客戶心理分解和解答

1、1 / 29更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料2 / 29客戶心理分解與解答 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶,是一個比較專門的消費(fèi)群體,家庭裝修消費(fèi)

2、同樣是一種專門的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之因此專 門，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。 當(dāng)客戶進(jìn)行其他消費(fèi)時， 他們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的 比較和選擇， 然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)， 而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修 消費(fèi)時，他們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇， 在他們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時，他 們所能見到或拿到的只是是一個紙合同，工程預(yù)算報價單， 部分 工程施工圖紙。因此，客戶在進(jìn)行家裝消費(fèi)時，往往是在臆測中 進(jìn)行的，他們的消費(fèi)心理上也就必定存在著許多顧慮。 家庭裝修設(shè)計人員在接待他們時，首先要了解他們的消費(fèi)心理， 然后才能最大限度的滿足他們的需求。 那么，他們的消

3、費(fèi)心理到底是如何樣的呢？ 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時， 由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果 面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇， 因此設(shè)計人員就必須具有完全打消 客戶消費(fèi)疑慮的能力 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時由于他們對家庭裝修行業(yè)的不了解， 致使他們會在前期咨詢時期向設(shè)計人員提出大量的問題和見解； 從表面來看，他們大概是在逐漸成為所謂的行家，然而，當(dāng)你講 解設(shè)計意圖時，他們所表現(xiàn)出的無知將會使你捧腹不止。 假如你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者， 那么你將會如何樣進(jìn) 行家庭裝修消費(fèi)呢？我想你專門有可能像他們一樣， 先把設(shè)計人員問個底兒掉， 然后 挨家挨戶的不停咨詢， 當(dāng)你感到疲乏不堪時， 再也沒有精力去進(jìn) 行更深

4、層次的詢問時，你的消費(fèi)心理又會如何呢？ 換位考慮所帶來的絕妙之處就在于角色互換， 他能夠使人們設(shè)身 處地的為他們進(jìn)行鎮(zhèn)思。假如我是預(yù)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 我首先要考慮的是資金使 用問題，然后，我會考慮工程是否得到保證，再往后，我還會考 慮到設(shè)計問題，這是一個家庭裝修消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)思維方式。 因為我的財力是有限的， 因此我專門注意設(shè)計人員除外的工程預(yù) 算報價單的總金額，然而，我同樣注意施工質(zhì)量，這就引發(fā)了一 個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)3 / 29量的現(xiàn)實條件 下，如何才能既不增加投資金額又能保質(zhì)保量的完成裝修工程呢？ 假如我是一名設(shè)計人員， 我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)

5、 行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果 什么緣故要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為， 質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)者生命的切實保障， 價格是客戶所 能支付的起點費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計效果是客戶的追求居住環(huán)境美化程 度的夢想， 客戶之因此把價格放在首位， 其用意并非是不注重工 程質(zhì)量， 而是實在難以承受資金壓力， 客戶難以承受資金壓力的 事實反而給我們以提示， 假如我們從設(shè)計方面解決了投資問題那 么他們將成為我們真正的客戶。 因此，從深入分析客戶的真正消 費(fèi)需求動身， 我們不難看出他們的真實消費(fèi)需求順序只能是：1、 質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。了解他們的真正消費(fèi)需求， 設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷 策略

6、。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家庭咨詢時， 我們的設(shè)計人員往往在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械的回答， 這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最 佳途徑。我們所面對的大部分客戶， 幾乎差不多上對家裝行業(yè)一無所知的 純外行。設(shè)計人員要想盡快的講服客戶， 就必須詳細(xì)的了解客戶 的消費(fèi)心理， 善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理， 從而利用客戶尚不成熟 的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。 了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？假如你是外行，你所 了解的家裝知識一定少之又少，那么當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候， 你只能把一些道聽4 / 29途講得來的問題以

7、及你能想象到的問題提出 來，假如設(shè)計人員采納一問一答的方式機(jī)械的回答這些問題 （這 是一個特不嚴(yán)峻的錯誤）那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時，咨 詢時刻也就結(jié)束了，幾乎所有快速結(jié)束的咨詢差不多上那個緣 故，所有因為那個緣故強(qiáng)求結(jié)束的咨詢幾乎差不多上失敗告終 的，假如我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十， 乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請記住并深刻的理解如此一句話“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員。不 要讓客戶把你設(shè)計了！”這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵 守的原則。 總之，假如你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的原 則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊

8、屬于自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答 由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等， 因此， 在 回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌 生，這也難怪，家裝行業(yè)本來確實是一個生長的新興產(chǎn)業(yè)，在其 尚屬稚嫩的營銷治理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)進(jìn)展的治 理問題。因此，如何解答好這些疑難問題， 是關(guān)系到我們設(shè)計人員能否與 客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到難以解答的疑難問 題，做一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問：有關(guān)公司方面 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司5 / 29的性質(zhì)不是

9、專門 重要的，關(guān)鍵在于他能給你提供什么樣的服務(wù)。（2）問：與其他公司相比你們公司有那些優(yōu)勢？答：我們不便對他們公司進(jìn)行評價，然而，我能夠告訴你，裝飾 有限公司的優(yōu)勢在于規(guī)模大，治理和服務(wù)的規(guī)范化程度專門高。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？什么緣故有的公司是一級或 二級，資質(zhì)差不是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是 家裝資質(zhì)建筑裝飾資質(zhì)是依照施工能力評定的， 家裝資質(zhì)則是依 據(jù)施工質(zhì)量評定的，公司擁有上述兩種資質(zhì)。擁有一，二級建筑 裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下 的，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的優(yōu)勢獲得的， 盡管目前公 司擁有的是建筑

10、裝飾級資質(zhì)，但他是真實的，另外，家裝資質(zhì)是 沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于公司現(xiàn)在差 不多具備了二級建筑裝飾資質(zhì)所需的實力。 因此， 我們差不多向 有關(guān)部門提出了晉級申請。（4）問：聽講家裝行業(yè)有個四大伙兒族你們公司排第幾？ 答：家裝行業(yè)中所謂的四大伙兒族事實上確實是指規(guī)模較大 的四大伙兒裝公司， 由于這四家裝飾公司的經(jīng)營業(yè)比其他各公司 高出許多， 因此才有“四大伙兒族”之講， 公司依靠自身勢力躋 身其中應(yīng)該是專門自然的情況，至于排名問題看起來并無定勢。5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修7 / 297 / 29費(fèi)里面去了？ 答：假如你能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看那個問題，再多 了解一些精鼎企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就可不能擔(dān)心那個問題了。（6）問：假如與你們簽約是否能夠和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種： 一是由材料陪送中心從廠家直接 采購，二是從合同供應(yīng)商處采購，假如你方便的話，能夠一起去 進(jìn)行材料，然而，需要你自己解決交通問題。（7）問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全能夠，這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時刻？ 答：這要緊取決我們之間的合作。 按照你的這套房子的面積和你 裝修的要求， 我能夠在四天內(nèi)做出