第七章 群體溝通、沖突與人際關系

1、第七章第七章 群體溝通、沖突與人際關系群體溝通、沖突與人際關系第一節(jié)第一節(jié) 群體溝通群體溝通基本溝通模式發(fā)發(fā)送送者者編編碼碼通通道道譯譯碼碼接接收收者者反反 饋饋信信 息息燥 聲（二）群體溝通的含義（二）群體溝通的含義群體溝通的目的群體溝通的目的二、群體溝通的相關理論二、群體溝通的相關理論在溝通視窗中，四個部分大小的變化遵循一定的規(guī)則，主要有：在溝通視窗中，四個部分大小的變化遵循一定的規(guī)則，主要有：（二）相互作用分析理論（二）相互作用分析理論相互作用分析理論下的交往溝通相互作用分析理論下的交往溝通三、群體溝通的類型三、群體溝通的類型 l語言溝通和非語言溝通語言溝通和非語言溝通l上行溝通、下行溝

2、通和平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通l正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通1.1.按照溝通的表現(xiàn)形式來分，溝通可以分為語言溝通按照溝通的表現(xiàn)形式來分，溝通可以分為語言溝通（口頭（口頭和書面）和書面）和非語言溝通和非語言溝通。 口頭溝通口頭溝通l優(yōu)點優(yōu)點：傳遞快捷、反饋及時，溝通雙方可以形成較為密切的情感關聯(lián)。傳遞快捷、反饋及時，溝通雙方可以形成較為密切的情感關聯(lián)。l缺點缺點：口頭表達隨機性較強、信息難于保存和復現(xiàn)、容易歪曲原意?？陬^表達隨機性較強、信息難于保存和復現(xiàn)、容易歪曲原意。 書面溝通書面溝通l優(yōu)點：規(guī)范、嚴肅，具有較強的權威性，不易被歪曲，

3、可以復查，利優(yōu)點：規(guī)范、嚴肅，具有較強的權威性，不易被歪曲，可以復查，利于保存，易于深入領會。于保存，易于深入領會。l缺點：書面溝通缺乏及時反饋，一般需要更長的時間，并且這種形式缺點：書面溝通缺乏及時反饋，一般需要更長的時間，并且這種形式不夠靈活。不夠靈活。 溝通的類型溝通的類型 非語言溝通非語言溝通l是語言溝通的重要補充形式是語言溝通的重要補充形式; ;l在成功的面對面溝通中，在成功的面對面溝通中，38%38%與語音語調有關，與語音語調有關，55%55%與非語言系統(tǒng)有與非語言系統(tǒng)有關關, 7%, 7%與溝通的內容有關。與溝通的內容有關。溝通的類型溝通的類型身體動作身體動作面部表情面部表情說話

4、的語調或用詞的說話的語調或用詞的重音重音發(fā)送者和接受者之間的發(fā)送者和接受者之間的身體距離身體距離語調語調：你說話的方式你說話的方式當你的語調改變時，你要表達的意思也會改變：重音位置 句子的意思 為什么我今晚不能請你吃晚飯?我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要找到一個理由說明我不該請你的原因為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你有什么問題要找我嗎?為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天晚上。溝通中的沉默溝通中的沉默l沒有說話或沒有出聲沒有說

5、話或沒有出聲有力的溝通形式有力的溝通形式可以表示可以表示l思考思考l憤怒憤怒l恐懼恐懼觀察交談中的間隙、停頓和遲疑觀察交談中的間隙、停頓和遲疑非言語信息及其典型含義2 2. .按照溝通的方向來分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通按照溝通的方向來分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。和平行溝通。 上行溝通上行溝通l優(yōu)點：方便上級了解下屬需求；員工有機會表達意見、釋放情緒。優(yōu)點：方便上級了解下屬需求；員工有機會表達意見、釋放情緒。l缺點：沉默效應；信息過濾。缺點：沉默效應；信息過濾。 下行溝通下行溝通l優(yōu)點：增強組織結構。優(yōu)點：增強組織結構。l缺點：影響下級發(fā)揮積極性；信息損失。缺點：影響下

6、級發(fā)揮積極性；信息損失。 平行溝通平行溝通l優(yōu)點：加強成員相互了解；提高工作興趣和改善工作態(tài)度。優(yōu)點：加強成員相互了解；提高工作興趣和改善工作態(tài)度。l缺點：破壞了統(tǒng)一指揮的原則。缺點：破壞了統(tǒng)一指揮的原則。溝通的類型溝通的類型3.3.按照組織的結構特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正按照組織的結構特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。式溝通。 正式正式溝通：是通過組織明文規(guī)定的信息通道進行溝通：是通過組織明文規(guī)定的信息通道進行的與的與工作相關的信息工作相關的信息傳遞和交流傳遞和交流。l優(yōu)點優(yōu)點：溝通效果好：溝通效果好，信息量，信息量大大，強約束力強，強約束力強，易于保密易于保密，具有，具

