優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(8)

1、第第 八八 篇篇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品1.什么是技術(shù)報(bào)告什么是技術(shù)報(bào)告?2.目標(biāo)及重要性目標(biāo)及重要性3.技術(shù)報(bào)告的流程技術(shù)報(bào)告的流程4.技術(shù)報(bào)告的準(zhǔn)備技術(shù)報(bào)告的準(zhǔn)備5.向經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告向經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分銷(xiāo)商(FTMS)報(bào)告報(bào)告豐田汽車(chē)一直以來(lái)認(rèn)為擁有最好的汽車(chē)產(chǎn)品是保豐田汽車(chē)一直以來(lái)認(rèn)為擁有最好的汽車(chē)產(chǎn)品是保證顧客忠誠(chéng)度的最好保證證顧客忠誠(chéng)度的最好保證.這是豐田的經(jīng)銷(xiāo)商這是豐田的經(jīng)銷(xiāo)商,分分銷(xiāo)商和豐田汽車(chē)公司在豐田品質(zhì)服務(wù)銷(xiāo)商和豐田汽車(chē)公司在豐田品質(zhì)服務(wù)(TQS)基礎(chǔ)基礎(chǔ)上共同努力的直接結(jié)果上共同努力的直接結(jié)果.在本章內(nèi)容中在本章內(nèi)容中,我們共同我們共同討論討論DLR的服

2、務(wù)部門(mén)如何利用技術(shù)報(bào)告這一手段的服務(wù)部門(mén)如何利用技術(shù)報(bào)告這一手段幫助幫助TMC在我們的共同努力下制造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品在我們的共同努力下制造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品.第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分銷(xiāo)商(FTMS)報(bào)告報(bào)告技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告-是用來(lái)幫助是用來(lái)幫助FTMS及及TMC收集必要的收集必要的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題或與市場(chǎng)有直接關(guān)系的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題或與市場(chǎng)有直接關(guān)系的DLR店所關(guān)店所關(guān)注的問(wèn)題信息注的問(wèn)題信息.這些成為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)信息的內(nèi)容這些成為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)信息的內(nèi)容,應(yīng)應(yīng)該不僅包括問(wèn)題的描述該不僅包括問(wèn)題的描述,而且應(yīng)該包括而且應(yīng)該包括DLR的意的意見(jiàn)和顧客的聲音見(jiàn)和顧客的聲音. 第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分銷(xiāo)商(

3、FTMS)報(bào)告報(bào)告A.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)遇到的技術(shù)問(wèn)題的反饋通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)遇到的技術(shù)問(wèn)題的反饋,DLR可以幫可以幫助助FTMS及及TMC不斷努力制造出可以滿(mǎn)足顧客不斷努力制造出可以滿(mǎn)足顧客需要的最高品質(zhì)的汽車(chē)產(chǎn)品需要的最高品質(zhì)的汽車(chē)產(chǎn)品.B.TMC努力在設(shè)計(jì)和制造的階段提高產(chǎn)品的品質(zhì)努力在設(shè)計(jì)和制造的階段提高產(chǎn)品的品質(zhì),但是很難預(yù)測(cè)有可能在上市后市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)但是很難預(yù)測(cè)有可能在上市后市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)題題.所以需要所以需要FTMS通過(guò)通過(guò)DLR不斷收集詳細(xì)準(zhǔn)確不斷收集詳細(xì)準(zhǔn)確的信息的信息,把反饋的意見(jiàn)迅速地反映到產(chǎn)品的設(shè)把反饋的意見(jiàn)迅速地反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造中去計(jì)和制造中去.第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分

4、銷(xiāo)商(FTMS)報(bào)告報(bào)告第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分銷(xiāo)商(FTMS)報(bào)告報(bào)告依照依照FTMS提供的規(guī)則認(rèn)真填寫(xiě)技術(shù)報(bào)告提供的規(guī)則認(rèn)真填寫(xiě)技術(shù)報(bào)告,在服務(wù)在服務(wù)經(jīng)理對(duì)內(nèi)容確認(rèn)后經(jīng)理對(duì)內(nèi)容確認(rèn)后,提交給提交給FTMS。第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分銷(xiāo)商(FTMS)報(bào)告報(bào)告 頻繁發(fā)生頻繁發(fā)生 來(lái)自多部車(chē)輛報(bào)告的技術(shù)或潛在問(wèn)題。來(lái)自多部車(chē)輛報(bào)告的技術(shù)或潛在問(wèn)題。 反復(fù)發(fā)生反復(fù)發(fā)生 反復(fù)出現(xiàn)且造成顧客不便的技術(shù)問(wèn)題。反復(fù)出現(xiàn)且造成顧客不便的技術(shù)問(wèn)題。 安安 全全 與安全零件或重要組件相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。與安全零件或重要組件相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。 銷(xiāo)售阻力銷(xiāo)售阻力 造成銷(xiāo)售阻力的技術(shù)問(wèn)題。造成銷(xiāo)售阻力的技

