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文檔簡介

1、呼叫中心客服意識與溝通技巧提升培訓(xùn)講師：田老師& 課程收益：幫助座席代表建立正確的心態(tài)增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識與水準提高座席代表與客戶互動的能力利用每一次與客戶溝通的時機完善服務(wù)細節(jié)& 培訓(xùn)對象：呼叫中心管理人員& 培訓(xùn)時間：2天& 課程大綱：第一講1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展 1) 呼叫中心發(fā)展階段2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3) 展望2、座席代表職業(yè)生涯 1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃第二講 前的心理準備 1、職業(yè)心理準備 1) 自信2) 聾青蛙的故事3) 個人與商業(yè)的平衡2、通話前的心理調(diào)整1) 數(shù)據(jù)會說話2) 業(yè)績鼓舞人3)

2、 目標激勵人3、 前的準備第三講 塑造專業(yè)的聲音學(xué)好學(xué)學(xué)1 溝通“日常聲音”和“ 代表聲音”的區(qū)別1第一要素：語速2第二要素：音量3第三要素：音調(diào)4第四要素：音準5第五要素：語氣2北京方言特點與學(xué)好普通話3. 如何保護嗓子第四講 交流的五要素1客戶總是在交流2客戶的世界總是真實的3要主動地與客戶進行交流4經(jīng)常變更你的反應(yīng)5跟隨客戶的思路第五講 溝通技巧1. 傾聽1開始2心態(tài)3三個防止4.傾聽能力測試2. 回到主題1如何回到主題2兩種答復(fù)方式3 交流五要素3. 采取行動1時間2采取行動五步驟3回憶客戶資料4使用匹配5回應(yīng)需求6. 典型客戶的處理1問詢型2迷惑型3難應(yīng)付型7. 學(xué)會提問1如何提出引導(dǎo)型問題2三類引導(dǎo)型問題3采取行動需問的問題8. 讓發(fā)怒的客戶平靜下來1技巧2必要時尋求幫助3保持積極的回應(yīng)9.恢復(fù)客戶關(guān)系1準時回復(fù)2客戶回訪3在壓力下保持冷靜10.對問題負責1問題責任人的職責2讓客戶了解最新進展第六講 快樂解決各類客戶1. 投訴客戶處理1大部分客戶都是愉快的、平和的2客戶投訴是大部分客服人職工作壓力的第一來源3) 不能控制客戶的行為4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧2. 處理困難客戶 1先處理心情,再處理事情2五大應(yīng)該3兩大不應(yīng)該3. 移情客戶1傾聽與了解2你在哪個角度3保持平靜 4. 共性與個性的處理方式1客戶發(fā)怒的六大原因2五個步驟處理問題3保持

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