客戶服務(wù)組織管理

1、市場營銷模塊六 客戶服務(wù)組織管理 客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)實(shí)務(wù)目錄客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門的內(nèi)涵客戶服務(wù)部門的作用專家講客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門就是提高以客戶滿意度、忠誠度為目的，通過與客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求，提供客戶解決方案，幫客戶解決的問題，為滿足客戶需求提供一系列服務(wù)的部門?？蛻舴?wù)部門不同的企業(yè)，對客戶服務(wù)的名稱也不盡相同，比如：不同的企業(yè)，對客戶服務(wù)的名稱也不盡相同，比如：客戶聯(lián)系中客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心、客戶服務(wù)中心、呼叫中心心、客戶支持中心、客戶服務(wù)中心、呼叫中心等等。等等?？蛻舴?wù)部門那么，客戶服務(wù)部門的作用是什么那么，客戶服務(wù)部門的作用是

2、什么呢？呢？客戶服務(wù)部門是公司和客戶之間的聯(lián)系紐帶，其作用是為了維護(hù)客戶資源，預(yù)防客戶流失，以及在給客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼續(xù)為客戶服務(wù)。具體作用如下：客戶服務(wù)部門（1）立足服務(wù)，為客戶提供各種業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)；）立足服務(wù)，為客戶提供各種業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)；（2）在銷售過程中與客戶建立良好的關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷）在銷售過程中與客戶建立良好的關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等認(rèn)可，提升公司的美譽(yù)度和客戶的忠誠度，塑造良好售人員、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等認(rèn)可，提升公司的美譽(yù)度和客戶的忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；的企業(yè)社會形象；

3、（3）完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提）完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持保障；供有力支持保障；（4） 有效收集、整理客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并利用客戶數(shù)據(jù)有效收集、整理客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并利用客戶數(shù)據(jù)庫完成客戶信息數(shù)據(jù)的分析；庫完成客戶信息數(shù)據(jù)的分析；（5） 策劃并組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立企業(yè)品牌，提策劃并組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立企業(yè)品牌，提升客戶滿意度，提升企業(yè)服務(wù)形象和社會影響力；升客戶滿意度，提升企業(yè)服務(wù)形象和社會影響力；（6） 與企業(yè)中其他部門協(xié)同合作

4、，共同推進(jìn)企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升與企業(yè)中其他部門協(xié)同合作，共同推進(jìn)企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升及持續(xù)發(fā)展。及持續(xù)發(fā)展。目錄客戶服務(wù)部門組織架構(gòu)設(shè)計原則架構(gòu)常用形式客戶服務(wù)部門組織架構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)計原則組織架構(gòu)設(shè)計原則:（1） 專門化分工原則專門化分工原則（2） 權(quán)責(zé)對等原則權(quán)責(zé)對等原則（3） 統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則（4） 適度控制原則適度控制原則（5） 集權(quán)與分權(quán)原則集權(quán)與分權(quán)原則（6） 柔性經(jīng)濟(jì)原則柔性經(jīng)濟(jì)原則職能型組織結(jié)構(gòu) 職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：崗位職責(zé)分工明確，各司其職，部門各小組員工具有一定的工作積極性；在管理上更加靈活性；適用于權(quán)責(zé)劃分明晰、組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇笾行推髽I(yè)

5、；部門管理人員更加專注于部門整體事務(wù)的管理，忽略了對各個職能小組的管理、監(jiān)督。流線型組織結(jié)構(gòu)流線型組織結(jié)構(gòu)流線型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：流線型組織結(jié)構(gòu)更注重團(tuán)隊工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，對員工之間合作、配合能力要求較高；部門管理人員可以對整體工作流程有全面的把握，有利于加強(qiáng)管理，提供工作效率；環(huán)節(jié)中的任何一個崗位出現(xiàn)問題，都會影響后面環(huán)節(jié)的工作進(jìn)度，部門整體工作效率受到影響；流線型結(jié)構(gòu)適用于所有類型的企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)。 無論是制定團(tuán)隊的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則，無論是制定團(tuán)隊的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。五個原則缺一不可。 Smart原則 所謂明確就是

