客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書(參考)

1、軟件項(xiàng)目文檔客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品需求規(guī)格說明書版本：II / 61版本歷史版本作者參與者起止日期備注3 / 611引言1.1目的編寫本文檔的目的是明確產(chǎn)品需求，作為項(xiàng)目開發(fā)的目標(biāo)，為軟件設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)，并作為軟件測(cè)試的依據(jù)。1.2范圍客戶關(guān)系管理(CRM Customer Relatio nship Ma nageme nt)系統(tǒng)是企業(yè)營銷信息化的解決方案，它將企業(yè)市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管 理三個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用三位一體化，幫助企業(yè)提升整體營銷管理競(jìng)爭(zhēng)力、提高 銷售工作效率、提高服務(wù)滿意度顧客忠誠度。1.3讀者對(duì)象本文檔的讀者是推進(jìn)和評(píng)審組成員、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目開發(fā)組成員、 測(cè)試組成員和質(zhì)量保證組成員1

2、.4參考文檔1.5術(shù)語與縮寫解釋縮寫、術(shù)語解釋2產(chǎn)品介紹產(chǎn)品背景。4 / 61產(chǎn)品介紹。5 / 613產(chǎn)品面向的用戶群體企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和普通工作人員4產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范5產(chǎn)品的功能性需求5.1功能列表編號(hào)名稱簡(jiǎn)述1.1.客戶管理1.1.1.1.客戶資料對(duì)客戶資料進(jìn)行管理1.2.1.2.聯(lián)系人資料對(duì)客戶的聯(lián)系人進(jìn)行管理1.3.1.3.聯(lián)系紀(jì)錄對(duì)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的記錄進(jìn)行管理1.4.1.4.客戶反饋對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行管理1.5.1.5.相關(guān)文檔對(duì)客戶相關(guān)的文檔資料進(jìn)行管理1.6.1.6.客戶分析對(duì)客戶的構(gòu)成、發(fā)展、進(jìn)程、貢獻(xiàn)、關(guān)系等等進(jìn)行分析2.2.渠道管理2.1.2.1.渠道管理對(duì)分、子

3、公司或者代理商進(jìn)行管理2.2.2.2.渠道分析對(duì)渠道資料進(jìn)行多角度、全方位的統(tǒng)計(jì)與分析3.3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.1.3.1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料進(jìn)行有效的管理3.2.3.2.競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行管理3.3.3.3.分支機(jī)構(gòu)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理3.4.3.4.代理商對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的代理商進(jìn)行管理3.5.3.5.市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所開展的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理4.4.合同管理4.1.4.1.合同管理對(duì)采購或銷售的合同進(jìn)行管理4.2.4.2.合同會(huì)簽對(duì)合同的會(huì)簽記錄進(jìn)行管理4.3.4.3.合同跟進(jìn)管理合同有關(guān)的跟進(jìn)情況4.4.4.4.合同附件管理合同的相關(guān)的文檔5.5.商品管理5.1.5.1

4、.商品資料對(duì)商品資料進(jìn)行管理5.2.5.2.采購詢價(jià)單對(duì)采購詢價(jià)單進(jìn)行管理5.3.5.3.采購單管理對(duì)采購單進(jìn)行管理5.4.5.4.采購分析對(duì)采購進(jìn)行分類分析5.5.5.5.銷售報(bào)價(jià)單對(duì)銷售報(bào)價(jià)單進(jìn)行管理5.6.5.6.銷售單管理對(duì)銷售單進(jìn)行管理5.7.5.7.銷售分類分析對(duì)銷售情況按類別進(jìn)行分析5.8.5.8.銷售預(yù)測(cè)分析對(duì)銷售進(jìn)行預(yù)測(cè)分析6 / 616.6.服務(wù)管理6.1.6.1.投訴管理對(duì)客戶的投訴進(jìn)行管理6.2.6.2.投訴受理對(duì)客戶投訴的受理記錄進(jìn)行管理7.7.系統(tǒng)管理7.1.7.1.部門管理對(duì)用戶的部門進(jìn)行管理7.2.7.2.用戶管理對(duì)用戶進(jìn)行管理7.3.7.3.角色管理對(duì)用戶所屬

