酒店通用知識培訓(xùn)手冊(共68頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店通用知識培訓(xùn)手冊明日酒店管理咨詢服務(wù)有限公司目 錄酒店通用知識培訓(xùn)手冊使用指南一、公司對培訓(xùn)的要求明日酒店管理咨詢服務(wù)有限公司已經(jīng)形成良好的培訓(xùn)氛圍。從新入職員工、在崗員工、督導(dǎo)人員、中層經(jīng)理到高級管理人員都有不同層次的培訓(xùn)內(nèi)容。新入職員工必須在入職第一個月內(nèi)接受酒店通用知識部分培訓(xùn)并經(jīng)考核合格才能轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后繼續(xù)加強酒店通用知識培訓(xùn)內(nèi)容和接受崗位技能操作知識培訓(xùn)。崗位員工每年要參加不少于68小時的培訓(xùn)，除日常培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)外，每年都要接受技能考核，員工的培訓(xùn)考核成績作為員工工作業(yè)績存入檔案。公司的整體培訓(xùn)情況，由人事部檢查與督導(dǎo)，并進行考核。二、本教材特點這

2、本教材，將使您了解明日酒店管理咨詢服務(wù)有限公司要求全員必須知會的“酒店通用知識”內(nèi)容。在本教材中，分章節(jié)編輯了公司介紹和企業(yè)文化內(nèi)容，酒店從業(yè)人員做好酒店服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)和基本技能等知識，是普遍適用的指導(dǎo)手冊。此手冊還包含新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容和全員應(yīng)掌握的安全知識等，突出了規(guī)范性、實用性、適用性的特點。三、本手冊指南如下（一）目的酒店通用知識培訓(xùn)課程將明確告訴每一個人，在酒店工作的基本行為規(guī)范，在完成每一部分和每一章的學(xué)習(xí)后，應(yīng)熟練掌握其內(nèi)容及技能。（二）工作期望在酒店通用知識的培訓(xùn)內(nèi)容全部學(xué)習(xí)結(jié)束后，應(yīng)能夠成為一名深知時代企業(yè)文化和具有優(yōu)秀服務(wù)技能的時代成員。（三）教材使用范圍新員工基本培訓(xùn)課程

3、5課時，上崗后，其余部分的培訓(xùn)內(nèi)容可陸續(xù)進行。在崗員工，可選本教材中的內(nèi)容列為年度常規(guī)培訓(xùn)之用。（四）要求公司管理人員（包括高管人員）要認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握每一部分的內(nèi)容，了解本手冊內(nèi)容與酒店工作的關(guān)系及與個人的關(guān)系，了解相關(guān)規(guī)定和員工的行為舉止要求、應(yīng)遵守的規(guī)程以及員工的合法權(quán)益等。管理人員都要做到能夠指導(dǎo)和幫助督導(dǎo)人員使用本手冊培訓(xùn)員工。（五）考核階段性的考核是幫助員工學(xué)習(xí)和掌握培訓(xùn)內(nèi)容的必要手段，各部門要掌握好培訓(xùn)與考核的節(jié)奏，適當(dāng)進行不同方式的考核、測驗并作記錄。使之成為員工培訓(xùn)的檔案記載，以便為員工的晉級、提升等提供培訓(xùn)方面的依據(jù)。專心-專注-專業(yè)第一部分 認(rèn)識公司和我們的酒店一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

4、通過本章的學(xué)習(xí)，你將了解你所加入的酒店基本狀況，了解酒店規(guī)模、酒店歷史、酒店崗位設(shè)置、部門設(shè)置等情況。二、培訓(xùn)預(yù)期通過培訓(xùn)，你將認(rèn)知公司在酒店業(yè)的運作情況；通過培訓(xùn)，你將認(rèn)知公司的企業(yè)文化內(nèi)容、企業(yè)理念；通過培訓(xùn)，你將熱愛你所加入的公司并決心致力于公司的發(fā)展貢獻力量，也將是你個人在公司成長的開始。第一章 公司概況一、公司簡介云中集團是集房地產(chǎn)開發(fā)、酒店經(jīng)營與管理為一體的綜合性集團公司。目前在云南擁有8家連鎖酒店，其中5家為三星級酒店，3家為四星級酒店。酒店建筑總面積18800余平方米，設(shè)有豪華套房、商務(wù)標(biāo)間/單間、行政標(biāo)間/單間、普通標(biāo)間等各類客房共計258間（套）。酒店內(nèi)部裝修奢華，房間內(nèi)設(shè)

5、有獨立空調(diào)、高速商務(wù)寬帶、高清數(shù)字電視和國內(nèi)國際直撥電話；配套功能齊全的商務(wù)會議室，盡顯現(xiàn)代商務(wù)休閑至尊典范。酒店設(shè)有裝飾風(fēng)格不同的中餐廳、宴會廳，可同時容納1300人用餐，名廚云集，食材地道，料理手法專業(yè)，傾心打造川、滇菜及民族風(fēng)味等出品特色佳肴，承接中高檔婚宴、宴會、酒會服務(wù)；為入住酒店的每一位尊貴賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)，為賓客營造一流的旅居環(huán)境，成為賓客商務(wù)辦公、旅游休閑、宴請聚會、婚宴、會議的最佳首選。酒店在云中市的地理位置：酒店位于云中市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)紅蓮路266號，距市中心1.5公里。第一節(jié) 酒店管理組織機構(gòu)一、酒店組織機構(gòu)設(shè)置酒店業(yè)的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行

