關(guān)于海南東線旅游對外國游客服務(wù)的調(diào)查和建議

1、海南省外國人免簽證來瓊旅游團(tuán)服務(wù)的相關(guān)建議開題報告  研究領(lǐng)域：社會科學(xué)  課題研究期限： 2012-12-3至2012-12-24 提出課題的理由：了解外國人免簽證來瓊旅游團(tuán)服務(wù)的感受有利于指導(dǎo)海南建設(shè)成為真正意義上的國際旅游島具有重要的參考價值的實踐意義。課題研究的目的：準(zhǔn)確認(rèn)識外國人免簽證來瓊旅游團(tuán)服務(wù)的感受，對改善海南島國際旅游島的形象，增強(qiáng)海南島對外國游客的吸引力。  課題研究方案： 1.實地采訪并收集一些關(guān)于海南旅游景區(qū)服務(wù)資料2、通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行進(jìn)一步了解 3.進(jìn)行研究總結(jié)并提出合理建議   成果形式：論文  指導(dǎo)老師：趙華

2、英  小組成員：胡詩閣、陳力煒、陳益迪、黎恩良研究過程記錄(請點(diǎn)擊)課題結(jié)題報告一、旅游團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容與調(diào)查進(jìn)展 此次調(diào)查的旅游團(tuán)服務(wù)主要包括景區(qū)服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)和信息服務(wù)，調(diào)查的視角有專項調(diào)查和整體性調(diào)查。二、旅游團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀及不足（一） 景區(qū)服務(wù)根據(jù)外國游客對華旅游城市感知差異以11個熱點(diǎn)城市為例的實證分析（以下簡稱感知差異）1的調(diào)查顯示，外國游客對到訪中國旅游城市的吸引因素占最多比例的是旅游景區(qū)，充分表明景區(qū)服務(wù)在旅游服務(wù)中至關(guān)重要，優(yōu)質(zhì)的景區(qū)服務(wù)會給景區(qū)錦上添花。外國游客在景區(qū)游覽過程中，只有享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持著良好的心情，才會對景區(qū)更加喜愛，增加故地重游的機(jī)

3、會，帶動其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。1. 景區(qū)信息（1） 標(biāo)識牌.多數(shù)景區(qū)標(biāo)識牌上是中英雙語，部分景區(qū)標(biāo)示牌上有中、俄、英、日、韓等多種語言，少數(shù)景區(qū)的標(biāo)示牌上只有中文；.母語非英語的外國游客不能通過標(biāo)識牌上的圖案了解到表示的含義；（2）景區(qū)內(nèi)少見宣傳冊，對希望自助游的外國游客極為不便。2. 服務(wù)人員（1）一般在東線旅游團(tuán)的外國游客，都會自行配備翻譯，保證旅途順利和愉快。許多景區(qū)都配置了自己的翻譯，但也常存在講解員用漢語講解，再由翻譯轉(zhuǎn)述給外國游客的情況；（2）部分導(dǎo)游并不能勝任自己的工作。他們的英語往往很有限，乃至離不開需要死記硬背的書面材料。他們不能和游客展開真正的交談，問導(dǎo)游的問題只是讓他們感覺尷尬

4、，這并不受他們的歡迎。導(dǎo)游所講的內(nèi)容很膚淺，他們也沒有更多的知識能加上去。多數(shù)旅游者很快就知道了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的水平，出于可憐或出于反感，也就不再問什么實質(zhì)性的問題了。3.特色表演部分景區(qū)特色表演中旁白和臺詞占一定比例，由于語言不通，導(dǎo)致國外游客只能通過眼睛觀看表演而并不能理解表演的含義。4.商品銷售（1）景區(qū)中的飲料、零食等商品都為國產(chǎn)的品牌；（2）景區(qū)銷售的商品中最受歡迎的商品包括紀(jì)念品和土特產(chǎn)；（3）景區(qū)與景區(qū)之間銷售的紀(jì)念品和土特產(chǎn)非常相似（例如椰雕、導(dǎo)服、帽子等），不具有自己的獨(dú)特性；（4）商品價格并未明確標(biāo)出，外國游客在部分景區(qū)不能了解到商品的真實價格，商販抬高價格從中牟取更多利益。（5