5、的角色進(jìn)行管理5.2功能描述521客戶管理5.2.1.1客戶資料功能描述：客戶資料是系統(tǒng)的靈魂所在,此模塊用來對(duì)客戶資料進(jìn)行管理。 需要記錄的信息：基本資料：客戶編碼、客戶名稱、法人代表、地址、郵編、電話1、電話2、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、登記時(shí)間、下次聯(lián)系時(shí)間、所屬人員； 詳細(xì)資料：客戶等級(jí)、客戶來源、客戶類型、所屬行業(yè)、客戶狀態(tài)、 客戶性質(zhì)、區(qū)域、省份、城市、開戶行、銀行帳號(hào)、稅號(hào)、信用、積分、 備注；主要功能點(diǎn)：1、列表顯示客戶2、添加客戶資料3、修改客戶資料4、刪除客戶資料5、查看客戶資料用例圖7 / 61查看客戶哦料1、列表顯示客戶簡(jiǎn)述顯示客戶相關(guān)信息列表參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、

6、銷售員前置條件進(jìn)入客戶管理頁面后置條件顯示相關(guān)客戶列表事件基本流1.1.單擊頁面的“客戶資料”超鏈接；2.2.進(jìn)入相關(guān)客戶信息列表頁面（頁面顯示項(xiàng)：客戶名稱、區(qū)域、所屬行業(yè)、客戶狀態(tài)） , 顯示 1010 條客戶信息。事件擴(kuò)展流在列表上方可以對(duì)客戶資料按條件（名稱、區(qū)域、行業(yè)等）進(jìn)行查找2、添加客戶資料簡(jiǎn)述添加一個(gè)新的客戶資料參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入客戶資料列表頁面后置條件系統(tǒng)中新增一個(gè)客戶資料超級(jí)管理員銷售經(jīng)理列表顯示客戶添加客戶資料副除客客戶資料8 / 61事件基本流1 1單擊“添加”按鈕，進(jìn)入添加客戶頁面；2 2填寫相關(guān)信息（客戶編碼、客戶名稱、 法人代表、地址、

7、郵編、電話 1 1、電話 2 2、傳真、 電子郵件、網(wǎng)址、登記時(shí)間、下次聯(lián)系時(shí)間、所屬人員、客戶等級(jí)、客戶來源、客 戶類型、所屬行業(yè)、客戶狀態(tài)、客戶性質(zhì)、區(qū)域、省份、城市、開戶行、銀行帳號(hào)、稅號(hào)、信用、積分、備注）;3 3單擊“提交”按鈕，彈岀提示框，添加成功；9 / 614 4單擊“確定”，回到添加客戶頁面。事件擴(kuò)展流1.1.在基本步驟 2 2 中點(diǎn)“返回”按鈕，不會(huì)新增客戶信息，而返回到客戶資料列表頁面；2.2.基本步驟 2 2 中點(diǎn)“重置”按鈕，填寫的信息會(huì)被清空。3.3.在基本步驟 3 3 中提交成功后， 可以繼續(xù)添加客戶；單擊“返回”按鈕， 回到客戶資料 列表頁面，頁面被刷新。3、修

8、改客戶資料簡(jiǎn)述修改單個(gè)客戶資料參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入詳細(xì)客戶資料頁面后置條件修改了系統(tǒng)中該客戶資料事件基本流1.1.對(duì)所要修改的信息進(jìn)行修改（法人代表、地址、郵編、電話 1 1、電話 2 2、傳真、電子郵 件、網(wǎng)址、下次聯(lián)系時(shí)間、所屬人員、客戶等級(jí)、客戶來源、客戶類型、所屬行業(yè)、客戶狀態(tài)、客戶性質(zhì)、區(qū)域、省份、城市、開戶行、銀行帳號(hào)、稅號(hào)、信用、積分、 備注）2.2.單擊“修改”按鈕，彈岀提示對(duì)話框，修改成功；3.3.單擊“確定”按鈕，回到客戶資料列表頁面，頁面被刷新過。事件擴(kuò)展流1 1.在基本步驟 2 2 中點(diǎn)“返回”按鈕，不會(huì)修改客戶信息，而返回到客戶列表頁面。4

