物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-421編號：_物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)審核：_時間：_單位：_物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)

2、中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。4.0程序要點4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃，安排回訪。4.1.1回訪時間安排：a）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。b）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行，必要時在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行第二次回訪。c）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。d）急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。e）管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。f）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服

3、務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。4.1.2回訪率：a）投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。b）日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%；c）社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。d）其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。4.1.3回訪人員的安排：a）重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行，對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。b）一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。c）維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。4.1.4回訪的形式：a）家訪，不得少于20%。b）電話回訪。c）信訪。4.1.5回訪的內(nèi)容：a）質(zhì)量評價。b

4、）服務(wù)效果的評價。c）住戶的滿意程度評價。d）缺點與不足評價。e）住戶建議的征集。4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪，適用家訪和信訪。b)維修工程的回訪，一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。c)特約服務(wù)的回訪，適用電話回訪。d)急救病人的回訪，適用家訪。e)社區(qū)活動的回訪，適用信訪。f)其他管理服務(wù)工作的回訪，根據(jù)具體情況采用合適的方式。4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在回訪記錄表上做好相關(guān)記錄。4.3對于重要事件，由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃，安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪，將回訪內(nèi)容記錄在回訪記錄表上，并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.4回訪完畢，由回訪人員在回訪記錄表確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心；由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。4.2回訪記錄表于