服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則

1、服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則說明：欄為打分點(diǎn)，所有 分值總和為1000分。序號評定項(xiàng)目檢查評定方法與說明大 項(xiàng) 分 值 欄分 項(xiàng) 分 值 欄次 分 項(xiàng) 分 值 欄小 項(xiàng) 分 值 欄自 檢 計(jì) 分 欄推 薦 單 位 計(jì) 分 欄評 疋 單 位 計(jì) 分 欄1旅游交通1301.1可進(jìn)入性70外部交通工具抵達(dá)景區(qū)的便捷程度20直達(dá)機(jī)場距景區(qū)距離直達(dá)機(jī)場系指直達(dá)依托城市（鎮(zhèn)）的民用機(jī)場，包括軍 民兩用機(jī)場，但不包括可提供包機(jī)服務(wù)的軍用機(jī)場30公里以內(nèi)1060公里以內(nèi)6100公里以內(nèi)2高速公路進(jìn)、出口距景區(qū)距離110公里以內(nèi)420公里以內(nèi)2客運(yùn)火車站距景區(qū)距離B10公里以內(nèi)320公里以內(nèi)1客用航運(yùn)碼頭距景區(qū)距

2、離B10公里以內(nèi)320公里以內(nèi)1依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的主要客源集散城市 （鎮(zhèn)）。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃201.121依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)距離在依托城市（鎮(zhèn)）內(nèi)處于建成區(qū)內(nèi)。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃 確定的范圍15在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 20公里內(nèi)系指距最近的建成區(qū)外緣的距離12在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 50公里內(nèi)10在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 120公里內(nèi)51.122旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項(xiàng)交通方式1有市（鎮(zhèn)）內(nèi)公共交通線抵達(dá):包括從市（鎮(zhèn)）內(nèi)出發(fā)的一條或多條公交線5無市（鎮(zhèn)）內(nèi)公交汽車，但有長途汽車抵達(dá)需設(shè)有汽車站點(diǎn)3有

3、直達(dá)旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周 邊旅游專列，但均需定時定點(diǎn)1抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（干線）等級系指直達(dá)機(jī)場、高速路口、客用火車站、客用航運(yùn)碼頭、 依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)景區(qū)公路或客運(yùn)航道（干線）等級。 兩者均有者，取最咼分項(xiàng)一級公路或最高級客運(yùn)航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度10060km/hr、雙向四道、寬度 2X 7m。最高級客運(yùn)航道指可通行大型 游輪的航道10二級公路或高級客運(yùn)航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度8040km/hr、雙向兩道、寬度 97m。高級客運(yùn)航道指可通行中型游 輪的航道6三級公路或中級客運(yùn)航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度6030k

4、m/hr、雙向兩道、寬度 76m。中級客運(yùn)航道指可通行小型游 船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分2抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（支線）101.141路面硬化或航道暢通11.142橋涵完整或航道無障礙B護(hù)坡良好1外部交通標(biāo)識:系指引導(dǎo)到達(dá)景區(qū)的標(biāo)識專用外部交通標(biāo)識:在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識10一般外部交通標(biāo)識51.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場30面積系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上3地面考查主停車場的地面B生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場， 或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建

5、的停車場8硬化或黑化地面:包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土地面1停車場管理8設(shè)停車線1停車分區(qū)1車場內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識1分設(shè)出入口1專人值管1停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性1停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性位置不當(dāng)，管理維護(hù)較差的，此項(xiàng)不得分11.3內(nèi)部交通30游覽線路本項(xiàng)中各小項(xiàng)可酌情打分，但不超出給定的最高分10進(jìn)出口設(shè)置合理進(jìn)出口分設(shè)，不過分鄰近，有利于游客疏散B游道或線路設(shè)置合理:線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽1游步道201.321特色游步道:游步道設(shè)計(jì)特色突出，有文化性效果1.322生態(tài)或仿生態(tài)游步道全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52

6、游覽各項(xiàng)游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神，注重細(xì) 節(jié)，突出特色，以形成獨(dú)特、和諧、舒適的游覽氛圍2352.1門票免費(fèi)旅游景區(qū)此項(xiàng)不失分，設(shè)園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn) 一處扣2分10設(shè)計(jì)制作精美B有突出特色:系指設(shè)計(jì)制作有特點(diǎn)或成套制作B背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電 話12.2游客中心70位置位置優(yōu)越:設(shè)在主入口附近，方便醒目的地點(diǎn)10位置合理:設(shè)在游客集中活動的區(qū)域5標(biāo)識醒目B223造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境io造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)5224規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況酌情打分專用，且面積適應(yīng)游客需要10兼用或面積偏小5設(shè)施與服務(wù)需在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)