9、、刪除客戶資料簡(jiǎn)述刪除客戶資料，同時(shí)刪除客戶聯(lián)系人等相關(guān)記錄參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理前置條件進(jìn)入客戶資料列表頁面后置條件刪除選中客戶資料及相關(guān)聯(lián)系人，聯(lián)系記錄。事件基本流1.1.在要?jiǎng)h除的客戶資料列前選框打“2”;2.2.單擊“刪除”按鈕，彈岀提示框；3.3.選擇“確定”按鈕，刪除成功，回到客戶資料列表頁面，頁面被刷新。事件擴(kuò)展流1.1.基本步驟 1 1 中可對(duì)選框“2”進(jìn)行取消操作；2.2.基本步驟 3 3 中選擇“取消”按鈕，不對(duì)資料進(jìn)行刪除。5、查看客戶資料簡(jiǎn)述查看單個(gè)客戶詳細(xì)信息參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入客戶資料列表頁面后置條件查看客戶詳細(xì)信息事件基本流1.1

10、.單擊要查看的客戶資料信息列后的“詳細(xì)”超鏈接；2.2.進(jìn)入詳細(xì)客戶信息頁面；事件擴(kuò)展流1.1.基本步驟 2 2 中，可對(duì)客戶信息進(jìn)行修改、刪除操作，單擊“返回”按鈕，回到客戶資料 頁面。10 / 615.2.1.2聯(lián)系人資料功能描述：有客戶必有聯(lián)系人,此模塊用來對(duì)客戶相關(guān)重要聯(lián)系人資料進(jìn) 行管理。需要記錄的信息： 姓名、昵稱、性別、生日、聯(lián)系人編碼、部門、職務(wù)、是否為主聯(lián)系人、辦公電話、住宅電話、手機(jī)、電子郵件、地址、郵編、OICQ、MSN備注、所屬客戶主要功能點(diǎn)：1、列表顯示聯(lián)系人2、添加聯(lián)系人資料3、修改聯(lián)系人資料4、刪除聯(lián)系人資料5、查看聯(lián)系人資料用例圖11 / 611、列表顯示聯(lián)系人

11、簡(jiǎn)述顯示相關(guān)聯(lián)系人列表參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入客戶管理頁面后置條件顯示相應(yīng)聯(lián)系人信息事件基本流1 1 單擊“聯(lián)系人資料”超鏈接；2 2.進(jìn)入聯(lián)系人資料列表頁面， 每頁顯示 1010 條記錄（顯示項(xiàng)為：姓名、昵稱、聯(lián)系人編碼、 部門、職務(wù)、所屬客戶）事件擴(kuò)展流基本步驟 2 2 中，在聯(lián)系人資料列表上方可對(duì)聯(lián)系人按條件（姓名、昵稱、聯(lián)系人編碼、部門、職務(wù)、所屬客戶）進(jìn)行查找。2、添加聯(lián)系人資料簡(jiǎn)述添加聯(lián)系人資料參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入聯(lián)系人資料列表頁面后置條件新增了一個(gè)聯(lián)系人信息列表顯示聯(lián)系人査看聯(lián)系人資超茨T理員誚客經(jīng)理聯(lián)系人浚料銷售員12 / 6

12、1事件基本流1.1.單擊“添加”按鈕，進(jìn)入添加聯(lián)系人頁面；2.2.填寫相關(guān)信息（姓名、昵稱、性別、生日、聯(lián)系人編碼、部門、職務(wù)、是否為主聯(lián)系人、辦公電話、住宅電話、手機(jī)、電子郵件、地址、郵編、OICQOICQ、MSNMSN、備注、所屬客戶）;3.3.單擊“提交”按鈕，彈岀提示框，添加成功；4.4.單擊“確定”按鈕，回到添加聯(lián)系人頁面，可繼續(xù)添加。事件擴(kuò)展流1 1.基本步驟 3 3 中，單擊“重置”按鈕，會(huì)清空所有信息；13 / 612.2.基本步驟 3 3 中，單擊“返回”按鈕，會(huì)回到聯(lián)系人列表。3.3.基本步驟 4 4 中，單點(diǎn)“返回”按鈕，回到聯(lián)系人列表，列表有刷新。3、修改聯(lián)系人資料簡(jiǎn)述

