china southern airlines南航航空公司如何推動個(gè)性化與精準(zhǔn)營銷

1、航空公司如何推動個(gè)性化與精準(zhǔn)營銷市場部總經(jīng)理2017年10月18日一. 困惑 Puzzle二. 觀點(diǎn) View三.Change四. 思路 What to do五. 行動 How to do一. 困惑 Puzzle層出不窮的促銷是過度？低頻（高價(jià)）消費(fèi)客戶有無粘性？互聯(lián)網(wǎng)誰更，品牌與量？，客戶的轉(zhuǎn)換成本到底有多大？公共服務(wù)如何私人定制？大巴還是 Taxi?業(yè)務(wù)導(dǎo)向還是技術(shù)引領(lǐng)？市場、商務(wù)、技術(shù)某OTA搭售為什么被詬??？強(qiáng)制？投機(jī)取巧？二. 觀點(diǎn) Viewl 每一個(gè)座位就是一個(gè)，都是個(gè)性化需求，服務(wù)和價(jià)格l 不要指望每一個(gè)客戶每一次都選擇你，除非你是l 你能做的和要做的是增加偏好度。永遠(yuǎn)要給客戶選

2、擇權(quán)，你要能幫客戶解決痛點(diǎn)價(jià)值在于幫客戶l買到最值，而不是銷售最有利潤l 互聯(lián)網(wǎng)歸根結(jié)底就是信息服務(wù)，信息越充分越能讓客戶作出其最的選擇三.Change航空旅客需求升級大眾旅游常態(tài)化出國游持續(xù)火熱自助出行正盛行13%19.3%70.2%中國旅游收入2016年增長13%國際旅客量2016年增長19.3%國際航班團(tuán)隊(duì)比例2016年29.8%數(shù)據(jù)來源：旅游局，中航信航空客戶漸顯年輕化26400-18歲19-2324-3031-4041-5051-6060以上13.313.217.716.416.411.711.3數(shù)據(jù)來源：2016年國內(nèi)市場新增旅客分布比例，中航信航空客戶漸顯年輕化l 越來越多的年輕

3、人在選擇航空出行，24-30歲段占比位居首位，40歲以下旅客占比高達(dá)60.6%l 年輕人樂于相互、自助出行、結(jié)伴出游，注重個(gè)性表達(dá)，游記、攻略、推薦、交群互動、等社航企謀求競爭突圍消費(fèi)終端客流量受控OTA、BAT、等平臺化、數(shù)字化同業(yè)白熱化，加劇擴(kuò)張、 全服務(wù)與低成本爭奪跨界客戶共享，個(gè)性化、 跨行業(yè)零售機(jī)票 航班服務(wù)多方面社交化與情景化趨勢機(jī)場設(shè)施受限、時(shí)刻準(zhǔn)點(diǎn)率政策、航班投訴稀缺、新科技應(yīng)用方興未艾云計(jì)算提供彈性靈活的IT服務(wù)，大大數(shù)據(jù)整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)察客戶需求，提大降低和處理數(shù)據(jù)成本，度洞準(zhǔn)高效服務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)瞬時(shí)、便捷、互聯(lián)，互聯(lián)網(wǎng)+跨物聯(lián)網(wǎng)機(jī)上WIFI、人臉識別、自動界應(yīng)用，航空新泊車人

4、等，新一輪商業(yè)人工智能化繁為簡，模式正在上演學(xué)習(xí)，海量信息中獲取、分析、模擬、優(yōu)化，長期將有性影響模式趨于數(shù)字化與精準(zhǔn)數(shù)字化技術(shù)過去一味強(qiáng)調(diào)OD分析、價(jià)格競爭、參展推廣、走訪、線下促銷等傳統(tǒng)模式，難適應(yīng)數(shù)字化客戶需求管理，而聚管理新趨勢焦數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)互聯(lián)、精準(zhǔn)成為飛機(jī)引進(jìn)運(yùn)力投放市場布局開發(fā)定價(jià)設(shè)計(jì)艙位管理精準(zhǔn)會員開發(fā)個(gè)性社交四. 思路 What to do我們的思路客戶觸達(dá)客戶畫像l 隨時(shí)隨地與旅客連接、互動l 全方位了解旅客、喜好、意愿客戶化需求識別l 識別旅客差異化旅行需求l 精準(zhǔn)定位與尋找目標(biāo)客戶刺激需求客戶忠誠度管理l 影響并激勵旅行愿望（社交、內(nèi)容、）l 管理旅客全生命周期南航案例：登機(jī)口邀約升艙、外呼邀約升艙等五. 行動 How to do全面信息化信息孤島、服務(wù)電子化，全旅行交互信息l全域數(shù)據(jù)共享與合作l 同業(yè)與異業(yè)合作，全域數(shù)據(jù)共享與合作，客戶到 底什么時(shí)候需要什么？