5、術(shù)問(wèn)題。 (例如例如,裝備及表面光潔度裝備及表面光潔度) 維修困難維修困難 難以進(jìn)行修理的技術(shù)問(wèn)題或哪些局限于當(dāng)?shù)仉y以進(jìn)行修理的技術(shù)問(wèn)題或哪些局限于當(dāng)?shù)?修理方法的問(wèn)題。修理方法的問(wèn)題。 其它任何其它任何其它與設(shè)計(jì)其它與設(shè)計(jì),服務(wù)能力服務(wù)能力,附件等相關(guān)的信息。附件等相關(guān)的信息。第一章第一章 向你的分銷(xiāo)商向你的分銷(xiāo)商(FTMS)報(bào)告報(bào)告需要報(bào)告的技術(shù)問(wèn)題需要報(bào)告的技術(shù)問(wèn)題 第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量新車(chē)從工廠(chǎng)運(yùn)出新車(chē)從工廠(chǎng)運(yùn)出,經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的運(yùn)輸過(guò)程到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的運(yùn)輸過(guò)程到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店.運(yùn)輸過(guò)運(yùn)輸過(guò)程中可能產(chǎn)生輕微的損壞程

6、中可能產(chǎn)生輕微的損壞,或者產(chǎn)生一些腐蝕或者產(chǎn)生一些腐蝕.保持車(chē)輛的保持車(chē)輛的品質(zhì)并在最佳狀態(tài)下將車(chē)輛交給顧客品質(zhì)并在最佳狀態(tài)下將車(chē)輛交給顧客,是經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部門(mén)是經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部門(mén)的重要職能的重要職能. 第二章的內(nèi)容中第二章的內(nèi)容中,將主要講解新車(chē)接收檢查將主要講解新車(chē)接收檢查,經(jīng)銷(xiāo)商安裝選經(jīng)銷(xiāo)商安裝選項(xiàng)項(xiàng),車(chē)輛的存儲(chǔ)車(chē)輛的存儲(chǔ),交車(chē)前檢查交車(chē)前檢查(PDS)等等.作為經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)作為經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)理理,應(yīng)當(dāng)確保車(chē)輛的交車(chē)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)確保車(chē)輛的交車(chē)質(zhì)量,監(jiān)控交車(chē)方面的顧客滿(mǎn)意度監(jiān)控交車(chē)方面的顧客滿(mǎn)意度,并向銷(xiāo)售部門(mén)咨詢(xún)意見(jiàn)并向銷(xiāo)售部門(mén)咨詢(xún)意見(jiàn),這些做法可以使整體品質(zhì)得以提高這些做法可以使整體品質(zhì)得以提

7、高.當(dāng)客戶(hù)提取新車(chē)時(shí)當(dāng)客戶(hù)提取新車(chē)時(shí),他們對(duì)車(chē)輛的他們對(duì)車(chē)輛的決定了對(duì)車(chē)輛決定了對(duì)車(chē)輛品質(zhì)的滿(mǎn)意程度品質(zhì)的滿(mǎn)意程度.更進(jìn)一步說(shuō)更進(jìn)一步說(shuō),第一印象很大程度地影響今第一印象很大程度地影響今后的定期保養(yǎng)和其他各種形式的維修入廠(chǎng)后的定期保養(yǎng)和其他各種形式的維修入廠(chǎng),同時(shí)也影響新同時(shí)也影響新車(chē)的二次銷(xiāo)售車(chē)的二次銷(xiāo)售.所以所以,通過(guò)完美的交貨品質(zhì)來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)豐通過(guò)完美的交貨品質(zhì)來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)豐田經(jīng)銷(xiāo)店的信任田經(jīng)銷(xiāo)店的信任,是非常重要的是非常重要的.重要性重要性第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量通過(guò)向客戶(hù)提供通過(guò)向客戶(hù)提供-最佳交貨品質(zhì)最佳交貨品質(zhì)-的車(chē)輛的車(chē)輛, 贏得最高客戶(hù)滿(mǎn)贏得最高客戶(hù)

8、滿(mǎn)意度意度(CS).目標(biāo)目標(biāo) 2客源保持客源保持顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度車(chē)輛的再次銷(xiāo)售車(chē)輛的再次銷(xiāo)售 售前服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)交貨品質(zhì)交貨品質(zhì)顧客關(guān)注顧客關(guān)注車(chē)輛可信度車(chē)輛可信度/維修品質(zhì)維修品質(zhì)顧客關(guān)注顧客關(guān)注第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn)執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn) 檢查內(nèi)部及外部設(shè)備檢查內(nèi)部及外部設(shè)備,附件附件, 及底盤(pán)下組及底盤(pán)下組 件的劃痕及其它損壞件的劃痕及其它損壞,確定它們沒(méi)有丟失確定它們沒(méi)有丟失, 并根據(jù)需要維修。并根據(jù)需要維修。 在安裝附件時(shí)防止損壞在安裝附件時(shí)防止損壞(劃痕劃痕,故障等故障等),對(duì)對(duì) 安裝的附件及他們周?chē)慕M件進(jìn)行正確安裝的附件及他

