燕鮑翅酒店服務員服務流程

1、服務員服務流程一、餐前準備整理衛(wèi)生,保持正常營業(yè)狀態(tài),嚴格按照 <<衛(wèi)生標準 >>去做.工作 時 間 流 程1報刊、雜志、服務工具（酒啟、酒水單、菜譜、點菜單、點菜夾、冰桶、冰夾 衛(wèi)生夾圓珠筆.火機等）；2、檢查調節(jié)電視，調至中央一頻道，保持待機狀態(tài)打開空氣加濕器，調節(jié)空調溫度 （夏季1824度 冬季2227度）；3、準備好開市所需的毛巾，并加熱至適當?shù)臏囟龋?、提前打開飲水機，調至制冷或制熱的狀態(tài)；5、了解當日沽清單及房間預訂情況 （客人人數(shù).用餐性質）下餐前水果單（或干果 單）；6、站位,按規(guī)定時間，規(guī)定地點,標準按 <<員工行為,形態(tài)標準 >&g

2、t;執(zhí)行7、VIP客人應根據(jù)客人的特殊愛好提前做好準備二、迎客1、客人到店后，迎賓員熱情迎接，行鞠躬禮并問好：中午 /晚上好，歡迎光臨！迎 賓在掌握訂臺情況后，詢問客人是否有預定或其他朋友預定過；2、如果客人需要在大堂休息等待其他賓客的到來，迎賓把客人帶到后，要熱情相 迎，請其入座，為客人提供周到的服務（倒水、拿水果等）；3、如果客人直接前往就餐，可以在帶領客人的過程中，為客人介紹本酒店的服務 項目、經(jīng)營特色等在迎賓帶位過程中，詢問并確定客人所定房間后，應在第一時間 用對講機通知相應的部門（樓層）;如客人直接前往點菜區(qū)，迎賓員帶領客人過程中 詢問客人貴姓并介紹給點菜員：“您好X總，這是我們專業(yè)

3、營養(yǎng)師XXX，祝您進 餐愉快！ ”4、迎賓員把客人帶到房間后，不可在樓面做與迎客無關工作，應及時的返回原崗位，迎接下一批客人；5、當樓層收到預訂處的通知有客人前往某某樓層或者某某房間時，樓層主管要以 飽滿的熱情第一時間迎接客人的到來；6客人到達樓層后，樓層管理員及服務員向客人鞠躬問好，熱情的歡迎客人，服務員以最快的速度打開房間的照明；7、服務員站立在房門的一側，打手勢做“請”的姿勢，跟上語言：“您好，歡迎光臨！ /里面請！”并同時遞上熱毛巾。三、請客入座、接衣掛物1、請客入座當客人進入房間后，請客人到休息區(qū)休息，等待其他客人的到來，若客人到齊 直接落座，則為客人拉椅讓座，雙手握椅子的上部兩側，

4、將椅子拉開，退后半步， 等客人坐下時右腿在前左腿在后，右膝頂椅背部，將椅子稍向前移，移至客人入座 較為舒適的位置；并跟帶語言：“先生，請坐！”2、接衣掛物客人脫下外罩時，服務員應及時接過，并詢問客人有無貴重物品，如錢包、手機 等，請客人保管好，然后用衣架撐好或用衣套套好；接過客人手中的行李或者物品 應征詢客人的意見，是否需要酒店代為保管；為客人穿脫衣服時都是先左后右，手捉雙肩處，穿好后撫平雙肩（細心）要求：語言到位：”我?guī)湍岩路炱饋砗脝幔俊敝敢锲贩较?，給客人以安全感. 四四、派毛巾1、當客人落座后，應及時為客人上第一遍毛巾一一洗塵巾；2、語言到位：”您用熱毛巾擦一下手吧.”毛巾燙，您小心

5、”3、過燙或客人坐在沙發(fā)上的時候，應放在毛巾托里，忌放在茶幾上和骨碟上4、當客人用過后，應及時的收回放到指定的位置；五、問茶問位1、 當客人落座后，應及時的詢問客人茶水，“請問您用點什么茶水？”并主動介紹 本店的茶水品種：先報茶名:"我們有烏龍碧螺春普洱.請問您喜歡用哪一種 呢？”同時詢問就餐人數(shù)，方便點菜和提前加撤餐具.問客人時要面帶微笑，站在客 人的一側，稍彎腰，態(tài)度誠懇禮貌；2、引導客人消費，例:"天氣比較干，要不給您泡壺菊花茶吧，清涼降火"等.點過茶水 后道謝:"好的，請稍等，”然后用最快的速度把茶水拿來.3、針對性茶水：服用藥物要用溫白開水，取

