康樂(lè)部一幫一培訓(xùn)手冊(cè)

1、康樂(lè)部“一幫一”新員工培訓(xùn)手冊(cè)康樂(lè)部“一幫一”理論目錄第一天：1、熟悉浴區(qū)各崗位 2、用餐規(guī)定 3、上下班時(shí)間4、打卡須知 5、如何回答客人問(wèn)題 6、常用電話(huà)號(hào)碼7、問(wèn)好跑動(dòng)的聯(lián)系第二天：1、六字服務(wù)中掛的講解與練習(xí) 2、認(rèn)識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3、浴區(qū)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)、商品價(jià)目 4、開(kāi)單程序 5、浴品種類(lèi)及認(rèn)知第三天：1、六字服務(wù)中擦的講解與練習(xí) 2、部門(mén)考勤制度 3、燈具開(kāi)關(guān)的認(rèn)識(shí)、空調(diào)、排風(fēng)的使用 4、認(rèn)識(shí)各種普浴、精油及價(jià)格5、站崗站位相關(guān)要求 6、鞋柜管理 7、運(yùn)動(dòng)服管理第四天：1、六字服務(wù)中送的講解與練習(xí) 2、如何兌換浴品 3、領(lǐng)貨制度4、交接班制度 5、如何與布草公司交接布草 6、工程問(wèn)題報(bào)修第五

2、天：1、六字服務(wù)中敷的講解與練習(xí) 2、如何為客人寄存物品 3、如何跟單 4、相關(guān)規(guī)定 5、如何請(qǐng)假 6、績(jī)效考核學(xué)習(xí)第六天：1、六字服務(wù)中溫、開(kāi)的學(xué)習(xí) 2、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 3、注意事項(xiàng)4、如何向客人介紹套票 5、大池排水蒸房開(kāi)關(guān)的操作6、衛(wèi)生清掃注意事項(xiàng) 7、消毒程序第七天：考核 康樂(lè)部“一幫一”實(shí)操目錄男?。旱?天：1、站姿標(biāo)準(zhǔn) 2、走姿標(biāo)準(zhǔn)3、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 第2-4天：1、更衣間崗位職責(zé) 2、更衣間崗位操作程序 3、更衣間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第5-6天：1、干身區(qū)崗位職責(zé) 2、干身區(qū)崗位操作程序3、干身區(qū)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第7-8天：1、面臺(tái)、泡吧崗位職責(zé)2、面臺(tái)、泡吧崗位操作程序 3、面臺(tái)、泡吧衛(wèi)生清

3、潔標(biāo)準(zhǔn)第9-10天：1、淋浴間崗位職責(zé) 2、淋浴間崗位操作程序3、淋浴間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第11-12天：1、大池崗位職責(zé) 2、大池崗位操作程序3、大池衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第13-14天：1、蒸房崗位職責(zé) 2、蒸房崗位操作程序3、蒸房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)女浴第1天： 1、站姿標(biāo)準(zhǔn) 2、走姿標(biāo)準(zhǔn)3、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 第2-4天： 1、更衣間崗位職責(zé) 2、更衣間崗位操作程序 3、更衣間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第5-6天： 1、擦身區(qū)崗位職責(zé) 2、擦身區(qū)崗位操作程序 3、擦身區(qū)及休息廳衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 4、衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第7-8天： 1、淋浴間崗位職責(zé) 2、淋浴間崗位操作程序 3、淋浴間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 4、魚(yú)池衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第9-10天：

4、1、蒸房崗位職責(zé) 2、蒸房崗位操作程序 3、蒸房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 4、大理石、冰柜衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)新員工理論知識(shí)學(xué)習(xí)手冊(cè)第一天：1、熟悉浴區(qū)各崗位：如：更衣間、擦身區(qū)、淋浴間、泡吧、面臺(tái)、大池、蒸房、機(jī)房、客用衛(wèi)生間、消毒間、技師房、臺(tái)班崗、電梯間、SPA貴賓區(qū)（現(xiàn)場(chǎng)講解）。2、用餐規(guī)定2.1員工用餐需聽(tīng)從領(lǐng)班統(tǒng)一安排，互相倒替用餐。2.2用餐時(shí)不可穿皮拖、紙拖進(jìn)入員工餐廳。2.3打飯時(shí)，吃多少打多少，如遇到看似不可口的飯菜應(yīng)少打，不可有倒飯現(xiàn)象，杜絕浪費(fèi)。2.4吃飯時(shí)不可閑聊，用餐后立即回工作崗位。3、上下班時(shí)刻表：男?。涸绨啵?：0017：00；中班：17：0023：00；夜班：23：009：00

5、；女?。涸绨啵?：0019：00；夜班：19：009：00。上下班員工必須著工裝，儀容儀表整齊到指定地點(diǎn)（二層）開(kāi)總值例會(huì)。4、打卡須知：4.1上下班員工必須著工裝，儀容儀表整齊到保安處打卡。4.2考勤卡應(yīng)隨身攜帶，每日進(jìn)入后門(mén)向保安或總值人員出示。4.3如忘帶考勤卡應(yīng)在上班前20分鐘找到當(dāng)值領(lǐng)班寫(xiě)證明上交總辦。4.4如考勤卡丟失或不能正常使用應(yīng)及時(shí)上報(bào)總辦，予以補(bǔ)辦或重新錄入。5、如何回答客人問(wèn)題，聽(tīng)從工作安排：5.1當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，必要時(shí)做好記錄。5.2如未聽(tīng)清或不明白意思時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)問(wèn)，不可不懂裝懂。5.3客人提問(wèn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，待客人說(shuō)完話(huà)后再回答客人問(wèn)題，如能幫客人解決

6、回答“好的，馬上就來(lái)”；如不能幫助客人解決應(yīng)告知客人對(duì)不起；我是一名新員工，我找一名老員工幫助您，請(qǐng)稍等。6、常用電話(huà)號(hào)碼：6.1總經(jīng)理辦公室：8203；6.2康樂(lè)辦公室：8205 6.3總辦：8209 廚房：7777、86106.4男?。?300 女?。?400 6.5洗衣房：8999 接待：16106.6工程部：3333 收銀：22226.7財(cái)務(wù)：8210；6.8網(wǎng)絡(luò)部：8611 專(zhuān)業(yè)部：55556.9房務(wù)中心：8888，88816.10監(jiān)控：8119 后門(mén)：8110；（客房樓層及房間電話(huà)講解）。7、問(wèn)好、跑到、練習(xí)7.1問(wèn)好標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員見(jiàn)到客人應(yīng)立即放下手頭工作，熱情主動(dòng)問(wèn)好。要求：聲音

7、適中，吐字清晰，不可聲音過(guò)低害羞不開(kāi)口現(xiàn)象。7.2跑動(dòng)：對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)快速，跑動(dòng)積極，及時(shí)滿(mǎn)足客人的需求。7.3練習(xí)（崗位，模擬）。第二天1、六字服務(wù)“掛”的講解與實(shí)操練習(xí)掛：當(dāng)客人進(jìn)到更衣間時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向客人問(wèn)好：“您好，歡迎洗浴，請(qǐng)問(wèn)您手牌號(hào)是多少號(hào)？”待客人告知后，迅速找到相應(yīng)的更衣柜，并查看里面是否有兩個(gè)衣架。1.1：在掛褲子時(shí)，要將褲腰前后捏齊，使褲腿自然垂直，把衣架從褲腿下套上來(lái)，放在高于口袋處，以防口袋內(nèi)的物品掉出來(lái)，然后將褲腿折一下返到衣架上，再把襯衣T恤掛在另一個(gè)衣架上，并將其它物品放入更衣柜內(nèi)。1.2：直接用衣架鉤掛在皮帶鉤上，將衣架套在褲子里掛上，客人穿褲子時(shí)，服

