山東省聊城市移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計設(shè)計題目:聊城移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究入學(xué)年月_2010年9月_姓名_蘇瑩學(xué)號專業(yè)_市場營銷_總站/學(xué)習(xí)中心_山東遠(yuǎn)程校外學(xué)習(xí)中心指導(dǎo)教師_牟煥森_完成時間_20100916北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書姓名學(xué)號專業(yè)職稱所屬教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心通訊地址郵政編碼E-mail地址電話申請是，口學(xué)位否口遠(yuǎn)程，口函授口論文題目選題背景（目前從事何工作，畢業(yè)設(shè)計選題與所學(xué)專業(yè)及從事工作有何關(guān)系）本人從事客戶服務(wù)工作，因為工作的范圍與服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的，因為服務(wù)質(zhì)量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做

2、到最好，最細(xì)，這是每一位移動人的目標(biāo)。指導(dǎo)教師、指導(dǎo)教師組組長及成員姓名職稱工作單位及所從事專業(yè)聯(lián)系方式設(shè)計內(nèi)容（要求詳細(xì)到節(jié)，有學(xué)生獨(dú)立完成的內(nèi)容）：析的方法）：要求有學(xué)生獨(dú)立的見解，設(shè)計內(nèi)容要詳細(xì)寫明具體步驟。一、引言本人選擇此題目：提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究，服務(wù)主要是把質(zhì)量放在前面，首先是注重質(zhì)量，這個質(zhì)量是個大質(zhì)量的概念，主要原因有以下幾點(diǎn)：（一）因為工作的范圍與服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的；（二）對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動人的目標(biāo)；（三）目前移動客服的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大群眾的好評，那么，提升服務(wù)質(zhì)

3、量是我們工作中的一個亮點(diǎn)，如何提升是關(guān)鍵？將我們的服務(wù)質(zhì)量推上另一個新的臺階。二、服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其中服務(wù)質(zhì)量要素包括五個方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。（一）響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧

4、客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。（二）保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客向一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。（三）有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)

5、的顧客的行動。顧客從這三個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。三、聊城移動客戶服務(wù)（聊城）中心12月質(zhì)量管理分析報告（一）總體質(zhì)監(jiān)情況分析：月份人工話務(wù)量監(jiān)聽量監(jiān)聽比率質(zhì)監(jiān)人數(shù)人均監(jiān)聽量參加考核人員數(shù)量人均考核樣本量平均監(jiān)聽得分2008114319598v114390.26%15762.601011V11.3198.72008124545669132000.29%15880.00100513.1397.22total6243403049196114224.50average5202835.834099.670.08%9.17

6、447.24951.896.7各項關(guān)鍵指標(biāo)分析：1 .勞動生產(chǎn)指標(biāo)：本月監(jiān)聽比率、人均監(jiān)聽量較上月均有所提升，升幅分別為11.54%、15.39%。本月主要因為優(yōu)化了質(zhì)檢方法提高了質(zhì)檢人員的工作效率，進(jìn)而促進(jìn)了監(jiān)聽比率的增長。2 .平均監(jiān)聽得分：本月質(zhì)檢成績?yōu)?7.2分，經(jīng)過上月的大幅提升后回落到比較穩(wěn)定的狀態(tài)。（二）本月質(zhì)監(jiān)面臨重點(diǎn)問題分析：1 .少部分全球通座席代表在解答客戶關(guān)于基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)（如呼叫限制、重設(shè)密碼、話費(fèi)繳納等問題）時，提供錯誤答案，導(dǎo)致客戶問題未解決。2 .各品牌少部分座席代表人工解答完畢后未按規(guī)范引導(dǎo)自助渠道。四、中國移動客戶服務(wù)（聊城）中心提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施為提