5、）由于語言不通外國游客不容易直接買到自己想要的商品。5.景區(qū)管理（1）一些景區(qū)門票及游覽設(shè)施價格不透明，甚至在通往景區(qū)的路上設(shè)卡收費(fèi)；（2)一些景區(qū)盲目開發(fā)游覽項目，管理跟不上，硬件不完善，道路擁擠、停車難、如廁難等屢見不鮮。（二） 住宿服務(wù)沿著?？跂|線旅游，除了有非常美麗的風(fēng)景外，吸引外國游客的還有酒店提供的讓人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海南大張旗鼓建設(shè)國際旅游島，建設(shè)國際旅游島自然就需要國際標(biāo)準(zhǔn)的酒店。據(jù)海南省旅游委公布的數(shù)據(jù)，截止今年10月，海南的星級酒店已有209家。其中，無星級酒店達(dá)22家，按照五星級標(biāo)準(zhǔn)建成尚未評星的高檔酒店20多家，在建和規(guī)劃的高檔酒店40多家，五星級酒店占全省星級酒店的1

6、0%。今年前10個月，海南又有6家按五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的高端酒店建成并投入使用。在外界看來，海南島成為名副其實的“五星級酒店島”。21. 缺少地方特色盡管國內(nèi)外知名酒店品牌落戶海南，并建起了一座座富麗堂皇的高端酒店，但酒店建筑的設(shè)計、裝修、服務(wù)的細(xì)節(jié)雷同，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。海南的景區(qū)、酒店都在迅速西化，大家誤把西方的奢華生活方式當(dāng)作文化，以為越豪華越有文化，如此，海南旅游產(chǎn)品越來越?jīng)]有個性，容易迷失自我，在長期國際競爭中不占優(yōu)勢。建省以來，海南出現(xiàn)了200多家星級酒店，可沒一家是海南獨(dú)有的。入住這些酒店，和入住任何一座城市一樣，千篇一律，既無地域特點(diǎn)，更無文化含量，尤其沒有海南原創(chuàng)的酒店特色。2.

7、缺少自身特色（1） 對比起海南其他的酒店，海口喜來登酒店隨時免費(fèi)向客人提供明信片，外國游客們可以將漂亮的明信片將寄給家里的朋友們。 在這海口喜來登酒店，每天派出一名高層主管擔(dān)任“微笑握手天使”，每天與新入住的客人握手、交流，詢問旅途情況、介紹景點(diǎn)交通、提醒注意事項、征求意見建議并免費(fèi)贈送郵寄明信片。 （2） 以如家、錦江之星、7天連鎖酒店和龍泉之星等為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店，在海南開始了一輪“圈地”運(yùn)動，這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店，推行海南本土特色的經(jīng)濟(jì)型酒店新模式。3 （三） 餐飲服務(wù)有人說，去旅游一定要嘗嘗當(dāng)?shù)刂拿朗?，不然不算到過這個地方。在許多游者心目中，美食已然成為旅游的另一個代名詞，與美景具有同

8、等重要的吸引力。根據(jù)感知差異1的調(diào)查顯示，外國游客對到訪中國的吸引因素影響中，當(dāng)?shù)仫嬍撑琶诹?。從中可以了解到，在海南建設(shè)國際旅游島的過程中，如果海南美食能受到廣泛的歡迎，則對建設(shè)國際旅游島無可厚非起到了促進(jìn)作用。（四） 交通服務(wù)1.政策給力人氣飆升，進(jìn)出島人流越來越大人氣不足，一直被看作是制約海南發(fā)展的因素之一。但是近年來，海南的吸引力日益增強(qiáng)已經(jīng)是不容置疑的事實。而隨著海南國際旅游島建設(shè)的不斷推進(jìn)，尤其是2011年，離境退稅、離島免稅等一項項實實在在的政策落地，刺激著越來越多對海南心生向往的外國游客。作為島嶼型區(qū)域?qū)ν饨煌ㄗ畋憬?、最重要工具的航空運(yùn)輸，兩大機(jī)場客流量雙雙破千萬，就是最直接的

9、反應(yīng)。良好的資源加上得力的政策，使原有的優(yōu)勢放大再放大。今年以來，國家賦予海南國際旅游島建設(shè)的各項優(yōu)惠政策逐步落地，今年4月含金量最高、影響最廣泛的離島免稅政策在三亞免稅店率先啟動，持續(xù)火爆的場面超出了預(yù)想，已經(jīng)成為三亞旅游的一個必到之地。據(jù)統(tǒng)計，截至11月底，三亞免稅店共吸引39萬人次購物，銷售免稅品129萬余件，銷售總額8億多元，日均銷售600萬元，成為三亞新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。離島免稅政策有效增強(qiáng)海南旅游的吸引力和競爭力，彌補(bǔ)了海南旅游購物的短板，使海南旅游購物從低質(zhì)、低端一躍變成了時尚、實惠，成為全國更加熱門的旅游目的地之一。政策給力，還表現(xiàn)在政府出臺的一系列刺激航空發(fā)展的措施上。海南省政府

