完善和深化居民區(qū)物業(yè)管理“五位一體”制度

1、完善和深化居民區(qū)物業(yè)管理“五位一體”制度江浦路居民區(qū)黨委第二課題組一、課題背景和依據(jù)（一）基于經(jīng)濟發(fā)展民主需求的反思我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，極大地改善了人民群眾的物質生活，人們對民主需求的逐漸加強將成為一個必然的發(fā)展趨勢。上世紀90年代伴隨著住房制度的改革，原有國有房屋逐漸變成了個人財產(chǎn)，如何管理使用好自己的房屋，確保房屋在使用期限內的良好運轉，物業(yè)管理應運而生。自1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，我國國內物業(yè)管理邁出了第一步，標志著這一新興行業(yè)的誕生。物業(yè)管理的概念也逐漸進入了廣大居民的日常生活中

2、。特別是在黨的十七次代表大會后，廣大群眾對社區(qū)的自身建設充滿新的期待，人民群眾要求社區(qū)物業(yè)管理參與民主、實踐民主的強烈愿望，達到了一個新的高度。（二）基于社區(qū)物業(yè)管理問題逐漸增加的現(xiàn)狀和反思二十多年來中國物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展，為社會建設做出了巨大的貢獻。但是，物業(yè)管理在發(fā)展過程中還存在法規(guī)不健全、市場不完善、企業(yè)管理不規(guī)范、業(yè)委會運作隨意性大等諸多問題，給和諧社區(qū)建設帶來了不和諧因素。比如物業(yè)管理費糾紛、業(yè)主財產(chǎn)損失賠償糾紛、小區(qū)公用設施傷人賠償糾紛、小區(qū)公用部位的侵權糾紛、小區(qū)內停車收費糾紛等各種糾紛不斷增加。（三）基于社區(qū)“三駕馬車”的總結和反思目前的社區(qū)物業(yè)管理中，大部分的參與主體

3、主要有三方面：居民區(qū)黨總支或居委會、業(yè)主委員會（業(yè)主大會執(zhí)行機構）和物業(yè)公司，可以稱之為社區(qū)物業(yè)管理中的“三架馬車”。而在不同的社區(qū)中，“三駕馬車”為物業(yè)管理服務發(fā)揮的作用卻不盡相同，導致三者對自身定位出現(xiàn)了偏差。1 、物業(yè)公司定位不明確。個別物業(yè)公司把自己定位在管理者的位置上，物業(yè)服務中的方式方法是從一個管理者的角度出發(fā)，部分或全部忽略了業(yè)主的想法和地位，造成在社區(qū)物業(yè)管理過程中與業(yè)主之間的矛盾不斷。2 、業(yè)主委員會定位不明確。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，無權代替業(yè)主大會作出決定，其權利和義務有相關法律法規(guī)及業(yè)主公約等的約束。在實際社區(qū)物業(yè)管理中，出現(xiàn)一些業(yè)主委員會隨意擴大自身權利范圍

4、，代表業(yè)主大會作出的決定未能準確反映大部分業(yè)主意愿，導致業(yè)主利益受損，出現(xiàn)業(yè)主與業(yè)主委員會意見對立，從而影響了整個社區(qū)物業(yè)管理的正常運作，并影響和諧社區(qū)建設。3 、居民區(qū)黨總支或居委會參與度把握不明確。在社區(qū)實際工作中，“度”的把握是要解決的重點和難點問題，居民區(qū)黨總支或居委會參與度過低，對業(yè)委會、物業(yè)公司的行為聽之任之，任由其自我發(fā)展，往往因為業(yè)委會、物業(yè)公司各自的利益導向不同，采取的措施缺乏指導、監(jiān)督和協(xié)調或有滯后性，使兩者之間“摩擦系數(shù)”逐漸升高，矛盾激化；參與度過高，代替了業(yè)委會或物業(yè)公司行使部分權利，既增加了自身的工作量，也對業(yè)委會、物業(yè)公司的正常運作產(chǎn)生了干擾，這有違建立業(yè)委會制度