8、務(wù)員要將褲腰遞于客人，客人拿褲腰時(shí)，要雙手將褲腿幫客人提住，最后幫客人將褲子穿上，客人穿襯衣時(shí)，服務(wù)員要站在客人身后，雙手提住衣領(lǐng)，從左到右依次幫客人穿上左右胳膊，再幫客人整理好衣領(lǐng)，扣好扣子。如果客人所穿衣物是T恤之類(lèi)時(shí)，服務(wù)員要雙手將袖子反掏過(guò)來(lái)，并將領(lǐng)口向下對(duì)準(zhǔn)客人。（客房客人來(lái)到浴區(qū)時(shí)）客人脫下衣服后，開(kāi)始為客人掛衣，要對(duì)客人說(shuō)：“您好，歡迎洗浴，請(qǐng)到這邊掛衣，您的衣架號(hào)是*號(hào)，請(qǐng)您記住您的衣架號(hào)，請(qǐng)到這邊換鞋”2、認(rèn)識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理公司總經(jīng)理：趙偉華；休 閑 店 總：劉建忠康 樂(lè) 部 經(jīng) 理：苗埃寶男 浴 主 管：劉艷鳳 女 浴 主 管：孫建萍男 浴 領(lǐng) 班：廉恒旺 男 浴 領(lǐng) 班：郭

9、潤(rùn)軍男 浴 領(lǐng) 班：高 寧 女 浴 領(lǐng) 班：閻文紅女 浴 領(lǐng) 班：趙 芳 女 浴 領(lǐng) 班：任彩霞 3、浴區(qū)項(xiàng)目，價(jià)格，時(shí)間，房?jī)r(jià)，商品價(jià)目熱敷搓背： 30元 精搓30分鐘、洗面、敷眼、敷脖、敷腳、敷胳膊、敷背、敷膝、松手 （男、女?。?韓氏搓背： 50元 精搓50分鐘、洗面、敷眼、敷脖、敷腳、敷胳膊、敷背、敷膝、松手、松骨、松皮、松臂、揉腳腕、點(diǎn)耳穴（僅限男?。┣?背 28元 15分鐘捏 腳 38元 30分鐘洗 頭 15元 8 分鐘修 腳 30元 不限時(shí)頭 按 20元 20分鐘水果之鄉(xiāng) 138元 水晶精油 238元玫瑰絲絨油 398元 香熏浴油 88元普 浴 38元 面 膜 88元貴賓區(qū)套餐：

10、套餐一（300元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳、168元浴種。套餐二（200元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳、68元浴種。套餐三（148元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳。房間名稱(chēng) 12小時(shí) 4小時(shí)豪華大套房： 999 488 豪華娛樂(lè)房： 318 150豪華大床房： 268 150豪華標(biāo)間： 218 130散座： 38/位可口可樂(lè)：10元； 茉莉清茶：10元； 鮮橙多；10元； 礦泉水：8元王 老 吉：10元； 雪 碧：12元； 浴 帽：8元； 伊人寶：10元4、開(kāi)單程序4.1：填寫(xiě)手牌號(hào)（房間或散座）；4.2；填寫(xiě)日期，如2008年3月28日；4.3：填寫(xiě)商品名稱(chēng)，數(shù)量，單

11、價(jià)，金額；4.4：分單；4.5：將金額大寫(xiě)；4.6：填寫(xiě)服務(wù)員工號(hào)；4.7：讓客人簽字；4.8：錄入單據(jù)。注意：4.9開(kāi)單字跡工整，填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，不可涂改，如有更改應(yīng)由領(lǐng)班簽字認(rèn)可；2、輸單后應(yīng)妥善保管單據(jù)，不可丟失（每張100元）3、浴品種類(lèi)及認(rèn)知3.1洗發(fā)液：海飛絲、伊卡露、飄柔、潘婷、日本肥料3.2沐浴液：九舒、韋氏、舒服佳、玉蘭油3.3護(hù)發(fā)素：新勢(shì)力、發(fā)拉油3.4擦臉油：大寶、小護(hù)士、隆力奇3.5定型類(lèi)：嗜喱水、嗜喱膏第三天1、六字服務(wù)中“擦”的講解、練習(xí)擦：客人進(jìn)到浴區(qū)時(shí)，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎洗浴，請(qǐng)您換上濕區(qū)的拖鞋進(jìn)入，拖鞋高溫消毒，請(qǐng)您放心使用”給客人擦身時(shí)，要把浴

12、巾從客人腦后鋪到客人背上，并且要在脖子處輕捏幾下，然后拿浴巾從背部、胳膊、前胸，腿、腳，最后到每個(gè)腳趾，為客人擦干身上水漬。2、部門(mén)考勤制度的學(xué)習(xí)康樂(lè)部考勤制度2.1康樂(lè)部員工及技師上班和參加部門(mén)、酒店會(huì)議及各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)必須提前十分鐘到崗。2.2康樂(lè)部所有管理者上班和參加部門(mén)、酒店會(huì)議及各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)必須提前30分鐘到崗。2.3所有員工上、下班必須著工裝儀容儀表整齊到保安處打卡，所有員工上下班按規(guī)定走員工通道。2.4員工請(qǐng)假，先寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，領(lǐng)班批準(zhǔn)后到總辦領(lǐng)取，并填寫(xiě)海外海員工請(qǐng)假單，請(qǐng)假3天以?xún)?nèi)（包括三天），需經(jīng)部門(mén)領(lǐng)班，主管，經(jīng)理逐級(jí)批準(zhǔn)，簽字后方可生效，超過(guò)三天須店總簽字經(jīng)批準(zhǔn)并及時(shí)上

13、報(bào)人力資源部。2.5請(qǐng)假期間無(wú)工資。2.6員工請(qǐng)病假必須出示市級(jí)以上醫(yī)院的病歷及收費(fèi)票據(jù)，或診斷書(shū)上報(bào)人力資源部。2.7曠工：A未請(qǐng)假不到者，視為曠工；B請(qǐng)假未被批準(zhǔn)不到者，視為曠工；C未經(jīng)批準(zhǔn)自行排休者，視為曠工；D曠工1天扣3天工資，連續(xù)曠工3天按自動(dòng)離職處理，不在退還技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)（押金），工資及提成不再發(fā)放。2.8遲到次數(shù)年累計(jì)20次，取消年休假（包括所有會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)）。2.9請(qǐng)假次數(shù)年累計(jì)10天，取消年休假。2.10當(dāng)月請(qǐng)假天數(shù)超過(guò)10天，部門(mén)將不再留崗。2.11離職員工必須提前30天以書(shū)面形式上交離職申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后15天辦理手續(xù)（批準(zhǔn)之日算起），部門(mén)批準(zhǔn)申請(qǐng)后，15日之內(nèi)不得請(qǐng)