7、有權威性。權威性。l缺點缺點：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，溝通，溝通速度一般較慢，且不夠靈活。速度一般較慢，且不夠靈活。 非正式非正式溝通：在正式溝通渠道之外進行的信息溝通：在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和傳遞和交流。交流。l優(yōu)點優(yōu)點：操作簡便、內容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。：操作簡便、內容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。l缺點缺點：散播信息的準確性和可靠性欠缺，容易造成：散播信息的準確性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。歪曲。溝通的類型溝通的類型小道消息小道消息特點：特點：l不受管理層控制；不受管理層控制；l大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)大多數(shù)員工認

8、為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的消息更可信、更可靠；布的消息更可信、更可靠；l在很大程度上服務于其內部成員的自我利益。在很大程度上服務于其內部成員的自我利益。出現(xiàn)情境：出現(xiàn)情境：l十分重要十分重要l摸棱兩可摸棱兩可l導致人們焦慮導致人們焦慮 弱化小道消息不良影響的建議弱化小道消息不良影響的建議1. 公布進行重大決策的時間安排公布進行重大決策的時間安排2. 公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為3. 對于當前的決策和未來的計劃，在強調其積極一面對于當前的決策和未來的計劃，在強調其積極一面的同時，也指出其不利的一面的同時，也指出其不利的一面4.

9、開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所引開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所引起的焦慮程度低起的焦慮程度低 4.4.根據(jù)溝通過程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙根據(jù)溝通過程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。向溝通。 單向溝通：是信息發(fā)送者主動發(fā)送信息，接收者被動接受和理解信息單向溝通：是信息發(fā)送者主動發(fā)送信息，接收者被動接受和理解信息的溝通形式。的溝通形式。l優(yōu)點：溝通速度較快，信息具有權威性。優(yōu)點：溝通速度較快，信息具有權威性。l缺點：準確性較差。缺點：準確性較差。 雙向溝通：是信息發(fā)送者與接收者不斷相互交換雙向溝通：是信息發(fā)送者與接收者不斷相互交換 角色，信息在

10、雙方角色，信息在雙方之間反復流動的溝通形式。之間反復流動的溝通形式。l優(yōu)點：準確性較高，反饋信息有利于增進溝通雙方的了解，加深感情，優(yōu)點：準確性較高，反饋信息有利于增進溝通雙方的了解，加深感情，建立良好的人際關系。建立良好的人際關系。l缺點：需要花費很多的時間，溝通過程中信息發(fā)送者必須承擔更大的缺點：需要花費很多的時間，溝通過程中信息發(fā)送者必須承擔更大的心理壓力。心理壓力。溝通的類型溝通的類型任何信息在溝通過程中都可能被有意或無意扭曲、任何信息在溝通過程中都可能被有意或無意扭曲、遺漏，從而使其準確性和完整性收到影響，出現(xiàn)失真現(xiàn)遺漏，從而使其準確性和完整性收到影響，出現(xiàn)失真現(xiàn)象?？偨Y阻礙有效溝通

11、的因素，可以分為兩個方面象?？偨Y阻礙有效溝通的因素，可以分為兩個方面：l溝通溝通者的者的因素因素（內部（內部因素）因素）l溝通環(huán)境的因素（外部因素）溝通環(huán)境的因素（外部因素） 有效溝通的障礙有效溝通的障礙1.1.過濾。過濾。指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受2.2.選擇性知覺。選擇性知覺。是指人們根據(jù)自己的興趣、經驗和是指人們根據(jù)自己的興趣、經驗和態(tài)度而態(tài)度而有有選擇地去解釋所看或所聽的信息。選擇地去解釋所看或所聽的信息。3.3.情緒情緒。不同的情緒使信息發(fā)送者不同的情緒使信息發(fā)送者的信息傳遞的信息傳遞方式、內容方式、內容和接收者對信息的解釋大為不

