淺談客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性論文

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 題 目 淺談客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性 學(xué) 院 西北工業(yè)大學(xué)明德學(xué)院專(zhuān)業(yè)名稱 民 航 英 語(yǔ) 學(xué)生姓名 曹豐豐 指導(dǎo)教師 呂永禮 摘要民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與旅游、商貿(mào)、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無(wú)疑有著強(qiáng)烈的市場(chǎng)吸引力。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會(huì)交往的頻率也在不斷增加，由此對(duì)交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來(lái)越重視，對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笕找嬖黾?。我?guó)民航業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出史無(wú)前例突飛猛進(jìn)的巨大潛力，人們對(duì)民航服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。因此航空公司之間服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。如何讓民航服務(wù)這個(gè)舉足輕重的軟件實(shí)力在競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高為航空公司帶來(lái)巨大

2、的經(jīng)濟(jì)效益使得其競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地并且讓航空公司不斷壯大就成了一個(gè)非常棘手并且有待研究的問(wèn)題。如何有效提高民航人員的服務(wù)意識(shí)和打造高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量并且使其在客艙服務(wù)中完美實(shí)施與應(yīng)用就顯得尤為重要。本文通過(guò)多方面闡述了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航客艙服務(wù)的重要性，提出了如何提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的方法。關(guān)鍵詞：民航服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量目錄：題 目 淺談客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性1一、客艙服務(wù)意識(shí)51）服務(wù)的概念52）服務(wù)的職責(zé)63）服務(wù)的意識(shí)64）如何提高客艙空勤人員的服務(wù)意識(shí)7注視技巧7聽(tīng)的技巧7說(shuō)的技巧7應(yīng)答的技巧8二、客艙服務(wù)質(zhì)量91）服務(wù)質(zhì)量的含義92）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容10服務(wù)水平10目

3、標(biāo)顧客10連貫一致10三、客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)111）禮儀禮貌112）服務(wù)態(tài)度11 認(rèn)真負(fù)責(zé)12 積極主動(dòng)12 熱情耐心12 細(xì)致周到13 文明禮貌13 在服務(wù)中嚴(yán)格杜絕委托敷衍、搪塞、輕蔑、傲慢、厭煩冷漠和無(wú)所謂的態(tài)度。13四、客艙服務(wù)的知識(shí)面13五、客艙服務(wù)的技能要求14六、快捷的服務(wù)效率14七、建立良好的旅客關(guān)系151）記住旅客的姓名152）詞語(yǔ)選擇153）語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音154）面部表情155）目光接觸166）站立姿勢(shì)16八、結(jié)論16一、客艙服務(wù)意識(shí)1）服務(wù)的概念所謂服務(wù)在漢語(yǔ)字典里的解釋是為別人做事，滿足別人需要。進(jìn)一步解釋就是為社會(huì)或他人利益辦事。例如：孫中山民權(quán)主義第三講：“人人應(yīng)該以

4、服務(wù)為目的，不當(dāng)以?shī)Z取為目的。”在英文中服務(wù)的拼寫(xiě)為service。當(dāng)我們拆開(kāi)看這個(gè)單詞的時(shí)候就可以更加貼切的理解在以英語(yǔ)為母語(yǔ)或者第二語(yǔ)言的國(guó)家里對(duì)服務(wù)的深層次理解。英文釋義為： S-微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 Inviting your c

5、ustomer to return C營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care2）服務(wù)的職責(zé)1， 迎接和招呼旅客；2， 提供各種相應(yīng)服務(wù)；3， 回答旅客的問(wèn)詢；4， 解決旅客的問(wèn)題；5， 最佳的服務(wù)情緒和服務(wù)態(tài)度。3）服務(wù)的意識(shí)意識(shí)在心理學(xué)中定義為人所特有的一種對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)心理反映形式。意識(shí)是具體事物的組成部分，是人腦把世界萬(wàn)物分成生物和非生物兩大類(lèi)后，從這兩大類(lèi)具體事物中思維抽象出來(lái)的絕對(duì)抽象事物或元本體，是具體事物的存在、運(yùn)動(dòng)和行為表現(xiàn)出來(lái)的普遍性規(guī)定和本質(zhì)，是每個(gè)具