14、假，如自行請(qǐng)假按曠工處理，（按規(guī)定曠工1天算三天），所以曠工1天按開(kāi)除處理，不再發(fā)放工資，提成及押金2.12部門(mén)于每月一日將上月考勤匯總，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部，考勤表的填寫(xiě)必須認(rèn)真，仔細(xì)，標(biāo)識(shí)填寫(xiě)準(zhǔn)確，如若有涂改，由部門(mén)經(jīng)理簽字后生效，部門(mén)的原始考勤表由人力資源部整理歸檔，備查。2.13各燈具開(kāi)關(guān)的認(rèn)識(shí)：空調(diào)、排風(fēng)的使用（主管親自教）2.14認(rèn)識(shí)各種普浴、精油及價(jià)格：普?。号Ｄ蹋?8元；醋療：68元精油：香薰、藥酒、醋療、咖啡、啤酒每種128元注：為客人做泡吧服務(wù)時(shí)應(yīng)耐心、熱情，為客人做熱敷、頭按等服務(wù)，宜安靜，消費(fèi)應(yīng)明確不可強(qiáng)推。2.15站崗站位相關(guān)要求本崗位在無(wú)客人時(shí)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站崗

15、；站崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)、不宜倚物靠墻，不可在崗位做小動(dòng)作；站崗時(shí)注意觀察臨近崗位客人動(dòng)向，如有客人走向或來(lái)到本崗位應(yīng)立即上前迎接，做好相關(guān)服務(wù)工作；客人離開(kāi)崗位后應(yīng)及時(shí)清理衛(wèi)生，將物品擺回原處，無(wú)客人時(shí)繼續(xù)站崗。2.16鞋柜管理新員工進(jìn)入部門(mén)后，可領(lǐng)取鞋柜一個(gè)，供員工存放鞋用，不可存放其它物品鞋柜屬公共的財(cái)產(chǎn)應(yīng)愛(ài)護(hù)使用，不可因任何原因做出破壞性行為鞋柜不可轉(zhuǎn)借他人使用如鞋柜鑰匙丟失可到部門(mén)借用備用鑰匙，配好后再將備用鑰匙歸還部門(mén)對(duì)所使用鞋柜應(yīng)保持衛(wèi)生清潔2.17運(yùn)動(dòng)服管理部門(mén)為避免冬季員工外出或倒垃圾時(shí)太冷，特為男女浴員工準(zhǔn)備專(zhuān)用運(yùn)動(dòng)服運(yùn)動(dòng)服屬部門(mén)內(nèi)部資產(chǎn)，并非酒店工衣，所以員工在離職時(shí)應(yīng)將運(yùn)動(dòng)服

16、交回部門(mén)員工運(yùn)動(dòng)服于每月13號(hào)、27號(hào)統(tǒng)一清洗，如遇特殊情況（清理庫(kù)房、搬貨）可由管理者與洗衣房溝通進(jìn)行清洗進(jìn)入夏季，天氣變熱，無(wú)需穿運(yùn)動(dòng)服時(shí)，部門(mén)統(tǒng)一收回清洗入庫(kù)以備冬季使用第四天1、六字服務(wù)“送”的講解與練習(xí)當(dāng)客人進(jìn)入蒸房后，要先給客人鋪地巾，并詢(xún)問(wèn)客人溫度是否合適，同時(shí)幫客人往蒸爐上澆水，然后第二次進(jìn)入蒸房，為客人送入擺毛巾的小盆，放于客人旁邊，把毛巾放入盆中，并告訴客人：“您好，這是您的專(zhuān)用水，洗毛巾用的”。接著，要再次詢(xún)問(wèn)蒸房溫度是否合適，幫客人往蒸爐上澆水，最后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲料，如不需要，要為客人送上一杯水，對(duì)客人說(shuō)：“您好，這是您的水，請(qǐng)慢用，如果有什么事，請(qǐng)叫我，我的工號(hào)

17、是*號(hào)”2、如何兌換浴品2.1兌換浴品工作每日由夜班完成2.2將同一種類(lèi)浴品放到一起，空下空瓶，以備第二日領(lǐng)貨2.3兌浴品時(shí)應(yīng)選在客人不易看到的地方進(jìn)行2.4兌浴品時(shí)如客人來(lái)到淋浴間應(yīng)第一時(shí)間服務(wù)客人2.5兌浴品應(yīng)兌干凈切忌不能用水沖洗2.6兌完浴品應(yīng)將空瓶子按品牌歸類(lèi)存放3、領(lǐng)貨制度3.1早晨10：00開(kāi)始領(lǐng)貨3.2領(lǐng)貨時(shí)要和女浴錯(cuò)開(kāi)不得同時(shí)領(lǐng)貨3.3領(lǐng)貨要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，且領(lǐng)貨人領(lǐng)貨時(shí)必須有人頂崗3.4領(lǐng)貨前必須要對(duì)空瓶或單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核實(shí)登記3.5領(lǐng)貨應(yīng)堅(jiān)持以舊換新的原則4、交接班制度4.1交班員工應(yīng)提前做好交班前的準(zhǔn)備工作4.2員工交接班時(shí)，嚴(yán)禁大聲說(shuō)話(huà)，須做好對(duì)客接待服務(wù)工作，由交班員工完

18、成4.3交接班內(nèi)容包括：客情、衛(wèi)生、布草、設(shè)施設(shè)備、商品物品交接、固定資產(chǎn)、注意事項(xiàng)4.4交接本的填寫(xiě)須認(rèn)真仔細(xì)不可刮添刮畫(huà)，清楚記錄交接內(nèi)容，交接班后，由接班人簽字認(rèn)可，同時(shí)交接人找到接班領(lǐng)班簽字認(rèn)可4.5交接班后如出現(xiàn)任何事情由接班人承擔(dān)5、如何與布草公司交接布草5.1與布草公司交接布草時(shí)須在防火門(mén)外進(jìn)行，不可讓布草公司人員進(jìn)入防火門(mén)內(nèi)，如遇特殊情況需要進(jìn)入時(shí)應(yīng)換拖鞋，進(jìn)入公共區(qū)域后應(yīng)舉止大方、談吐文雅，不可影響酒店形象5.2交接布草時(shí)首先應(yīng)拿布草清洗單記錄數(shù)量，與布草公司送回?cái)?shù)量進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后再將臟布草與布草公司一起清點(diǎn)，確認(rèn)后開(kāi)布草清洗單，清楚記錄數(shù)量5.3布草公司洗爛布草應(yīng)及時(shí)

19、上報(bào)賠償5.4布草公司所欠布草應(yīng)每日記錄并及時(shí)崔回5.5與布草公司交接完布草后應(yīng)及時(shí)將布草疊放整齊放于布草架上6、工程問(wèn)題報(bào)修6.1各崗位在接班后應(yīng)將工程問(wèn)題及時(shí)上崗當(dāng)值領(lǐng)班6.2各領(lǐng)班在接班后會(huì)對(duì)各崗進(jìn)行檢查、匯總工程問(wèn)題6.3對(duì)于小的工程問(wèn)題能自行解決的應(yīng)自己動(dòng)手解決6.4開(kāi)具工程維修單，并由工程部人員簽字認(rèn)可6.5對(duì)所開(kāi)工程問(wèn)題應(yīng)予以跟蹤，如未修應(yīng)進(jìn)一步與工程部核實(shí)第五天1、六字服務(wù)中“敷”的講解與練習(xí)當(dāng)客人躺在搓背床上搓背時(shí)，技師為客人搓完臉部，搓第一只胳膊時(shí)，要為客人進(jìn)行敷眼，對(duì)客人說(shuō)：“您好，我為您敷一下眼吧，為您按摸一下眼部”敷眼時(shí)，要把方巾折成四折，先詢(xún)問(wèn)客人方巾的溫度是否合適