7、升座席代表的服務(wù)能力，中心擬從2009年1月開始針對新員工定期開展“優(yōu)秀錄音鑒賞活動”。通過對優(yōu)秀案例錄音的定期鑒賞，達(dá)到潛移默化影響座席代表服務(wù)意識以及處理問題能力的目的，培訓(xùn)座席代表敏銳的服務(wù)觸覺，最終促使服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。提出的對策和建議：（一）建議移動公司針對類似“充值轉(zhuǎn)預(yù)存”等與之前業(yè)務(wù)設(shè)計規(guī)則大相徑庭的營銷案推出前，應(yīng)提前做好業(yè)務(wù)規(guī)則方面的宣傳傳播，做好渠道協(xié)同，避免因不理解而令到滿意度嚴(yán)重受挫。（二）建議公司啟動點(diǎn)播類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的二次確認(rèn)，從根源上杜絕夢網(wǎng)公司誘導(dǎo)開通點(diǎn)播類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的違規(guī)行為學(xué)生在該設(shè)計中具體完成的工作學(xué)生在該設(shè)計中具體完成的工作：本人主要在5月11號開始翻看服

8、務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計論文的一些范文，從而加強(qiáng)對完成設(shè)計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務(wù)聊城中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細(xì)看公司提供的案例及報告，從而搜集來設(shè)計畢業(yè)論文。主要參考文獻(xiàn)、資料（寫清楚參考文獻(xiàn)名稱、作者、出版單位）：1 .山東移動通信有限責(zé)任公司，山東移動通信之服務(wù)質(zhì)量管理，出版社：山東移動通信有限責(zé)任公司，出版時間：2002年10月03日2 .山東移動通信有限責(zé)任公司，山東移動通信服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗交流會材料匯編，出版社：山東移動通

9、信有限責(zé)任公司，出版時間：2004年6月08月3 .山東移動通信有限責(zé)任公司，服務(wù)質(zhì)量之誰是服務(wù)明星，出版社：山東移動通信有限責(zé)任公司，出版時間：2005年01月20日4 .山東移動通信有限責(zé)任公，如何提高服務(wù)質(zhì)量，出版社：山東移動通信有限責(zé)任公司，出版時間:2005年07月03日5 .山東移動通信有限責(zé)任公司，何謂服務(wù)質(zhì)量，出版社：山東移動通信有限責(zé)任公司，出版時間：2006年04月14日教學(xué)總站審批意見教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心：（蓋章）年月日網(wǎng)院審批意見審核教師簽字：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院：（蓋章）年月日畢業(yè)設(shè)計（論文）中期報告總站/學(xué)習(xí)中心專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號指導(dǎo)教師設(shè)計（或論文）題目本人在該設(shè)

10、計中具體應(yīng)完成的工作我在論文設(shè)計完成的工作是仔細(xì)翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計論文的一些范文，從而加強(qiáng)對完成設(shè)計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務(wù)聊城中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細(xì)看公司提供的案例及報告，從而搜集來設(shè)計畢業(yè)論文。1、簡述畢業(yè)設(shè)計開始以來所做的具體工作和取得的進(jìn)展或成果本人主要在5月11號開始翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計論文的一些范文，從而加強(qiáng)對完成設(shè)計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，構(gòu)思如何展開

11、寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務(wù)聊城中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細(xì)看公司提供的案例及報告，從而搜集來設(shè)計畢業(yè)論文，目前已完成畢業(yè)論文的初步提交，目前提交的論文文章內(nèi)容還算豐富，也有邏輯性，字?jǐn)?shù)達(dá)5千多字2、目前存在問題，下一步的主要研究任務(wù)，具體設(shè)想與安排設(shè)計的內(nèi)容中三和四的題目過大,要修改為針對“聊城移動10086區(qū)域呼叫中心服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行分析,而不是泛泛分析“聊城移動客戶服務(wù)中心”,因此重新修訂了任務(wù)書,并且會按照老師提供的建議進(jìn)行針對性的分析。3、指導(dǎo)教師對該學(xué)生前期研究工作的評價指導(dǎo)教師簽字：年月日4、中期檢

12、查意見檢查教師簽字：年月日備注：1、本表由學(xué)生填寫，指導(dǎo)教師、網(wǎng)院及畢業(yè)設(shè)計工作指導(dǎo)小組簽署意見。2、本表由學(xué)生裝訂在論文中（任務(wù)書白后面）。北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計評定表學(xué)生姓名學(xué)號專業(yè)所屬教學(xué)總站學(xué)習(xí)中心畢業(yè)設(shè)計題目聊城移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策什F究畢業(yè)設(shè)計的評語：設(shè)計的內(nèi)容中三和四的題目過大，要修改為針對“聊城移動10086區(qū)域呼叫中心服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行分析，而/、是泛泛分析“聊城移動客戶服務(wù)中心”指導(dǎo)教師：年月日備注內(nèi)容摘要對聊城移動公司的提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對策研究：一、綜述了服務(wù)主要是把質(zhì)量放在前面，首先是注重質(zhì)量，這個質(zhì)量是個大質(zhì)量的概念，因為工作的范圍與服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這