6、茶的時間不超過3分鐘.順序：取茶一泡茶一洗茶（在茶壺內倒1/3開水.泡2-3分鐘后再向壺內注滿開水） -斟茶斟六、斟茶送果右手用碟墊托住茶壺底部，左手背后，站在主賓右側順時針方向依次進行斟到 （8分 滿）語言跟上 上:"請用茶""請慢用"倒完一圈后，立刻把壺水加滿，以備下次使用；放 在工作柜上，壺嘴朝外，不 不要朝向客人以示禮貌；1、茶幾上斟茶：側身半蹲，忌在桌面拉杯子，忌彎腰倒水2、上餐前水果（干果）根據(jù)季節(jié),水果種類配相應的水果叉，骨碟,毛巾七、點酒水飲料1、征詢客人的意見誰來點酒水；動作規(guī)范：若客人坐在沙發(fā)上，應站在客人的一側詢問客人；若客人已入座

7、， 應站立于副主人的右側詢問客人；語言規(guī)范：請問哪位點酒水？ /請問哪位把酒水安排一下？提示：注意觀察客人如何推讓，點菜是分清主賓的重要環(huán)節(jié)；2、點酒水飲料將酒水打開至第一頁，雙手呈給客人"先生/小姐，請您看一下"待客人接過菜譜 后,應馬上走到客人右后側，稍微彎腰面帶微笑，目光與客人保持平視注意與客人 不要太近距離接觸3、推薦酒水飲料將菜肴的原料、口味等為客人介紹清楚；介紹酒水時應告知客人酒水的價格、度數(shù)以便客人選擇，從適當?shù)膬r位開始介紹，靈活的推銷。八、整理臺面1、加撤餐具，轉盤花,根據(jù)客人人數(shù)增加或撤相應餐具，如客人人數(shù)不確定，則保持 原數(shù)不動，確保臺面餐具大于就餐人數(shù)

8、，如超過標準臺位數(shù)時可撤下輔助餐具， 撤 餐具的程序：要使用托盤去撤，先撤玻璃器類-布草類-味碟、小勺、筷子、筷 架、小翅碗-蘇菲、骨碟、刀叉四個步驟；如臨時加位，第一時間先加椅子，然 后加餐位，蘇菲碟、骨碟-味碟、翅碗、小勺、筷架、筷子、刀叉-玻璃器皿、 布草。2、整理臺面，將撤后（增加）的餐具均勻擺放，椅子對應擺放，客人未到齊時不要撤玻 璃器皿，順序為:鋪口布-撤快套-翻茶碗一撤加餐具一上小菜九、上小菜1、擺放小菜：點菜過程中傳菜員送來餐前開胃小菜，要將小菜均勻的放置餐臺轉 盤上，注意顏色、葷素的搭配；2、 介紹小菜：向客人說明小菜是酒店奉送的，向客人介紹：先生/女士，這是我們 酒店奉送的

9、開胃小菜，請大家品嘗；十、斟酒1、展示酒水將客人所需酒水、飲料按照規(guī)范的動作展示給客人；動作規(guī)范：一是端托示酒，把客人所點的酒水放置于托盤上，按照正規(guī)的端托規(guī)范， 站立于副主人的右側或合適的位置，向客人展示酒水；二是徒手示酒，拿一條干凈 的口布折疊整齊放于左手，右手扶酒瓶瓶頸，左手托住瓶底，標簽朝向客人；如果 是客人自帶的酒水，也同樣需征求客人的意見，客人確認并同意打開后方可開啟；2、斟倒酒水斟酒時從主賓開始，按先主賓后主人順時針方向依次斟倒；斟酒時應側身站立 于客人的右后側，右腳在前，左腳在后，身體微向前傾，左手持口布，右手持酒瓶 下半部，標簽朝向客人，斟倒酒水；斟酒時要注意各種酒水的斟酒量

