如何做好一個領(lǐng)班

1、精品如何做好一個領(lǐng)班領(lǐng)班往往被導(dǎo)購員認(rèn)為是在店鋪內(nèi)有“權(quán)”之人，從某種層面上理解有些道理。但作為領(lǐng)班必須清楚自己的職責(zé)所在，否則就會出現(xiàn)管理混亂、人浮于事的現(xiàn)象。確切地說，領(lǐng)班是擁有一定權(quán)力，我暫且稱之為“職位權(quán)”，這是組織給予的權(quán)力，人們習(xí)慣比喻為“半張紙飄下來的”（即半張紙任命，半張紙在組織部門存根）。但是這種權(quán)力要運用得好，必須要用相應(yīng)的威望和專長作支撐。如何在員工中樹立威望，如何在業(yè)務(wù)上不斷學(xué)習(xí)和提高，真正成為知識型的領(lǐng)班，要靠領(lǐng)班自身的修行。一個好的領(lǐng)班應(yīng)該善于“用精神統(tǒng)領(lǐng)下屬”。人是為一種精神而活著，任何一個店鋪的領(lǐng)班，如果自己都沒有一種值得下屬敬佩的精神，很難想象其下屬的精神狀態(tài)

2、會特別好。一個店的領(lǐng)班應(yīng)成為本店一架功力最大的發(fā)動機(jī)，是這個店的精神支柱，起著鼓舞士氣的作用。因此，領(lǐng)班必須要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、開拓精神、進(jìn)取精神，最為關(guān)鍵的時刻要有無私奉獻(xiàn)的精神。當(dāng)然，除了精神的塑造，還要懂得規(guī)劃團(tuán)隊，正如管理學(xué)大師彼得圣杰所言：“領(lǐng)班要善于為下屬描繪本組織的愿景，提出一個催人奮進(jìn)的目標(biāo)，并指引下屬去為之而努力?！币粋€好的領(lǐng)班要善于“用制度約束人”。制度是帶領(lǐng)下屬開展各項工作的“游戲規(guī)則”。人人都知道，沒有游戲規(guī)則的游戲缺乏趣味性。換句話說，任何一個店鋪基本制度不健全，就很難在各項工作上取得良好成績。建立科學(xué)的管理制度，不僅是管理好自己的重要策略，也是統(tǒng)領(lǐng)好下屬的基本手段和

3、措施，同時也是減輕領(lǐng)班壓力的最好辦法。這樣，領(lǐng)班不會為解決內(nèi)部的混亂而煞費苦心，也不會為“面子”問題而大傷腦筋，“制度無情”替代了“領(lǐng)班無情”，便于處理好管理中的“制度嚴(yán)格性”與“管理的人情味”之間的關(guān)系。做個好領(lǐng)班，另外要有哲學(xué)思維，善于用辯證的觀點思考問題，分析問題和處理問題。處理問題的過程中必須有清晰的是非觀，明確判斷誰是誰非；要有一套科學(xué)的管理辦法，真正能夠?qū)⒄_的決策貫徹到位；要能夠清晰地總結(jié)成績，看到工作中的不足，對癥下藥；要善于運用領(lǐng)班藝術(shù)，為自己所在的店提出好的戰(zhàn)略構(gòu)想；要善于聯(lián)合下屬，通力合作，帶領(lǐng)團(tuán)隊一道為實現(xiàn)新的目標(biāo)而努力奮斗。怎樣做好領(lǐng)班首先，作為一個領(lǐng)班應(yīng)多關(guān)心員工。

4、領(lǐng)班和員工的距離最近，而整個服務(wù)的具體執(zhí)行者是員工，我們只有視他們?yōu)樽约旱男值芙忝?，我們只有不斷地關(guān)心他們，幫助他們，讓他們把自己當(dāng)做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成。在工作中，我們要隨時了解員工的思想動態(tài)，在嚴(yán)格管理的同時，充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的；要幫助他們樹立"店興我榮、店衰我恥"的思想，加強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)精神。同時，我們應(yīng)該合理地安排每個員工的工作，因為員工的素質(zhì)與個性，能力均有差異，我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位，做到"人盡其才、盡其所用"，讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處

5、。其次，我們應(yīng)該有真正的動手能力，有豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工服從你，而應(yīng)該身先士卒，以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們，事事帶頭，給員工發(fā)現(xiàn)問題，并且能及時合理地解決問題。要隨時了解客人的需求，然后根據(jù)客人的要求搞好個性化服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時，我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn)，有許多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的，我們只有在實際操作過程中，手把手，面對面地教，訓(xùn)練員工的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力，重點培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止，爭取人人做到熟練掌握和運用服務(wù)技能技巧，爭取更多的回頭客，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。再者，我們應(yīng)該有銷售意識，員工與員工之

6、間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時，應(yīng)該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務(wù)。同時，我們應(yīng)該教導(dǎo)員工，處處維護(hù)酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在作之余也應(yīng)多宣傳酒店，因為員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，他們的言行在很大程度上直接影響酒店的形象。作為領(lǐng)班，我們除了嚴(yán)格要求員工外，更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要以身作則。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責(zé)人之心，先責(zé)已。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好，并且要做得更好。只有這樣，我們領(lǐng)班才有威信，才能傳教員工。作為一個基層管理人員，我們應(yīng)該以管理為主，光會做事，不會管理

7、，那永遠(yuǎn)也當(dāng)不好一個領(lǐng)班。我們應(yīng)該在做事的同時，把員工管理好，做一名稱職的好領(lǐng)班。領(lǐng)班是一個部門實現(xiàn)管理想當(dāng)重要的角色，是最基層的管理者。肩負(fù)著日常工作的安排和員工最近距離的接觸。要求他們在各個方面都具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)和知識面的提升。在員工面前要有較強(qiáng)的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識，同時自身也要求有較高的服務(wù)能力和管理水平。在樓面一線巡視過程當(dāng)中對員工的工作進(jìn)行檢查，指揮和指導(dǎo)，不斷的發(fā)現(xiàn)問題。還要切合實際的解決問題，同時也要發(fā)揮領(lǐng)班和員工之間的溝通作用。1 、領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實干一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強(qiáng)的操作技能，在一方面應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工

8、作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至?xí)聦僖孕υ挕＞频陮π聠T工能力的培訓(xùn)分四個層次：（1）接受過培訓(xùn)；（2）達(dá)到基本所需要的能力；（3）達(dá)到基本所需要的能力及客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；（4）達(dá)到基本所需要的能力及客人滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率性。作領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達(dá)到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。領(lǐng)班還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。尤其是那些年紀(jì)稍大一點的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務(wù)“父母”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握

9、新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說，“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因為有些領(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？”其實，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。2 、領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏有些員工認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，小鞋可能就夠你穿的了！”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不

10、“看人對湯”，大家心理就服。通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。領(lǐng)班布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的?！皣?yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)時，員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正，加強(qiáng)過程中的

11、質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。對于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當(dāng)事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)從何談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會降

12、低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎(chǔ)上，該批評的則批評（要適當(dāng)注意方式），不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整（壓）”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于新員工提出的一些極簡單問題，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會，認(rèn)真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做出處理，不要事事等待上級答復(fù)后才辦，因為那樣會延誤服務(wù)時機(jī)，得罪甚至失去一部分客人。5、領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯誤員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅持，做錯了的（包括給員工指導(dǎo)錯了的)