人民大學(xué)：顧客滿意度調(diào)查報告(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上超市顧客滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查背景為了全面貫徹和落實后勤集團(tuán)關(guān)于窗口服務(wù)的相關(guān)規(guī)定及要求，督促窗口服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)形象；同時也為進(jìn)一步增強(qiáng)窗口服務(wù)人員“爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)品牌”的意識，特進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)系，方便校內(nèi)師生生活。二、調(diào)查目的1.通過對學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學(xué)生對超市的滿意度；2.通過調(diào)查結(jié)果，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口及優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，并給予相應(yīng)的獎勵。三、調(diào)查方法調(diào)查方式：問卷調(diào)查法調(diào)查問卷發(fā)放地點：匯

2、賢超市、品園超市、留學(xué)生便利店店內(nèi)四、調(diào)查過程1本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，在超市門口隨機(jī)發(fā)放100份調(diào)查問卷，問卷有效回收100份，回收率高達(dá)100%；2商貿(mào)中心辦公室人員到超市實地考察、觀察、詢問，在不同時段記錄結(jié)果，并進(jìn)行匯總。五、問卷分析隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的管理者來說，在提高營業(yè)額，增加利潤的同時，更為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。

3、本份問卷分析了匯賢超市、品園超市、留學(xué)生便利店的顧客每月購物次數(shù)、選擇來店購物的原因、影響顧客滿意度的因素（商品品種、商品價格、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、店面衛(wèi)生等），從而根據(jù)此份問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出超市存在的問題并給出解決方案。（一）超市商品的分析1、商品品種及價格校園超市商品品種齊全且質(zhì)量有保證，能夠較好的滿足校內(nèi)師生的日常生活需求。通過對調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行分析，針對部分顧客提出的希望增加商品品種、多進(jìn)行商品促銷活動等建議，商貿(mào)中心主任與品園店長、匯賢店長開會共同商談解決對策。2、商品分區(qū)及陳列超市商品分區(qū)合理，陳列整齊。在調(diào)查過程中，師生對商品分區(qū)及陳列的狀況滿意度較高，對超市提供的溫馨、舒適

4、的購物環(huán)境給予一直好評。（二）服務(wù)態(tài)度超市全體員工以熱忱的服務(wù)為校內(nèi)師生提供便利。對于進(jìn)店購物的顧客，店內(nèi)無論是理貨員還是收銀員，都以真誠的微笑迎接顧客。在顧客購物的過程中，理貨員根據(jù)顧客的購物需求，積極主動的引導(dǎo)顧客，以方便顧客在第一時間能夠找到自己所需物品。收銀員在收銀的過程中，始終使用文明用語，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次調(diào)查問卷結(jié)果顯示，顧客非常滿意商店所提供的服務(wù)。六、優(yōu)化方案（一）商品質(zhì)量及價格由于校園超市是以便利店的形式方便校內(nèi)師生生活的，商店面積有限，加之商品進(jìn)貨價上漲、用工成本激增等客觀因素，造成商品價格稍高于校外大型超市的現(xiàn)狀。針對這種狀況，商貿(mào)中心積極尋找解決對策。在狠抓商

5、品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，本著服務(wù)師生的原則，將商品價格控制在合理范圍之內(nèi)，切切實實做到讓利于師生。對質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品，提高顧客的體驗價值，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識，產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶體驗價值的基礎(chǔ)，高質(zhì)量產(chǎn)品是維系客戶的有效手段。讓顧客對超市的商品保持信任感，降低顧客購物的精神成本。具體措施：特別注意食品的安全衛(wèi)生，嚴(yán)格把關(guān)按規(guī)定程序進(jìn)貨，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品；適時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求；為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價格，做到貨真價實，物美價廉。（二）服務(wù)隨著購買力水平的提高，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大，能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶的體驗價值和客戶滿意度的重要因素。樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。具體措施：進(jìn)一步完善超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度包括微笑服務(wù)、文明用語、貨品整齊擺放等要求；要求每一位員工都要熟練掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