7、目35設(shè)電腦觸摸屏:需在游客中心內(nèi)部設(shè)置，并能完好使用B內(nèi)容豐富:包括各項(xiàng)景點(diǎn)、設(shè)施及服務(wù)的介紹6內(nèi)容基本滿足游客需要3225.2影視介紹r需在游客中心內(nèi)設(shè)置11設(shè)施B影視廳6影視播放系統(tǒng)322522內(nèi)容1內(nèi)容豐富、信息充分5概要介紹景區(qū)一般信息3提供游客休息設(shè)施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本旅游景 區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分1提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至 少包括一種免費(fèi)宣傳品1品種多，展示精美4品種較多，展示一般2有工作人員提供咨詢服務(wù):佩帶工牌，職責(zé)明確，服務(wù)良好B提供游程線路圖等1225.7明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告包括當(dāng)日景區(qū)活動節(jié)目

8、預(yù)告及階段活動預(yù)告1225.8提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員（照片、姓名、編號及 語種）B225.9提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)t2.3標(biāo)識系統(tǒng)49設(shè)置17導(dǎo)游全景圖全景圖要正確標(biāo)識出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置， 包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、 公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話， 少一項(xiàng)扣1分I導(dǎo)覽圖指處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn) 和服務(wù)設(shè)施的圖示B標(biāo)識牌指景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志1景物介紹牌指介紹主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容的介紹說明牌1布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置不合理 扣一分B設(shè)計(jì)制作16設(shè)計(jì)12圖案圖

9、案直觀明了，雅致大方。酌情打分1外形:外形別致，具有藝術(shù)感。酌情打分B材質(zhì)r從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查。酌情打分B制作1精致4一般2維護(hù)1好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等2235中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯 誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分1236中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得 1分，最多3分；但如文不符 圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分B2.4宣教資料包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、 研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種 3分；精 美畫冊或研究專著母種 2分；其他母種1分2.5導(dǎo)游服務(wù):指景區(qū)提供的導(dǎo)游

10、、導(dǎo)覽等各種服務(wù)37導(dǎo)游人員數(shù)量:數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分t導(dǎo)游語種粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種 2分；外語導(dǎo)游每個語種 3分。最多為9分I具有咼級導(dǎo)游員或講解員含可為游客服務(wù)的高級館員、研究員等，須作為正式講 解員公布B設(shè)語音導(dǎo)游B便攜式可選擇播放5便攜式循環(huán)播放3定點(diǎn)循環(huán)播放1導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文米檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查，酌情打分B導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項(xiàng)得分1導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的講解，能滿足特殊人群的 特殊需求K2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施26布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、

11、 危險(xiǎn)場所。 酌情打分B262造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性1對景觀有特別烘托效果5與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)3263制作制作精美，有藝術(shù)感1264材質(zhì):從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查1265維護(hù)1好3一般12.7公共信息圖形符號設(shè)置標(biāo)識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)，如果現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或 景區(qū)自行設(shè)計(jì)18位置與數(shù)量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、 餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。發(fā)現(xiàn)一 處沒按要求設(shè)置扣一分I圖形符號設(shè)計(jì)6圖形規(guī)范1與景觀相協(xié)調(diào)1有文化特色1視覺效果4精美1清晰1維護(hù)保養(yǎng)t2.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目包括殘疾人輪椅、盲道

12、、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐 杖，兒童使用的童車等。查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每 項(xiàng)得2分3旅游安全近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣 40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)疋）803.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員10設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)有健全的安全保護(hù)制度1專職安全保護(hù)人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主 的旅游景區(qū)的巡視員、救護(hù)員，比例應(yīng)較高1流動安全保護(hù)人員數(shù)量景區(qū)流動安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)13.2安全處置17高峰期游客安全處置7預(yù)案職責(zé)明確，程序清晰1處置效果:工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效1特殊情況的安全處置

