五星級酒店星評檢查VIP的接待工作操作客房部

1、五星級酒店星評檢查VIP 的接待工作操作（客房部）年國貿酒店五星評定工作客房接待國家旅游局VIP 接待程序一、VIP 的性質與及牽涉到酒店部份部門接待VIP 簡要工作內容VIP 的特點是身份高，知名度高，對酒店的經營有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP 是酒店一項重要的工作準則，接待好VIP 也是酒店服務質量高度化和高標準的體現，能否做好VIP 的接待工作更是一間酒店團隊合作精神的重要體現。因些酒店接持VIP 牽涉到酒店的各個部門，其中需要配合客房部做好VIP 接待工作的部門有：總經辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購部、洗衣房，西餐廳（room service）1、 總經辦：組織收集VI

2、P 資料，策劃并發(fā)布接待VIP 的重心工作與等級，督促酒店各部門 的工作進展及效果以及VIP 車輛的安排，以總經理，副總經理為首帶領一線部門經理在酒店大堂迎接VIP ，并做好各項工作的跟進記錄；2、 前廳部：做好VIP 的排房（為了不讓VIP 受人干擾，VIP 隔壁的房間有必要空臵不賣房）入住登記退房手續(xù)和行李的搬運工作；3、 保安部：事先保留停車位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設臵和駕駛并靈活多變隨時用對講機通知各部門VIP 的行蹤，消防是中心要多留意VIP 在酒店的出入情況并及時通知管家部和相關部門。為了不讓VIP 覺得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應靈敏的員工充當便衣保

3、安；4、 工程部：工程部在管家部對VIP 房進行清潔大整同時必須對房間的電器、空調吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP 在住期間出現的問題進行全面檢測以及電梯的檢測并安排足夠的人員當班避免出現維修事件時沒能及時得到解決的問題出現；5、 后勤采購部：主要負責配合好管家部接待VIP 所用物品的采購并把好質量關：水果、鮮花、茶葉等6、 洗衣房：安排一名領班或主管全程跟進VIP 在住期間洗衣收出后的洗衣服務以免出現差錯，并安排 好人員做好夜間可能會出現的洗衣服務工作（VIP 的洗衣應全部按照加急洗衣服務進行操作）；7、 西餐廳：西餐廳只要24小時做好room service的準備工作，同時必需把好

4、出品關和及時送餐、收餐具便可。二、接待VIP 管家部的三項準備工作1、人力的調配 設專職的員工來跟進VIP 的服務工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP入住時），一線接員主要負責在樓層迎送VIP 、送歡迎茶等服務工作；后勤工作員主要負責香巾、茶水等準備工作。在挑選人員時應綜合考慮服務員的思想素質、業(yè)務素質、交際能力和身體素質；2、物品的準備 水果（四色）、點心、鮮花、安晚朱古力、茶葉（三種以上）、贈送品、布草，房部部分設施的使用說明和酒店星級標準要求的配備物品等（注：特別要注意房間酒水的保質期、易耗品的保質有效期和布草的清潔情況有必要時用燙斗燙平）3、客房的布臵 選房間定房號（分為入住房

5、和參觀房兩種房），衛(wèi)生的跟進（全面大整），房間物品的統(tǒng)一擺放要求三、VIP 的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項（一）樓層的服務工作主要有三點：1、 迎接VIP2、 在住各項服務（開床服務等）3、 歡迎VIP （退房）接待VIP 是管家部服務工作的重點，其體現了客房服務水平和務業(yè)技能高低，為能更好的接待不同等級的VIP ，主管人員除了對員工進行在職的日常業(yè)務素質、技能培訓的同時也應進行定時的VIP 接待工作服務操作的培訓，如在得知VIP 入住的日期前組織部門會議說明要求、注意事項和對已選定的VIP 接待人員進行培訓，演練等；（二）房間的布臵與要求1、 房間衛(wèi)生星評人員（VIP ）入住前一天,

6、 管家部應準備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設和各項服務的標準要求，人員安排等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房內各顯示器的時間是否一致等細節(jié)問題，特別是高位臵地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風口等的衛(wèi)生。其實星評工作人員住房最值得注意的是酒水的保質期、易耗品的保質有效期和布草的清潔情況。注：布草要求無漬無皺，不能有線條。星評房的衛(wèi)生跟好后，領班、主管、經理一定要全面檢查保證質量，VIP 入住前應開大冷氣，布草如太皺要用燙斗燙平2、 鮮花鮮花要求不要太過于夸張但一定要安排精美。男士入住的房間擺放康乃馨就可以，要求梳妝臺、吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房內。

7、如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），因VIP 入住時有歡迎花送，所以每間VIP 房應準備好一個大花瓶方便VIP 入住之后，將歡迎花束插好，擺入房間。3、 水果因VIP 均是一個人住一間房，所以送VIP 的水果不能過于大份，但一定要精致，不能過于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個或二個，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。小碟要擺兩張紙巾。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP ，應用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）4、 浴袍浴

8、袍要在袖口袋上織有VIP 的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP 的姓名）， 房內只擺一件便可5、 浴鹽要有三種顏色（藍、黃、粉紅等）6、 寫字臺柜桶要求擺有文具用品，如釘書機、起釘機、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。7、 傳真機、電腦等要正常使用，并安設使用說明書。8、 電視在設定在開機狀態(tài)。星評VIP 房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時各種物品擺放外，有個別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級標準數量要求擺放各項物品 。例：a 、 酒板（烈酒）最少6種，紅酒最少有二個品種，配臵冰桶、冰夾、調酒杯等。b 、 酒吧臺要求擺放的有：紅酒杯2個，白蘭地杯