6、體事物普遍具有的自主、自新、自律的主體性質(zhì)和能力。那么結(jié)合服務(wù)和意識(shí)的意義得出所謂服務(wù)意識(shí)，是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它可以通過(guò)培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成。服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。4）如何提高客艙空勤人員的服務(wù)意識(shí)？作為一名空中乘務(wù)員要知道旅客需要什么？重視什么？那無(wú)非就是要一個(gè)清潔的環(huán)境，愉快溫馨的機(jī)上感覺(jué)，被重視體現(xiàn)其尊嚴(yán)和身份地位

7、以及安全的旅途等需求。因此乘務(wù)員就應(yīng)該從旅客的角度出發(fā)，站在旅客的立場(chǎng)考慮，建立有心有準(zhǔn)備的完美服務(wù)意識(shí)。 注視技巧 一個(gè)優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色。什么叫察言觀色？如何觀察客人？需要我們通過(guò)客人的衣著、動(dòng)作、深情、表情、態(tài)度、語(yǔ)言、眼神、年齡等氣質(zhì)來(lái)分析一個(gè)旅客的性格特征，對(duì)癥下藥。急人之所需想客人之所求,做好心理準(zhǔn)備。聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定會(huì)懂的聆聽(tīng)旅客的心聲。懂得傾聽(tīng)你才能夠在聽(tīng)的過(guò)程中摸清大意，從旅客的言語(yǔ)中得到他內(nèi)心的想法，才能想出合適的辦法應(yīng)對(duì)不同的旅客。作為一名乘務(wù)員認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的言語(yǔ)，代表你對(duì)他的尊重，同時(shí)也贏得了旅客的尊重；你的虛心聆聽(tīng)會(huì)取得旅客

8、的信任，他才會(huì)更好的支持你的工作，甚至?xí)l(fā)展為你的常旅客，所以懂得聆聽(tīng)，這就無(wú)形中增強(qiáng)了自己的服務(wù)品牌。說(shuō)的技巧溝通是人與人之間的最主要橋梁。說(shuō)在客艙服務(wù)中起著舉足輕重的重要角色，是至關(guān)重要技巧之一。客艙環(huán)境狹小，說(shuō)話更應(yīng)該掌握技巧，否則一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘務(wù)人員與旅客在幾個(gè)小時(shí)的航程中的配合將會(huì)很僵硬，甚至尷尬，影響服務(wù)質(zhì)量。所以，客艙乘務(wù)員在說(shuō)話時(shí)一定要注意急事慢慢說(shuō)，小事幽默說(shuō)，沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎的說(shuō)。比如某一旅客是初次乘坐飛機(jī)，坐在飛機(jī)的翼上出口，那么乘務(wù)員就要小心說(shuō)話了，只需要告訴他不能隨便打開(kāi)這個(gè)出口，只有緊急情況下才可以打開(kāi)，但是不要慌張聽(tīng)從乘務(wù)員的指令。最后一定要安

9、慰旅客，要相信打開(kāi)翼上出口的幾率很小，要相信飛機(jī)的安全性，否則乘務(wù)員只是為了安全著想，一味強(qiáng)調(diào)緊急撤離的危險(xiǎn)性，翼上出口有多么重要很關(guān)鍵。這就在潛意識(shí)上加強(qiáng)了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫和而幽默的告訴旅客一些不必要的擔(dān)心和機(jī)上注意事項(xiàng)。另外就是沒(méi)發(fā)生的事不要說(shuō)，客人的事不要隨便說(shuō)，更不要私下里議論某位旅客，以免惹來(lái)不必要的麻煩，要盡可能的稱贊客人，理解客人的心理需求。應(yīng)答的技巧客艙服務(wù)最忌諱乘務(wù)員與旅客一問(wèn)一答式的溝通,這會(huì)讓旅客心生煩惱與躁動(dòng)，想要趕快下機(jī)甚至逃避的心理。 比如深航的飛機(jī)上都會(huì)令旅客辦理尊鵬入會(huì)推薦服務(wù)。如果乘務(wù)員不與旅客講解溝通，一味的推薦入會(huì)的優(yōu)惠政策，讓旅客只想休息沒(méi)