10、出臺了一系列的航空獎勵政策，鼓勵國際及境外地區(qū)的航空公司直飛海南。以?？跒槔?，?？谑姓槍γ捞m機(jī)場出臺專項航班航線獎勵政策，投入航空獎勵專項資金超過億元。一系列政策在吸引著航空公司的同時，也帶來了眾多商務(wù)人士及旅客。12月21日，國內(nèi)首家機(jī)場離島免稅店在美蘭機(jī)場開業(yè)運(yùn)營，再次直接刺激著美蘭機(jī)場的客流量。 5（五）信息服務(wù)1.各地的標(biāo)志都不充分。如果一位旅游者到海南想乘高鐵去三亞，在哪兒上車，在哪兒買票，汽車什么時候開，座位是否有限制，打哪個電話能得到這些信息所有這一切都不清楚。2.在海南能否找到標(biāo)志明顯的臨街的旅游咨詢處或是信息資料亭，讓旅游者免費(fèi)得到該地區(qū)的完整資料：觀光點(diǎn)、旅館、交通、娛

11、樂場所、商店、食品、交通時刻表、各種價格，而且是用幾種語言介紹目前似乎哪兒都找不到。3.旅游業(yè)會給中國很多地方的經(jīng)濟(jì)以強(qiáng)有力的推動，這一點(diǎn)對那些缺少其他資源的貧窮但美麗的地區(qū)尤為重要。但是，只有在政府和民營企業(yè)家認(rèn)識到能及時找到由友善而聰慧的人(或是由設(shè)計完備的網(wǎng)站)所提供的可靠信息的價值，旅游者才會感到心安。擔(dān)憂在有了麻煩時或是在冷漠中得不到幫助的憂慮之心將把無數(shù)的旅游者擋在門外。事情并不一定要這樣么，中國其實可以很容易地從歐洲學(xué)到如何為旅游者建立方便的公共信息系統(tǒng)，這一系統(tǒng)將為旅游者、商界人士、旅館主人、名勝古跡保護(hù)者、導(dǎo)游和學(xué)外語的學(xué)生提供豐厚的好處。外國游客過去來海南都是旅行社“倒手”

12、過來的?，F(xiàn)在50%的游客都是通過朋友介紹、網(wǎng)絡(luò)、報媒廣告自己來的?！鞍l(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代旅游中發(fā)揮的作用越來越大。外國游客只要輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)，就能直接看到一些島內(nèi)酒店的外觀和內(nèi)部環(huán)境。多樣的信息渠道使海南成為許多外國游客心目中的度假天堂。三、相關(guān)建議（一） 景區(qū)服務(wù)1. 完善景區(qū)配套設(shè)施建設(shè)，為外國游客提供更方便的服務(wù)（1） 在旅游地增加銀行、醫(yī)院、金融服務(wù)等機(jī)構(gòu)的設(shè)置，如在景區(qū)增加自動收款機(jī)、提供外幣兌換等服務(wù)，解決外國游客消費(fèi)不便；（2） 對景區(qū)的各類標(biāo)識、標(biāo)志、標(biāo)牌結(jié)合景區(qū)驚醒更新，最低應(yīng)做到雙語標(biāo)示，全面規(guī)范。對于其他語言的外國游客而言，而已通過圖形識別牌上的信息。另外文字和圖形也應(yīng)該符合外

13、國人的閱讀習(xí)慣，不弄出笑話。2. 開發(fā)有特色的旅游商品（1） 旅游商品的開發(fā)要有海南特色及景區(qū)特點(diǎn)，不能千篇一律；（2） 目前景區(qū)內(nèi)的紀(jì)念品做工略顯粗糙，各個景區(qū)內(nèi)賣的紀(jì)念品從外形到顏色幾乎沒有不同，這樣對外國游客的吸引力就大大下降了。他們本來是想帶海南特色的東西回去，不是這種充斥海南島制作工藝十分粗糙的東西。針對外國游客的心理，開發(fā)能滿足他們饋贈親友等心理需求的商品，才具有長久生命力。（二） 住宿服務(wù)1.逐步建立與市場需求相適應(yīng)、具有海南特色的住宿服務(wù)體系。旅游行政管理部門要定期發(fā)布海南住宿業(yè)發(fā)展白皮書，引導(dǎo)住宿業(yè)有序發(fā)展。大力發(fā)展濱海度假酒店、溫泉度假酒店，適度發(fā)展商務(wù)酒店、青年旅館、鄉(xiāng)村

