,它是員工的生存和發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ),也是員工與組織之間緊密聯(lián)系的紐帶之一.企業(yè)薪資報(bào)酬是衡量員工工作績(jī)效好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)之一.在物業(yè)管理中員工將物質(zhì)報(bào)

6、酬作為自己工作結(jié)果的唯一體現(xiàn).在這次調(diào)查中,約80%的員工對(duì)收入不滿,且認(rèn)為所在企業(yè)的薪酬與績(jī)效脫鉤,缺乏激勵(lì).因此,物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視薪酬制度的科學(xué)性,完善各項(xiàng)福利制度,對(duì)特殊崗位,工種給予特殊補(bǔ)貼.同時(shí),應(yīng)實(shí)施以"績(jī)效評(píng)估"為依據(jù)的薪酬制度.沒有差別就沒有激勵(lì),這是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的根源所在.否則,會(huì)極大地影響他們的工作意愿,員工工作滿意度下降,造成員工消極怠工或離職情況的發(fā)生.囫2R007ENCA_l2IZ¨3.企業(yè)歸屬感對(duì)員工工作滿意度的影響.由于物業(yè)行業(yè)是一個(gè)密集型行業(yè),工作2年以上老員工可以被認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)一筆寶貴的財(cái)富.如何讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)

7、生歸屬感,最大限度地減少企業(yè)人才的流失,對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義.提高員工歸屬感需要從多方面進(jìn)行.但是首先要讓員工對(duì)自己所處的工作環(huán)境有信賴感.就是讓員工感受到現(xiàn)有的待遇及企業(yè)所給予的空間是透明的公正的.調(diào)查問卷中有53%的人認(rèn)為其所在企業(yè)的績(jī)效評(píng)估是不公平的,有些員工甚至認(rèn)為企業(yè)的績(jī)效評(píng)估在有些環(huán)節(jié)是不合理的.試想一個(gè)員工不信賴的企業(yè)管理機(jī)制如何談得上給予員工"家"的感覺.因此對(duì)于工作分工層次較為明顯的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),必須建立一套公平,公正的績(jī)效評(píng)估制度,對(duì)每個(gè)員工根據(jù)各項(xiàng)工作指標(biāo)實(shí)行科學(xué)的量化考評(píng),做到鼓勵(lì)優(yōu)秀,鞭策落后,讓上游的員工有更大的動(dòng)力去發(fā)揮個(gè)人潛能,

8、讓中下游的員工找到自身存在的問題,有更清晰的努力方向;讓員工有緊迫感去學(xué)習(xí),并通過各種比賽樹立個(gè)人自信,建立個(gè)人工作目標(biāo),并逐漸接受這種以實(shí)力取勝,不進(jìn)則退的工作氛圍.只有這樣才能使企業(yè)的績(jī)效評(píng)估成為增強(qiáng)員工歸屬感的方法之一,最終提高員工工作滿意度和工作積極性.三,對(duì)策及其建議(一)建立一套科學(xué)而公正的績(jī)效評(píng)估體系當(dāng)前很多物業(yè)管理企業(yè)沒有套成熟的,系統(tǒng)公正的績(jī)效評(píng)估體系,基本上是沿用其他企業(yè)的模式,沒有根據(jù)自身的情況進(jìn)行修改和完善.考評(píng)指標(biāo)量化較為困難.對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講,由于部門和員工崗位職責(zé)之間的可比性較差,在考評(píng)指標(biāo)設(shè)置中難以完全涵蓋各個(gè)層級(jí)和各個(gè)崗位的要求,因而在指標(biāo)設(shè)置上要將全部指

9、標(biāo)量化較為困難,目前只能針對(duì)同一性質(zhì)和層次的崗位設(shè)定一致的考評(píng)指標(biāo),這在定程度上制約了績(jī)效評(píng)估的客觀性.其次,在考評(píng)工作中,由于考評(píng)者對(duì)績(jī)效評(píng)估的技能尚淺,特別是物業(yè)管理工作瑣碎,不愿意做績(jī)效記錄,考評(píng)無(wú)以為據(jù),只能求助于個(gè)人印象或述職報(bào)告或大家主觀評(píng)議的反饋.而一些不良的印象受人際關(guān)系和情感因素的影響,使評(píng)估工作失去客觀衡量尺度,使評(píng)選先進(jìn)變成了評(píng)人緣,甚至在不同意見中搞平衡,影響了考評(píng)結(jié)果的公正性.研究認(rèn)為目前的物業(yè)管理企業(yè)采用"考評(píng)表格管理法"比較合適.考評(píng)表格管理法,是通過先進(jìn)的物管軟件對(duì)物業(yè)工作的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行跟蹤和管理,然后給企業(yè)內(nèi)每個(gè)職位設(shè)計(jì)特定的表格,表格內(nèi)容