10、有一點(diǎn)興趣，為了顧及乘務(wù)員的面子就生硬的回答，這樣一問(wèn)一答生硬的對(duì)話只會(huì)顯得服務(wù)更加糟糕沒(méi)有樂(lè)趣。讓客人在短短幾個(gè)小時(shí)的旅途中心里厭煩，試想他會(huì)不會(huì)下次繼續(xù)乘坐呢？這就無(wú)形中削弱了自己的競(jìng)爭(zhēng)力和客流量。所以，一定要應(yīng)答自如，回應(yīng)積極，這樣雙方的互動(dòng)才是行之有效的。當(dāng)然提高服務(wù)意識(shí)的方法很多很多，需要在以后的實(shí)際工作中不斷體會(huì)和總結(jié)。只有先做到最基本的意識(shí)服務(wù)，航班的后續(xù)服務(wù)才會(huì)健全穩(wěn)固。只有意識(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高。好的服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)中制勝的最有力法寶。二、客艙服務(wù)質(zhì)量1）服務(wù)質(zhì)量的含義跟服務(wù)意識(shí)同等重要的另一品質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量。然而質(zhì)量是一個(gè)寬泛而抽象的多意詞。比如質(zhì)量是物理學(xué)術(shù)語(yǔ)、管理學(xué)

11、術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)以及工程術(shù)語(yǔ)的詮釋。本文著重討論的質(zhì)量意義是當(dāng)質(zhì)量與服務(wù)這個(gè)無(wú)形產(chǎn)品放在一起形成服務(wù)質(zhì)量時(shí)的涵義。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來(lái)滿足明確或隱含的需要。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫與一致。服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)。而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。2）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：服務(wù)水平 好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)

12、服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。 目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 連貫一致 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。因此，主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)

13、量這兩大品質(zhì)構(gòu)成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。今天民航業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮笕缛罩刑?。民航服?wù)是服務(wù)行業(yè)中最高層次的服務(wù)。而客艙服務(wù)就成了民航服務(wù)中精華的體現(xiàn)。為民航旅客提供服務(wù)，實(shí)際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來(lái)精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，了解不同國(guó)家、不同民族的文化背景和差異；同時(shí)，還要根據(jù)自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。三、客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1）禮儀禮貌首先是微笑服務(wù),這是所有服務(wù)的基本要求和最重要的招牌禮節(jié)。微笑的魅力可以縮短服務(wù)與被服務(wù)的距離，調(diào)節(jié)情緒。恰當(dāng)?shù)奈⑿梢员憩F(xiàn)出乘務(wù)員的謙恭、友好

14、、真誠(chéng)。比如在乘客初次登機(jī)時(shí)空勤人員則要對(duì)所有無(wú)論男女老少的來(lái)客表現(xiàn)出自然而親切的微笑和真誠(chéng)相待。其次是所有空勤人員在上機(jī)服務(wù)之前就要自我檢查儀容儀表，以最優(yōu)雅的姿態(tài)面對(duì)每一位旅客，給旅客一個(gè)清新脫俗并且溫馨的容貌。再次是要著裝整潔，每一位空勤人員在客艙工作中都要統(tǒng)一制服，干干凈凈服飾平整地面對(duì)每一位旅客，給旅客一個(gè)良好的第一印象。2）服務(wù)態(tài)度服務(wù)中服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度三方面技能中尤為重要的是服務(wù)態(tài)度最為敏感。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情主動(dòng)，耐心周到，畢恭畢敬，態(tài)度友好和藹，其核心就是對(duì)旅客尊重與友好。 服務(wù)態(tài)度的好壞是客艙服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，客艙服務(wù)水平的提升就不能不講究態(tài)度。務(wù)必要不

15、卑不亢，從內(nèi)心發(fā)出真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度贏得旅客的好感。優(yōu)良的態(tài)度具體來(lái)說(shuō)就是： 認(rèn)真負(fù)責(zé)急旅客之所需， 想旅客之所求。 認(rèn)認(rèn)真真的為旅客辦好每一件事。如果旅客提出不是自己工作崗位之內(nèi)的事情也要盡心盡力主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)解決客人的請(qǐng)求。比如旅客把行李丟在候機(jī)樓，上飛機(jī)后才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候飛機(jī)已經(jīng)起飛離開(kāi)地面。那么乘務(wù)員也要盡量幫助旅客，安撫旅客情緒，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，主動(dòng)聯(lián)系地面服務(wù)人員，告訴旅客如果找到行李后如何快速提取行李的辦法。 積極主動(dòng)自覺(jué)地把服務(wù)工作做在旅客提出要求之前，主動(dòng)“自找麻煩”處處主動(dòng)，事事深想，助人為樂(lè)，為客人提供方便。例如夏天提供餐飲，在旅客未開(kāi)口之前就做到主動(dòng)詢問(wèn)旅客飲料里面是否加冰？這