9、們周?chē)慕M件進(jìn)行正確 的檢查的檢查,并根據(jù)需要維修。并根據(jù)需要維修。 保留車(chē)輛的存儲(chǔ)區(qū)域保留車(chē)輛的存儲(chǔ)區(qū)域,以防止處理車(chē)輛過(guò)以防止處理車(chē)輛過(guò) 程中的劃痕及凹痕。程中的劃痕及凹痕。對(duì)存儲(chǔ)的車(chē)輛提供對(duì)存儲(chǔ)的車(chē)輛提供 足夠的保養(yǎng)以防止車(chē)身因散落物而損壞足夠的保養(yǎng)以防止車(chē)身因散落物而損壞, 并防止車(chē)輛電池放電。并防止車(chē)輛電池放電。 2 1 3 程序程序 到貨檢查到貨檢查 車(chē)輛保存車(chē)輛保存經(jīng)銷(xiāo)商安裝經(jīng)銷(xiāo)商安裝選項(xiàng)選項(xiàng)(DIO)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量方法及重點(diǎn)方法及重點(diǎn)3 執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn)執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn) 根據(jù)檢查要領(lǐng)和檢查單進(jìn)行根據(jù)檢查要領(lǐng)和檢查單進(jìn)行PDSPDS檢查并根據(jù)需要做

10、檢查并根據(jù)需要做 出糾正出糾正。同時(shí)用顧客反饋的信息來(lái)改善工作同時(shí)用顧客反饋的信息來(lái)改善工作, ,避免避免 同樣現(xiàn)象再次發(fā)生。同樣現(xiàn)象再次發(fā)生。 清洗車(chē)輛的內(nèi)部及外部。清洗車(chē)輛的內(nèi)部及外部。 如果交貨前檢查如果交貨前檢查(PDS)(PDS)是在銷(xiāo)售合同簽訂前很早進(jìn)是在銷(xiāo)售合同簽訂前很早進(jìn) 行的行的, ,有必要在交貨之前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行再次檢查有必要在交貨之前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行再次檢查, ,以以確確 保油漆完好保油漆完好, ,電瓶充電電瓶充電, ,及保險(xiǎn)絲是正常的及保險(xiǎn)絲是正常的。 向新車(chē)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)演示車(chē)輛的各項(xiàng)功能向新車(chē)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)演示車(chē)輛的各項(xiàng)功能, ,以及如何操以及如何操 作音響系統(tǒng)等。作音響系統(tǒng)等。 程序程

11、序 交貨前檢查交貨前檢查(PDS)(PDS)交車(chē)檢查交車(chē)檢查( (交交車(chē)準(zhǔn)備車(chē)準(zhǔn)備, ,包括包括洗車(chē)及清潔洗車(chē)及清潔) )檢查后維修檢查后維修如果在這些檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障如果在這些檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障, ,必須在車(chē)輛交必須在車(chē)輛交貨之前進(jìn)行積極的維修貨之前進(jìn)行積極的維修( (劃痕劃痕, ,油垢油垢, ,或內(nèi)或內(nèi), ,外部設(shè)外部設(shè)備和噴漆的故障備和噴漆的故障) )。向技術(shù)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)向技術(shù)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn), ,以使他們能夠進(jìn)行輕以使他們能夠進(jìn)行輕油漆損傷的修理油漆損傷的修理( (如如, ,拋光等拋光等) ) 5 4 6第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量l 車(chē)輛的檢查車(chē)輛

12、的檢查,維修及各個(gè)步驟的處理維修及各個(gè)步驟的處理,是在服務(wù)部是在服務(wù)部,銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部,和零和零件部門(mén)的共同控制下而進(jìn)行的。為了向顧客提供最佳交貨品質(zhì)件部門(mén)的共同控制下而進(jìn)行的。為了向顧客提供最佳交貨品質(zhì)的產(chǎn)品的產(chǎn)品,更理想的情況是更理想的情況是,從車(chē)輛到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商起直到新車(chē)客戶(hù)將從車(chē)輛到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商起直到新車(chē)客戶(hù)將新車(chē)開(kāi)走新車(chē)開(kāi)走,在所有的過(guò)程中能夠?qū)⑺熊?chē)輛的品質(zhì)都控制在一在所有的過(guò)程中能夠?qū)⑺熊?chē)輛的品質(zhì)都控制在一個(gè)相同的水平。個(gè)相同的水平。l 在這樣的考慮下在這樣的考慮下,完成這些步驟最高效的方法是讓服務(wù)部占據(jù)完成這些步驟最高效的方法是讓服務(wù)部占據(jù)主導(dǎo)地位主導(dǎo)地位,并與銷(xiāo)售及零件部門(mén)積極合作。