20、，征得同意后，雙手拽住手巾兩邊從客人眼睛上用勁往下拉，兩手由兩眼中間往兩邊推，連推三下，并在明目穴揉三下，最后在兩邊太陽(yáng)穴處輕揉兩下，當(dāng)技師搓完第二只胳膊時(shí)，再為客人做一次敷眼服務(wù)。2、如何為客人寄存物品2.1當(dāng)客人換衣時(shí)應(yīng)提示客人是否有貴重物品需要寄存2.2寄存物品時(shí)需登記客人房間號(hào)或重要標(biāo)志2.3如遇不同客人寄存相同款式的物品時(shí)，應(yīng)用標(biāo)簽加以區(qū)分3、如何跟單3.1跟單員從技師手中接過(guò)單據(jù)后，須隨技師對(duì)客人進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。3.2跟單員對(duì)跟單客人進(jìn)行全程服務(wù)。3.3跟單員須將客人送至房間，并與樓層服務(wù)員確認(rèn)客人是否在該房間入住。3.4如客人所進(jìn)房間號(hào)和單據(jù)上不符須當(dāng)即與樓層服務(wù)員核實(shí)是否為連房客

21、人，如不是須先與客人溝通確認(rèn)此單據(jù)為該客人消費(fèi)的單據(jù)，然后更改房間號(hào), 簽字認(rèn)可。3.5如跟單客人穿便衣且客人直接到總臺(tái)準(zhǔn)備離店，須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班或向總臺(tái)管理者或客戶(hù)代表。3.6如跟單客人進(jìn)入樓層散座休息間且無(wú)短期內(nèi)離開(kāi)的可能時(shí)，須支會(huì)所在樓層的服務(wù)員進(jìn)行跟 蹤。3.7如跟單客人進(jìn)入樓層按摩間消費(fèi)，須將所跟單據(jù)交于按摩技師由按摩技師進(jìn)行跟單。4、相關(guān)規(guī)定4.1離開(kāi)崗位要填寫(xiě)外出記錄表 4.2嚴(yán)禁穿拖鞋在三角區(qū)行走 4.3嚴(yán)禁光腳在三角區(qū)行走 4.4嚴(yán)禁在浴區(qū)內(nèi)穿運(yùn)動(dòng)服 4.5運(yùn)動(dòng)服要放到指定位置 4.6要在指定位置站崗 4.7嚴(yán)禁竄崗 4.8嚴(yán)禁聊天 4.9站崗時(shí)嚴(yán)禁倚物靠墻 4.10崗位衛(wèi)

22、生清理要及時(shí) 4.11大池電視必須調(diào)至輕音樂(lè)，音量10 4.12機(jī)房無(wú)人時(shí)要關(guān)燈 4.13蒸房無(wú)人時(shí)，杯子、地巾要收掉 4.14嚴(yán)禁使用客用衛(wèi)生間 4.15嚴(yán)禁用客用浴品 4.16嚴(yán)禁使用一次性用品，浴巾等客用設(shè)施 4.17嚴(yán)禁上崗時(shí)帶手機(jī) 4.18嚴(yán)禁在崗時(shí)打電話(huà)，發(fā)短信 4.19嚴(yán)禁帶零食上崗 4.20嚴(yán)禁當(dāng)班吃零食 4.21嚴(yán)禁當(dāng)班期間穿紙拖 4.22嚴(yán)禁未穿工衣進(jìn)入酒店工作區(qū)域 4.23嚴(yán)禁當(dāng)班看電視 4.24機(jī)頂盒聲音不可超過(guò)10 4.25更衣間只可放輕音樂(lè) 4.26鞋夾補(bǔ)充要及時(shí) 4.27要正確使用鞋夾 4.28見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好 4.29交接班時(shí)要有專(zhuān)人服務(wù)客人（下班員工） 4.

23、30浴品擺放要整齊 4.31嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà) 4.32嚴(yán)禁臺(tái)班處逗留 4.33擠兌浴品必須干凈 4.34房間號(hào)及衣架號(hào)記錄要清楚 4.35接打電話(huà)必須使用禮貌用語(yǔ) 4.36浴區(qū)關(guān)注十大重點(diǎn)工作在本崗位不能出現(xiàn)任何一條問(wèn)題 4.37參加部門(mén)各種會(huì)議不能遲到 4.38嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)自行調(diào)班，頂班 4.39服務(wù)中跑動(dòng)要積極 4.40跟蹤服務(wù)要做到位 4.41嚴(yán)禁推拖跟單，不配合技師 4.42嚴(yán)禁更衣間員工無(wú)事到臺(tái)班處逗留 5、請(qǐng)假5.1原則上不得電話(huà)請(qǐng)假、代請(qǐng)假5.2參考勤制度中有關(guān)請(qǐng)假的規(guī)定6、績(jī)效考核內(nèi)容學(xué)習(xí)浴區(qū)服務(wù)員績(jī)效考核表 考核項(xiàng)目參考內(nèi)容分?jǐn)?shù)考勤情況員工保持良好的考勤記錄，本月內(nèi)無(wú)遲到或缺勤。1

24、5分員工保持良好的考勤記錄，本月內(nèi)少于3次的遲到（早退）記錄。8分員工保持一般的考勤記錄，本月內(nèi)有遲到（早退）記錄，并有2天（含2天）內(nèi)的缺勤記錄。5分員工考勤記錄很差，在本月內(nèi)有遲到記錄，并有2天以上（不含2天）的缺勤記錄。2分儀容儀表 員工在本月內(nèi)儀容儀表完全符合公司標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)不合格記錄。15分員工在本月儀容儀表檢查中發(fā)現(xiàn)1次不合格者。10分員工在本月儀容儀表檢查中發(fā)現(xiàn)2次不合格者。6分員工在本月儀容儀表檢查中發(fā)現(xiàn)3次不合格者。3分衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)少于20項(xiàng)者。20分每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)大于20項(xiàng)小于25項(xiàng)者。10分每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)大于25項(xiàng)小于30項(xiàng)者。6分每月

25、崗位巡檢表不合格項(xiàng)大于30項(xiàng)者。3分專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能每月考試成績(jī)?cè)?0分以上者。10分每月考試成績(jī)?cè)?0分以下85分以上者。8分每月考試成績(jī)?cè)?5分以下80分以上者。6分每月考試成績(jī)?cè)?0分以下75分以上者。3分工作態(tài)度與禮貌禮節(jié)非常注重禮貌待人接物（主動(dòng)向客人、同事問(wèn)好！坐姿、走姿、站姿符合公司標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)常保持良好的精神面貌，能積極完成各項(xiàng)工作。20分基本能做到彬彬有禮，能保持良好的精神面貌，能積極完成各項(xiàng)工作。10分只對(duì)某些人注重禮貌，工作積極性也一般。6分基本禮節(jié)禮貌做不到，且工作態(tài)度不積極。0分服從領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，能經(jīng)常提出好的建議，且能積極配合其他部門(mén)、同事完成工作。2

