言談禮儀（課堂PPT）

1、1我們的第二張名片我們的第二張名片2言談禮儀的分類言談禮儀的分類交談禮儀交談禮儀1電話禮儀電話禮儀23第一節(jié)第一節(jié) 交談禮儀交談禮儀 言談是建立良好人際言談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋人與人之間思想感情的橋梁，是加強團結(jié)、增進友梁，是加強團結(jié)、增進友誼的一種動力。誼的一種動力。456格調(diào)低俗格調(diào)低俗涉及個人涉及個人隱私隱私羞辱對方羞辱對方令人反感令人反感非議他人非議他人7格 調(diào) 高 雅輕松愉快時尚流行對方擅長8親疏有別，距離適中親疏有別，距離適中 得體幽默，掌握分寸得體幽默，掌握分寸 問寒問暖，打開話匣問寒問暖，打開話匣 神情專注，少說多聽神

2、情專注，少說多聽音量適中，語言規(guī)范音量適中，語言規(guī)范9 0.5m0.5m親密親密0.5-1.5m0.5-1.5m交際交際1.5-3m1.5-3m尊重尊重3m3m以上以上公共公共10 聲聲 音音 放放 低低語語 速速 適適 中中準準 確確 規(guī)規(guī) 范范11問問 候候 式式言他式言他式 觸景生情式觸景生情式贊美式贊美式12不打斷不打斷不補充不補充不質(zhì)疑不質(zhì)疑31專注有禮專注有禮2呼應(yīng)理解呼應(yīng)理解13妙用數(shù)字妙用數(shù)字巧打比方巧打比方14第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具 。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平

3、的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶蛟挘刻煲?、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。151.電話交談基本禮儀電話交談基本禮儀 （1 1）表情要面帶微笑；）表情要面帶微笑； （2 2）姿態(tài)要保持端正；）姿態(tài)要保持端正； （3 3）語調(diào)要清晰愉快；）語調(diào)要清晰愉快； （4 4）要專心接打。）要專心接打。16 2.打電話

4、禮儀打電話禮儀（1 1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間； 一般安排在早上一般安排在早上7 7點以后、晚上點以后、晚上1010點前打點前打電話。除了緊要事情外，不要在一日三餐的常電話。除了緊要事情外，不要在一日三餐的常規(guī)用餐時間和午休時間打電話。規(guī)用餐時間和午休時間打電話。 公務(wù)電話最好不要在星期一一大早和對公務(wù)電話最好不要在星期一一大早和對方下班的前幾分鐘撥打，尤其應(yīng)避免節(jié)假日撥方下班的前幾分鐘撥打，尤其應(yīng)避免節(jié)假日撥打。打。 撥打電話應(yīng)遵循撥打電話應(yīng)遵循“通話三分鐘通話三分鐘”原則。原則。（2 2）選擇適宜的場合、環(huán)境）選擇適宜的場合、環(huán)境 一般情況下電話只能通過聲音傳遞信息、一般情況下電

5、話只能通過聲音傳遞信息、交流感情，打電話最好選擇安靜的場合或環(huán)境。交流感情，打電話最好選擇安靜的場合或環(huán)境。要盡量避開嘈雜的環(huán)境，事先消除電視、音樂要盡量避開嘈雜的環(huán)境，事先消除電視、音樂等聲音，排除干擾，保證通話效果。等聲音，排除干擾，保證通話效果。17（3）做好打電話前的準備）做好打電話前的準備 不要想打電話拿起就打，撥打之前應(yīng)不要想打電話拿起就打，撥打之前應(yīng)首先明確通話目的是通報信息、祝賀首先明確通話目的是通報信息、祝賀問候、聯(lián)系業(yè)務(wù)還是交流感情、表示問候、聯(lián)系業(yè)務(wù)還是交流感情、表示感謝。要考慮好通話的大致內(nèi)容，理感謝。要考慮好通話的大致內(nèi)容，理清思路。清思路。（4）正確撥號）正確撥號

6、打電話之前要首先查清號碼，然后準打電話之前要首先查清號碼，然后準確撥打。電話撥通后，應(yīng)等電話鈴響確撥打。電話撥通后，應(yīng)等電話鈴響 七次后還沒人接再掛斷電話。七次后還沒人接再掛斷電話。18（5 5）禮貌通話）禮貌通話電話接通后，應(yīng)禮貌地問候：電話接通后，應(yīng)禮貌地問候：“您您好！好！”，然后告知對方自己的單位、，然后告知對方自己的單位、 姓名及要找的人的姓名。姓名及要找的人的姓名。（6 6）恰當(dāng)?shù)貟鞌嚯娫挘┣‘?dāng)?shù)貟鞌嚯娫掚娫捊徽劷Y(jié)束時，一般由打電話者電話交談結(jié)束時，一般由打電話者 使用簡潔使用簡潔的結(jié)束語或告別語掛斷的結(jié)束語或告別語掛斷 電話。電話。193、接電話的禮儀、接電話的禮儀（1）及時接聽

7、）及時接聽 一般帶聽到完整的兩次鈴響后，就應(yīng)拿起話筒，一般帶聽到完整的兩次鈴響后，就應(yīng)拿起話筒，否則顯得不禮貌。否則顯得不禮貌。（2）禮貌通話）禮貌通話（3）仔細傾聽，做好記錄）仔細傾聽，做好記錄 電話機旁應(yīng)放筆和電話記錄本，以便通話時做電話機旁應(yīng)放筆和電話記錄本，以便通話時做記錄。記錄。掌握掌握“5W1H”技巧，即技巧，即When(何時何時)、Where(何地何地)、What(何事何事)、Why(為什么為什么)、How(如何進行如何進行)。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。一遍，以免遺漏或記錯。20（4）適時反饋，結(jié)束通話）適時反饋，結(jié)束通話聽電話時，應(yīng)盡量避免打斷對方的講話，并聽電話時，應(yīng)盡量避免打斷對方的講話，并給予對方積極反饋，電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙給予對方積極反饋，電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙恭地問一下對方：恭地問一下對方：“請問，您還有什么事請問，您還有什么事嗎？嗎？”，這既是必要的客套，也是提醒對方，這既是必要的客套，也是提醒對方是否講完了。是否講完了。（5）親切應(yīng)對打錯電話）親切應(yīng)對打錯電話打錯電話的情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注打錯電話的情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。意應(yīng)對的方式。214.手機使用禮儀手機使用禮儀1）不在公共場合通話）不在公