物業(yè)管理質(zhì)量手冊-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-936編號：_物業(yè)管理質(zhì)量手冊-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)管理質(zhì)量手冊-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1.1.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分為:顧客需求的識(shí)別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。a)對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;b)公司對物業(yè)管理各過程制

2、定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé),并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員,實(shí)行對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程監(jiān)控。c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù),進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。1.1.2 相關(guān)文件:ZZ-OP-04 物業(yè)管理方案的編制程序1.2 與客戶有關(guān)的過程1.2.1 總則公司應(yīng)確定:客戶對物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求;客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求;組織附加要求。并對其進(jìn)行必要的評審,如有疑問或其它相關(guān)事項(xiàng),應(yīng)通過適宜的途徑進(jìn)行溝通。1.2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司對客戶的要求需滿足:a)客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款

3、。b)客戶雖然合約未明示,但已達(dá)成溝通一致默契的要求。c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。1.2.3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評審a)公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項(xiàng)目有關(guān)要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。b)在一般性服務(wù)合同簽訂之前,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。如合同有標(biāo)準(zhǔn)合同文本(通用范本),只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。c)當(dāng)服務(wù)的要求變更時(shí),須重新評審,修改相關(guān)文件,通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。e)與服務(wù)有關(guān)要求的評審按服務(wù)質(zhì)量考評控制程序執(zhí)行。1.2.4 與客戶的溝通a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務(wù)提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò),在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按服務(wù)質(zhì)量考評控制程序執(zhí)行。b)各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,對以上工作,在顧客滿意度評估控制程序已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。c)公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容,包括:服務(wù)質(zhì)量,問