12、同。和接收者對信息的解釋大為不同。4.4.防衛(wèi)。防衛(wèi)。具有防衛(wèi)心理，而降低溝通效果。具有防衛(wèi)心理，而降低溝通效果。5.5.語言障礙語言障礙。語音差異；語義差異；專業(yè)術語語音差異；語義差異；專業(yè)術語。6.6.個體差異。個體差異。人與人的差別主要包括個性心理特征差異人與人的差別主要包括個性心理特征差異（能力、氣質和性格）和個性傾向性差異（需要、動機、（能力、氣質和性格）和個性傾向性差異（需要、動機、愛好、興趣、態(tài)度、價值觀等）。愛好、興趣、態(tài)度、價值觀等）。 溝通者的因素溝通者的因素男性與女性間的溝通障礙男性與女性間的溝通障礙l男性通過交談男性通過交談:強調地位、權利和獨強調地位、權利和獨立立抱怨

13、女性總在反反復抱怨女性總在反反復復談論自己的問題復談論自己的問題提供解決辦法提供解決辦法吹噓自己的成就吹噓自己的成就l女性通過交談女性通過交談:建立聯(lián)系和親密性建立聯(lián)系和親密性責備男性從不認真傾責備男性從不認真傾聽聽提出問題是為了獲得提出問題是為了獲得支持和聯(lián)系支持和聯(lián)系表達歉意，恢復交談表達歉意，恢復交談中的平衡狀態(tài)中的平衡狀態(tài)1.1.溝通距離。溝通距離。溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一定的溝通距離，溝通距離一般可以分為物理距離和心理定的溝通距離，溝通距離一般可以分為物理距離和心理距離。距離。2.2.溝通渠道選擇。溝通渠道選擇。選擇什么樣的溝通渠道

14、，要綜合考慮溝選擇什么樣的溝通渠道，要綜合考慮溝通的目的、溝通對象的特點和技術條件等。通的目的、溝通對象的特點和技術條件等。3.3.信息超載。信息超載。每個人在有限時間里處理信息的能力是有限每個人在有限時間里處理信息的能力是有限的，當我們面對的信息量超過我們能夠處理的信息量時，的，當我們面對的信息量超過我們能夠處理的信息量時，就會出現(xiàn)信息超載就會出現(xiàn)信息超載4.4.文化差異文化差異。 溝通環(huán)境的因素溝通環(huán)境的因素1. 1. 調整信息流調整信息流2. 2. 利用反饋利用反饋3. 3. 簡化用語簡化用語4. 4. 積極傾聽積極傾聽5. 5. 控制情緒控制情緒6. 6. 創(chuàng)造良好的溝通氛圍創(chuàng)造良好的

15、溝通氛圍 解決有效溝通障礙的途徑解決有效溝通障礙的途徑從從20 20 世紀世紀90 90 年代以來，經濟全球化已經成為不可年代以來，經濟全球化已經成為不可阻擋的歷史潮流，全球經濟的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都在阻擋的歷史潮流，全球經濟的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都在發(fā)生前所未有的深刻變化，人們的思想和行為方式也不發(fā)生前所未有的深刻變化，人們的思想和行為方式也不斷地在國際交往中被影響、被改變、被國際化。隨著經斷地在國際交往中被影響、被改變、被國際化。隨著經濟全球化進程的加速、跨國跨文化交往活動的日益頻繁濟全球化進程的加速、跨國跨文化交往活動的日益頻繁以及大量跨國公司的出現(xiàn)，使得勞動力背景多元化趨勢以及大量跨國公

16、司的出現(xiàn)，使得勞動力背景多元化趨勢日益明顯。因此進行跨文化溝通不可避免。日益明顯。因此進行跨文化溝通不可避免。 跨文化溝通跨文化溝通1.1.價值觀念方面。價值觀念方面。 價值觀念是人們用以辨別是非善惡的一種綜合性的標價值觀念是人們用以辨別是非善惡的一種綜合性的標準，主要表現(xiàn)在人們對道德、社會、利益、宗教等各方面準，主要表現(xiàn)在人們對道德、社會、利益、宗教等各方面的判斷與取舍標準。的判斷與取舍標準。2.2.語言方面。語言方面。 不同的文化產生不同的語言，每種語言都有自己獨特的文不同的文化產生不同的語言，每種語言都有自己獨特的文化內涵。主要是語義和語境?；瘍群Ｖ饕钦Z義和語境。3.3.法律規(guī)范與風

17、俗習慣。法律規(guī)范與風俗習慣。4.4.溝通風格。溝通風格。 跨文化溝通的障礙跨文化溝通的障礙1. 1. 正確對待文化差異。正確對待文化差異。2. 2. 理解語言差異。理解語言差異。3. 3. 跨文化培訓?？缥幕嘤?。4. 4. 掌握不同的溝通風格。掌握不同的溝通風格。 有效進行跨文化溝通的方法有效進行跨文化溝通的方法有效傾聽的藝術有效傾聽的藝術l全神貫注，使用目光接觸；全神貫注，使用目光接觸；l表現(xiàn)出興趣，展現(xiàn)贊許性的點頭；表現(xiàn)出興趣，展現(xiàn)贊許性的點頭；l多站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的理解；多站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的理解；l該沉默時必須沉默；該沉默時必須沉默；l選擇安靜、