5、的初衷。（四）課題主要依據(jù)的相關法律法規(guī)總體看，隨著時間的推移，社區(qū)物業(yè)管理相關法律法規(guī)在不斷完善，包括物權法、合同法、物業(yè)管理條例、上海市物業(yè)管理條例以及由相關職能部門出臺的行業(yè)指導性文件等。但是在實際的操作過程中仍然缺少一些實施細則和配套措施，如物權法規(guī)定業(yè)主有權對小區(qū)進行自治管理，但是對如何自治管理，如何對自治管理做好監(jiān)督而不損害業(yè)主的權利缺少指導性規(guī)定；再如，對業(yè)主委員會成員的要求更多的局限于道德層面，對具體業(yè)委會成員在履行職責時該承擔什么樣的責任和義務無明確的規(guī)定。這都需要在社區(qū)物業(yè)管理中不斷探索和創(chuàng)新。二、課題核心主體的解讀（一）業(yè)主與物業(yè)公司的關系業(yè)主作為社區(qū)物業(yè)管理中的主體，由

6、社區(qū)內全體業(yè)主構成，接受由物業(yè)公司按照所簽訂的物業(yè)合同提供的各項服務，業(yè)主按照物業(yè)管理服務合同，支付給物業(yè)公司物業(yè)費，物業(yè)管理服務對象是業(yè)主群體。物業(yè)管理制度、管理計劃和管理方式要體現(xiàn)全體業(yè)主的統(tǒng)一意志；物業(yè)管理企業(yè)的各項工作要滿足全體業(yè)主的共同需求。物業(yè)管理的基礎是國家有關法律法規(guī)，物業(yè)管理與業(yè)主雙方合作的過程也必須依法行事。雙方簽訂的委托服務合同，業(yè)主大會發(fā)布的業(yè)主公約，物業(yè)管理企業(yè)與住戶們簽訂的裝飾裝修規(guī)約及特約服務規(guī)約等均是依照國家有關法律法規(guī)制定的法律文件。無論哪一位業(yè)主或者物業(yè)管理企業(yè)任何一位員工都要把它們作為行動的依據(jù)。違反雙方簽訂的法律文件條款的，就要承擔相應的責任。由此可見，

7、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是以法律為基礎的平等的民事主體關系。（二）業(yè)主大會、業(yè)主委員會與業(yè)主的關系業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有選舉業(yè)主委員會委員和監(jiān)督業(yè)主委員會的工作的權利。業(yè)主大會履行選舉、更換業(yè)主委員會委員、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作的職責，業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主組成。業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。因此，業(yè)主委員會由小區(qū)內業(yè)主構成，作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，它的行為準則是以維護小區(qū)內全體業(yè)主利益為目的，不能僅代表個別業(yè)主的意愿或代替業(yè)主大會作出決定。（三）業(yè)主大會、業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關系物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會建立服

8、務管理關系，根據(jù)業(yè)主大會的要求來進行物業(yè)管理服務。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理服務合同，與物業(yè)公司形成雇傭和被雇傭的合同關系，物業(yè)公司要嚴格按照服務合同約定的內容為廣大業(yè)主提供相關服務，業(yè)主大會、業(yè)委會有責任根據(jù)物業(yè)服務合同對物業(yè)公司的履行情況進行監(jiān)督。三、課題的研究思路和研究內容（一）針對社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的抽樣調查及結果分析針對社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，我們對江浦街道轄區(qū)內5個居委近180名居民進行了抽樣問卷調查。針對社區(qū)物業(yè)管理中參與者年齡階段多為40歲以上的現(xiàn)狀，我們對江浦街道轄區(qū)內5個居委會近180名不同年齡層的居民進行了抽樣問卷調查。其中年齡分布如下:1、 業(yè)主對

