酒店實習(xí)總結(jié)(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店實習(xí)總結(jié)一. 前言實習(xí)結(jié)束已經(jīng)有一段時間了，回想實習(xí)那段日子里，有過喜悅,有過興奮,有過苦惱,有過憂郁,有過懷疑。幾個月實習(xí)，使我對酒店組織結(jié)構(gòu)，人事關(guān)系，以及企業(yè)文化有了一定程度了解。從客房部、餐飲部到營銷部，很幸運在幾個月實習(xí)中，接觸到了幾個完全不同部門。在這幾個部門實習(xí)過程中，不同工作讓我接觸了很多實際東西，學(xué)到了很多課堂上無法學(xué)到東西。從而，幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程學(xué)習(xí)打下了良好基礎(chǔ)，更有利于對旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課學(xué)習(xí)。剛到酒店時候，覺得什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，心里挺激動，把酒店看成是，

2、施展自己才華舞臺，想把自己理論知識和想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實是有差別，在酒店正式踏上工作崗位之后，才發(fā)現(xiàn)很多事情并不像我們平時想那么簡單。下面就談一下我這幾個月在酒店實習(xí)過程中收獲、體會和自己對酒店管理一些看法。二實習(xí)收獲和體會 （一）實習(xí)收獲 1、服務(wù)意識提高 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)核心競爭力之一，是企業(yè)生命線，高水平服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感溫馨，為企業(yè)樹立良好品牌和形象。通過酒店培訓(xùn)和平時部門強化練習(xí)，鍛煉了我服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑習(xí)慣；學(xué)會了用標準禮貌待客；切實感受到了服務(wù)意識在酒店服務(wù)中重要重要影響

3、。 多站在客人角度，為客人利益著想，是最基本要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來源。酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人舉動，耐心傾聽客人要求，真心提供真誠服務(wù)，注意服務(wù)過程中感情交流，并創(chuàng)造輕松自然氛圍，使客人感到服務(wù)人員每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑，真正體現(xiàn)一種獨特關(guān)注。 2、服務(wù)水平提高禮貌是一個人綜合素質(zhì)集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當時機主動為客人提供服務(wù)。對于客人要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；對合理但不可能辦到要求，要用委婉語氣拒絕，并耐心地實事求是地向

4、客人解釋，幫他尋求其他解決方法。3.工作能力提高通過這次實習(xí)，我深切體會到自己有能力做事情必須自己做這個道理深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己獨立處事能力，能夠自己做事情自己做才能更好地鍛煉自己處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己不足，才能有更多思考創(chuàng)新空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結(jié)一致。獨立思考，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事優(yōu)點，主動承認錯誤并改正總結(jié)，虛心接受別人批評和意見，最后得到才是最適合自己東西。 （二）實習(xí)體會1、認識到自己差距與不足 通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身不足。在語言表達能力上不足

5、，對與客人交流有一定影響。而且，由于自身酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。2、實習(xí)是一個接觸社會過程 通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色客人，同時還結(jié)識了很多很好同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3、實習(xí)不是體驗生活 實習(xí)占用了我們一個學(xué)期時間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己勞動力去換取報酬，而

6、是當自己是酒店一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大利益。實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。三酒店管理中存在問題及建議 （一）酒店管理中存在問題 1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)對待員工態(tài)度人是管理中主體，這是所有管理者都應(yīng)該把握住。管理中上下級關(guān)系只是一種勞動分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊服務(wù)，管理者只有做好對下級服務(wù)，幫助下級在工作中做出優(yōu)異成績，管理者自己才會擁有管理業(yè)績。有位老員工在酒店BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理不全

7、都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說話吧。 2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心精神性企業(yè)文化一個民族有它自己民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己企業(yè)文化。企業(yè)文化建設(shè)不是可有可無，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需。當企業(yè)面臨各種各樣挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各心事，而沒有人真正地為企業(yè)發(fā)展進行過認真思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中，企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展必要保證。 3、企業(yè)缺少一套有效激勵機制和晉升制度酒店激勵機制中過多注重于物質(zhì)上激勵，而忽視了精神上激勵。事實上，除了傳統(tǒng)獎懲激勵外，還有

8、很多激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工一個微笑或是一句贊賞收效強于對其進行加薪獎勵4、員工流動量大，缺乏必要人才儲備初步接觸了酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)問題。酒店業(yè)從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到本科甚至更高文化都有；同時，員工年齡跨度很大，小剛滿18歲，但是有部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度差異，再加上不能做到及時系統(tǒng)培訓(xùn)，影響了酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。以上是為我此次實習(xí)一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多主觀痕跡。管理者在做出決策前，站在酒店利益考慮同時能多為員工考慮，只有這樣決策才能得到更多員工支持。 （二）想法和建議1、建立合理員工招聘制度 我覺得酒

9、店應(yīng)該建立合理員工招聘制度，適當提高酒店入職門檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)員工。這就可以使本身良莠不齊人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。同時，要保持適當人才儲備，以保證酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程順利進行。2、建立科學(xué)員工培訓(xùn)制度酒店人力資源部應(yīng)該建立合理員工培訓(xùn)制度，加強員工道德修養(yǎng)，建立理論學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合培訓(xùn)制度。尤其要做好新入職員工培訓(xùn)，使新員工能夠在最短時間里適應(yīng)酒店環(huán)境，掌握適應(yīng)本職工作要求各項服務(wù)技能，迅速勝任飯店工作。另外，還要選擇適當時間，對老員工進行不定期培訓(xùn)，而且要安排專門人員對員工培訓(xùn)后工作生活情況進行實時監(jiān)督

10、，及時糾正服務(wù)中出現(xiàn)問題，確保培訓(xùn)效果，確實達到提高員工素質(zhì)目。 以適應(yīng)新時期客人不斷變化需求需要，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3、建立“以人為本”人性化管理體系 現(xiàn)代化飯店人性化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上顧客滿意理論，飯店經(jīng)營與管理總“以人為本”已經(jīng)顯現(xiàn)為飯店業(yè)發(fā)展趨勢之一。忠誠顧客是飯店競爭力真正所在，這就要求提高顧客滿意度和忠誠度。然而顧客滿意是有員工來創(chuàng)造，既員工滿意是顧客滿意前提。員工滿意人性化管理體系就是在飯店管理過程中尊重員工、理解員工、幫助員工、培養(yǎng)員工，給員工更大發(fā)展空間和關(guān)愛，從而提高飯店凝聚力、向心力和員工歸屬感，是員工與飯店有著相同目標和價值取向，激發(fā)員工創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，維護飯店生存和發(fā)展。4、建立一套有效激勵機制 員工是飯店最寶貴財富，通過各種方式激勵員工，調(diào)動員工積極性，激發(fā)員工工作熱情，促進員工工作行為，是飯店人力資源管理中心內(nèi)容。飯店員工對飯店目標實現(xiàn)具有決定性作用，現(xiàn)代飯店管理者必須擅長采用各種激勵，方式靈活運用，并且有針對性對員工進行管理并激發(fā)其工作熱忱，最大限度調(diào)動員工工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好經(jīng)