18、適宜的地方；選擇安靜、適宜的地方；l注意非語言暗示；注意非語言暗示；l當沒有聽清楚時，以疑問方式要求重復；當沒有聽清楚時，以疑問方式要求重復；l當發(fā)覺有遺漏時，直截了當?shù)靥釂?；當發(fā)覺有遺漏時，直截了當?shù)靥釂?；l使聽者與說者的角色順利轉換。使聽者與說者的角色順利轉換。有效傾聽的藝術有效傾聽的藝術l爭辯；爭辯；l表現(xiàn)出不耐煩；表現(xiàn)出不耐煩；l從事分心的舉動或手勢；從事分心的舉動或手勢；l中間打斷說話者；中間打斷說話者；l過快或提前作出判斷；過快或提前作出判斷；l草率地給出結論。草率地給出結論。第二節(jié)第二節(jié) 群體沖突群體沖突 二、個人的心理沖突二、個人的心理沖突l接近接近接近型沖突：接近型沖突：l回

19、避回避回避型沖突：回避型沖突：l接近接近回避型沖突：回避型沖突：l雙重接近回避型沖突：雙重接近回避型沖突：三、群體中個人之間的沖突三、群體中個人之間的沖突沖突產生的原因沖突產生的原因一、結構因素一、結構因素專業(yè)化專業(yè)化任務的依存性任務的依存性資源稀缺資源稀缺目標差異目標差異權力分配權力分配職責規(guī)定不清職責規(guī)定不清二、個體因素二、個體因素技術和技能技術和技能個性差異個性差異價值觀價值觀文化差異文化差異溝通障礙溝通障礙角色差異角色差異沖突的結果 中等積極消極沖突后果過少沖突適度沖突太多沖突情況情況沖突類型沖突類型組織特征組織特征企業(yè)績效企業(yè)績效過少沖突過少沖突不利型不利型冷淡冷淡低低停滯停滯缺乏新

20、意缺乏新意適度沖突適度沖突有利型有利型生存發(fā)展生存發(fā)展高高自我批評自我批評創(chuàng)新活潑創(chuàng)新活潑太多沖突太多沖突不利型不利型分裂分裂低低混亂混亂自私自私沖突的結果沖突的結果沖突的結果沖突的結果（一）沖突的消極影響：（一）沖突的消極影響：1、導致組織內部的動蕩不安，使組織變得封閉、孤立、缺乏合 作，影響組織目標的達成。2、消耗組織資源，造成資源的浪費，尤其是時間資源。3、影響組織氛圍，造成組織內部的緊張感，影響員工情緒以及 員工的身心健康，容易使員工產生恐慌和焦慮感，最終給影 響組織績效。4、影響組織內部的人際關系，使得原本相互信任相互支持的關 系變成相互懷疑和相互敵視。 沖突的影響沖突的影響沖突的結

21、果沖突的結果（二）沖突的積極影響：（二）沖突的積極影響：1、沖突的產生可以促進思想的碰撞，從而產生新的、好的 觀點，有助于組織問題的解決。2、解決沖突的愿望會變?yōu)楦淖児ぷ鞣绞降膭恿Α?、通過沖突，可以提高員工對于組織事務處理中的參與程 度。4、沖突能夠增加員工之間的溝通和了解，從而化解積攢的矛盾和怨恨。沖突的影響沖突的影響建設性沖突建設性沖突激發(fā)建設性沖突的方法：激發(fā)建設性沖突的方法：破壞性沖突破壞性沖突四、群體沖突的過程四、群體沖突的過程 群體沖突管理群體沖突管理沖突的管理沖突的管理 沖突管理可以分為狹義和廣義的理解。狹義的沖突管沖突管理可以分為狹義和廣義的理解。狹義的沖突管理聚焦于沖突的行

22、為意向以及沖突的行為，旨在研究沖突理聚焦于沖突的行為意向以及沖突的行為，旨在研究沖突在這兩個階段的特點、管理策略及技巧。廣義的沖突則關在這兩個階段的特點、管理策略及技巧。廣義的沖突則關注整個沖突的過程，從沖突的各個階段（潛在的對立或不注整個沖突的過程，從沖突的各個階段（潛在的對立或不一致、認知和個性化階段、意向沖突、行為沖突、結果沖一致、認知和個性化階段、意向沖突、行為沖突、結果沖突）著手，全面的對沖突進行管理。突）著手，全面的對沖突進行管理。沖突的管理沖突的管理 沖突管理的原則沖突管理的原則 1.1. 將沖突指向到具體的事情上。將沖突指向到具體的事情上。 2.2. 準備多種解決方案。準備多種