26、0分聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，能積極配合同事完成工作，但只限于本部門(mén)內(nèi)。15分有時(shí)不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，且對(duì)于部門(mén)間協(xié)作、同事間協(xié)作很少配合。10分有時(shí)不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，基本只完成本職工作，對(duì)于部門(mén)間協(xié)作、同事間協(xié)作不配合。3分總評(píng)分：95分以上為五星級(jí)；95分以下90分以上四星級(jí)；90分以下85分以上為三星；85分以下80分以上為二星級(jí)；80分以下75分以上為一星級(jí)；75分以下取消晉級(jí)資格；第六天 1、 六字服務(wù)中“溫”“開(kāi)”的學(xué)習(xí)溫：客人進(jìn)入淋浴間時(shí)，要幫客人調(diào)節(jié)水溫，并時(shí)常關(guān)注大池溫度，大池溫度不得低于41度，同時(shí)，也要關(guān)注浴區(qū)溫度（空調(diào)、排風(fēng)的開(kāi)關(guān)時(shí)間），保持浴區(qū)溫度在30度。開(kāi)：開(kāi)單處要做好對(duì)每個(gè)技師項(xiàng)

27、目的登記，并在簽字時(shí)向客人講解清楚，在對(duì)客高峰時(shí)，要合理安排好客人搓背次序。在客人簽單后，一定要求微笑對(duì)客，要對(duì)客人說(shuō)：“謝謝，歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目女員工男員工妝容面部保持清潔、不油、不干，無(wú)皮屑。上崗須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假睫毛。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口腔有異味的食物。上崗不噴灑香水。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口腔有異味的食物。胡須要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外露。不能留鬢角，保持清潔。上崗不噴灑香水。面部保持清潔、不油、不干，無(wú)皮屑。頭發(fā)頭發(fā)要梳理整齊。定時(shí)清洗，保持潔凈。前流海不能過(guò)眉毛，后不能過(guò)衣領(lǐng)，頭發(fā)上崗前要用發(fā)套盤(pán)起來(lái)，不佩帶鮮

28、艷飾物，發(fā)夾須為黑色或深色。頭發(fā)要每天用嗜喱水打理定型，但不可過(guò)于油膩或潮濕。不能將頭發(fā)染成黑色以外的怪異顏色。定時(shí)清洗，保持潔凈。頭發(fā)長(zhǎng)度后不能蓋領(lǐng)，側(cè)不能遮耳。手指甲無(wú)污垢，經(jīng)常修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲。不能染指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖。指甲無(wú)污垢，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖。保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬。服飾氣溫低時(shí)，所穿的保暖底衣須保持不露在外制服外。上身不允許穿高領(lǐng)秋衣，秋衣袖口不外露。當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子。襯衣領(lǐng)子平整無(wú)褶，領(lǐng)頭、袖口要硬實(shí)挺括，無(wú)磨損，潔凈氣溫低時(shí)，原則上襯衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、領(lǐng)口不外露。當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子。襯衣下擺要塞在褲子里。襯衣領(lǐng)子硬實(shí)挺括，無(wú)磨損，潔凈

29、。鞋統(tǒng)一著工鞋。工鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無(wú)破損。西裝時(shí)不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋。皮革要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無(wú)破損。襪穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味。夏季著肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪子，必須是無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味。飾物只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表。已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。上崗只能戴耳釘。只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表。已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。工牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。3、注意事項(xiàng)3.1當(dāng)未帶手牌客人洗浴結(jié)束不回房間直

30、接離開(kāi)酒店時(shí)；3.2跟單時(shí)如遇此類(lèi)情況應(yīng)送客人下樓去總臺(tái).3.3熱情服務(wù)客人觀察客人從哪個(gè)房間取鞋進(jìn)一步與總臺(tái)核實(shí)確定房間號(hào).3.4及時(shí)將單拒輸入正確房間.4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人浴袋內(nèi)放有物品時(shí)；4.1提醒客人不可在浴袋內(nèi)存放物品，以免造成遺失，建議幫助客人保管.4.2準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)，物品名稱(chēng)數(shù)量，由客人簽字認(rèn)可.4.3客人出來(lái)時(shí)，及時(shí)將物品還客人.5、當(dāng)客人提出要香煙時(shí)；5.1詢(xún)問(wèn)客人要哪一種香煙，告知客人價(jià)格.5.2告知客人稍等5分鐘，訊速去樓層取煙.5.3開(kāi)好單據(jù)，將香煙和火柴一同交于客人，核對(duì)受牌，讓客人簽字認(rèn)可，5.4錄入單據(jù).6、當(dāng)遇客人反映搓背不干凈時(shí)；6.1立即向客人誠(chéng)諾，在為客人

31、搓一遍.6.2聯(lián)系技師，及時(shí)為客人提供服務(wù)。6.3跟蹤服務(wù)客人，彌補(bǔ)技師服務(wù)不足，反饋客人意見(jiàn)。6.4了解原因，及時(shí)處理。7、當(dāng)淋浴間無(wú)熱水時(shí)；7.1及時(shí)與鍋爐房聯(lián)系，了解原因，問(wèn)清恢復(fù)正常所須時(shí)間，7.2告知客人原因及時(shí)間，做好解釋工作，服務(wù)好客人，7.3打開(kāi)所有水籠頭，放出管道內(nèi)冷水，爭(zhēng)取時(shí)間.8、當(dāng)散座客人提出按摩時(shí)8.1及時(shí)為客人提供消毒浴衣，服務(wù)過(guò)程中向客人介紹按摩種類(lèi)及價(jià)格.8.2與樓層聯(lián)系確定按摩房間，告訴服務(wù)員做好迎接工作.8.3告知客人樓層為客呼梯，送客上樓.9、如遇散座客人詢(xún)問(wèn)搓背價(jià)格等；9.1及時(shí)將價(jià)格告知客人，并向客人介紹所包含項(xiàng)目，及搓背時(shí)點(diǎn).9.2向客人說(shuō)明單開(kāi)散座

32、及搓背的費(fèi)用，引入套票的好處向客人介紹套票洗浴與單開(kāi)散座的區(qū)別，推銷(xiāo)套票.9.3對(duì)于第一次來(lái)店洗浴的客人，應(yīng)時(shí)刻做好對(duì)客服務(wù)工作.9.4與客人溝通了解認(rèn)識(shí)客人開(kāi)發(fā)客戶(hù).10、當(dāng)看見(jiàn)客人拿內(nèi)衣進(jìn)入浴區(qū)時(shí)；10.1建議客人將衣物送到洗衣房清洗.10.2如客人堅(jiān)持，應(yīng)及時(shí)為客人提供洗衣粉或香皂.10.3洗完后將衣物送到洗衣房幫客人烘干10.4將衣物歸還客人.11、當(dāng)發(fā)現(xiàn)招待客人未換專(zhuān)用推鞋時(shí)；11.1進(jìn)入浴區(qū)查找客人所在位置.11.2如在大池或搓背區(qū)應(yīng)在客人不注意的情況下更換推鞋.11.3如在其它崗位則等到方便時(shí)再行更換.11.4不可在客人面剃或浴區(qū)內(nèi)大聲，議論招待事宜.12、當(dāng)大池加水時(shí)；12.1