13、與每月付出的勞動能力是成正比的;二、對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動人的目標(biāo);三、目前移動客服的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大群眾的好評。那么，提升服務(wù)質(zhì)量是我們工作中的一個亮點(diǎn)，如何提升是關(guān)鍵？將我們的服務(wù)質(zhì)量推上另一個新的臺階。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平調(diào)查目錄10(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義101 .響應(yīng)性10(1)服務(wù)水平的響應(yīng)10(2)響應(yīng)目標(biāo)顧客102 .保證性11(1) 服務(wù)人員的保證11(2) 服務(wù)滿意的保證113 .有形性11(1)不可感知性11(2)不可分離性124 .移情性12(1)移情性特點(diǎn)112(2)移情性特點(diǎn)2125 .有形性

14、12(1)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性12(2)生產(chǎn)過程的有形性126 .構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個要素的解釋及要求13(1)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素13(2)服務(wù)質(zhì)量的要求13一、服務(wù)質(zhì)量差距13(一)差距113(二)差距213(三)差距313(四)差距414二、服務(wù)質(zhì)量顧客需求14(一)服務(wù)水平14(二)目標(biāo)顧客14(三)連貫性14四、服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性14(一)服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)14(二)每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨14(三)要注意傾聽和引導(dǎo)14質(zhì)量管理分析報告14一、總體質(zhì)監(jiān)情況分析15（一）各項關(guān)鍵指標(biāo)分析151 .勞動生產(chǎn)指標(biāo)152 .平均監(jiān)聽得分15（二）本月質(zhì)監(jiān)面臨重點(diǎn)問題分析15（三）上月質(zhì)監(jiān)問題的改善

15、情況15-、短信滿意度分析16（一）短信滿意度成績16（二）不滿意原因調(diào)研分析17二、第三方調(diào)查情況分析17（一）第三方調(diào)查公司研究分析171 .總體情況172 .主要失分問題分析173 .存在問題的解決辦法184 .企業(yè)與服務(wù)質(zhì)量18四、總結(jié)19聊城移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究一、引言山東移動客戶服務(wù)聊城中心作為省內(nèi)乃至全國首屈一指的客服中心，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面具有成熟的運(yùn)營體系和完善的操作方法。將聊城移動客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐作為案例，進(jìn)行深入研究與分析，以達(dá)到進(jìn)一步改進(jìn)和完善聊城移動客服中心服務(wù)質(zhì)量，同時能夠為整個呼叫中心行業(yè)的質(zhì)量管理探索出有效的對策。為什么要提升服務(wù)質(zhì)量呢?服

16、務(wù)質(zhì)量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動人的目標(biāo)。(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?？啃浴㈨憫?yīng)性、保證性、移情性、有形性。1. 響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益

17、放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(1) 服務(wù)水平的響應(yīng)好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。(2) 響應(yīng)目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。2. 保證性它能增強(qiáng)顧保證性是指員工所具

18、有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力?？蛯ζ髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(1) 服務(wù)人員的保證服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。(2) 服務(wù)滿意的保證客戶滿意服務(wù)程度取決于客戶感知與客戶期望、客戶期望與客戶需求、我們要保證客戶的需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方向與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行四個方面的差距，對客戶需求的掌握與研究要有策略。3. 有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形

19、的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。(1) 不可感知性這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平

20、的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。(2) 不可分離性有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)

21、、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。4. 移情性移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特(1) 移情性特點(diǎn)1設(shè)身處地的為客戶著想和對客戶給與特別的關(guān)注，接近客戶的能力，敏感性和有效的理解客戶的需求。(2) 移情性特點(diǎn)2就是跟客戶換個

22、角色來服務(wù)，就會提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這句話同樣是本次大討論的所尋所想所感。5. 有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。(1) 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機(jī)。一旦時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對