6、要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)。 明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊不成功的重要原因之一就因為目標(biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。 S S（SpecificSpecific）明確性明確性 Smart原則一示例示例1：“你能告訴我，我從這兒該走哪條路嗎？”“那多半兒要看你想去哪里?！必堈f?！拔也辉诤跞ツ膬骸睈埯惤z說。“那么你走哪條路都沒關(guān)系，”貓說?！爸灰艿竭@個地方就行，”愛麗絲解釋。愛麗絲漫游奇境記愛麗絲漫游奇境記 Smart原則 人要有明確的目標(biāo)，當(dāng)一個人沒有明確的目標(biāo)的時候，自己不知道該怎么做

7、，別人也無法幫到你！ 目標(biāo)設(shè)置要有項目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。 制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。 smart管理的Specific（明確性）（明確性）原則告訴我們Smart原則Smart原則二 衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；M M（MeasurableMeasurable）衡量性衡量性Smart原則費(fèi)羅倫絲費(fèi)

8、羅倫絲查德威克查德威克 1952年7月4日清晨，加利福尼亞海岸籠罩在濃霧中。在海岸以西21英里的卡塔林納島上，一個34歲的女人涉水進(jìn)入太平洋中，開始向加州海岸游去。要是成功了，她就是第一個游過這個海峽的婦女。這名婦女叫費(fèi)羅倫絲查德威克。在此之前，她是從英法兩邊海岸游過英吉利海峽的第一個婦女。 那天早晨，海水凍得她身體發(fā)麻，霧很大，她連護(hù)送她的船都幾乎看不到。時間一個鐘頭一個鐘頭過去，千千萬萬人在電視上注視著她。有幾次，鯊魚靠近了她，被人開槍嚇跑了。她仍然在游。在以往這類渡海游泳中她的最大問題不是疲勞，而是刺骨的水溫。 15個鐘頭之后，她被冰冷的海水凍得渾身發(fā)麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她

9、上船。她的母親和教練在另一條船上。他們都告訴她海岸很近了，叫她不要放棄。但她朝加州海岸望去，除了濃霧什么也看不到。 幾十分鐘之后從她出發(fā)算起15個鐘頭零55分鐘之后人們把她拉上了船。又過了幾個鐘頭，她漸漸覺得暖和多了，這時卻開始感到失敗的打擊。Smart原則 她不加思索地對記者說：“說實(shí)在的，我不是為自己找借口。如果當(dāng)時我看見陸地，也許我能堅持下來?！?人們拉她上船的地點(diǎn)，離加州海岸只有半英里半英里！后來她說，真正令他半途而費(fèi)的不是疲勞，也不是寒冷，而是因為她在濃霧中看不到目標(biāo)。 查德威克小姐一生中就只有這一次沒有堅持到底。查德威克小姐一生中就只有這一次沒有堅持到底。Smart原則 目標(biāo)要看的

10、見，夠得著，才能成為一個有效的目標(biāo)，才會形成動力，幫助人們獲得自己想要的結(jié)果。合適的目標(biāo)是員工可以跳一跳能夠得著的目標(biāo)，當(dāng)員工經(jīng)過努力之后可以達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)才會對員工有吸引力，否則，員工寧可不做，也不愿意費(fèi)了很大力氣而沒有完成！ 制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)smart管理的Measurable（可衡量性）（可衡量性）原則告訴我們Smart原則Smart原則三 目標(biāo)要根據(jù)企業(yè)的資源、人員技能和管理流程配備程度來設(shè)計，要保證目標(biāo)是可以達(dá)成的要能夠被執(zhí)行人所接受的。也就是目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了； 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程，即便是團(tuán)隊整體的目標(biāo)。A

11、 A (Attainable)(Attainable)可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性Smart原則美國假日酒店 凱蒙斯威爾遜 先生于1952年創(chuàng)建第一個假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國高速公路可以通達(dá)的每個地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團(tuán)成為世界上第一家達(dá)到10億美元規(guī)模的酒店集團(tuán)。 后來公司的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，將原定的“旅館業(yè)務(wù)”，擴(kuò)大為“旅行業(yè)務(wù)”。為了執(zhí)行這些任務(wù)，酒店曾經(jīng)購買了一家大的汽車公司和一家輪船公司。但是后來，又沒有能力經(jīng)營和管理好這些企業(yè)，到1978年不得不放棄了這些業(yè)務(wù)。 1998年8月，BASS公司和國際假日酒店集團(tuán)簽署協(xié)議，并于1990年完成收購。