23、解決方案。 3.3. 樹立共同追求的目標。樹立共同追求的目標。 4.4. 不要強迫達成共識。不要強迫達成共識。 沖突管理風格沖突管理風格適用的情境適用的情境不適用的情景不適用的情景競爭競爭1.1.需要迅速采取果斷行動時。時間緊迫，事件重要，必須快捷果斷采取行為，自身占據(jù)強勢需要迅速采取果斷行動時。時間緊迫，事件重要，必須快捷果斷采取行為，自身占據(jù)強勢的位置。的位置。2.2.需要實施一項重要但不受歡迎的方案時。需要實施一項重要但不受歡迎的方案時。3.3.在對組織利益很關鍵的事情上，你認為你是正確的。對于不合理的要求以及嚴重違反規(guī)章在對組織利益很關鍵的事情上，你認為你是正確的。對于不合理的要求以及

24、嚴重違反規(guī)章制度、侵害他人利益的行為，自己有責任予以糾正。制度、侵害他人利益的行為，自己有責任予以糾正。4.4.為了反對利用非競爭行為之便利的人。面對不合理或不正當?shù)母偁?，自身合法權益收到損為了反對利用非競爭行為之便利的人。面對不合理或不正當?shù)母偁?，自身合法權益收到損害，無論出于劣勢還是強勢，都必須維護自身利益。害，無論出于劣勢還是強勢，都必須維護自身利益。5.5.不需建立長期的關系不需建立長期的關系6.6.事關你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占據(jù)有利的位置，擁有良好的支持環(huán)境、事關你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占據(jù)有利的位置，擁有良好的支持環(huán)境、很廣的人脈，出于強勢狀態(tài)，極力維

25、護自身利益。很廣的人脈，出于強勢狀態(tài)，極力維護自身利益。1.1.問題比較復雜問題比較復雜2.2.問題對你并不重要問題對你并不重要3.3.雙方實力相當雙方實力相當4.4.一定要立即作出決策一定要立即作出決策5.5.下屬的能力很強下屬的能力很強合作合作1.1.雙方考慮的都很重要從而需要做妥協(xié)，雙方必須與對方合作才能獲得雙贏。雙方考慮的都很重要從而需要做妥協(xié)，雙方必須與對方合作才能獲得雙贏。2.2.雙方目標一致，只是存在任務或過程的差異，關系沖突水平較低，雙方相互依賴水平適中。雙方目標一致，只是存在任務或過程的差異，關系沖突水平較低，雙方相互依賴水平適中。3.3.需要綜合人們的不同觀點，要通過整合意

26、見達成一致來獲得人們的承諾。需要綜合人們的不同觀點，要通過整合意見達成一致來獲得人們的承諾。4.4.克服干擾人際關系的情感。克服干擾人際關系的情感。5.5.有充分的時間。有充分的時間。1.1.問題或任務很簡單問題或任務很簡單2.2.要求迅速做出決策要求迅速做出決策3.3.另一方不關心最終的結另一方不關心最終的結 果果妥協(xié)妥協(xié)1.1.不值得采取果斷的行為不值得采取果斷的行為2.2.雙方的權利相當，目標不一致雙方的權利相當，目標不一致3.3.對復雜的問題獲得臨時的解決對復雜的問題獲得臨時的解決4.4.由于時間緊迫，采取便利的解決問題方案由于時間緊迫，采取便利的解決問題方案5.5.作為協(xié)作和競爭的備

27、份作為協(xié)作和競爭的備份1.1.一方更有實力一方更有實力2.2.問題復雜到需要通過問題復雜到需要通過“解解 決問題決問題”的方式來解決的方式來解決回避回避1.1.事情很小，或者有更緊迫的事情要做事情很小，或者有更緊迫的事情要做2.2.你感到自己的要求不可能得到滿足你感到自己的要求不可能得到滿足3.3.處理沖突所帶來的潛在的破壞性要大于好處處理沖突所帶來的潛在的破壞性要大于好處4.4.讓別人冷靜下來再度贊成你的觀點讓別人冷靜下來再度贊成你的觀點5.5.需要用搜集信息代替立即的決策需要用搜集信息代替立即的決策6.6.其他人能夠更有效地解決沖突其他人能夠更有效地解決沖突7.7.該事件與其它事件有關該事