23、真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素。(2) 生產(chǎn)過程的有形性服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。一旦真實(shí)的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。6. 構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個要素的解釋及要求（1） 構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待客戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和臨場技能，應(yīng)知識豐富，技能高超；責(zé)任心：就是關(guān)心、體貼客戶，做到客戶事無小事；硬件：則是設(shè)備、網(wǎng)

24、絡(luò)質(zhì)量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程，有部門、科室等各級管理；亮點(diǎn)：就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用；投訴或差錯：是負(fù)數(shù)，越小越好。（2） 以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量，成為重點(diǎn)提升核心，都可通過我們的努力而提高。二、服務(wù)質(zhì)量差距測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個差距的大小和方向。（3） ）差距1顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧

25、客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。（4） 二）差距2指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。（三）差距3指服務(wù)績效的差距，因為實(shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。（四）差距4實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距。對

26、外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通。三、服務(wù)質(zhì)量顧客需求（一）服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。（二）目標(biāo)顧客：目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。（三）連貫性;連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之

27、一。對于一個企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。四、服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性（一）服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是講即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。（二）我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會，才能不斷改進(jìn)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:作要輕盈利速。取得諒解。聊城移動客戶服務(wù)（聊城）中心12月質(zhì)量管理分析報告一、總體質(zhì)監(jiān)情況分析月份人工話務(wù)量監(jiān)聽量監(jiān)聽比率質(zhì)監(jiān)人數(shù)人均監(jiān)聽量參加考核人員數(shù)量人均考核樣本量平均監(jiān)聽得分201001489881518190.04%9202

28、.119311.9595.9200602505935910910.02%10109.109211.1897.020060356172909740.02%5194.809741.0096.720060456590775970.01%5119.405951.0097.1200605620342610820.02%6180.339811.1097.320060655052879910.02%6165.179881.0097.4200607577966119380.03%6323.009921.9596.8200608534933016060.03%5321.209391.7197.120060948

29、6386961860.13%13475.8510665.8094.9200610463264982730.18%15551.5310198.1293.92006114319598114390.26%15762.60101111.3198.72006124545669132000.29%15880.00100513.1397.22total624340349196/114224.31/average5202835.834099.670.08%9.17447.24951.8/96.7（一）各項關(guān)鍵指標(biāo)分析1.勞動生產(chǎn)指標(biāo)本月監(jiān)聽比率、人均監(jiān)聽量較上月均有所提升，升幅分別為11.54%、15.39%

30、。本月主要因為優(yōu)化了質(zhì)檢方法提高了質(zhì)檢人員的工作效率，進(jìn)而促進(jìn)了監(jiān)聽比率的增長。2.平均監(jiān)聽得分本月質(zhì)檢成績?yōu)?7.2分，經(jīng)過上月的大幅提升后回落到比較穩(wěn)定的狀態(tài)。（二）本月質(zhì)監(jiān)面臨重點(diǎn)問題分析1 .少部分全球通座席代表在解答客戶關(guān)于基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)（如呼叫限制、重設(shè)密碼、話費(fèi)繳納等問題）時,提供錯誤答案，導(dǎo)致客戶問題未解決。2 .各品牌少部分座席代表人工解答完畢后未按規(guī)范引導(dǎo)自助渠道。（三）上月質(zhì)監(jiān)問題的改善情況1 .本月通過利用班前會對基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的薄弱之處進(jìn)行鞏固的方法后，全球通品牌關(guān)于基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的出錯率較上月有所下降，但本月仍高于其他品牌，仍需繼續(xù)關(guān)注：2 .各品牌座席代表未按規(guī)范引導(dǎo)自助渠道

31、的問題本月未見改善，下月中心計劃將此作問題作為服務(wù)一致性主題，通過指引優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、人員強(qiáng)化等方法將此問題逐步攻克。、短信滿意度分析月份調(diào)查總量后效樣本無效樣本后效率1（滿思）2（不滿意）其他總體得分2006012006022006033112496206824918119.94%564265642415290.92006043227585954326321518.45%524847059359788.12006055004578078841966916.14%742116577517691.920060659683611227948455718.81%1052787001702193.82