14、旅館和汽車旅館，鼓勵發(fā)展家庭旅館經(jīng)營和房屋租賃經(jīng)營。突出本土文化，吸收異域文化，鼓勵發(fā)展各類文化主題酒店。繼續(xù)引進(jìn)國內(nèi)外著名酒店管理品牌。培育形成本土酒店管理品牌。推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營。加強(qiáng)對產(chǎn)權(quán)式度假酒店開發(fā)建設(shè)、銷售等環(huán)節(jié)的嚴(yán)格規(guī)范管理。32.在交通服務(wù)單位以及賓館、餐飲、商場、主要景區(qū)等服務(wù)窗口單位開展英語常用語培訓(xùn)3.大力開發(fā)住宿設(shè)施，解決游客后顧之憂（1）在更多景區(qū)附近開設(shè)青年旅館，加大力度開發(fā)家庭旅館；（2）利用學(xué)校和招待所等便利設(shè)施，切實做好衛(wèi)生安全工作，保證旅館設(shè)施正常工作；（3）對于外國中年游客可以開發(fā)星級較高的酒店，以滿足其需求這些措施不但減輕了新建賓館帶來的建設(shè)資金負(fù)擔(dān)

15、，而且有效利用了社會閑置資源，實現(xiàn)了資源優(yōu)化配置，解決了外國游客住宿難的問題。4. 旅游酒店要嚴(yán)格登記手續(xù)，對所接待免簽團(tuán)成員必須進(jìn)行逐一、詳實的登記，認(rèn)真查驗旅客的身份證件，按規(guī)定的項目要如實采集個人信息，并錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)（三） 餐飲服務(wù)1. 深度開發(fā)、挖掘海南特色飲食文化推進(jìn)餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營，大力培育海南餐飲品牌。保護(hù)、弘揚(yáng)海南傳統(tǒng)特色餐飲美食。引進(jìn)國內(nèi)外著名餐飲企業(yè)和餐飲品牌。在旅游城市和大型度假區(qū)建設(shè)美食街、酒吧茶藝風(fēng)情街、不夜城等餐飲服務(wù)集聚區(qū)，鼓勵發(fā)展特色主題餐廳、主題酒吧、咖啡廳和茶藝館。2.在交通服務(wù)單位以及賓館、餐飲、商場、主要景區(qū)等服務(wù)窗口單位開展英語常用語培訓(xùn)3

16、.構(gòu)建合理的海南菜名翻譯體系引進(jìn)語言人才，整治翻譯不準(zhǔn)確菜單上的菜名，構(gòu)建一個合理的菜名體系并在整個海南沿用；2.打造知名餐飲品牌海南每個市縣幾乎都有濃郁特色的地方小吃，由于海南各地小吃眾多，沒有形成知名品牌，使島外眾多游客對此印象模糊，概念混亂。打造海南小吃品牌，助力海南國際旅游島建設(shè)。（1） 可通過舉辦選拔賽的方式，調(diào)動廣大民眾的參與熱情。選拔賽可以推選出最受歡迎的海南知名小吃，目的是為了與海南四大名菜相對應(yīng)，形成良好的口碑，有利于更好地宣傳海南國際旅游島的美食。要加大各大媒體宣傳力度，以投票形式先進(jìn)行篩選，然后邀請專家和傳統(tǒng)小吃傳人對各種小吃進(jìn)行認(rèn)定，盡快為民間傳統(tǒng)名小吃“正名、”?？梢?/p>