16、樣體貼入微的主動(dòng)服務(wù)，哪怕是再熱的夏天也會(huì)給旅客內(nèi)心一絲涼意，減少旅客的燥熱。 熱情耐心對(duì)待旅客態(tài)度和藹，預(yù)言親切。不管客艙服務(wù)有多忙壓力有多大，都要不急不躁不厭不煩，鎮(zhèn)定對(duì)待。旅客有意見(jiàn)， 虛心聽(tīng)取，有情緒的旅客盡量解釋?zhuān)^不與其爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓?zhuān)褜?duì)留給旅客。 細(xì)致周到善于觀察和發(fā)現(xiàn)旅客的心理。懂得從旅客的神情，動(dòng)作言談中發(fā)現(xiàn)旅客所需。準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，服務(wù)于旅客開(kāi)口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥當(dāng)體貼入微，面面俱到。 文明禮貌提高自己的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱。表現(xiàn)出良好的

17、精神風(fēng)貌比如飛機(jī)上有一名印度旅客，那么乘務(wù)員就要知道他們的忌諱。飛機(jī)上若有提供牛肉米飯牛肉面之類(lèi)的餐飲，一定不要提及。就要在前一天的航班工作準(zhǔn)備時(shí)考慮到這個(gè)特殊性，并為其提供特別餐飲。 在服務(wù)中嚴(yán)格杜絕委托敷衍、搪塞、厭煩冷漠、輕蔑、傲慢、厭煩冷漠和無(wú)所謂的態(tài)度。四、客艙服務(wù)的知識(shí)面 語(yǔ)言知識(shí) 心理知識(shí) 航線知識(shí) 技術(shù)知識(shí) 商業(yè)知識(shí) 生活常識(shí) 應(yīng)急醫(yī)療與危險(xiǎn)品處置知識(shí) 反劫機(jī)知識(shí) 緊急撤離知識(shí)除上述要求外乘務(wù)員還要掌握航空公司的發(fā)展史，所在航空公司的特色服務(wù)，旅客下機(jī)后的后續(xù)航班事宜或者行李提取和認(rèn)領(lǐng)知識(shí)，海關(guān)疫檢以及到達(dá)目的地城市的天氣地面狀況等知識(shí)。同時(shí)還要掌握熟練客艙的主要急救設(shè)施，旅客

18、的應(yīng)急設(shè)備。熟悉各種旅客有可能會(huì)發(fā)生到的各種問(wèn)題，靈活應(yīng)答，熱心解決。五、客艙服務(wù)的技能要求 服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)。 包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧，嫻熟的服務(wù)技能既要求各項(xiàng)操作和接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在特殊而狹小的客艙服務(wù)中尤為重要。因此，靈活處理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影響客艙安全和秩序，得到旅客的滿意，就是成功的服務(wù)。六、快捷的服務(wù)效率服務(wù)的效率在服務(wù)質(zhì)量中占據(jù)重要地位。 效率顧名思義就是快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速準(zhǔn)確而無(wú)誤。不僅體現(xiàn)出乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也間接體現(xiàn)出航空公司的管理效率。七、建立良好的旅客關(guān)系 1）記住旅客的姓名用姓氏服務(wù)適當(dāng)稱呼旅客，可以構(gòu)建一種融洽的客戶關(guān)系。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)空姐能記住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情，這樣就無(wú)形中發(fā)展了自己的常旅客和會(huì)員旅客。2）詞語(yǔ)選擇以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話，交談，服務(wù)，道別會(huì)使客人感到與乘務(wù)人員的關(guān)系不僅僅是商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系;是一種享受，而不是一種敷衍。 3）語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音聲音是講話內(nèi)容的弦外之音，往往能夠比講話內(nèi)容更重要。比如客艙登機(jī)歡迎廣播，旅客可以從