9、物業(yè)管理的認知程度從調查結果可以看出，對“五位一體”了解的只占61%,剩余約40%的人，特別是對40歲以下居民的調查中，只有45%的人對“五位一體”有所了解。2、 業(yè)主對社區(qū)物業(yè)管理的滿意度調查業(yè)委會滿意度在以對業(yè)委會工作是否稱職的調查中，將近半數(shù)的人認為業(yè)委會工作基本稱職，甚至有15%的居民認為小區(qū)業(yè)委會工作不稱職，而認為稱職的也只有20%。由此可見，在社區(qū)物業(yè)管理中，居民對自己小區(qū)內的物業(yè)管理服務滿意度普遍較低，有待進一步提高。3、 業(yè)主對社區(qū)物業(yè)管理中最關心事情調查在社區(qū)物業(yè)管理中，最讓居民關心的就是維修基金的使用和管理，通過抽樣調查，有約69%的居民對小區(qū)內維修基金的使用處于關注狀態(tài)，

10、而且有超過52%的居民對小區(qū)維修基金使用產(chǎn)生過疑問。而在實際工作中，業(yè)委會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，在維修基金的使用過程中，缺乏有效的監(jiān)督監(jiān)管制度，無法對維修基金使用的可行性進行及時反映，成為社區(qū)矛盾的發(fā)源地。在我們的問卷調查中，對社區(qū)物業(yè)管理中如果發(fā)生問題居民首先想到的解決部門進行了調查，結果有57%的居民首先想到由我們的社區(qū)黨總支（居委會）來協(xié)調、解決矛盾。這里體現(xiàn)了社區(qū)黨總支居委會作為基層組織，得到了居民的認可?？删庉?、業(yè)主對黨總支居委會發(fā)揮作用調查在對黨總支居委會應該在社區(qū)物業(yè)管理中起到何種作用的調查中，監(jiān)督和指導排在前兩位，分別占到了42%、26%。同時，有90%的居民支持在社區(qū)物業(yè)

11、管理中黨總支居委會發(fā)揮監(jiān)督和指導作用。（二）關于處理社區(qū)物業(yè)管理中矛盾主體關系的策略研究1、業(yè)委會、物業(yè)公司之間矛盾的特點一是缺乏信任。在出現(xiàn)問題的社區(qū)中，大部分業(yè)委會與物業(yè)公司作為合同雙方缺乏足夠的互信，物業(yè)公司作為企業(yè)，追求利潤的最大化，業(yè)委會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，本著為業(yè)主負責的原則，“少花錢，多辦事”，雙方在資金費用上展開了博弈，就像“囚徒的困境”一樣，得到的結果往往就是業(yè)主、物業(yè)公司雙雙利益受損。而在居委會與其他主體之間的關系上，缺少監(jiān)督、指導的信心，導致對業(yè)委會、物業(yè)公司監(jiān)督、指導影響力度不夠。二是缺少協(xié)調平臺。當社區(qū)物業(yè)管理發(fā)生問題后，缺少有效解決問題的平臺。業(yè)主委員會、物業(yè)公

12、司之間發(fā)生問題之后，雙方缺少有效的溝通，缺少“第三方”有效地協(xié)調和潤滑，導致矛盾無法順利解決。同時當雙方發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理過程中需要改進的地方時，缺少一個公平、公正的平臺，能夠從維護雙方利益的角度出發(fā)，協(xié)調解決“矛盾沖突”三是缺少監(jiān)督機制。對于物業(yè)公司，作為一個物業(yè)管理企業(yè)，他有各種法律法規(guī)對其商業(yè)行為進行監(jiān)管，同時有房管部門作為行業(yè)主管部門進行監(jiān)督指導，但是在實際工作中，行業(yè)主管部門無法做到對每一個物業(yè)公司的業(yè)務工作進行具體的指導監(jiān)督。對于業(yè)主委員會，作為一個居民的自治組織更是缺少相關的法律法規(guī)來進行監(jiān)督指導，業(yè)主委員會的行為常常帶有個人意識，具有沖動性、隨意性，缺少法律嚴謹性，對社區(qū)物業(yè)管理工作