28、件與其它事件有關1.1.問題對你很重要問題對你很重要2.2.做出決策是你的責任做出決策是你的責任3.3.雙方都不愿意拖延，問雙方都不愿意拖延，問 題必須馬上解決題必須馬上解決遷就遷就1.1.你發(fā)現(xiàn)自己錯了，為贏得長期利益或更多利益或者更多利益做出必要的退讓。你發(fā)現(xiàn)自己錯了，為贏得長期利益或更多利益或者更多利益做出必要的退讓。2.2.事件對別人來說更為重要。事件對別人來說更為重要。3.3.為以后的談判建立信用基礎。為以后的談判建立信用基礎。4.4.在失敗的情況下減少損失。在失敗的情況下減少損失。5.5.和諧和穩(wěn)定特別重要，放棄局部利益以保證整體利益。和諧和穩(wěn)定特別重要，放棄局部利益以保證整體利益

29、。6.6.讓下屬從錯誤中取得經驗讓下屬從錯誤中取得經驗1.1.問題對你很重要問題對你很重要2.2.你相信自己是對的你相信自己是對的3.3.另一方錯誤的或不道德另一方錯誤的或不道德 的的沖突的管理沖突的管理 沖突管理的技術沖突管理的技術對話和談判對話和談判 責權利界定清晰責權利界定清晰最高目標最高目標增加資源增加資源信息共享，加強交流信息共享，加強交流工作輪換工作輪換改革組織結構改革組織結構第三節(jié)第三節(jié) 群體的人際關系群體的人際關系 人際關系由三個基本要素構成：人際關系由三個基本要素構成：人際關系的構成要素人際關系的構成要素基本要素基本要素描述描述認知成分認知成分 與認識有關的心理過程，是通過知

30、覺、表象、想象、思維、與認識有關的心理過程，是通過知覺、表象、想象、思維、注意和記憶，由淺入深、由表及里地認識而實現(xiàn)的人與人之間的注意和記憶，由淺入深、由表及里地認識而實現(xiàn)的人與人之間的相互感知和理解。相互感知和理解。情感成分情感成分 包括情緒狀態(tài)是積極的還是消極的、各種狀態(tài)之間是否有沖包括情緒狀態(tài)是積極的還是消極的、各種狀態(tài)之間是否有沖突、情緒的敏感性和對他人或對自己成功的評價態(tài)度等。突、情緒的敏感性和對他人或對自己成功的評價態(tài)度等。行為成分行為成分 能夠表現(xiàn)個性的一切外觀行為，主要包括各種活動、行動的能夠表現(xiàn)個性的一切外觀行為，主要包括各種活動、行動的結果、舉止表情、手勢及言語，它是心理活

31、動的外在表現(xiàn)。結果、舉止表情、手勢及言語，它是心理活動的外在表現(xiàn)。根據(jù)群體內人際交往建立的基礎不同劃分：人際關系的類型根據(jù)群體內人際交往建立的基礎不同劃分：人際關系的類型類型類型具體描述具體描述工作型工作型 人際關系的建立是以工作交往為主體內容，彼此間的溝通僅以工作為界人際關系的建立是以工作交往為主體內容，彼此間的溝通僅以工作為界限，涉及工作以外的人際溝通幾乎不存在。限，涉及工作以外的人際溝通幾乎不存在。 相似型相似型 人際關系的建立是以交往對象的某些相似之處為基礎的，比如在性格、人際關系的建立是以交往對象的某些相似之處為基礎的，比如在性格、動機、需求、態(tài)度及興趣等方面的相似。同時，還包括從事

32、相似或相同的工動機、需求、態(tài)度及興趣等方面的相似。同時，還包括從事相似或相同的工作而建立起來的人際關系。作而建立起來的人際關系?；パa型互補型 通過心理上、行為上或工作上的互補關系建立起來的一種人際關系，如通過心理上、行為上或工作上的互補關系建立起來的一種人際關系，如性格、情緒、工作等方面的互補。性格、情緒、工作等方面的互補。接近型接近型 人際關系的建立是由于某種時間、空間或工作上的接近而造成的。群體人際關系的建立是由于某種時間、空間或工作上的接近而造成的。群體成員彼此之間接近的機會和頻率，使得他們更容易建立起人際關系。成員彼此之間接近的機會和頻率，使得他們更容易建立起人際關系。吸引型吸引型 人