13、包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜 車停電等特殊情況7預(yù)案B處置效果反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好1安全巡查設(shè)施完備，定時巡查，能有效維護(hù)安全秩序13.3安全設(shè)備設(shè)施27危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處不 足或無效扣35分K消防、防火等設(shè)備重點(diǎn)是室內(nèi)旅游點(diǎn)的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自 然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、完好、有效。 發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 2分B監(jiān)控設(shè)施B設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)5設(shè)瞭望臺3334游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以 及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。發(fā) 現(xiàn)一處安全不

14、合格的扣 2分1335特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項(xiàng)目，未經(jīng) 驗(yàn)收的，此項(xiàng)不得分B3.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)范，每處 扣2分，沒有設(shè)置不得分13.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項(xiàng)目、滑 雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯 示和中外文對照，置于醒目位置。達(dá)不到以上要求的， 每項(xiàng)扣2分，沒有設(shè)置不得分B3.6醫(yī)療服務(wù)B|設(shè)立醫(yī)務(wù)室1專用專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室4兼用:內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室2有專職醫(yī)護(hù)人員1備日常藥品1備急救箱1備急救擔(dān)架13.7救護(hù)服務(wù)4救護(hù)設(shè)備重點(diǎn)是水上

15、旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護(hù) 設(shè)備1建立緊急救援體系2內(nèi)部救援電話:向游客公布且暢通有效1運(yùn)送與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送14衛(wèi)生1404.1環(huán)境衛(wèi)生20場地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀， 發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分t游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分B建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外）1氣味清新，無異味；不付合要求酌情扣分B4.2廢棄物管理40污水排放5排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)?shù)模?視情節(jié)嚴(yán)重程度扣13分1

16、排放設(shè)施:現(xiàn)場檢查為主，設(shè)施需齊全和完好，酌情給分ft垃圾管理35垃圾清掃11日產(chǎn)日清:不留陳垃圾1流動清掃跟蹤清掃I垃圾清掃器具k美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)2整潔、實(shí)用1垃圾箱（桶）20外觀:整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分B數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分142223造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè)計(jì)造型 的得8分，其他酌情打分B42224分類設(shè)置14.223垃圾處置4處理場或集中的場地:垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋V4.3吸煙區(qū)管理1合理劃分、管理到位戈U分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且管理到位；或景 區(qū)全部為非吸

17、煙區(qū)，且管理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為， 管理措施明確，管理行為到位5合理劃分:劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)34.4餐飲服務(wù)10服務(wù)質(zhì)里就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好， 菜式有特色，規(guī)模符合需求， 價格合理B食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類存放， 消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作 間等，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1分B4.5廁所現(xiàn)場檢查結(jié)合資料審查，(要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖)， 有關(guān)要求可參照 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)65布局合理步行30分鐘范圍內(nèi)須有設(shè)置。B位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、 排污1數(shù)量充足8廁位

18、總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率:男小便廁位可按每位0.8 - 1米的寬度計(jì)量B5 %。以上63 %。以上41 %。以上2游客高峰期設(shè)流動廁所固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項(xiàng)不失分1廁所米用水沖或使用生態(tài)廁所的比例1100 %880%以上550%以上330%以上1殘疾人廁位應(yīng)方便實(shí)用。每個得 2分，最多得5分1廁所設(shè)備考察主要游覽場所廁所15潔具質(zhì)量B較好5一般3隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá)標(biāo)或維 護(hù)情況不好的酌情扣分K其他設(shè)備主要游覽場所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭） 、掛衣鉤、 衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等且實(shí)用有效的， 每項(xiàng)得1分，最多5分1廁所內(nèi)部有文化氛圍指

19、廁所根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行的裝飾與布置B廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)B按照景觀特點(diǎn)專門設(shè)計(jì)，具有獨(dú)創(chuàng)性的8有一定特色的5基本協(xié)調(diào)的3廁所服務(wù)游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)B三星級以上廁所比例參照旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)1100 %560%以上330%以上1廁所衛(wèi)生有異味或地面(池面)有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分I5郵電205.1郵政紀(jì)念服務(wù)8郵政服務(wù)提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)，且服務(wù)便捷紀(jì)念服務(wù)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種 2分，最多6分15.2電訊服務(wù)12公用電話設(shè)置1數(shù)量充足，設(shè)置合理4數(shù)量基本滿足需要，設(shè)置基本合理2公用電話亭及標(biāo)志1與