12、 BASS公司為假日酒店集團(tuán)制定了公司發(fā)展全球性品牌的戰(zhàn)略新方針，而后假日酒店加強(qiáng)并調(diào)整市場的推廣，同時擴(kuò)大自己的酒店種類和服務(wù)種類。 Smart原則smart管理的Attainable（可實(shí)現(xiàn)性）（可實(shí)現(xiàn)性）原則告訴我們 目標(biāo)要根據(jù)企業(yè)和自身的資源特長來制定，不要把業(yè)務(wù)范圍和目標(biāo)范圍規(guī)定的太窄或者太寬，一定要切合實(shí)際，具有可實(shí)現(xiàn)性。 同時，目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，目標(biāo)設(shè)置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。可以制定出跳起來“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來“摘星星”的目標(biāo)。 Smart原則Smart原則四 目標(biāo)的相關(guān)

13、性是指各項目標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)，相互支持，符合實(shí)際。實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)、目標(biāo)和工作都要有相關(guān)性。如果實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)，但對其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。R R（RelevantRelevant）相關(guān)性相關(guān)性 Smart原則有個人經(jīng)過一個建筑工地，問那里的石匠們在干什么？三個石匠有三個不同的回答：第一個石匠回答：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃。”第二個石匠回答：“我在做整個國家最出色的石匠工作。”第三個石匠回答：“我正在建造一座大教堂?！?石匠的故事石匠的故事 Smart原則石匠一石匠一：短期目標(biāo)導(dǎo)向的人，只考慮自己的生理需求，沒有大的抱負(fù)；石匠二石匠二

14、：職能思維導(dǎo)向的人，做工作時只考慮本職工作，只考慮自己要成為什么樣的人，很少考慮組織的要求； 目標(biāo)的真諦石匠三石匠三：經(jīng)營思維導(dǎo)向的人，這些人思考目標(biāo)的時候會把自己的工作和組織的目標(biāo)關(guān)聯(lián)，從組織價值的角度看待自己的發(fā)展，這樣的員工才會獲得更大的發(fā)展；Smart原則smart管理的Relevant(相關(guān)性相關(guān)性)原則告訴我們當(dāng)一個人的目標(biāo)與組織的目標(biāo)越一致，這個人潛能發(fā)揮就越大，就越有發(fā)展！ 目標(biāo)不是孤立存在的，目標(biāo)是計劃相輔相成的，目標(biāo)指導(dǎo)計劃，計劃的有效性影響著目標(biāo)的達(dá)成。所以在執(zhí)行目標(biāo)的時候，要考慮清楚自己的行動計劃，怎么做才能更有效地完成目標(biāo)，是每個人都要想清楚的問題，否則，目標(biāo)定的越高

15、，達(dá)成的效果越差！Smart原則Smart原則五 時限性就是指目標(biāo)的完成是有時間限制的, 要在規(guī)定的時間內(nèi)完成。 目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項目的時間要求，定期檢查項目的完成進(jìn)度，及時掌握項目進(jìn)展的變化情況，以方便對下屬進(jìn)行及時的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。T T（Time-basedTime-based）時限性時限性 Smart原則比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己拿到客戶服務(wù)管理師上崗證。你平時問他，有沒有在學(xué)呀？他說一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他沒有考試，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度

16、通過考試。要給目標(biāo)設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。 Smart原則smart管理的Time-based（時效性）（時效性）原則告訴我們目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項目的時間要求。制定的每一個目標(biāo)都有明確的時間期限要求，如一個季度、一年、五年，或在己知環(huán)境下的任何適當(dāng)期限。在大多數(shù)情況下，目標(biāo)的制定可與年度預(yù)算或主要項目的完成期限一致。但并非必須如此，這主要是要依實(shí)際情況來定。某些目標(biāo)應(yīng)該安排在很短的時期內(nèi)完成，而另一些則要安排在更長的時期內(nèi)。同樣，在典型的情況下，組織層次的位置越低，為完成目標(biāo)而設(shè)置的時間往往越短。Smart原則 根據(jù)績效考核目標(biāo)設(shè)計考核指標(biāo)，制定績效考核表。 由人事部門在考核前下發(fā)考核通知以及考核表 。 考核開始后，所有參與考核員工應(yīng)予一定時間內(nèi)完成考核表，并上交考核表。根據(jù)考核情況和績效考核指標(biāo)，計算考核分?jǐn)?shù) 。通知被考核員工本人，征詢是否同意考核結(jié)果 。如有異議由本人與主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果共同提出改進(jìn)方案，并備案 由人事部門會同客戶服務(wù)部門就本