10、：中餐斟酒， 白酒斟八分滿，紅葡萄酒斟二分之一，白葡萄酒斟三分之二，香檳酒先斟三分之一 再斟三分之二，洋酒斟一盎司，啤酒八分滿兩分沫；當客人酒杯中只剩下1/3時,應及時的詢問客人是否需要添加，在確定客人不再需要此種酒水飲料后應征詢客人 的意見是否可將空杯撤去； 十一、上涼菜涼菜一般情況下點完即上，如客人未到齊的情況下應征詢客人的意見是否上涼 菜；上菜時應注意：葷素搭配，位置擺放均勻適當，從副主人的右側上菜，或從翻 譯和陪同中間上菜，切忌從主人、主賓處上菜； 十二、請客入席1、涼菜上齊，客人到齊后請客人入席就餐，并幫客人拉開座椅；2、客人入席后，迅速的將客人的茶水斟上；3、按照先主賓再主人、女士

11、優(yōu)先的順序，依次為客人用雙手打開餐巾，然后將餐 巾的一角壓在骨碟下，在打開餐巾的同時把筷子套也拆下來；4、上毛巾：客人入席后就餐前上第二道毛巾，上毛巾前先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱中取出，放入毛巾托內再送至餐臺，從客人左側送上，將毛巾擺放在餐桌骨碟 的左側，距離骨碟1cm,遞送毛巾時應按照先主賓后主人， 女士優(yōu)先的原則，并注意 使用禮貌用語：先生/小姐，請用熱毛巾！十三、餐前介紹動作規(guī)范：站立于副主人的右側，面對主賓和主人，距離客人約一步的距離， 介紹時注意手勢與語言的靈活配合，介紹菜肴時面帶微笑，看著主人和主賓，目光 環(huán)視臺面；語言規(guī)范：例如：各位打擾一下，很高興為大家服務，我是本房間的服務員

12、小*，今天由我為大家服務，各位在就餐過程中有什么需要，請盡管吩咐，我一定盡全力 為大家提供最優(yōu)質的服務，咱們的涼菜已經(jīng)上齊了，祝愿各位就餐愉快！請慢用！ 十四、上熱菜1、起熱菜：根據(jù)自己的觀察或按照客人的意思叫起熱菜，客人未到齊的情況下一 般不起熱菜，特殊情況下，在征得客人的同意后方可起熱菜，起菜可以電話通知傳 菜部，禁止越過傳菜部直接通知廚房，這樣會造成工作失誤，耽誤時間；2、上熱菜A、上菜順序：涼菜、鹵水類-刺身白灼類-湯羹、魚翅、鮑魚-煲仔、炒菜- 煎焗-烤類-蒸魚-青菜-點心及主食-甜品-水果（若是溫州人主食跟涼 菜一起上）B、上菜原則：先冷菜后熱菜、先大菜、特色菜后一般菜、先酒菜后飯

13、菜、先咸菜 后甜菜；C、擺菜：要求講究藝術造型、方便食用，位置適中間距適當，注意葷素、色澤、 原料、器皿的搭配；3、介紹菜：每上一道菜都要報菜名，酒店的主菜、大菜、特色菜必須為客人進行 介紹，注意語言及動作的規(guī)范；十五、分菜1、當客人用餐速度快或需要為重點顧客提供細致化服務的時候，我們需要為 客人提供分菜服務；分菜時要按標準分菜，每道菜（造型菜除外）都應該為主賓分 一份，以示尊敬，分菜時重點照顧好主賓、女士、老人和兒童，且要講究手法衛(wèi)生；2、分菜的動作規(guī)范：分菜前首先應告知客人或征得客人的同意，待客人同意 后，手持相應的工具（公用勺、公用叉、墊碟），側身站立于客人的右后側，從主 賓開始分菜，分

14、菜時要注意不要碰到客人，注意墊碟的操作與配合，不要將菜汁等 滴灑到餐臺上，掌握好菜量，要做到一勺準、一叉準；3、注意：分菜前，要善于觀察本臺客人的嗜好，避免分給客人不喜歡的菜肴； 冬季在席間服務過程中，還應及時的主動的為客人加熱菜肴；（待加詳細）十六、席間服務1. 添加茶水、酒水巡視臺面注意觀察客人的酒水，茶水是否斟滿，不足時及時添加，當瓶中酒剩余1/3 或1/4時.詢問主人是否開啟下一瓶，經(jīng)客人同意后方可打開，并及時為客人添加，當 客人酒水全部用完經(jīng)客人同意后.可將空杯撤去（及時）2. 撤換餐具及時撤換臟骨碟（按標準）、煙灰缸、酒具、及時撤空盤，合盤，通常在以下 幾種情況下為客人進行更換餐具