17、舉辦海南知名小吃宣布及品嘗大會，吸引民眾與游客的眼球，擴(kuò)大海南小吃的影響力。（2） 在選出“海南知名小吃”后，可以深度挖掘各種最受歡迎的小吃的歷史和人文因素，把素材撰寫成一系列的海南小吃美食宣傳冊，除了介紹美食本身外，還為其賦予文化底蘊(yùn)和海南的地方特色，把飲食與文化更好地結(jié)合起來。（3） 編撰海南小吃美食宣傳冊，還將加深當(dāng)?shù)乩习傩諏ζ湔J(rèn)識以及吸引外地游客的興趣，做到最全面的飲食文化包裝，讓外地游客更好地認(rèn)識海南、宣傳海南的飲食文化。（4） 海南是度假休閑勝地，借著評選海南知名小吃活動，可以讓一些具有代表性的經(jīng)營場所和攤位公開一條龍的制作過程和原材料的準(zhǔn)備過程，樹立其健康味美同時又衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的新概

18、念，讓人們吃得放心，吃得開心。（5） 隨著海南美食的進(jìn)一步挖掘和推廣，會有越來越多的海南本地特色美食逐漸走出“深閨”并受到市民和游客喜愛。（6） 在海南知名小吃推出后，應(yīng)設(shè)法推廣到一些著名的旅游景點(diǎn)，可以與一些休閑項目結(jié)合起來，讓游客在游玩的同時還能方便的吃到地道的海南小吃。（四）交通服務(wù)對旅游交通要素進(jìn)行國際化改造，逐步實現(xiàn)交通運(yùn)輸方式之間“零距離換乘”和旅游交通服務(wù)業(yè)的集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。鼓勵航空公司增加進(jìn)出海南島空中航線，支持旅游企業(yè)開展包機(jī)業(yè)務(wù)，逐步開通海南與主要客源地之間的“空中快線”。推進(jìn)低空空域開放，扶持建設(shè)民用航空器駕駛員學(xué)校，積極發(fā)展通用航空產(chǎn)業(yè)。城市公交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐步延伸到周

19、邊主要景區(qū)、旅游小鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)，開通觀光巴士。積極引進(jìn)境外大型郵輪公司在海南注冊設(shè)立經(jīng)營性機(jī)構(gòu)，開展國際航線郵輪服務(wù)業(yè)務(wù);吸引國內(nèi)大公司在海南設(shè)立郵輪公司。完善游艇管理辦法，適當(dāng)擴(kuò)大開放水域，做好經(jīng)批準(zhǔn)的境外游艇停泊海南的服務(wù)工作。1.語言幫助（1）在城區(qū)到主要景區(qū)的通道上懸掛中英文雙語旅游指示牌，并向社會公開征集100句旅游英語，以打造國際化旅游環(huán)境；（2）建立語言援助中心，開通多語種24小時旅游咨詢服務(wù)熱線；（3）定期舉辦了有針對性的語言培訓(xùn)班，讓司機(jī)以及乘務(wù)員們都學(xué)會一些基本用語，以便能和外國游客簡單交流；（4）建立一套用來溝通的地名系統(tǒng)，所有對外宣傳以及旅游介紹都可以沿用這些名稱。2

20、.交通工具（1）開設(shè)景區(qū)間往返的巴士（2）在巴士內(nèi)放置宣傳冊，上有景點(diǎn)、賓館、車站和旅游線路推薦等的中英雙語信息；3.交通線路（1）增加國外直飛海南島的航行線路；（2）為外國游客專門制定旅游線路的巴士；（3）針對外國游客制訂相應(yīng)的交通優(yōu)惠政策，例如交通廉價卡；（五）信息服務(wù)以及其他服務(wù)1.編印中英文的海南旅游地圖海南旅游指南海南旅游維權(quán)卡在國外發(fā)行；2.加大處罰違反公共道德行為的力度，對亂吐亂扔、闖紅燈、沿街打麻將、散發(fā)卡片、損壞花草樹木等不文明行為依法嚴(yán)處，加強(qiáng)旅游軟環(huán)境的建設(shè)；3.選定?？谑小⑷齺喪?、文昌市、瓊海市、萬寧市5個城市，將其建設(shè)為能更好接待外國游客的戰(zhàn)略據(jù)點(diǎn)。在各戰(zhàn)略據(jù)點(diǎn)內(nèi)，除設(shè)置外語引導(dǎo)標(biāo)識外，觀光廳還計劃選擇一些重點(diǎn)項目，包括為游客提供鐵路、地鐵、公交車信息方便其使用公共交通設(shè)施。所有項目第一年由國家來負(fù)責(zé)，此后將移交地方政府實施。4.與本地留學(xué)生的合作制作“居住在海南的留學(xué)生向您推薦海南的觀光經(jīng)典路線”宣傳手冊。（1）手冊通