客戶投訴管理制度

1、1 / 19制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-1第一條目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制訂本制度。第二條適用范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條適用時(shí)機(jī)凡對(duì)本公司XX產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時(shí)，依本施行辦法之規(guī)定辦理。（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)處理情況）。第四條處理程序客戶投訴處理流程。第五條客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為：1.非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2.品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。第六條

2、 處理部門（參見下表）投資調(diào)查及處理成品退回處理投訴改善及追蹤項(xiàng)處理改善改善改善改善改善目投訴調(diào)責(zé)任歸期限檢2/1收表提項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目反映查屬判定管理驗(yàn)料出擬定確認(rèn)執(zhí)行監(jiān)督3 / 19簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-24 / 19(2)了解客戶投訴要求及投訴理由(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.品管部(1)負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、跟蹤、防止、追蹤及改 善成果的報(bào)告。(3)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生管組(1)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

3、(2)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。(3)投訴處理會(huì)議的聯(lián)系。(4)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶反映意見上報(bào)有關(guān)部門。4.制造部門(1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)上報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第八條投訴處理表編號(hào)原則5 / 19簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-36 / 19若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)，應(yīng)于客 戶要求注明：客戶加工中未確定。2.投訴案件若需要會(huì)驗(yàn)時(shí)，業(yè)務(wù)

4、部門在未填制客戶訴怨處理單前，為滿足客戶需求及確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即通知品管部（或制 造部品保組）人員會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若品管部人員無(wú) 法及時(shí)前往時(shí)，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理， 并于處理后向總經(jīng) 理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容及處理情況， 由品管部或有關(guān)人員于調(diào)查處 理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務(wù)部門客戶訴怨處理表后，即編列投訴編 號(hào)并 登記于客戶訴怨案件登記追蹤表，送品管部追查分析原因 及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對(duì)策， 并向經(jīng)理室及研究開發(fā)部提出處理意見， 再送回總經(jīng)理室查核后送回 業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，依處理

5、權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶訴怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶 說 明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶訴怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬本方品質(zhì)問題應(yīng)另擬定處理方式，并依據(jù)投訴 損失金額核算基準(zhǔn)及投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額， 個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依7 / 19投訴行政處理原則辦理8 / 19簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)

6、碼10-48.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶訴怨處理表第一聯(lián)由品管部存，第二聯(lián)制造部 門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)課存，第五聯(lián)總 經(jīng)理室存。9.客戶訴怨處理表會(huì)決定的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng) 再填一份新的客戶訴怨處理表附原表一份呈報(bào)處理。10.總經(jīng)理室生管組每月10日前匯總上月份投訴處理情況，填制投訴 案件統(tǒng)計(jì)表，會(huì)同制造部、品管部、研究開發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬并檢討各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門不得超越權(quán)限向客戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)客戶訴怨處理表中批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶（不得將客 戶訴怨處理表影印件送客戶）。12.各部門對(duì)投訴處理決議有異議時(shí)，須以簽呈專案呈報(bào)處理。13.投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)， 由總經(jīng)理室會(huì) 同有關(guān)單位共同處理。14.投訴不能成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接到客戶訴怨處理表時(shí)，以規(guī)定收 款期收回應(yīng)