33、告知淋浴間員工大池正在加水，如有客人立即通知.12.2注意觀察進(jìn)出客人.12.3看見(jiàn)（或得到通知）后，立即關(guān)閉大池冷水閥門(mén)，以免淋浴無(wú)熱水.13、當(dāng)淋浴間客人要刷牙時(shí)；13.1詢(xún)問(wèn)客人用哪一種牙膏（田七、中華、佳潔士）13.2征求客人用溫水還是冷水.13.3及時(shí)為客人提供.14、當(dāng)客人忘記衣架號(hào)時(shí)；14.1先為客人提供一雙新拖鞋14.2詢(xún)問(wèn)客人房間號(hào)查找記錄如查到應(yīng)及時(shí)將浴衣幫客人穿上.14.3如未登記應(yīng)立即為客人拿一套新浴衣15、當(dāng)散座客人提出加開(kāi)房間時(shí)；15.1詢(xún)問(wèn)客人房間類(lèi)型（小標(biāo)、大標(biāo)或套房）是鐘點(diǎn)房還是12小時(shí)房，是否大牌.15.2與總臺(tái)聯(lián)系確定房間號(hào)詢(xún)問(wèn)須收壓金金額.15.3告知客

34、人房間號(hào)向客人收取壓金，送客人上樓.16、老年客人服務(wù)：16.1為老年客人換鞋應(yīng)選擇合腳的鞋，鞋不要過(guò)大。16.2老年客人進(jìn)入浴區(qū)，必須做好攙扶服務(wù)。16.3領(lǐng)班要派專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。17、必須知會(huì)技師合理推銷(xiāo)。18、如何向客人介紹套票：18.1、價(jià)錢(qián)方面：門(mén)票38元，搓背30元，合計(jì)68元，如果用浴票，可以節(jié)省20元，等于客人僅僅花了10元錢(qián)搓了個(gè)背，買(mǎi)一本可以節(jié)省200元。18.2方便：套票尤其使用于散座洗浴客人，方便，不用在總臺(tái)因?yàn)檠航?，找錢(qián)而浪費(fèi)時(shí)間，方便了客人。19、大池排水、蒸房開(kāi)關(guān)的操作（主管親自示范）。20、清掃衛(wèi)生的注意事項(xiàng)：20.1不能將廁清、84消毒液用到不銹鋼上。20.

35、2大理石、玻璃、不銹鋼上的膠漬，可選用玻璃刮刀，酒精等來(lái)處理。20.3清掃衛(wèi)生時(shí)，有客人在必須第一時(shí)間服務(wù)客人。21、消毒程序：21.1選用84消毒液進(jìn)行消毒，必須按照1：250300的比例進(jìn)行。21.2采用一清洗、二消毒、三沖洗、四曬干的步驟進(jìn)行。21.3適用工具為洗衣粉、84消毒液、刷子、消毒桶、量杯、第七天 1、前六天所學(xué)內(nèi)容的考核2、結(jié)合員工特點(diǎn)重點(diǎn)學(xué)習(xí)一個(gè)崗位的操作流程、服務(wù)用語(yǔ)、考題：男浴新員工一幫一操作手冊(cè)第1天:1、站姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、挺胸，雙手背后，不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，腳自然分開(kāi)與肩同寬，精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。2、走姿標(biāo)準(zhǔn)：行走要輕而穩(wěn)，上身正直，

36、指頭，眼平視，兩臂自然地前后擺開(kāi)，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。3、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)到電話(huà)聲響應(yīng)立即進(jìn)行接聽(tīng)，不得互相推托或等待。如未在三聲之內(nèi)接起應(yīng)報(bào)“您好，讓您久等了”。接起電話(huà)時(shí)應(yīng)首先使用敬語(yǔ)，同時(shí)報(bào)所在崗位，如“您好，X樓層為您服務(wù)”，聲音適中，吐字清晰，輕拿輕放，與客人通話(huà)要保持適當(dāng)語(yǔ)速，待對(duì)方交待完事項(xiàng)后應(yīng)重復(fù)一遍確認(rèn)無(wú)誤，必要時(shí)可寫(xiě)筆記錄，待確認(rèn)后使用告別語(yǔ)如“再見(jiàn)”等，等對(duì)方放下電話(huà)后方可掛下。第2-4天:1、更衣間員工崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)更衣間的衛(wèi)生清潔及木質(zhì)家私的拋光工作。1.2及時(shí)掌握客源情況（如連房、持賬、預(yù)付款、招待客人的情況）以便有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。1.3主動(dòng)熱

37、情的招呼客人，拿遞物品。1.4堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格按六字服務(wù)“掛”耐心細(xì)致的為客人提供舒適的服務(wù)。1.5認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班表格的規(guī)范工作（如貴重物品登記表、客戶(hù)消費(fèi)登記表等）。1.6負(fù)責(zé)保管好客人衣物及其它貴重物品，必要時(shí)提醒客人將貴重物品存放于總臺(tái)。1.7負(fù)責(zé)定期檢查T(mén)M鎖的電池電量，做好定期更換，以保證更衣柜的正常使用。1.8負(fù)責(zé)精品的銷(xiāo)售和申報(bào)工作，并做好記錄。1.9負(fù)責(zé)VIP客人的記錄工作，并對(duì)VIP專(zhuān)用浴品及時(shí)補(bǔ)充。1.10負(fù)責(zé)浴區(qū)內(nèi)外信息的傳遞工作，保證信息暢通。1.11負(fù)責(zé)更衣間設(shè)施及運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。2、更衣間員工崗位操作程序：2.1房間客人：見(jiàn)到房間客人，主動(dòng)

38、跑上前，表示歡迎“你好，歡迎洗浴，這邊給你掛衣”，并引導(dǎo)客人掛衣。按照六字服務(wù)“掛”為客人掛衣，將相應(yīng)的鞋夾子夾到客人的紙拖鞋上，并詢(xún)問(wèn)客人房間號(hào)“領(lǐng)導(dǎo)，今天住哪個(gè)房間？”，待客人告知后做好詳細(xì)登記。如是招待房間的客人要及時(shí)示意干身區(qū)員工或親自為客換上招待專(zhuān)用拖鞋（禁止當(dāng)著客人的面談?wù)撜写氖拢?。客人如有貴重物品要為客寄存并做詳細(xì)登記（手機(jī)，手表，煙等）客人洗浴出來(lái)后主動(dòng)問(wèn)好詢(xún)問(wèn)客人衣架號(hào)并為客拿遞衣物，并為客穿衣。適時(shí)做好對(duì)客推銷(xiāo)工作“您好，您洗好了有什么需要更換的內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子、背心”，對(duì)各款精品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。提示客人到梳妝臺(tái)整理妝容并介紹各類(lèi)擦臉油、嗜喱水的不同功效。提示客人帶好隨身