15、服務：1）餐具里因客人喝假酒而倒入酒水的2）餐具里因被客人放入紙巾.煙頭.牙簽.掉入煙灰的3）骨碟1/3骨渣,湯汁多.特色菜換新的骨碟上魚腥味的菜（生蠔.魚頭）又上其它菜 時4）吃過帶汁或蜜汁類的食品5）吃過特殊味型的菜之后（加芥味的菜品）6）當客人的餐具有自己脫落的毛發(fā)或飛蟲爬過時3. 及時為客人點煙巡視臺面注意觀察客人的席位動作及時為客人點煙火機火苗提前調至適中防止 火苗過大.火機傾斜45度.服務員應身體略微彎曲服務，每點一次客人的煙打一次 火，打一次火不能重復使用，遠距離時應先向客人示意 ：先生，我來為您點煙.4. 換毛巾1、把握時機：當餐臺上有帶骨頭或手抓菜肴時，應及時的送上毛巾；一餐

16、中上毛巾不得少于4次；2、換毛巾：每次遞送之前必須左手端托新毛巾，右手拿毛巾夾將用過的毛巾 撤下，再將新毛巾用另一毛巾夾放入，注意撤走和遞送不能用同一毛巾夾，且注意使用禮貌用語；十七、上主菜1、根據(jù)客人的就餐情況，根據(jù)菜肴的烹制時間，征得客人的同意后，及時的叫起 主菜，根據(jù)當?shù)厝说木筒土晳T往往是上完熱菜上主菜，但為了突出我們酒店主菜的 特色，服務員應盡量的提前上主菜；2、主菜應配備的調料及工具漏開菜單，有沒有漏開的酒水和香煙，檢查所開臺號是否與房間號相符，檢查退單是否開具齊全；2、查菜價：查清每道菜的菜價是否與所點菜品的份量相符，價格是否正確；3、簽字確認：在指定的位置簽名，確認已查過單，吧臺

17、可合計金額；十八、上主食十九、上水果1、上水果之前先更換骨碟，上毛巾，準備水果叉；2、檢查臺面,牙簽,及時添加.3、通知管理員打意見卡，贈送小禮品.二十、沖泡新茶、撤多余餐具、整理客人餐具；二十一、客房服務：客人就餐完畢，需要到客房休息，需與客房服務人員做好交接 工作，交接內容包括：各類顧客信息、賬單；二十二、結帳1、要求由管理人員為客人提供結帳服務；2、現(xiàn)金結帳：當客人提出買單時，應迅速把準備好的賬單雙手呈給客人，彎腰站立于客人的右側，告知客人：“您好先生，您今天消費*元！”客人付過現(xiàn)金后，一 定要當著客人的面正反點清：“謝謝，實收您*元整，馬上找你零錢，請問您需要 發(fā)票嗎？ ”然后到吧臺結

18、帳，將找回的零錢和發(fā)票交給客人，并說：“這是找您的零錢和發(fā)票，請您收好！ ”注意結帳時要唱收唱付，使用收銀夾和找零袋；3、一卡通結賬：為客人報過消費金額，客人使用一卡通結帳時，收銀或管理員請 客人到收銀處結帳.刷卡后輸入客人消費金額，請客人輸入密碼，在客人輸入密碼 時，不要盯著客人，以示禮貌。待單據(jù)打出后，請客人過目并簽名，把副聯(lián)留給客 人，第一聯(lián)收銀臺做帳使用；4、簽單：首先先確定客人是不是我們酒店的簽單客戶，如果不是，在經(jīng)理允許擔 保后，方可讓其簽單，注意簽單時要留有客人的單位和聯(lián)系方式，且要提醒客人簽 單時金額要大寫；如是管理人員擔?？腿撕瀱危浙y員要在賬單上注明擔保人，并 讓擔保人簽字；5、支票結帳：一定要讓客人親自到吧臺結帳，并留下客人的聯(lián)系電話，結賬時，首先要辨別支票的真?zhèn)危嚎辞逯鄙系摹俺銎比掌凇笔欠裼行В俺銎比恕?、“出票人帳號”、印鑒是否齊全、清晰、完整，填寫支票時，一定要使用黑色碳素墨水鋼 筆，且支票上不允許有任何的改動；6信用卡：一定要附帶客人的身份證一起使用，以證明其身份；7、代金券結賬：要按照代金券的相關規(guī)定結帳，看清截止日期，結賬的券面金額 要等于或大于實際消費