13、修改單個(gè)聯(lián)系人信息參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入聯(lián)系人資料詳細(xì)頁面后置條件系統(tǒng)修改了該聯(lián)系人信息事件基本流1.1.對(duì)要修改的項(xiàng)進(jìn)行修改（昵稱、性別、生日、部門、職務(wù)、是否為主聯(lián)系人、辦公電話、住宅電話、手機(jī)、電子郵件、地址、郵編、OICQOICQ、MSNMSN、備注、所屬客戶），2.2.修改完后單擊“修改”按鈕，彈岀提示框，修改成功；3.3.單擊“確定”按鈕，進(jìn)入聯(lián)系人列表頁面，頁面有刷新。事件擴(kuò)展流基本步驟 2 2 中，單擊“返回”按鈕，不進(jìn)行修改回到聯(lián)系人列表頁面。4、刪除聯(lián)系人資料簡(jiǎn)述刪除聯(lián)系人資料參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理前置條件進(jìn)入聯(lián)系人資料列表頁面后置條件刪除選

14、中聯(lián)系人信息及相應(yīng)的聯(lián)系記錄事件基本流1.1.在要?jiǎng)h除的聯(lián)系人資料前選框打V；2.2.單擊“刪除”按鈕，彈岀提示框；3.3.選擇“確定”按鈕，刪除成功，回到聯(lián)系人列表頁面，頁面有刷新。事件擴(kuò)展流1.1.在基本步驟 1 1 中，可對(duì)選框“V”進(jìn)行取消操作；2.2.基本步驟 3 3 中選擇“取消”按鈕，聯(lián)系人不會(huì)被刪除。5、查看聯(lián)系人資料簡(jiǎn)述查看單個(gè)聯(lián)系人的詳細(xì)信息參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入聯(lián)系人資料列表頁面后置條件對(duì)單個(gè)聯(lián)系人詳細(xì)信息進(jìn)行查看事件基本流1.1.單擊要查看聯(lián)系人所對(duì)應(yīng)列的“詳細(xì)”超鏈接；2.2.進(jìn)入詳細(xì)信息頁面。事件擴(kuò)展流1 1 基本步驟 2 2 中，可對(duì)該聯(lián)

15、系人進(jìn)行信息修改，也刪除該聯(lián)系人，單擊“返回”按鈕， 進(jìn)入聯(lián)系人列表頁面。5.2.1.3聯(lián)系記錄14 / 61功能描述:銷售管理中與客戶的每次聯(lián)系都是很重要的，此模塊用來對(duì)客戶每 次聯(lián)系溝通的詳細(xì)信息進(jìn)行管理，便于在客戶分析時(shí)可以根據(jù)聯(lián)系記錄 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需要記錄的信息：聯(lián)系記錄、聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系客戶、聯(lián)系人、聯(lián)系類別、聯(lián)系方式、 我方人員、記錄時(shí)間、記錄人員主要功能點(diǎn):1、列表顯示聯(lián)系記錄2、添加聯(lián)系記錄3、修改聯(lián)系記錄4、刪除聯(lián)系記錄5、查看聯(lián)系記錄用例圖15 / 611、列表顯示聯(lián)系記錄簡(jiǎn)述顯示相關(guān)聯(lián)系人記錄信息參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入客戶管理頁面后置條件查看相關(guān)

16、聯(lián)系記錄列表事件基本流1.1.進(jìn)入客戶管理頁面，單擊“聯(lián)系人記錄”超鏈接，進(jìn)入聯(lián)系記錄列表頁。2.2.顯示聯(lián)系記錄列表，每頁顯示 1010 條記錄（顯示項(xiàng)為：聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系客戶、聯(lián)系人、 記錄時(shí)間、記錄人員）。事件擴(kuò)展流基本步驟 2 2 中，在列表上方可對(duì)聯(lián)系記錄按相關(guān)條件（聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系客戶、聯(lián)系人、記 錄時(shí)間、記錄人員）進(jìn)行查詢。2、添加聯(lián)系記錄簡(jiǎn)述添加單條聯(lián)系記錄參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入聯(lián)系記錄列表頁面后置條件系統(tǒng)增加了一條聯(lián)系記錄列表顯示聯(lián)系記錄直看麻乗記錄超級(jí)菅理員添加聯(lián)系記錄銷罷經(jīng)理刪除聯(lián)系記錄聯(lián)系記錄諧售員16 / 61事件基本流1.1.進(jìn)入聯(lián)系記錄頁面，

