ISO作業(yè)指導(dǎo)書顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-683編號：_ISO作業(yè)指導(dǎo)書顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程審核：_時間：_單位：_ISO作業(yè)指導(dǎo)書顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。ISO作業(yè)指導(dǎo)書：顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程1.0 目的1.1 建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析，使服務(wù)信息能及時反饋，確保服務(wù)滿足要求。2.0 適用范圍2.1 公司對用戶提供服務(wù)的控制。3.

2、0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動。3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理。3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。4.0 工作流程4.1 流程圖流程圖4.2 工作計劃4.2.1 在活動進(jìn)行前，客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定顧客滿意度調(diào)查方案，包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等，并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進(jìn)行審核后報公司，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.3 工作要求4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織

3、一次顧客滿意度調(diào)查。4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%，且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。4.3.3 獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的，調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。4.4 問卷的發(fā)放4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門派發(fā)問卷。4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主，通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。4.5 問卷的回收4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ念櫩蜐M意度調(diào)查表交到客戶服務(wù)部。4.6 統(tǒng)計分析4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集

4、的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。4.6.2 對用戶評價為"非常滿意""滿意""基本滿意"的，可確定為各分項(xiàng)滿意，計算方法為:"滿意項(xiàng)"數(shù)目×100%"滿意項(xiàng)"數(shù)目+"不滿意項(xiàng)"數(shù)目注：用戶未作評價的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計算范圍。4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項(xiàng)滿意率的算術(shù)平均數(shù)，計算方法為：各分項(xiàng)滿意率之和×100%分項(xiàng)數(shù)目4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。4.6.5 客戶服務(wù)部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告，并報公司業(yè)務(wù)部

5、備案。4.7 不滿意項(xiàng)問題的處理4.7.1 客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)或意見、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。4.7.2 對服務(wù)的不滿意項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門按不合格控制程序進(jìn)行處理。4.7.3 對用戶提出的建議或意見按前臺接待服務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行處理。4.8回訪4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果，按服務(wù)接待工作規(guī)程進(jìn)行回訪。4.9 調(diào)查信息公布4.9.1 客戶服務(wù)部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。5.0 相關(guān)文件和表格5.1不合格控制程序(QP-8.3-01B)5.2前臺接待服務(wù)工作規(guī)程(WI-KF-001B)6.0 記錄6.1顧客滿意度調(diào)查表(F/QP-8.