33、際關系的建立是由于一方具備吸引另一方的因素，如人格吸引、能力人際關系的建立是由于一方具備吸引另一方的因素，如人格吸引、能力吸引、儀表吸引及性別吸引等吸引、儀表吸引及性別吸引等報償型報償型 在給予或報答的基礎上產生的，由于交往的一方從另一方獲得了某種幫在給予或報答的基礎上產生的，由于交往的一方從另一方獲得了某種幫助，隨之以報答的方式加強了彼此間的交往，最終成為一種固化的人際關系，助，隨之以報答的方式加強了彼此間的交往，最終成為一種固化的人際關系，而且這種人際關系一旦形成，就表現(xiàn)的非常穩(wěn)固而且這種人際關系一旦形成，就表現(xiàn)的非常穩(wěn)固價值均衡型價值均衡型 基于利害、功利和價值的人際關系類型。成員之間的

34、交往是為了尋求某基于利害、功利和價值的人際關系類型。成員之間的交往是為了尋求某種功利的交換，當他們之間的交換出現(xiàn)不平等或其中一方失去交換價值時，種功利的交換，當他們之間的交換出現(xiàn)不平等或其中一方失去交換價值時，這種人際關系就會遭到破壞這種人際關系就會遭到破壞人際關系的狀態(tài)二、人際需要與人際吸引二、人際需要與人際吸引 心理學家舒爾茨（心理學家舒爾茨（W.C.SchultzW.C.Schultz）于）于19551955年提出，年提出，具有社會屬性的人，不能脫離群體而單獨生活。在群體具有社會屬性的人，不能脫離群體而單獨生活。在群體中，由于各人有不同的動機、知覺內容以及思想、態(tài)度中，由于各人有不同的動

35、機、知覺內容以及思想、態(tài)度等，于是形成了各自特有的對人際關系的基本傾向（等，于是形成了各自特有的對人際關系的基本傾向（FIROFIRO），舒爾茨稱之為人際反應特質（），舒爾茨稱之為人際反應特質（interpersonal interpersonal response traitsresponse traits），把人際關系需求分為容納需要、），把人際關系需求分為容納需要、控制需要和情感需要三類，并將人的需求行為表現(xiàn)劃分控制需要和情感需要三類，并將人的需求行為表現(xiàn)劃分為主動表現(xiàn)者（為主動表現(xiàn)者（E E）和被動期待別人行動者（）和被動期待別人行動者（W W），歸納），歸納出六種基本的人際關系傾向。

36、出六種基本的人際關系傾向。基本人際關系傾向分析基本人際關系傾向分析舒爾茨的基本人際關系傾向分析舒爾茨的基本人際關系傾向分析需需 要要主動行為主動行為E E被動行為被動行為W W容納容納I I高高個體向別人主動交往個體向別人主動交往個體期待別人接納自己個體期待別人接納自己低低個體不向別人主動發(fā)動交往個體不向別人主動發(fā)動交往個體不期待別人接納自己個體不期待別人接納自己情感情感A A高高個體要求對別人表示親密個體要求對別人表示親密個體期待別人對自己表示親密個體期待別人對自己表示親密低低個體不愿對別人表示親密個體不愿對別人表示親密個體不期待別人對自己表示親密個體不期待別人對自己表示親密控制控制C C高

37、高個體要求支配別人個體要求支配別人個體期待別人領導自己個體期待別人領導自己低低個體不要求支配別人個體不要求支配別人個體不期待別人領導自己個體不期待別人領導自己 舒爾茨還將任何兩個人的交互反應作用類型歸納為以舒爾茨還將任何兩個人的交互反應作用類型歸納為以下三種形式：下三種形式：交互反應類型交互反應類型描述描述交往適應交往適應 它建立于容納、控制或情誼的相互表示基礎上。若雙方相互它建立于容納、控制或情誼的相互表示基礎上。若雙方相互交往，且在該需求領域內都希望有較高或較低的交往頻率，則相交往，且在該需求領域內都希望有較高或較低的交往頻率，則相互適應；若一方希望有較高的交往頻率，而另一個希望有較低的互

38、適應；若一方希望有較高的交往頻率，而另一個希望有較低的交往頻率，則他們不相適應。交往頻率，則他們不相適應。 發(fā)受適應發(fā)受適應 它表示發(fā)動者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并它表示發(fā)動者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并試圖支配對方，而對方是順從的，則相互適應；若雙方都試圖控試圖支配對方，而對方是順從的，則相互適應；若雙方都試圖控制、支配對方，則他們不相適應。制、支配對方，則他們不相適應。互惠適應互惠適應 它表示反應雙方有來有往的滿足彼此行為、愛好的程度。若它表示反應雙方有來有往的滿足彼此行為、愛好的程度。若雙方都向對方表示很深的情誼，那么雙方在情誼范圍內就相互適雙方都向對方表示很深