13、并與銷(xiāo)售及零件部門(mén)積極合作。 在顧客將車(chē)輛帶回進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)在顧客將車(chē)輛帶回進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng),常規(guī)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng),或維修的時(shí)候或維修的時(shí)候,主動(dòng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)車(chē)輛品質(zhì)及服務(wù)的看法詢(xún)問(wèn)對(duì)車(chē)輛品質(zhì)及服務(wù)的看法,或直接與銷(xiāo)售部人員談話(huà)了解或直接與銷(xiāo)售部人員談話(huà)了解顧客的意見(jiàn)。顧客的意見(jiàn)。 在在FTMS定期進(jìn)行的定期進(jìn)行的顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度(CS)調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)上,確定確定自己經(jīng)銷(xiāo)店的問(wèn)題自己經(jīng)銷(xiāo)店的問(wèn)題,制定改善計(jì)劃制定改善計(jì)劃,并將它們納入相應(yīng)的過(guò)程。并將它們納入相應(yīng)的過(guò)程。服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)4第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 確認(rèn)接受車(chē)輛的品質(zhì)并根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)

14、的維修確認(rèn)接受車(chē)輛的品質(zhì)并根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修 (例如例如,車(chē)輛或設(shè)備車(chē)輛或設(shè)備,附件的損壞附件的損壞) 將發(fā)現(xiàn)的故障告知之前步驟的負(fù)責(zé)人將發(fā)現(xiàn)的故障告知之前步驟的負(fù)責(zé)人,以使他們能夠?qū)λ允顾麄兡軌驅(qū)λ麄兊脑O(shè)施們的設(shè)施,設(shè)備設(shè)備,或處理方法做出改進(jìn)?；蛱幚矸椒ㄗ龀龈倪M(jìn)。 到貨檢查到貨檢查第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)1搬運(yùn)過(guò)程中遭受的損壞通常由運(yùn)輸保險(xiǎn)支付搬運(yùn)過(guò)程中遭受的損壞通常由運(yùn)輸保險(xiǎn)支付。但是但是,為能夠做出適當(dāng)?shù)谋槟軌蜃龀鲞m當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)申請(qǐng)險(xiǎn)申請(qǐng),在收貨檢查中發(fā)現(xiàn)損壞以證明損壞是在車(chē)輛到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處之前發(fā)在收貨檢查中發(fā)現(xiàn)損壞以證明損壞是在車(chē)輛到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處之前

15、發(fā)生的是絕對(duì)必要的。生的是絕對(duì)必要的。如果收貨檢查未充分進(jìn)行如果收貨檢查未充分進(jìn)行,則由于無(wú)法做出適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)申請(qǐng)則由于無(wú)法做出適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)申請(qǐng),經(jīng)銷(xiāo)商將承經(jīng)銷(xiāo)商將承擔(dān)維修的費(fèi)用擔(dān)維修的費(fèi)用。方法和重點(diǎn)方法和重點(diǎn) 檢查范圍檢查范圍 檢查目標(biāo)檢查目標(biāo)檢查零件檢查零件 外部外部 劃痕凹痕劃痕凹痕剝落臟污剝落臟污噴漆表面噴漆表面, ,保險(xiǎn)杠保險(xiǎn)杠, ,玻璃玻璃, ,前照燈前照燈, ,尾燈尾燈, ,天線(xiàn)天線(xiàn), ,反光鏡反光鏡, ,等。等。內(nèi)部?jī)?nèi)部 劃痕劃痕臟污臟污 車(chē)門(mén)邊緣車(chē)門(mén)邊緣, ,地毯地毯, ,車(chē)座車(chē)座,headliner,headliner,遮陽(yáng)遮陽(yáng)板板, ,儀表盤(pán)儀表盤(pán), ,等。等。工具箱等工具

16、箱等 丟失丟失 工具箱工具箱, ,地板墊地板墊, ,擋泥板擋泥板, ,行李架行李架, ,備胎備胎, ,千斤頂?shù)?。千斤頂?shù)?。底盤(pán)下組件底盤(pán)下組件 損壞損壞懸掛裝置懸掛裝置, ,油箱油箱, ,排氣裝置排氣裝置, ,等。等。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量2 到貨檢查到貨檢查 具有良好排水系統(tǒng)的混凝土地面具有良好排水系統(tǒng)的混凝土地面 光線(xiàn)明亮的場(chǎng)地光線(xiàn)明亮的場(chǎng)地 開(kāi)門(mén)時(shí)有足夠的空間以防止對(duì)車(chē)輛的損壞。開(kāi)門(mén)時(shí)有足夠的空間以防止對(duì)車(chē)輛的損壞。 到貨檢查到貨檢查到貨檢查的場(chǎng)地要求到貨檢查的場(chǎng)地要求 第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量3 選裝件選裝件(DIO)與安裝后檢查與