9、2個，洛杯1個（是用來作調酒杯），里面放有二張紙巾和調酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個，茶盅2個，冰桶、冰夾各1個，電熱水壺1個，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。c 、 如殘疾人房應設有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方便座椅進出等。d 、 衣柜內設有洗衣袋，高級男女衣架各5個，專用浴袍1件，后備棉被1張, 鞋拔1個、雨傘1把、鞋籃1個、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具（三）迎接工作（接待工作的操作與注意事項）VIP 入住時的后勤工作：準備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和準備擺放歡迎的鮮花瓶，后勤工

10、作人員應是一間房一名服務員跟進，在入住前開啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準備由指定的樓層服務員和AM 在樓層迎接VIP ，一位VIP 應是由一名服務員和AM 接待，接收到VIP 準備上樓層后，AM 和服務員應站在電梯廳恭候VIP 的到來，VIP 來到樓層后AM 和服務員鞠躬問好，由AM 帶領客人到房間，服務員立刻到工作間端出后勤人員準備好的茶水送歡迎茶。AM 帶VIP 進房后讓VIP 簽名登記入住表，（VIP 的房卡在AM 手上在為VIP 開門時已插卡）并介紹一下VIP 的行程服務員要在AM 給VIP 辦理完入住簽名手續(xù)完成時送茶和香巾到房內給VIP 使用。服務員送完茶便查退出房間（點頭示意

11、，后退而出），在AM 還未退出房間時行李生應將行李送入房內并擺放在行李架上。AM 在介紹VIP 的行程時便可以說：“XXX ，行李員已將您的行李送到房內，請問您是否需要核對？如您有任何服務可致電內線“8”給我們，我們隨時為您效勞，祝你住得愉快?！盫IP 入住之后，樓層服務員應保持警惕不能讓外人來打擾到VIP 的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP 客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP 的進出，能為VIP 按電梯等服務最佳，這是國家旅游局賀靜處長在住期間對我們提出的一些意見和要求。但一般我們的服務員都會在電梯廳等VIP 外出向VIP 問候，為VIP 按電梯，也是在電梯廳等候VIP

12、回房為VIP 開門問候等，按我們的常規(guī)和標準要求做法是VIP 每回一次房就送一次歡迎茶，但國貿酒店幾次接待旅游局的VIP 來看，VIP 只需入住時送便可，因為我們每次送茶時VIP 都在洗手間，而且VIP 也不需我們送，但是如我們服務員在電梯廳見到VIP 回來為VIP 開門或帶房時，可隨便問客人請稍候我們?yōu)槟筒?，咨詢客人，通過國貿這次星評，VIP 并不贊成我們總是在電梯廳（樓層等他們外出回房等），因為賀處長不贊成這樣，她和其他旅游局的工作人員覺得有種被監(jiān)視的感覺，所以樓層專職接待VIP 的員工應醒目，多加留意，保安要留意好VIP 的行蹤，VIP 要回房間應打電話通知樓層做好準備工作便可在VIP

13、 在住期間的服務工作做到自然最好。為避免星評人員（VIP ）受到其它房客和打擾，VIP 入住的樓層應該盡量不要賣房，封樓層特別是與星評人員（VIP ）相連相近的房間。（四）開床服務：開床服務可分為：午休開床和間夜服務兩種VIP 午休開床服務，比較簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。而夜間VIP 開床服務比較講究一般由中班的主管去跟進和做好各項檢查工作。（進行開床工作的人員應為專職的中班服務員和主管）具體操作如下：（1） 房間a 、 檢查自己的儀容儀表，準備好工作車，晚安卡、天氣預告卡、朱古力、贈送品等。b 、 按敲門程序敲門入房，將房內所有燈全部開亮，電視機要開啟到只用搖控器就可以打開的

14、狀態(tài)；c 、 清理垃圾（房內和吧房）抹塵d 、 將當天報紙擺放于客廳的將放于客廳的寫字臺上（當地晚報和省級晚報）e 、 開床（DB ）收起絲帶折好，放入衣柜內的柜桶內。棉被開口為靠床頭柜的位臵，三角形的開口寬度為床的1/3，將兩個小枕頭取起放入衣柜格內，兩個大枕頭平擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜（開床位的床頭柜上）、電視遙控器擺放在床頭柜上（開床位的床頭柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開口的90度邊沿，贈送的晚安公仔（禮物）擺放在靠枕頭的邊角位（棉被開口的枕頭位臵）f 、 在棉被開床處和床頭柜的地毯前鋪上腳巾，拖鞋拆了膠袋后將拖鞋的鞋口朝向床邊擺放于肢巾中央。g 、 拉

15、好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準。（2） 吧房與完成開床服務的步驟a 、 從衣柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結掛于吧房門背后。b 、 將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應與淋浴室門口的云石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門口。h 、 抹干凈吧房的水漬，更換用過的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補充物品等；c 、 拉放好窗簾，將吧房門推關（預留三份之一的寬度），關浴鏡燈，只預開筒燈便可，完成之后退回房間d 、 將房間內除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外，其余的燈全部關掉（注：電視機應是開著電源，用搖控便可開機的狀態(tài)）e 、 。f 、 客廳應全亮著燈，廳內洗手間關浴鏡燈，冷氣調到中速，一般為26度為準。g 、 房內應插著卡通電。（注：在開床過程中應要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺，如欠缺應立刻進行補充；電視機應保持開機狀態(tài)，煮好開水盛滿保溫瓶臵放于吧臺上，備VIP 飲用）四、歡送VIP 、退房：接到VIP 退房的信息，樓服務員和負責接待的管家部主管、AM ，行李生、應站立于LIFT 廳恭侯，為VIP 侯電梯，和VIP 告別（告別語： ），待乘電梯走