32、006074969437305442388914.70%684804574491793.720060856928611692845235820.54%1094967432813693.620060960030212979047051221.62%1209868804846293.820061091376324233967142426.52%225653166861516493.120061192946838703954242941.64%361541254982288794.020061294175739441554734241.88%368594258212379994.14total618

33、28191658243452457626.82%154314911509410331192.7（一）短信滿意度成績中心短信滿意度成績連續(xù)6個月處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)，本月得分較上月略有提升。全球通、神州行短信滿意度成績較上月有所提升，動感地帶成績相對較弱，較上月下降了0.3分。（二）不滿意原因調(diào)研分析為了解客戶不滿意的原因，促使質(zhì)量改善工作更有針對性地開展，本月按照95%勺置信度,在誤差不超過5%勺統(tǒng)計范圍內(nèi),抽取了800個不滿意樣本進(jìn)行了電話回訪（各品牌200個），排除客戶因操作有誤而回復(fù)錯誤信息的原因外，導(dǎo)致客戶不滿的前三位原因分別是服務(wù)人員問題、業(yè)務(wù)問題、系統(tǒng)問題.1 .人員問題。主要因為座

34、席代表在服務(wù)過程中未能令客戶感受到熱情主動的服務(wù)而影響客戶端感知，以及提供的解決方案不夠明確或未能解決客戶問題。2 .業(yè)務(wù)問題?？蛻粢驑I(yè)務(wù)問題而不滿意的業(yè)務(wù)類型主要集中在優(yōu)惠項目（充值優(yōu)惠）、話費(fèi)類業(yè)務(wù)（話費(fèi)爭議）、增值業(yè)務(wù)（GPRS及彩鈴）三項業(yè)務(wù)，如：“充值轉(zhuǎn)預(yù)存”業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜客戶不理解、預(yù)付費(fèi)品牌感覺扣費(fèi)不透明、無法正常使用彩信或無法成功收到已設(shè)置的彩鈴音等。3 .系統(tǒng)問題。主要原因是客戶無法成功收到座席代表下發(fā)的OTA參數(shù)，以及無法成功取消短信回執(zhí)業(yè)務(wù)。三、第三方調(diào)查情況分析（一）第三方調(diào)查公司研究分析1 .總體情況：本月除全球通、大眾卡外，各品牌成績較上月均有大幅提升，其中神州行的上

35、升幅度最大，該品牌較上月上升幅度為15.3%。2 .主要失分問題分析：品牌業(yè)務(wù)失分率主要失分問題本月出現(xiàn)現(xiàn)象動感地帶充值轉(zhuǎn)預(yù)存80.00%哪些客戶可以參加？回答欠全面，座席代表只告知撥測號碼的歸屬品牌可以參力口，未回答具他品牌的客戶是含可參加。神州行80.00%大眾卡彩鈴65.00%最多能同時設(shè)置幾首彩鈴播放？座席代表錯誤告知客戶最多播放5首，止確應(yīng)是彩鈴平臺開級后可設(shè)置隨機(jī)播放30首歌曲。動感地帶手機(jī)報45.00%如果我訂制了這個業(yè)務(wù)，后來又發(fā)短信點(diǎn)播了一次，是不是就要扣8元月租+1元點(diǎn)播信息費(fèi)？座席代表錯誤告知還需扣費(fèi)，正確應(yīng)是已訂閱新聞套餐的客戶點(diǎn)播免信息費(fèi)。全球通積分兌獎55.00%一

36、次最多口兌換的話費(fèi)金額會不會有限制？座席代表錯誤告訴客戶沒有限制，正確應(yīng)為系統(tǒng)設(shè)千次兌獎最大金額為500元短信回執(zhí)40.00%目前能識別哪幾種發(fā)送狀態(tài)？回答欠全面，座席代表未告知客戶發(fā)送暫緩的狀態(tài)也能識別。3 .存在問題的解決辦法(1)強(qiáng)化服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識，提高客戶滿意度在班前會或不定期進(jìn)行新舊業(yè)務(wù)知識的抽查，形式是以，頭抽查方式，目的是幫助同事們鞏固業(yè)務(wù)知識；定期進(jìn)行新業(yè)務(wù)或系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提高同事們的操作技巧及速度，減少客戶等候時間過長；辦理業(yè)務(wù)的證件要求及業(yè)務(wù)，徑要規(guī)范一致，咨詢?nèi)藛T先梳理客戶的問題，按對應(yīng)業(yè)務(wù)的證件進(jìn)行審核，再讓客戶到前臺辦理，避免浪費(fèi)客戶的等候時間。(2)強(qiáng)化服務(wù)人員主