39、物品，送客人出更衣間，“領(lǐng)導(dǎo)慢走，歡迎下次光臨”。 3、散座客人：3.1見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好并接過(guò)客人的手牌找到相應(yīng)的更衣柜。3.2將手牌鎖芯對(duì)住鎖眼響兩聲后柜子自然打開(kāi)。3.3將手牌套在鎖勾上避免鎖進(jìn)更衣柜內(nèi)，開(kāi)始為客人掛衣，提示客人是否需要浴票（客人如果咨詢(xún)，可適當(dāng)介紹一下浴票的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)）。3.4將毛巾手牌遞予客人，關(guān)閉柜門(mén)，當(dāng)面檢查柜子是否鎖好，并告知客人。3.5如是散座VIP客人要為客人拿上專(zhuān)用浴品。3.6客人出來(lái)后詢(xún)問(wèn)客人柜子號(hào)，并接過(guò)手牌為客人開(kāi)柜子并示意干身區(qū)員工為客鋪浴巾供客人換衣，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要一杯水，如需要及時(shí)將水送上，同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要按摩（熟悉各種按摩的價(jià)位），是否

40、需要套票（詳細(xì)講解套票的優(yōu)勢(shì)，價(jià)錢(qián)）。3.7提示客人到梳妝臺(tái)整理妝容并介紹名類(lèi)擦臉油、嗜喱水的不同功效。3.8客人離開(kāi)時(shí)要檢查柜內(nèi)是否有客人的丟落物品并告知客人，送客人出更衣間“領(lǐng)導(dǎo)慢走，歡迎下次光臨”“貴賓*位上樓，呼梯！”。4、更衣間崗位衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：4.1區(qū)域：更衣柜、墻壁、地面、物品柜、VIP柜、精品柜、梳妝更衣柜用毛毯將柜內(nèi)柜外進(jìn)行打掃一遍，尤其是死角、四周墻面，再用濕布子將柜內(nèi)外擦一遍，等三五分鐘后，所有木質(zhì)家私徹底噴上百麗珠進(jìn)行拋光、打亮。（標(biāo)準(zhǔn)）柜內(nèi)無(wú)異味、衣架整齊、保持光亮潔凈（工具）百麗珠、毛毯、濕干毛巾墻壁先用濕毛巾將墻壁進(jìn)行擦拭，再用干毛巾將水漬擦干凈，再用百麗珠拋光打

41、蠟。（標(biāo)準(zhǔn)）木質(zhì)家私表面無(wú)灰塵、保持光亮潔凈（工具）濕毛巾、干毛巾、百麗珠地面笤帚將地面打掃一遍，再用濕毛巾將地面所有區(qū)域擦拭一遍，用干毛巾將地面印漬水漬擦干凈，最后用干毛巾將百麗珠噴在干毛巾上，給地面進(jìn)行打蠟，拋光，過(guò)十五分鐘后再將打過(guò)蠟的地面用干凈的棉布再擦一遍。（標(biāo)準(zhǔn)）清理過(guò)的地面干凈，無(wú)灰塵，保持清潔，無(wú)水跡、腳印。（工具）笤帚、濕毛巾、干毛巾、棉布、百麗珠物品柜用毛毯將柜內(nèi)柜外進(jìn)行打掃一遍，尤其是死角、四周墻面，再用濕布子將柜內(nèi)外擦一遍，等三五分鐘后，所有木質(zhì)家私徹底噴上百麗珠進(jìn)行拋光、打亮。（標(biāo)準(zhǔn)）物品柜內(nèi)保持無(wú)異味，整潔光亮，物品整齊無(wú)雜物。（工具）百麗珠、毛毯、濕干毛巾VIP柜

42、員工將每天交接完班后將VIP柜內(nèi)VIP浴品進(jìn)行清點(diǎn)，檢查毛巾澡巾是否干凈并及時(shí)送洗，洗浴用品及時(shí)為客人更換、補(bǔ)充、打掃柜內(nèi)同更衣柜方法一樣。（標(biāo)準(zhǔn)）柜內(nèi)無(wú)異味、毛巾、澡巾保持勤清洗，更換浴品，無(wú)雜物。（工具）布子、百麗珠精品架打掃是將所有精品撤下來(lái)，先用濕布子將所有玻璃面進(jìn)行擦塵，再用干棉布進(jìn)行擦掉表面水漬、毛先頭。（標(biāo)準(zhǔn)）1、精品擺放整齊有序，顏色搭配有較強(qiáng)美感； 2、玻璃光、澀、干、潔凈、無(wú)雜物（工具）干濕布子梳妝臺(tái)先用廁清將臺(tái)面上除掉臟漬再用洗衣粉清洗過(guò)的布子擦一遍最后用干布子擦干凈，如有處理不起平的臟漬用鏟子進(jìn)行處理；再用洗衣粉水將梳妝架進(jìn)行刷洗，尤其是縫隙內(nèi)的臟再用84消毒液進(jìn)行浸泡

43、10分鐘15分鐘，最后用清水洗凈，再用干毛巾擦干凈。（標(biāo)準(zhǔn)）清理后的大理石面不得出現(xiàn)臟漬、保持光亮； 梳妝架內(nèi)無(wú)雜物； 鏡面光亮清晰，無(wú)灰塵，污漬。第56天1、干身區(qū)員工崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)當(dāng)班本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。1.2堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格按照六字服務(wù)“擦”耐心細(xì)致為客人提供舒適的干身服務(wù)。1.3負(fù)責(zé)拖鞋的整理、消毒工作。1.4負(fù)責(zé)干身區(qū)布草及地墊的收發(fā)工作，并將使用后的布草及地墊整理存放送洗，保證布草及地墊的正常使用。1.5負(fù)責(zé)檢查本崗設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。2、干身區(qū)員工崗位操作程序2.1客人進(jìn)到更衣間，要主動(dòng)問(wèn)好，并為客人將濕區(qū)拖鞋拿遞至跟前，要對(duì)客人說(shuō)：“你好，歡迎

44、光臨，請(qǐng)到這邊換鞋，此拖鞋高溫消毒，請(qǐng)放心使用”。2.2如果客人是招待客人，要為客人換上招待專(zhuān)用拖鞋。2.3客人換鞋時(shí)，及時(shí)將鞋夾子夾到客人紙拖鞋上，并將客人紙拖鞋放入和衣架號(hào)對(duì)應(yīng)的鞋架內(nèi)。2.4招呼客人進(jìn)入濕區(qū)，要對(duì)客人說(shuō)：“你好，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您洗浴愉快”，并和濕區(qū)員工做好交接“濕區(qū)招呼貴賓*位”。2.5如果是低峰時(shí)期，應(yīng)做好對(duì)客跟蹤服務(wù)，“請(qǐng)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)是先沖淋浴，還是先泡一下？”2.6客人洗浴出來(lái)后，要嚴(yán)格按照六字服務(wù)“擦”，為客人進(jìn)行干身服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客人衣架號(hào)，為客換鞋。2.7對(duì)客用拖鞋進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)確保大小號(hào)一致，無(wú)一順鞋，無(wú)破損 鞋。2.8對(duì)布草進(jìn)行清點(diǎn)，與各班做好交接，確保所用布草