17、安裝后檢查車(chē)輛以它們的完整狀態(tài)離開(kāi)工廠(chǎng)。當(dāng)它們到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)車(chē)輛以它們的完整狀態(tài)離開(kāi)工廠(chǎng)。當(dāng)它們到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí),其中的一些零件被拆除以準(zhǔn)備選裝件或其他零件的安裝其中的一些零件被拆除以準(zhǔn)備選裝件或其他零件的安裝,或或車(chē)輛改裝。這些零件在相應(yīng)的操作完成后將被重新安裝回車(chē)輛改裝。這些零件在相應(yīng)的操作完成后將被重新安裝回去。去。 所以所以,除了遵照安裝手冊(cè)進(jìn)行正確地安裝以外除了遵照安裝手冊(cè)進(jìn)行正確地安裝以外,選裝件安裝后選裝件安裝后原有組件性能原有組件性能,操作是否正常的檢查確認(rèn)是非常重要的操作是否正常的檢查確認(rèn)是非常重要的。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 目標(biāo)目標(biāo) 1采取適當(dāng)?shù)拇?/p>

18、施來(lái)防止車(chē)輛在附件的安裝過(guò)程中變臟采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)防止車(chē)輛在附件的安裝過(guò)程中變臟,產(chǎn)生產(chǎn)生劃痕或損壞。劃痕或損壞。在附件安裝完成時(shí)在附件安裝完成時(shí),全面檢查車(chē)輛全面檢查車(chē)輛,包括車(chē)輛原有組件的功能包括車(chē)輛原有組件的功能,并在需要時(shí)進(jìn)行糾正并在需要時(shí)進(jìn)行糾正 選裝件選裝件(DIO)與安裝后檢查與安裝后檢查第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 方法與重點(diǎn)方法與重點(diǎn)2l為附件的安裝提供指定的區(qū)域?yàn)楦郊陌惭b提供指定的區(qū)域l確保區(qū)域的干凈及明亮確保區(qū)域的干凈及明亮l準(zhǔn)備工作臺(tái)準(zhǔn)備工作臺(tái),零件箱零件箱,和工具箱和工具箱,用來(lái)臨時(shí)擺放即將安裝的零用來(lái)臨時(shí)擺放即將安裝的零件和拆下的零件以及工具

19、。同時(shí)件和拆下的零件以及工具。同時(shí),如果它們被放在車(chē)身或地如果它們被放在車(chē)身或地上上,務(wù)必準(zhǔn)備一個(gè)保護(hù)罩。務(wù)必準(zhǔn)備一個(gè)保護(hù)罩。l為防止車(chē)身或內(nèi)部變臟為防止車(chē)身或內(nèi)部變臟,損壞損壞,在拆除及安裝時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)罩。在拆除及安裝時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)罩。 客服經(jīng)理職責(zé)客服經(jīng)理職責(zé) 3建立檢查項(xiàng)目建立檢查項(xiàng)目,程序程序,及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(包括檢查單包括檢查單)。指定并培訓(xùn)指定并培訓(xùn)檢查員。檢查員。進(jìn)行定期檢查進(jìn)行定期檢查來(lái)確保合適的安裝步驟得以實(shí)施來(lái)確保合適的安裝步驟得以實(shí)施,以及適當(dāng)?shù)囊约斑m當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具能夠得到使用設(shè)備和工具能夠得到使用,作為工作流程的改善及一般培訓(xùn)作為工作流程的改善及一般培訓(xùn)的補(bǔ)充。的補(bǔ)充。

20、第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量選裝件選裝件(DIO)與安裝后檢查與安裝后檢查 新車(chē)到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處以后新車(chē)到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處以后,在它們被銷(xiāo)售給顧客之前在它們被銷(xiāo)售給顧客之前,可能被存可能被存儲(chǔ)幾天到幾個(gè)月的時(shí)間。盡管這些車(chē)輛還沒(méi)有車(chē)主儲(chǔ)幾天到幾個(gè)月的時(shí)間。盡管這些車(chē)輛還沒(méi)有車(chē)主,但它們但它們是貴重的商品。是貴重的商品。 為使這些車(chē)輛能夠在銷(xiāo)售合同簽訂后立即被完好地交付給客為使這些車(chē)輛能夠在銷(xiāo)售合同簽訂后立即被完好地交付給客戶(hù)手中戶(hù)手中,需要非常小心地保存需要非常小心地保存,不至被劃傷不至被劃傷,銹蝕銹蝕,噴漆表面受損噴漆表面受損壞壞,以及電池放電受損。以及電池放電受損。長(zhǎng)時(shí)間存儲(chǔ)的