13、帶來了很大的不穩(wěn)定性。2、解決業(yè)委會、物業(yè)公司之間矛盾的策略思考一是法律法規(guī)建設。通過完善法律法規(guī)的建設，進一步對社區(qū)物業(yè)管理進行矛盾主體的行為進行規(guī)范，明確哪些是“可以做的”、“應該做的”、哪些是不能做的。二是“五位一體”制度建設。對于缺少協(xié)調溝通平臺，搭建由多個單位、部門人員參加的“五位一體”平臺，整合社區(qū)各種資源，形成協(xié)調聯(lián)動機制，建立矛盾協(xié)調機制，對社區(qū)內的各種矛盾能夠做到及時反應，及時聯(lián)動解決。三是把好“人選關”基于目前物業(yè)管理法律法規(guī)不是很完善的現(xiàn)狀，業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，在社區(qū)物業(yè)管理以及和諧社區(qū)建設中起著至關重要的作用，業(yè)委會成員的素質，往往決定了業(yè)委會的行事方法，

14、這就要求行業(yè)指導單位在業(yè)委會換屆過程中，把好“人選關”，協(xié)助小區(qū)業(yè)主選出符合要求的業(yè)主委員會成員。首先，搭建多種平臺，廣泛征求業(yè)主意見。通過黨員會議、樓組長會議、居民代表會議等多種會議，搭建多種平臺，聽取小區(qū)業(yè)主意見，宣傳業(yè)主委員會成員標準，鼓勵業(yè)主踴躍自薦，讓知法守法、熱心公益、責任心強、公正廉潔，并具有社會公信力和一定組織能力的業(yè)主有機會展現(xiàn)自己的能力和意愿。其次，接受業(yè)主監(jiān)督，嚴格按照相關規(guī)定核實成員資格。上海市對業(yè)主委員會成員基礎資格進行了比較明確的規(guī)定，行業(yè)指導單位要嚴格核實成員候選人資格，確保候選人符合資格，同時接受業(yè)主監(jiān)督，確保候選人能為廣大業(yè)主認可。四、研究結果分析與建議（一）

15、完善“五位一體”制度當前“五位一體”主要由居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、社區(qū)民警、房管部門管理人員組成，隨著社區(qū)（街道）政府職能不斷擴大，屬地化管理職能的不斷加強，一方面要擴大“五位一體”參與成員，把“五位一體”擴大到由街道聯(lián)絡員、特邀業(yè)主代表等成員組成的“六位一體”、“七位一體”。另一方面，要充分發(fā)揮“五位一體”平臺作用，建立兩級“五位一體”平臺，一級平臺由社區(qū)成員單位、組織人員組成，二級平臺由街道、房管辦、派出所等政府基層職能單位組成，主要以解決一級平臺無法協(xié)調、解決的問題。（二）推行“四議兩公開一監(jiān)督”工作法1 、“四議兩公開一監(jiān)督”的含義四議：一是居民區(qū)黨總支居委會或業(yè)主委員會提議，即

16、對涉及業(yè)主利益的公益事業(yè)、基礎設施改造建設、物業(yè)管理費用調整、物業(yè)公司選聘、專項公約等重大事項，由居民區(qū)黨總支居委會或業(yè)主委員會在廣泛征求、接受業(yè)主意見基礎上，提出要決策的事項。二是兩委會商議，即對居民區(qū)黨總支居委會或業(yè)主委員會提出的重大事項，各自召開兩委班子會議進行充分醞釀討論，結合本社區(qū)實際，拿出具體實施方案。三是五位一體”平臺審議，即對居民區(qū)黨總支居委會或業(yè)主委員會制定的初步方案，由居民區(qū)黨總支居委會牽頭召開“五位一體”會議進行討論，根據(jù)討論結果進一步完善修訂實施方案，使方案更具可行性和操作性。四是業(yè)主大會決議，即對“五位一體”平臺審議完善修訂后的方案，由業(yè)主委員會牽頭召開業(yè)主大會，由全

17、體業(yè)主進行表決，根據(jù)物權法等法律法規(guī)或業(yè)主公約等約定的規(guī)定，半數(shù)或三分之二以上業(yè)主同意的視為通過，否則該方案不能實施。兩公開：一是決策結果公開，即在業(yè)主大會召開后，業(yè)主大會對該實施方案的通過情況在社區(qū)事務公開欄向業(yè)主張榜公布，做到家喻戶曉，人人皆知；二是工作程序公開，即從提議開始，到形成決策方案，再到?jīng)Q策方案的實施，工作步驟、工作時效對全體業(yè)主進行公示。一監(jiān)督：居民區(qū)黨總支居委會作為政府職能工作的延伸，發(fā)揮居民區(qū)黨總支居委會的監(jiān)督、指導等作用，對四議兩公開過程中的公開、公正情況進行監(jiān)督和指導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對無法解決或一時無法協(xié)調的問題及時上報相關上級部門。可以建立社區(qū)事務務公開監(jiān)督小組和