45、干凈完好，備量充足。2.9協(xié)助更衣間員工做好衛(wèi)生清理工作，協(xié)助推銷(xiāo)。2.10負(fù)責(zé)將技師跑出的單據(jù)及時(shí)送到臺(tái)班處。3、干身區(qū)崗位衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)3.1拖鞋先用拖鞋大小號(hào)對(duì)好，再用洗衣粉水將拖鞋內(nèi)外臟跡除掉，用清水沖洗干凈，再用1：2501：300比例的84消毒液進(jìn)行。1520分鐘后取出來(lái)用清水繼續(xù)沖洗。，最后擺放整齊用510分鐘等水控完后用干毛巾全部擦干凈。（標(biāo)準(zhǔn)）拖鞋無(wú)臟跡，鞋號(hào)一致，無(wú)異味。保持一去殘漬二清洗三消毒四保潔。（工具）1、84消毒液、毛巾、牙刷3.2消毒柜先將鞋柜內(nèi)外臟漬除掉；擦鞋柜時(shí)將84消毒液先用噴壺灑到上84進(jìn)行消毒510分鐘，最后用干毛巾擦干凈。(標(biāo)準(zhǔn)）無(wú)水點(diǎn)、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味

46、、保持整齊（工具）84消毒液、毛巾第7-8天1、泡吧員工崗位職責(zé)1.1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跑上前熱情地招呼客人進(jìn)入泡吧。1.2服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，耐心、細(xì)致的為客人講解浴種并提供舒適的泡吧服務(wù)及敷眼、洗面、按頭等相關(guān)服務(wù)，并做好洗淑臺(tái)的講解工作。1.3負(fù)責(zé)檢查泡吧設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。1.4負(fù)責(zé)泡吧的衛(wèi)生清潔工作。1.5負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充及浴種申報(bào)工作。2、面臺(tái)員工崗位職責(zé)2.1負(fù)責(zé)信息在濕區(qū)的傳遞工作。2.2服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真向客人講解牙膏的種類(lèi)和功效，并熱情為客人拿遞口杯、牙刷、刮胡刀、刮胡泡等客用物品。2.3負(fù)責(zé)洗漱臺(tái)設(shè)施設(shè)備的檢查及日常衛(wèi)生。2.4負(fù)責(zé)客用物品

47、的補(bǔ)充及申報(bào)工作。3、面臺(tái)員工崗位服務(wù)程序3.1泡吧無(wú)客人時(shí)，洗面臺(tái)前站位，見(jiàn)到客人主動(dòng)迎上前，并問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)是刷牙還是刮臉。如果遇到剛進(jìn)到浴區(qū)的客人，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并引導(dǎo)客人至相應(yīng)的崗位。3.2客人刷牙時(shí)為客拿牙刷，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需要什么牙膏，擠牙膏時(shí)要擠牙刷面積的2/3并快速為客人遞上紙杯，詢(xún)問(wèn)客人需要用什么（溫水、涼水）。3.3客人刮臉時(shí)，先將刮胡刀打開(kāi)，然后遞給客人，并為客人擠刮胡泡，擠到客人的掌心中指處，并為客人開(kāi)啟放大鏡，引導(dǎo)客人到放大鏡跟前刮胡子。3.4客人洗漱后，將垃圾放入垃圾桶，并保證垃圾不超過(guò)桶身的2/3，做到及時(shí)清理。并將面臺(tái)表面衛(wèi)生清理干凈。3.5夜間搞衛(wèi)生時(shí)，負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)跟蹤服務(wù)

48、客人。4、泡吧員工崗位服務(wù)程序4.1熱情招呼客人進(jìn)入泡吧，“您好，泡吧這邊請(qǐng)”，攙扶客人進(jìn)入浴缸。4.2負(fù)責(zé)為客調(diào)節(jié)浴缸水的溫度，左側(cè)閥門(mén)為熱水閥門(mén)，右側(cè)為冷水閥門(mén)，將水溫調(diào)至客人所需要的溫度（適時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)）。 4.3為客人打開(kāi)電視，調(diào)至客人所喜歡的頻道。4.4為客人介紹浴種（功效、價(jià)位等）。4.5客人泡浴的同時(shí)，為客做敷眼，洗面，送水等附項(xiàng)服務(wù)。4.6提前為客安排好搓背技師。4.7客人走后，要關(guān)閉電視，及時(shí)將浴缸打掃干凈。5、泡吧、洗面臺(tái)衛(wèi)生清掃程序：5.1泡吧用84消毒液與洗衣粉配的比例進(jìn)行對(duì)浴缸刷洗消毒；對(duì)泡吧、玻璃地面進(jìn)行擦拭；浴缸消完毒后用清水沖干凈，再用干布擦干。（標(biāo)準(zhǔn)）浴缸潔凈、

49、澀干；地面無(wú)水漬污漬、雜物、玻璃光亮潔凈；物品擺放整齊有序。（工具）毛刷、牙刷、玻璃刮子、84消毒液、干毛巾5.2洗面臺(tái)用84消毒液按比例對(duì)面盆進(jìn)行清洗、消毒；用玻璃刮子將面盆水跡刮干，用干毛巾對(duì)中央玻璃進(jìn)行擦拭；用干毛巾對(duì)枕頭的不銹鋼進(jìn)行拋光；用淋浴間地面地溝的打掃地面地溝進(jìn)行處理；用干毛巾對(duì)淋浴間及泡吧進(jìn)行擦拭抹塵；用干毛巾將鏡面及放大鏡擦拭干凈；垃圾桶及時(shí)清洗。（標(biāo)準(zhǔn)）面盆潔凈無(wú)雜物、無(wú)油膩；不銹鋼、玻璃鏡面光亮潔凈、無(wú)水漬；地面無(wú)雜物、無(wú)銹漬。第9-10天1、沐浴間員工崗位職責(zé)1.1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情的為客人調(diào)節(jié)沐浴溫度。1.2保證提示語(yǔ)、引領(lǐng)服務(wù)到位，保證客人人身安全，避免摔倒、磕碰。

50、1.3服務(wù)員必須堅(jiān)守工作崗位，耐心、細(xì)致地為客人提供舒適地服務(wù)（給客人向上打浴液等）。1.4負(fù)責(zé)所有沐浴設(shè)備的好壞，并做好沐浴區(qū)衛(wèi)生清潔工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。1.5負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充。1.6負(fù)責(zé)小蒸房的開(kāi)關(guān)時(shí)間及日常衛(wèi)生。1.7負(fù)責(zé)魚(yú)池衛(wèi)生和按時(shí)喂魚(yú)。2、淋浴間員工崗位服務(wù)程序2.1主動(dòng)熱情的招呼客人進(jìn)入沐浴間并提示客人小心地滑，避開(kāi)魚(yú)池。2.2將沐浴開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)至左下方30度處拉起，為客人調(diào)節(jié)水溫，并詢(xún)問(wèn)客人水溫是否合適，待客人滿(mǎn)意后方可離開(kāi)。2.3客人淋浴時(shí)，要為客講解浴種的品牌和功效。2.4征得客人同意后，要為客人身上打浴液，打浴液時(shí)應(yīng)順時(shí)針旋轉(zhuǎn)從頸部打到臀部，力度適中。2.5客人淋浴完，詢(xún)問(wèn)客人是搓背、刷牙、還是蒸一下，然后向臨近崗位交接，“*崗位招呼貴賓*位。2.6客走后將淋浴開(kāi)關(guān)垂直按下，然后將淋浴間不銹鋼、玻璃上的水用刮子刮干，地面進(jìn)行沖洗，物品擺放整齊。3、淋浴間崗位衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：3.1淋浴間用洗衣粉水與84將澡巾浸濕，對(duì)淋浴間玻璃大理石地面、馬賽克進(jìn)行清理并及時(shí)用清水沖洗干凈；3.2