關(guān)于新年商場管理員工作方案

1、關(guān)于新年商場管理員工作方案新年商場管理員工作方案1 前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面： 1、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，詳細(xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場

2、整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組

3、織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)

4、，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不

5、一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬

6、件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率。其中大部分員工都是賜予批判訓(xùn)練為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而

7、進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。 6、白銀店工作。 在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。 7、主動協(xié)作公司完成各項工作 從參加者、執(zhí)行

8、者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準(zhǔn)時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定。總結(jié)20XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20XX年第四季度20XX年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌

9、，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。 新年商場管理員工作方案2 物業(yè)管理前期管理工作在物業(yè)管理環(huán)節(jié)中是非常重要的。應(yīng)將在實行此方案所制定的經(jīng)營管理項目前做好以下的前期管理工作： （1）、修改和制定有關(guān)的管理文件，這些文件包括但不限于： A、管理公約對xxxx物業(yè)及其設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的管理、保養(yǎng)、保險以及維護所訂立的規(guī)定，達到對該物業(yè)的統(tǒng)一管理，以保證該物業(yè)的全部業(yè)主和租戶有效地用法其物業(yè)單元，并規(guī)定各業(yè)主和租戶對該物業(yè)的管理及公共開支所需負(fù)責(zé)的適當(dāng)比例、以及權(quán)利、義務(wù)。 B、用戶手冊便利各業(yè)主及租戶進一步了解xxxx的物業(yè)狀況和管理運作規(guī)定，旨在保障xxxx全

10、體業(yè)戶和租戶的利益而制定的手冊。 C、裝修指南向各業(yè)主及租戶具體介紹各業(yè)戶在自己單元內(nèi)進行裝修、改造等工程必需遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù)，以及介紹xxxx物業(yè)設(shè)施狀況，以幫助和指引各業(yè)戶進行內(nèi)部裝修時不影響整個物業(yè)的公共設(shè)備、設(shè)施、中心系統(tǒng)、樓宇結(jié)構(gòu)和其它業(yè)戶單元的正常用法。 （2）、制定各項管理程序及規(guī)定，包括但不限于以下： A、商鋪物業(yè)交收程序 B、商鋪裝修的報批和驗收程序 C、商鋪裝修的監(jiān)控程序 D、公共地方的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定 E、公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管維護和報修程序 F、投訴處理的程序 G、意外和緊急狀況處理的程序 H、非辦公時間出入商場的.管理規(guī)定 I、貨物出入的管理規(guī)定和

11、大宗物品放行的規(guī)定 J、日常運作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定 （3）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的掌握和制度，包括但不限于以下： A、各部門工作手冊的制定（包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細(xì)則） B、各崗位的（部門）紀(jì)律制度 C、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D、考核制度和持續(xù)改進的措施 （4）、在商場竣工前對商場設(shè)施管理的前期介入： 前期介入有利于商場的日后管理，避開發(fā)生重復(fù)投資或資源鋪張，對進展商有利無弊，其范圍包括但不限于以下方面： A、參照商場的圖紙設(shè)計，為商場日后管理的便利與完善，提早設(shè)計及更改有關(guān)設(shè)備設(shè)施及有關(guān)的功能布局，以避開重復(fù)投資或鋪張資源。 B、依據(jù)我們的專業(yè)管理閱歷，向進展商早期提出合

12、理化建議。如設(shè)備設(shè)施的選擇，管理設(shè)施的設(shè)置等等。 C、早期熟識商場設(shè)備設(shè)施狀況，幫助進展商監(jiān)督設(shè)備安裝及調(diào)試，監(jiān)控有關(guān)工程質(zhì)量，并對商場的隱藏工程進行早期的驗收。 2、對xxxx商場進行驗收和接管 將協(xié)作進展商，根據(jù)xxxx的工程進度，分期分批地對商場物業(yè)驗收和接管，包括以下方面： A、對隱藏工程驗收和接管 B、對樓宇工程質(zhì)量的驗收和接管 C、對設(shè)備和設(shè)施的驗收和接管 D、對裝修質(zhì)量的驗收和接管 E、對各項工程和設(shè)備的竣工圖，用法說明書，質(zhì)量保證書等以及圖紙和文件資料的接收并存檔。 F、全部交付給業(yè)戶的商場物業(yè)單元，均由物業(yè)管理公司先驗收接管后，再代表進展商交付給業(yè)戶，并代業(yè)戶跟進各項收鋪時查

13、出的遺漏工程問題。 3、接管后的物業(yè)管理工作包括但不限于以下： （1）代表進展商向業(yè)戶進行商場物業(yè)交收工作，并跟進收鋪后的遺漏工程的完善工作。 （2）跟進xxxx工程的土建、機電設(shè)備設(shè)施、智能化項目、公共設(shè)施的各項遺漏工程，督促承建商完善各項遺漏項目。 （3）執(zhí)行日常的保安管理。 A、利用先進的硬件設(shè)施，如電子巡更系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警平安防范系統(tǒng)等，對xxxx商場物業(yè)實行24小時無間斷的平安管理。 B、制定合適的各項平安管理制度，如出入登記，每小時巡樓，緊急和意外大事處理程序等做好平安管理，力求無罪案發(fā)生率。 C、制定合適的消防工作方案和制度，確保xxxx物業(yè)的防火工作平安牢靠。 D、制定保安人員的聘請標(biāo)準(zhǔn)，促使保安員持證上崗，并進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素養(yǎng)訓(xùn)練，特殊強調(diào)熱忱有禮、來賓至上的服務(wù)意識，使保安隊伍成為xxxx物業(yè)管理形象標(biāo)記。 E、加強管理檢查，建立考核和獎罰激勵機制，堅持持續(xù)改進，保持保安隊伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。 （4）執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護工作。 A、物業(yè)管理員每天定期巡察商場物業(yè)整體各部份，檢查物業(yè)狀況及設(shè)備設(shè)施狀況，準(zhǔn)時支配設(shè)施的修理，易耗件的更換等。 B、物業(yè)管理員每天巡察檢查公共場所，公共地方的清