17、單擊“添加”按鈕，進(jìn)入添加聯(lián)系記錄頁；2.2.填寫相關(guān)信息（聯(lián)系記錄、聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系客戶、聯(lián)系人、聯(lián)系類別、聯(lián)系方式、我 方人員、記錄時(shí)間、記錄人員） ；17 / 613.3.單擊“提交”按鈕，彈岀提示框，添加成功；4.4.單擊“確定”按鈕，添加成功，進(jìn)入添加聯(lián)系記錄頁面，可繼續(xù)添加。事件擴(kuò)展流1.1.基本步驟 3 3 中單擊“重置”按鈕，所寫信息清空，單擊“返回”按鈕，回到聯(lián)系記錄 列表頁面；2.2.基本步驟 4 4 中，單擊“返回”頁面，進(jìn)入聯(lián)系記錄列表頁面，頁面有刷新。3、修改聯(lián)系記錄簡(jiǎn)述修改單個(gè)聯(lián)系記錄參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入聯(lián)系記錄詳細(xì)頁面后置條件系統(tǒng)里修改了

18、該聯(lián)系記錄。事件基本流1.1.修改要修改的項(xiàng)（聯(lián)系記錄、聯(lián)系客戶、聯(lián)系人、聯(lián)系類別、聯(lián)系方式、我方人員）；2.2.單擊“修改”按鈕，彈岀提示框，修改成功；3.3.單擊“確定”按鈕，回到聯(lián)系記錄列表頁面，頁面有刷新。事件擴(kuò)展流1 1 基本步驟 2 2 中，單擊“返回”按鈕，不進(jìn)行任何修改，回到聯(lián)系記錄頁面4、刪除聯(lián)系記錄簡(jiǎn)述刪除選中的聯(lián)系記錄信息參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理前置條件進(jìn)入聯(lián)系記錄列表頁面后置條件系統(tǒng)刪除了選中的聯(lián)系記錄事件基本流1.1.在要?jiǎng)h除的聯(lián)系記錄前選框打“2”；2.2.單擊“刪除”按鈕，彈岀提示框；3.3.單擊“確定”按鈕，刪除成功，回到聯(lián)系記錄列表頁面，頁面有刷新。事件擴(kuò)

19、展流1 1.基本步驟 1 1 中可對(duì)“2”進(jìn)行取消操作；2 2基本步驟 3 3 中選擇“取消”按鈕，將不進(jìn)行刪除操作。5、查看聯(lián)系記錄簡(jiǎn)述查看對(duì)客戶進(jìn)行的聯(lián)系記錄參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入聯(lián)系記錄列表頁面后置條件查看聯(lián)系記錄事件基本流1.1.單擊要查看的聯(lián)系記錄所對(duì)應(yīng)列的“詳細(xì)”超鏈接；2.2.進(jìn)入查看詳細(xì)聯(lián)系記錄頁面。事件擴(kuò)展流基本步驟 2 2 中可以對(duì)記錄進(jìn)行修改、刪除，單擊“返回”按鈕，回到聯(lián)系記錄列表頁面。5.2.1.4客戶反饋功能描述：18 / 61客戶反饋是在客戶資料管理中的一個(gè)互動(dòng)資訊收集管理功能，它能 配合用戶做市場(chǎng)調(diào)查、售后回訪和一些主題營銷活動(dòng)調(diào)查結(jié)果

20、和反饋信 息支持統(tǒng)計(jì)分析，為新的產(chǎn)品策略、銷售策略提供事實(shí)依據(jù)。需要記錄的信息：主題、調(diào)查人、反饋客戶、反饋人（即聯(lián)系人）、反饋類型、調(diào)查時(shí)間、回復(fù)時(shí)間、備注主要功能點(diǎn):1、列表顯示客戶反饋2、添加客戶反饋3、修改客戶反饋4、刪除客戶反饋5、查看客戶反饋用例圖19 / 611、列表顯示客戶反饋簡(jiǎn)述顯示客戶的相關(guān)反饋信息參與角色超級(jí)管理員、銷售經(jīng)理、銷售員前置條件進(jìn)入客戶管理頁面后置條件顯示相關(guān)反饋信息列表。事件基本流1.1.單擊“客戶反饋”超鏈接；2.2.進(jìn)入相應(yīng)的客戶反饋信息列表頁面，每頁顯示 1 10 0條記錄，顯示項(xiàng)為：（主題、調(diào)查人、 反饋客戶、反饋人（即聯(lián)系人）、調(diào)查時(shí)間）事件擴(kuò)展流基本