21、車(chē)輛必須定期進(jìn)行檢長(zhǎng)時(shí)間存儲(chǔ)的車(chē)輛必須定期進(jìn)行檢查查,如果發(fā)現(xiàn)任何故障如果發(fā)現(xiàn)任何故障,必須及時(shí)進(jìn)行維修必須及時(shí)進(jìn)行維修,以使車(chē)輛保持在可以使車(chē)輛保持在可能的最佳狀態(tài)。能的最佳狀態(tài)。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ) 第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量原則上原則上,由存儲(chǔ)過(guò)程中保養(yǎng)或保護(hù)不力造成的故障由存儲(chǔ)過(guò)程中保養(yǎng)或保護(hù)不力造成的故障,不包含在不包含在保修范圍內(nèi)。保修范圍內(nèi)。 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)經(jīng)銷(xiāo)商職責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商職責(zé)1存儲(chǔ)的方法和重點(diǎn)存儲(chǔ)的方法和重點(diǎn)2存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)用磚石鋪面存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)用磚石鋪面,清潔清潔,并排水良好并排水良好。 為保護(hù)車(chē)輛不被昆蟲(chóng)為

22、保護(hù)車(chē)輛不被昆蟲(chóng),鳥(niǎo)糞及樹(shù)液等侵害鳥(niǎo)糞及樹(shù)液等侵害,應(yīng)該避免將車(chē)輛存應(yīng)該避免將車(chē)輛存儲(chǔ)在樹(shù)木儲(chǔ)在樹(shù)木,燈及電線(xiàn)下。燈及電線(xiàn)下。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ) 避免將車(chē)輛存儲(chǔ)在易于避免將車(chē)輛存儲(chǔ)在易于接觸工業(yè)廢料的區(qū)域接觸工業(yè)廢料的區(qū)域,例如車(chē)間排廢料管道例如車(chē)間排廢料管道的附近。的附近。 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 保證所有車(chē)輛之間有足夠的空間保證所有車(chē)輛之間有足夠的空間,能夠在不破壞或撞擊臨近能夠在不破壞或撞擊臨近車(chē)輛的情況下輕易進(jìn)入車(chē)輛。車(chē)輛的情況下輕易進(jìn)入車(chē)輛。例如例如,推薦的門(mén)到門(mén)的距離推薦的門(mén)到門(mén)的距離:存

23、儲(chǔ)用存儲(chǔ)用: 0.75米米(2.5英尺英尺) 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 保證車(chē)與車(chē)的保險(xiǎn)杠之間保證車(chē)與車(chē)的保險(xiǎn)杠之間留有足夠的距離留有足夠的距離,以保證在以保證在車(chē)輛之間可輕易地穿行。車(chē)輛之間可輕易地穿行。例如例如,推薦的保險(xiǎn)杠之間距推薦的保險(xiǎn)杠之間距離離:0.40米米(1.3英尺英尺)為確保車(chē)輛間適當(dāng)?shù)目v向及側(cè)面空隙為確保車(chē)輛間適當(dāng)?shù)目v向及側(cè)面空隙,推薦使用停推薦使用停車(chē)空間界線(xiàn)車(chē)空間界線(xiàn) 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)項(xiàng)目 為防止或減小存儲(chǔ)期間的品質(zhì)損壞為防止或減小存儲(chǔ)期間的品質(zhì)損壞,在車(chē)輛存儲(chǔ)在車(chē)

24、輛存儲(chǔ)過(guò)程中需要進(jìn)行以下過(guò)程中需要進(jìn)行以下,項(xiàng)的車(chē)輛保養(yǎng)。項(xiàng)的車(chē)輛保養(yǎng)。 保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)項(xiàng)目/程序程序 保養(yǎng)目標(biāo)保養(yǎng)目標(biāo) 檢查車(chē)輛噴漆檢查車(chē)輛噴漆表面的灰塵或表面的灰塵或其它碎屑其它碎屑* 發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)(鐵粒鐵粒,酸雨酸雨,鳥(niǎo)及昆蟲(chóng)糞鳥(niǎo)及昆蟲(chóng)糞便便,等等),通過(guò)去除碎屑或進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修來(lái)防通過(guò)去除碎屑或進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修來(lái)防止噴漆表面的破壞。止噴漆表面的破壞。 - 每日保養(yǎng)項(xiàng)目每日保養(yǎng)項(xiàng)目,每日進(jìn)行。每日進(jìn)行。 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 1. 如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃,立即用大量的水清洗車(chē)輛立即用大量的水清洗車(chē)輛, 以防止車(chē)輛

25、表面損壞。以防止車(chē)輛表面損壞。 2. 迅速進(jìn)行減小由塵埃造成損壞的改正行動(dòng)迅速進(jìn)行減小由塵埃造成損壞的改正行動(dòng), 這一點(diǎn)這一點(diǎn) 很重要的很重要的.而更重要的是抓住塵埃的地而更重要的是抓住塵埃的地 理特征理特征,以采取以采取 適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 * 每日檢查結(jié)果的分析可使每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)控塵埃每日檢查結(jié)果的分析可使每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)控塵埃 的特征的特征,以研究并采取預(yù)防的措施。以研究并采取預(yù)防的措施。 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 該如何處理該如何處理?! - 每月保養(yǎng)項(xiàng)目每月保養(yǎng)項(xiàng)目 在車(chē)輛被接收一個(gè)月后進(jìn)行在車(chē)輛被接收一個(gè)月后進(jìn)行,之后之后 以一個(gè)月