37、動服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，前臺人員主動將相關(guān)注意事項要告知客戶，并主動詳細(xì)解釋給客戶了解；主動詢問客戶的疑問，向客戶推薦近期回饋的廣大客戶的優(yōu)惠活動等，主動咨詢客戶的需求，并將適合客戶的優(yōu)惠活動向其推薦；在服務(wù)過程中多使用服務(wù)用語或十字禮語，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；制定日常巡檢表，加強(qiáng)前臺服務(wù)主動性，從客戶感知方面提高客戶?兩意度。(3)提高客戶服務(wù)熱線服務(wù)的關(guān)鍵提高用戶與熱線的接觸成功率，從而達(dá)到同時提升客戶評價和降低用戶總呼入次數(shù)的雙重功效：熱線服務(wù)關(guān)注服務(wù)的效率指標(biāo)，特別是單業(yè)務(wù)的平均處理時問、話務(wù)員為保證業(yè)務(wù)平均處理時間，傾向于將用戶轉(zhuǎn)向IVR語音引導(dǎo)、用戶反復(fù)撥打熱線，延長

38、熱線的人工接通率、增加人工服務(wù)壓力、IVR不夠簡單明了，也不夠靈活，未能完全滿足用戶解決問題的需要。4.企業(yè)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代企業(yè)，其工作績效往往取決于員工的服務(wù)質(zhì)量，只有最為親切周到的服務(wù)才能贏得競爭、占取市場、帶來高額的效益。那么，我們要如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量呢？首先，是自身觀念的提升。對于公司管理層來說，與顧客直接打交道的永遠(yuǎn)是處在一線的員工。無論管理者自身素質(zhì)如何的高，其能夠傳達(dá)給顧客，并留下影響的微乎其微。我們可以說，一個企業(yè)在其顧客面前的形象完全是由基層員工締造的。所以成功的企業(yè)都非常重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，只有員工才是企業(yè)真正的代表?，F(xiàn)在我們要想在服務(wù)上有所建樹，第一要務(wù)就是提升員工的自

39、身觀念。過時的經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，市場是由企業(yè)主導(dǎo)的，企業(yè)生產(chǎn)什么消費(fèi)者就購買什么；但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與深入，現(xiàn)在已是消費(fèi)者主導(dǎo)市場的時代，任何企業(yè)欲求得發(fā)展、謀取經(jīng)濟(jì)利益，就得研究消費(fèi)者需要什么。所以，要想更好的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就得讓員工從主觀上樹立服務(wù)意識，將服務(wù)顧客看作是本職工作之一。結(jié)合實(shí)際來說，轉(zhuǎn)變員工固有的觀念和價值體系決非易事，企業(yè)必須作好兩件事，一是積極的企業(yè)文化體系的建設(shè)；二是全程式的員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。積極的企業(yè)文化可以讓員工從一開始就覺得服務(wù)顧客是天經(jīng)地義的事，是身為本公司員工必備的素質(zhì)。而全程式的員工培訓(xùn)體系則是保證企業(yè)和員工文化永遠(yuǎn)指向企業(yè)核心價值。任何企業(yè)文化都非常容易發(fā)生變質(zhì)而成為一句騙人騙己的口號.辨別是否變質(zhì)的辦法就是觀察其文化是否切實(shí)影響了企業(yè)及其員工的實(shí)際工作。而能夠保證企業(yè)文化轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動的方法就是不斷的強(qiáng)化原有的價值觀、就是全程式的員工培訓(xùn)。第二，公司服務(wù)體系建設(shè)。如果說員工自身觀念的提升從主觀上解決了服務(wù)提升的思想障礙問題，那么，公司服務(wù)體系的建設(shè)就是從客觀上解決了服務(wù)提升的具體操作問題。前面我們談到了員工自身素質(zhì)的重要性，但作為管理者永遠(yuǎn)不能忽略一個常識人都是有惰性的