10、針對(duì)各職位的工作職責(zé)而定,同時(shí)要求在軟件系統(tǒng)里有相關(guān)數(shù)據(jù)的保存.制定考評(píng)周期,管理人員必須根據(jù)表格記錄情況按周期對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)并總結(jié).利用考評(píng)表,管理人員必須每天,每星期指導(dǎo)和督促員工,而不是等到實(shí)際考評(píng)的那一天.在考評(píng)期內(nèi),為員工提供有效而直接的反饋信息,并對(duì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)表示認(rèn)可.把員工表現(xiàn)好的地方以及需要改進(jìn)的地方清晰而準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工.激勵(lì)員工,使員工朝著公司為他們指明的方向發(fā)展.同時(shí),企業(yè)的核心價(jià)值觀也應(yīng)融入考評(píng)方案中.如果企業(yè)注重客戶服務(wù),那么就必須把客戶的反饋?zhàn)鳛榭荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn),列入績(jī)效評(píng)估的表格中:如果員工了解到客戶會(huì)對(duì)他們的評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生直接影響(影響他們的報(bào)酬),他們就有動(dòng)力為客戶

11、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),形成客戶的滿意,也是對(duì)物業(yè)企業(yè)的最高認(rèn)可的價(jià)值觀.(二)養(yǎng)成績(jī)效反饋的良好習(xí)慣績(jī)效評(píng)估應(yīng)以尊重員工的價(jià)值創(chuàng)造為主旨,它雖是按企業(yè)行政職能結(jié)構(gòu)形成的一種縱向延伸的管理體系,但也應(yīng)是一種員工和管理者雙向的交互過程,這一過程包含了考評(píng)者與被考評(píng)者的深層次溝通.通過績(jī)效反饋,雙方達(dá)成共識(shí)與承諾,而且借助縱向延伸的績(jī)效管理體系,在公司中形成價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大機(jī)制.此次調(diào)查中,100%的員工對(duì)"你是否需要了解你現(xiàn)有的工作成績(jī)及提高自己工作成績(jī)的有效途徑做了肯定的問答.由此可見,幾乎每個(gè)員工都希望自己工作出色,得到組織的認(rèn)可與接納,希望通過自己的工作績(jī)效和工作能力提高自己的報(bào)酬水

12、平并獲得晉升機(jī)會(huì).因此,他們渴望了解自己目前工作業(yè)績(jī)究竟如何,也想知道自己的優(yōu)勢(shì)和不足,發(fā)現(xiàn)自己的潛在能力,同時(shí)也可從中感到I幽_l吼NLIl工作的樂趣.作為管理者,應(yīng)通過績(jī)效評(píng)估發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn),了解員工實(shí)際工作情況,能把握員工需要培訓(xùn)的方向,更好地進(jìn)行人力資源開發(fā)與管理.績(jī)效評(píng)估的目的不是為了制造員工間的差距,而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的長(zhǎng)處和短處以便讓員工及時(shí)改進(jìn)和提高.從而提高員工的滿意度,忠誠(chéng)度和工作積極性.同時(shí),管理人員也要采取合適的方式和方法,比如談話,電子郵件等及時(shí)有效地把績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工,讓他們能夠從績(jī)效評(píng)估中受益.(三)建立系統(tǒng)性的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,物業(yè)管理作

13、為新興的以人力資源及智力輸出為特征的服務(wù)行業(yè),建立適合企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化,更要建立與企業(yè)文化相一致的有效的激勵(lì)機(jī)制.如果績(jī)效評(píng)估與對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施相脫節(jié),"為考評(píng)而考評(píng)",績(jī)效評(píng)估就將成為一項(xiàng)可有可無(wú)的工作,根本無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的作用.因此,作為企業(yè)管理人員特別是企業(yè)高層應(yīng)該充分了解績(jī)效評(píng)估在調(diào)動(dòng)員工積極性中的作用,要建立與績(jī)效評(píng)估相配套的激勵(lì)機(jī)制.合理的激勵(lì)機(jī)制是人力資源顯能,潛能充分開發(fā)利用的根本保證.比如在薪酬體系中,要使員工的個(gè)人工作能力,績(jī)效在工資的組成結(jié)構(gòu)中占有合理的位置,并成為個(gè)人工資提高的主要因素.當(dāng)然,更重要的是要加強(qiáng)工作本身對(duì)員工的激勵(lì)作用,不斷創(chuàng)造有挑戰(zhàn)性的工作崗位并將之賦給有創(chuàng)造性,進(jìn)取心的高績(jī)效員工,給他們更大的職業(yè)生涯發(fā)展空間.同時(shí),作為企業(yè)管理者也應(yīng)該通過多種形式來(lái)向員工傳遞有效信息,讓員工把工作和自己的日常生活切實(shí)結(jié)合起來(lái).管理者應(yīng)安排時(shí)間讓大家溝通,交流,集思廣益,為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策,并有針對(duì)性的,系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)支持培訓(xùn),提升