26、為間隔進(jìn)行。以一個(gè)月為間隔進(jìn)行。 保養(yǎng)項(xiàng)目 保養(yǎng)目標(biāo) 從電池的接頭拔掉負(fù)極電 線(xiàn),量測(cè)比重,檢查并補(bǔ)充 電解液水平。 防止電池放電及防止電池因蒸發(fā)而變干。 注意:如果電池容量減低到60%,電池壽命將 嚴(yán)重降低。 調(diào)整輪胎氣壓 防止輪胎因漏氣孔而破壞 檢查汽車(chē)以確保在很輕易 被顧客看見(jiàn)的外部車(chē)身面 板上沒(méi)有銹蝕點(diǎn)出現(xiàn)。 銹蝕一旦發(fā)生,將發(fā)展的非常迅速。因此,必須在早期發(fā)現(xiàn)并移除,并涂防銹漆。發(fā)動(dòng)引擎并開(kāi)動(dòng)車(chē)輛。 潤(rùn)滑引擎和傳動(dòng)系,其中包括變速器和差速器, 去除消聲器內(nèi)部的濕氣,并防止輪胎上出現(xiàn)漏 氣孔。 車(chē)輛存儲(chǔ)車(chē)輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量第二章第二章 確保新車(chē)的交

27、車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 l 在前面的在前面的“最佳交貨品質(zhì)的重要性最佳交貨品質(zhì)的重要性”中曾經(jīng)講過(guò)中曾經(jīng)講過(guò),確保車(chē)輛的交貨確保車(chē)輛的交貨品質(zhì)是客服經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。品質(zhì)是客服經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。l 如果象內(nèi)部照明燈失靈或輪胎漏氣這樣的故障在一部交付給了顧如果象內(nèi)部照明燈失靈或輪胎漏氣這樣的故障在一部交付給了顧客的車(chē)輛上發(fā)生客的車(chē)輛上發(fā)生,將會(huì)出現(xiàn)什么情況？將會(huì)出現(xiàn)什么情況？l 顧客將不可避免的對(duì)豐田汽車(chē)的品質(zhì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒顧客將不可避免的對(duì)豐田汽車(chē)的品質(zhì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒,并失去基本的并失去基本的信任。而且信任。而且,如果一些新車(chē)因無(wú)法正常完成如果一些新車(chē)因無(wú)法正常完成PDS而不能準(zhǔn)時(shí)的交貨而不

28、能準(zhǔn)時(shí)的交貨給顧客的話(huà)給顧客的話(huà),顧客同樣也會(huì)表示不滿(mǎn)。顧客同樣也會(huì)表示不滿(mǎn)。l 因此因此,為使服務(wù)部門(mén)能夠滿(mǎn)足顧客的期望并帶給他們完全的滿(mǎn)意為使服務(wù)部門(mén)能夠滿(mǎn)足顧客的期望并帶給他們完全的滿(mǎn)意,必必須按時(shí)準(zhǔn)備好可以交貨的車(chē)輛并且保證交貨品質(zhì)須按時(shí)準(zhǔn)備好可以交貨的車(chē)輛并且保證交貨品質(zhì),以實(shí)際行動(dòng)來(lái)支以實(shí)際行動(dòng)來(lái)支持銷(xiāo)售人員的工作。持銷(xiāo)售人員的工作。l PDS是最后階段的一個(gè)重要的操作是最后階段的一個(gè)重要的操作,來(lái)確保每輛交給顧客的車(chē)輛都來(lái)確保每輛交給顧客的車(chē)輛都是最高的品質(zhì)。是最高的品質(zhì)。 PDS 目標(biāo)目標(biāo)1為向顧客交付高品質(zhì)的車(chē)輛為向顧客交付高品質(zhì)的車(chē)輛,要求每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都全面的檢查要求每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)

29、商都全面的檢查新車(chē)新車(chē),站在顧客的立場(chǎng)考慮站在顧客的立場(chǎng)考慮,嚴(yán)格地檢查新車(chē)的每個(gè)部分。嚴(yán)格地檢查新車(chē)的每個(gè)部分。如果存在問(wèn)題如果存在問(wèn)題,必須在車(chē)輛交貨至顧客之前對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋仨氃谲?chē)輛交貨至顧客之前對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修。維修。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 PDS 經(jīng)銷(xiāo)商職責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商職責(zé)2將豐田汽車(chē)在完美的狀態(tài)下交貨至顧客是經(jīng)銷(xiāo)商的職責(zé)。將豐田汽車(chē)在完美的狀態(tài)下交貨至顧客是經(jīng)銷(xiāo)商的職責(zé)。因此因此,經(jīng)銷(xiāo)商必須在交貨前檢驗(yàn)車(chē)輛的品質(zhì)。經(jīng)銷(xiāo)商必須在交貨前檢驗(yàn)車(chē)輛的品質(zhì)。依據(jù)分銷(xiāo)商與經(jīng)銷(xiāo)商之間的經(jīng)銷(xiāo)協(xié)議執(zhí)行適當(dāng)?shù)囊罁?jù)分銷(xiāo)商與經(jīng)銷(xiāo)商之間的經(jīng)銷(xiāo)協(xié)議執(zhí)行適當(dāng)?shù)腜DS,以及以及保修保修范圍