20、環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目4與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目2能接收移動電話信號1全部地方能接受4部分地方能接受26旅游購物包括主出入口的購物管理506.1購物場所建設(shè)購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客 搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì) 與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影 響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣 2分6.2購物場所管理對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍 追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情 節(jié)扣25分6.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需 明碼標(biāo)價）、計(jì)量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等， 每

21、項(xiàng)2分6.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的， 每種得1分。本項(xiàng)最多得15分7綜合管理2007.1機(jī)構(gòu)與制度20管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責(zé)掌 握率不足50%的，不得分；掌握率 50%以上的，酌情 給12分；全部掌握的，給 3分B規(guī)章制度健全市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等規(guī)章制度健全，缺一項(xiàng)扣 2分規(guī)章制度貫徹得力各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記 錄不完整不得分K7.2企業(yè)形象包括獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形 象和文明的員工形象32產(chǎn)品形象具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志1質(zhì)量目標(biāo)、

22、質(zhì)量方針或口號有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體 員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50%的，不得分；掌握率50%以上的，酌情給 13分；全部掌握的，給 5分I企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、 景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo) 志B企業(yè)標(biāo)志注冊企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊B員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分，佩帶工牌1分，B員工服務(wù)服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大方，服務(wù)態(tài)度、效果及質(zhì)量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制服務(wù)。7.3規(guī)劃25規(guī)劃制定有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則制定的相關(guān)規(guī)劃10有其他相關(guān)規(guī)劃5規(guī)劃審批1旅游

23、部門或當(dāng)?shù)卣畬徟?旅游部門參與審批2規(guī)劃實(shí)施包括土地利用、功能布局、游覽項(xiàng)目與設(shè)施安排等；嚴(yán) 重違規(guī)的此項(xiàng)不得分全面實(shí)施規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場開發(fā)方案得到全面實(shí)施10基本實(shí)施規(guī)劃中的主要建設(shè)項(xiàng)目和市場開發(fā)方案得到基本實(shí)施57.4培訓(xùn)20培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)每一項(xiàng)不落實(shí)，扣1分1742年度培訓(xùn)范圍查看年度計(jì)劃及實(shí)施記錄，要求對每一位正式員工建立 培訓(xùn)檔案1管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)4管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn)2743質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng) 計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面缺一項(xiàng)培訓(xùn)扣1分t744培訓(xùn)效果抽查員工，考查其業(yè)務(wù)1很好:回答流利、正確、全面5一般回答基本正確37.

24、5游客投訴及意見處理20投訴數(shù)量及性質(zhì)查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近 兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和 健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項(xiàng)不得分B投訴處理10投訴處理制度健全ft7.522投訴服務(wù)設(shè)施3有明確的投訴電話1有明確的投訴辦公室標(biāo)志1有投訴信箱、意見本等1投訴處理過程4受理投訴迅速1服務(wù)態(tài)度好I記錄完整、細(xì)致17.524處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋 意見1征詢游客意見6定期征詢一年不少于3次t征詢數(shù)量:樣本量符合接待規(guī)模（總量達(dá)到全年接待量的1/1000）t意見處理征詢意見有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施17.6旅

25、游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況36通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳:查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查21域名及中文網(wǎng)址t獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址2只有獨(dú)立域名1依托網(wǎng)站1依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站4依托其他網(wǎng)站2內(nèi)容1內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況4內(nèi)容一般，基本說明景區(qū)情況2建成數(shù)字虛擬景區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽t支持語種4英文I其他語種其他語種每種1分，最多2分I通過電視宣傳10節(jié)目形式B有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點(diǎn)介 紹3762.2播放級別V在中央級電視臺播放5在地方衛(wèi)視播放3地方臺播放1763通過報(bào)刊宣傳6文章介紹形式B專題介紹3綜合報(bào)道中有重點(diǎn)介紹1報(bào)刊級別B中央級

