青島市市南區(qū)人民醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上青島市市南區(qū)人民醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)管理制度1,目的與適用范圍 為客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)。2. 政策：根據(jù)衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。按照患者的服務(wù)流程，社會(huì)對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)。建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。3. 定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)

2、驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。4. 標(biāo)準(zhǔn)4.1問(wèn)卷調(diào)查4.1.1調(diào)查范圍門診、急診及各臨床科室住院患者。4.1.2調(diào)查內(nèi)容住院患者滿意度調(diào)查表、門診患者滿意度調(diào)查表。4.1.3調(diào)查方法4.1.3.1門診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查 門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于400份。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改

3、結(jié)果及門診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。4.1.3.2急診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查 門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次急診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。4.1.3.3住院病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查黨委辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式，每季度進(jìn)行一次進(jìn)行住院病人問(wèn)卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，向急診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，累計(jì)向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于

4、科室床位數(shù)的60%，問(wèn)卷回收率應(yīng)大于95%。每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)患者反映的意見和建議，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，限期整改。4.2出院患者回訪4.2.1調(diào)查范圍全體出院患者（特殊情況除外）。4.2.2調(diào)查內(nèi)容出院患者電話回訪情況登記表4.2.3調(diào)查方式客服部負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫出院患者電話回訪情況登記表，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報(bào)告，對(duì)回訪中存在的問(wèn)題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。4.3患者投訴調(diào)查分析4

5、.3.1投訴渠道院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦、醫(yī)保辦、財(cái)物科、物價(jià)辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。A現(xiàn)場(chǎng)接待。B醫(yī)院“院長(zhǎng)信箱”。C醫(yī)院意見箱。D網(wǎng)絡(luò)投訴。E媒體曝光。F其他途徑。4.3.2歸口渠道歸口部門為質(zhì)控辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報(bào)質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。4.3.3調(diào)查處理按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實(shí)情況。對(duì)投訴屬實(shí)的問(wèn)題，整理后交績(jī)效考核辦落實(shí)獎(jiǎng)懲。4.4綜合滿意度的分析、管理對(duì)于綜合滿意度末達(dá)到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見上報(bào)黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄?；颊叩臐M意度與各科室績(jī)效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對(duì)綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對(duì)應(yīng)的扣發(fā)科室績(jī)效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。 本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行。5. 參考文件5.1國(guó)際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版（2011年1月）5.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例5.3二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)>（2012年版）5.42010“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)6. 存檔