30、范圍,是經(jīng)銷(xiāo)商的職責(zé)。是經(jīng)銷(xiāo)商的職責(zé)。原則上原則上,由不良由不良PDS造成的故障不在保修范圍之內(nèi)造成的故障不在保修范圍之內(nèi)。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 PDS圖表表明圖表表明,如果在每次如果在每次PDS中進(jìn)行駕駛測(cè)試中進(jìn)行駕駛測(cè)試,則顧客的則顧客的不滿(mǎn)比率可降低不滿(mǎn)比率可降低50以上。以上。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 PDS 返回的顧客調(diào)查報(bào)告中反映的由于尖銳聲及短促敲擊聲的不滿(mǎn)率返回的顧客調(diào)查報(bào)告中反映的由于尖銳聲及短促敲擊聲的不滿(mǎn)率未在未在PDS中進(jìn)行的經(jīng)銷(xiāo)商中進(jìn)行的經(jīng)銷(xiāo)商在每次在每次PDS中進(jìn)行中進(jìn)駕駛測(cè)試中進(jìn)行中進(jìn)駕駛測(cè)試 行駕駛測(cè)試的經(jīng)

31、銷(xiāo)商行駕駛測(cè)試的經(jīng)銷(xiāo)商右圖顯示的是2005年最新版的PDS檢查表(除皇冠車(chē)以外的全車(chē)型適用)第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 PDS 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 建立檢查項(xiàng)目及程序建立檢查項(xiàng)目及程序(包括檢查單包括檢查單)。 根據(jù)根據(jù)FTMS的規(guī)定程序來(lái)執(zhí)行。的規(guī)定程序來(lái)執(zhí)行。 任命并培訓(xùn)檢查員任命并培訓(xùn)檢查員。 進(jìn)行定期檢查進(jìn)行定期檢查,以確保檢查項(xiàng)目是否正確執(zhí)行以確保檢查項(xiàng)目是否正確執(zhí)行。必要時(shí)對(duì)檢查必要時(shí)對(duì)檢查 員進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)。員進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)。 如果在如果在PDS中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題暴露了起源于制造工廠(chǎng)的問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題暴露了起源于制造工廠(chǎng)的問(wèn)題,就需就需 要及時(shí)地向要及時(shí)地

32、向FTMS提供詳細(xì)報(bào)告提供詳細(xì)報(bào)告。 在顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)在顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí),了解顧客的不滿(mǎn)了解顧客的不滿(mǎn)(如如,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等),并并 將這些信息及時(shí)通知給將這些信息及時(shí)通知給PDS檢查員檢查員,以幫助他們能夠及時(shí)地解以幫助他們能夠及時(shí)地解 決引起了顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題。決引起了顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 PDS 在車(chē)輛交付給顧客前在車(chē)輛交付給顧客前,將將PDS檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷修理好是更檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷修理好是更重要的一環(huán)。如果這些問(wèn)題未被修理好重要的一環(huán)。如果這些問(wèn)題未被修理好,或修理的不充分或修理的不充分,將造成將造成顧客對(duì)豐田汽車(chē)品質(zhì)的

33、不滿(mǎn)顧客對(duì)豐田汽車(chē)品質(zhì)的不滿(mǎn),并直接失去對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的信任。并直接失去對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的信任。 通過(guò)全面維修車(chē)輛內(nèi)部或外部的故障通過(guò)全面維修車(chē)輛內(nèi)部或外部的故障,劃痕劃痕,及容易被顧客發(fā)現(xiàn)并及容易被顧客發(fā)現(xiàn)并引起他們不滿(mǎn)的車(chē)表面的污損引起他們不滿(mǎn)的車(chē)表面的污損,來(lái)確保向顧客提供完美品質(zhì)的車(chē)來(lái)確保向顧客提供完美品質(zhì)的車(chē)輛輛,是我們共同的目標(biāo)。是我們共同的目標(biāo)。第二章第二章 確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量確保新車(chē)的交車(chē)質(zhì)量 PDS檢查后維修檢查后維修 PDS檢查后維修檢查后維修 l為向顧客提供最佳交貨品質(zhì)的產(chǎn)品為向顧客提供最佳交貨品質(zhì)的產(chǎn)品,除清洗車(chē)輛外除清洗車(chē)輛外,在即將交在即將交貨前對(duì)其進(jìn)行最終的檢查貨前對(duì)其進(jìn)行最終的檢查,是最重要的把關(guān)工作是最重要的把關(guān)工作。特別是車(chē)特別是車(chē)輛的交貨前維修輛的