26、報(bào)刊3省級報(bào)刊17.7電子商務(wù)30查詢:動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計(jì)游客接待量t預(yù)定20預(yù)訂門票預(yù)訂住宿B預(yù)定商品B其它:娛樂、餐飲或其它個性化服務(wù)的定制1支付能提供網(wǎng)上支付功能B7.8社會效益16帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)K80%為本地員工850%為本地員工530%為本地員工3782對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動作用查詢產(chǎn)值、稅收等財(cái)務(wù)檔案1顯著8一般38資源和環(huán)境的保護(hù)1458.1空氣質(zhì)里:以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場并結(jié)合鑒定材料檢查達(dá)到國標(biāo)一級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)10達(dá)到國標(biāo)二級標(biāo)準(zhǔn)r參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)58.2噪聲指標(biāo)以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)；使用高音喇叭，或用電子 設(shè)備進(jìn)行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外

27、）， 此項(xiàng)不得分1達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)5達(dá)到國標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)38.3地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定:參照有關(guān)國豕標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的酌情扣分8.4景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)45841保護(hù)費(fèi)用投入要求提供相應(yīng)財(cái)務(wù)支出證明達(dá)到10%全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動 植物的保護(hù)費(fèi)用相當(dāng)于旅游區(qū)（點(diǎn)）全年門票收入的比 例15達(dá)到6%10達(dá)到3%5保護(hù)措施（采取適合的保護(hù)措施，如防火、 防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護(hù) 等）15制度具體B842.2設(shè)施設(shè)備完善B842.3人員職責(zé)明確K843保護(hù)效果現(xiàn)場檢查為主；對文物古跡和景觀有重大破壞的，此項(xiàng)不得分全面保持文物古跡和景

28、觀的真實(shí)性和完整性15基本保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性10對文物古跡和景觀的真頭性和完整性無明顯 破壞58.5環(huán)境氛圍69出入口20出入口主體建筑格調(diào):格調(diào)指體量、材質(zhì)、造型、色彩的綜合效果對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果運(yùn)用能反映當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的本地特色建筑風(fēng)格和材料，能很 好反映和突出主體景觀10與區(qū)內(nèi)主體景觀相協(xié)調(diào)，無明顯破壞之感5出入口環(huán)境整潔美觀，秩序良好，與景區(qū)整體氛圍相協(xié)調(diào)I出入口有相應(yīng)的游客集散場地面積適中，管理良好B區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性36區(qū)內(nèi)建筑選址不破壞景觀主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣3分；非主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣1分1主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出B區(qū)內(nèi)

29、各單體建筑風(fēng)格一致，相互協(xié)調(diào)K區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景 觀相協(xié)調(diào)發(fā)現(xiàn)一處建筑外觀與整體景觀有不協(xié)調(diào)的，扣2分1區(qū)內(nèi)建筑體量適度建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好1功能性建筑選址隱蔽或外觀美化包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設(shè)施及其 用房等18.528管線設(shè)施»區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部米用地下隱蔽方 式5架空線路整齊，不破壞視覺效果38.529區(qū)內(nèi)標(biāo)語口號及布置方式注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性商品廣告、商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分 突出1各種游樂設(shè)施及項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀:發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)，扣1分建鞏及設(shè)施選用材料有以下

30、材料發(fā)現(xiàn)一處扣 1分：玻璃幕墻、馬賽克貼面、 卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等1周邊環(huán)境與景觀的協(xié)調(diào)性13旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)具有水體、山體等緩沖區(qū)的，得8分；具有綠化、圍欄等隔離帶的，得4分I旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線B8.6采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備 （包括產(chǎn) 生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等 ）的， 酌情扣分18.7米用環(huán)保型材料發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用不可降解的一次性餐具等非環(huán)保型材料 的，此項(xiàng)不得分1總分細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則說明1、本細(xì)則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項(xiàng)目、九項(xiàng)評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分

31、，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。2、等級評定時，對評價項(xiàng)目和評價因子由評定組成員分別計(jì)分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分。3、 “規(guī)模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照旅游資源分類、調(diào)查與評價(GB/T 18972-2003)第9頁附錄A。4、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到90分，4A級旅游景區(qū)需達(dá)到80分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到70分，2A級旅游景區(qū)需達(dá)到60分，1A級旅 游景區(qū)需達(dá)到50分。細(xì)則二計(jì)分總表分值情況負(fù)責(zé)人簽字:評定日期自檢計(jì)分推薦單位計(jì)分評定單位計(jì)分細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則評價項(xiàng)目評價因子評價依據(jù)和要求等級賦值本項(xiàng)得分InIV1.觀賞游憩價值很高25 2025觀賞游憩價值2