18、社區(qū)事務民主理財小組，由社區(qū)內有相關工作經(jīng)驗，并有群眾基礎的人員組成。2 、關于落實“四議兩公開一監(jiān)督”工作發(fā)的幾點建議一要上下聯(lián)動，形成責任體系。擴大“五位一體”參與的范圍，利用在街道已運用成熟的街道機關干部聯(lián)系社區(qū)制度，機關干部每人聯(lián)系一個居委會，定期到聯(lián)系的居委會進行監(jiān)督，幫助指導“四議兩公開一監(jiān)督”工作法實踐。把各居民區(qū)“四議兩公開一監(jiān)督”工作法的落實情況納入黨總支居委會年終目標考評體系，對各居民區(qū)“四議兩公開一監(jiān)督”工作法運行情況進行跟蹤督查、現(xiàn)場督查、隨機抽查，確保落到實處。通過上下兩級責任的明確和落實，形成上下聯(lián)動，齊抓共管的“四議兩公開一監(jiān)督”工作法實踐格局。二要加強培訓，提升

19、落實能力。首先，將中央、上海市近年來有關民主管理、民主決策、民主監(jiān)督的文件，尤其是社區(qū)物業(yè)管理相關的法律法規(guī)等文件，以及相關知識和要求，以及工作方法的要求和工作方法進行統(tǒng)一匯編成冊，分發(fā)到每個“五位一體”參與人員手中，便于系統(tǒng)學習。其次，進行座談討論，升華認識。召開由以居委會、街道片區(qū)、全街道等不同范圍層次的座談會，對推行“四議兩公開一監(jiān)督”工作法的經(jīng)驗進行總結，查找工作推進中遇到的困難和存在的問題，研討深化完善的具體措施。再次，集中培訓，把握要領。參加由街道牽頭組織的有房管部門、規(guī)土部門、城管部門、派出所等單位參加的專題培訓班；利用“五位一體”例會、業(yè)主委員會例會、黨員活動日、居民樓組長和居

20、民代表等會議對社區(qū)業(yè)主委員會委員、全體黨員、樓組長和居民代表進行以會代訓。三要宣傳鼓動，營造濃厚氛圍。首先，召開會議，張貼標語。利用各種會議傳達貫徹“四議兩公開一監(jiān)督”工作法的操作精神，在社區(qū)宣傳欄張貼宣傳標語，發(fā)放宣傳品，廣泛宣傳“四議兩公開一監(jiān)督”工作法，將“四議兩公開一監(jiān)督”工作法的目的意義、推進要求、關鍵環(huán)節(jié)等逐一宣傳，使之家喻戶曉。其次，制度上墻。統(tǒng)一制作宣傳版面，將“四議兩公開一監(jiān)督”工作法的運行程序、運行流程規(guī)范上墻，懸掛在居民區(qū)黨總支居委會辦公室中，便于對照進行。再次，充分利用黨總支居委會例會、業(yè)委會例會以及其他會議形式。組織居委干部、樓組長、居民代表、業(yè)委會成員等人員評議“四議兩公開一監(jiān)督”的成效，提高執(zhí)行自覺性。每年在“四議兩公開一監(jiān)督”工作法執(zhí)行好的組開展兩次成規(guī)模的“四議兩公開一監(jiān)督”工作法現(xiàn)場觀摩會，營造真抓實干，比、學、趕、超的良好氛圍。四要“三抓”促動，提高運行水平。堅持“四議兩公開一監(jiān)督”工作法原有程序不走樣，豐富完善具體操作環(huán)節(jié)。首先，著重抓居民區(qū)黨總支居委會或業(yè)主委員會提議前的基礎工作，提高提議通過率。對于社區(qū)內關系居民切身利益的