39、的情誼，那么雙方在情誼范圍內就相互適應了；若雙方（或一方）不表示出足夠的情誼，則雙方（或一方）應了；若雙方（或一方）不表示出足夠的情誼，則雙方（或一方）會有挫折感，那么雙方彼此不能相互適應。會有挫折感，那么雙方彼此不能相互適應。（二）人際吸引（二）人際吸引三、影響人際關系的因素三、影響人際關系的因素 所謂平衡是指人際關系中交往的基礎和動力的均衡性，所謂平衡是指人際關系中交往的基礎和動力的均衡性，人際關系中常見的平衡狀態(tài)有自覺平衡、積極平衡、消極人際關系中常見的平衡狀態(tài)有自覺平衡、積極平衡、消極平衡和失去平衡四種。平衡和失去平衡四種。 人際關系是一個動態(tài)的、發(fā)展的過程，平衡是相對的，人際關系是一

40、個動態(tài)的、發(fā)展的過程，平衡是相對的，而不平衡是絕對的，是人際關系存在的常態(tài)。人際關系的而不平衡是絕對的，是人際關系存在的常態(tài)。人際關系的發(fā)展和完善實質上是一個不斷打破平衡、恢復平衡的過程發(fā)展和完善實質上是一個不斷打破平衡、恢復平衡的過程。群體人際關系的平衡群體人際關系的平衡l人與人之間的關系不僅由彼此之間的交往決定，人與人之間的關系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第三者。美國社會心理學家紐而且往往要涉及到第三者。美國社會心理學家紐科姆得出了科姆得出了ABXABX的模式。其中，的模式。其中，A A是一個是一個認識的主體，認識的主體，B B是另一個認識的主體，是另一個認識的主體，X X是

41、第三者是第三者（可能是某個人，也可能是某件事）。（可能是某個人，也可能是某件事）。 人際關系的發(fā)展不僅僅是由人際關系的雙方決定人際關系的發(fā)展不僅僅是由人際關系的雙方決定的，而且往往涉及到第三方。美國社會心理學家紐科的，而且往往涉及到第三方。美國社會心理學家紐科姆用姆用A-B-X的模式來表示人際關系。其中的模式來表示人際關系。其中A、B分別是分別是人際關系的兩個主體，人際關系的兩個主體，X是第三方，可能是某個人，是第三方，可能是某個人，也可能是某件事情。也可能是某件事情。 A與與B之間是否能夠建立協(xié)調的人際關系，很關鍵之間是否能夠建立協(xié)調的人際關系，很關鍵的一點就在于他們對于的一點就在于他們對于

42、X的態(tài)度是否一致。如果他們的態(tài)度是否一致。如果他們對對X的態(tài)度基本一致，那么他們通過的態(tài)度基本一致，那么他們通過X建立起來的人際建立起來的人際關系就是協(xié)調、平衡的。如果他們對關系就是協(xié)調、平衡的。如果他們對X的態(tài)度有較大的態(tài)度有較大的分歧，那么他們的關系就會緊張、不協(xié)調。紐科姆的分歧，那么他們的關系就會緊張、不協(xié)調。紐科姆認為為了緩解或消除認為為了緩解或消除A與與B之間緊張關系，雙方就應該之間緊張關系，雙方就應該加強彼此之間的溝通，改變態(tài)度，最終實現(xiàn)人際關系加強彼此之間的溝通，改變態(tài)度，最終實現(xiàn)人際關系的平衡與協(xié)調。的平衡與協(xié)調。 假設當前假設當前A-B-X之間的關系是：之間的關系是：A喜歡喜

43、歡B，A對對X持積持積極的態(tài)度，而極的態(tài)度，而B對對X持消極的態(tài)度。通過交換意見，改變持消極的態(tài)度。通過交換意見，改變態(tài)度，可以使態(tài)度，可以使A-B-X的關系發(fā)生以下三種可能的變化：的關系發(fā)生以下三種可能的變化： （1）A改變自己對改變自己對X的態(tài)度，與的態(tài)度，與B 對對X的態(tài)度保持一的態(tài)度保持一致，即致，即A、B都對都對X采取消極態(tài)度，從而恢復人際關系的采取消極態(tài)度，從而恢復人際關系的平衡狀態(tài)。平衡狀態(tài)。 （2）B改變自己對改變自己對X的態(tài)度，與的態(tài)度，與A對對X的態(tài)度保持一的態(tài)度保持一致，即致，即A、B都對都對X采取積極態(tài)度，從而消除人際關系緊采取積極態(tài)度，從而消除人際關系緊張狀態(tài)。張狀態(tài)。 （3）A改變自己對改變自己對B的態(tài)度，即的態(tài)度，即A不喜