6、，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。酒店實行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理層次為服務(wù)員操作層、督導(dǎo)層、部門經(jīng)營管理層、總經(jīng)理決策層，實行層級管理，逐級負(fù)責(zé)的管理體系。下設(shè)銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、桑拿部、保安部、財務(wù)部、人事部八個職能部門。董事長總經(jīng)理銷售部客房部餐飲部桑拿部保安部財務(wù)部人事部前廳部酒店組織機構(gòu)圖二、酒店各部門職能銷售部。銷售部是酒店龍頭部門，是酒店信息與參謀中心，對內(nèi)進行賓客維護、對外進行社會公關(guān)，樹立酒店良好形象的部門。承擔(dān)著酒店市場調(diào)研、制定酒店營銷戰(zhàn)略和

7、計劃，負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的銷售。前廳部。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間溝通互動的橋梁，是酒店的門面。為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造酒店美好形象。主要負(fù)責(zé)銷售客房、建立客賬、控制客房狀態(tài)、建立客史檔案，提供問詢、留言服務(wù)以及處理賓客投訴等?？头坎??？头渴蔷频甑闹饕a(chǎn)品，客房部為賓客提供舒適的入住環(huán)境及周到細(xì)致的服務(wù)，同時負(fù)責(zé)酒店地面、地毯、家具的維護保養(yǎng)和公共場所的清潔衛(wèi)生、綠化布置等工作。餐飲部。餐飲部主要提供滿足賓客需求的優(yōu)質(zhì)菜品和酒水飲料，為賓客提供整潔、舒適的就餐環(huán)境及恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平。同時負(fù)責(zé)會議室的服務(wù)接待工作。桑拿部。為賓客提供足療健身、棋牌休閑的

8、營業(yè)部門。保安部。保安部是酒店重要后勤部門，主要負(fù)責(zé)酒店工程維修，設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)，保障酒店硬件設(shè)備設(shè)施正常運行；同時負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作。財務(wù)部。財務(wù)部是執(zhí)行酒店成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，同時負(fù)責(zé)酒店員工薪資發(fā)放，合理計劃應(yīng)付款項等。人事部。人事部在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)酒店各類文件、規(guī)章制度的擬定、收發(fā)、歸檔，員工招聘、入離職、培訓(xùn)、考核，酒店相關(guān)證照辦理及管理，為員工做好后勤保障工作。第二節(jié) 酒店的企業(yè)文化和管理理念一、管理理念嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，追求卓越二、服務(wù)宗旨用心創(chuàng)造賓客滿意三、企業(yè)精神

9、修己敬人、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致四、服務(wù)準(zhǔn)則（1）儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、工牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。（2）微笑：始終向與您目光相遇的賓客微笑。（3）問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候賓客，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱賓客的姓氏。（4）讓路：與賓客相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。（5）起立：居坐時遇賓客來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。（6）優(yōu)雅：在賓客活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。（7）關(guān)注：目光要始終關(guān)注賓客，盡量預(yù)先察覺并提前滿足賓客需求。（8）盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對賓客說“不”。按首問負(fù)責(zé)規(guī)范，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)

10、的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有賓客詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。（9）保潔：維護酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃踊謴?fù)。第二章 酒店經(jīng)營服務(wù)項目一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，你將了解酒店產(chǎn)品包括客房種類、餐廳及會議室位置、足療服務(wù)項目等情況二、培訓(xùn)預(yù)期培訓(xùn)結(jié)束你將有能力做到準(zhǔn)確回答賓客提出的共性問題講出酒店產(chǎn)品的優(yōu)點講出本酒店名稱、規(guī)模、品牌一、酒店區(qū)域劃分酒店區(qū)域劃分為：總臺（酒店內(nèi)賓客可直接光顧的區(qū)域，即酒店內(nèi)公共場所）；后臺（酒店員工或公務(wù)來訪者工作區(qū)域，例如：人事部、廚房）；營業(yè)場所（為賓客提供專項服務(wù)的場所，如：客房、餐廳、足療室

11、）。酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店主樓有十一層，設(shè)施分布在各經(jīng)營場所：-2F：地下停車場，倉庫，發(fā)電機組，配電室-1F：桑拿休閑1F：大堂。設(shè)有總服務(wù)臺、賓客休息區(qū)、休閑吧及公共衛(wèi)生間2F：餐廳，廚房，會議室，公共衛(wèi)生間3F：宴會廳，公共衛(wèi)生間4-15F：客房。總計258間（套），其中標(biāo)準(zhǔn)間198間，單間33間，套房12套，三人間15間。員工通道：酒店一共有兩條員工通道，分別是主樓兩邊樓梯。二、酒店面客崗位服務(wù)內(nèi)容介紹酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。星級越高，服務(wù)項目越多、越全。酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：1、預(yù)訂（

12、銷售部及總臺合作）處理來電來店的預(yù)訂。準(zhǔn)備酒店每周的住店預(yù)報。2、接待服務(wù)（前廳部）接待處：辦理客房預(yù)訂、登記入住、酒店服務(wù)項目介紹、住房查詢、問詢、賓客結(jié)賬及處理賓客投訴等服務(wù)。服務(wù)時間：24小時。3、客房服務(wù)（客房部）客房清理、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話服務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)；地面、地毯、家具的維護保養(yǎng)和公共場所的清潔衛(wèi)生、綠化布置等。4、餐飲及會務(wù)服務(wù)（餐飲部）主要提供川滇菜及民族風(fēng)味菜品，承辦中高檔婚宴、宴會，同時提供早餐服務(wù)、訂餐服務(wù)。服務(wù)時間：早餐：05:30-10:30；午餐：11:00-14:00；晚餐：17:00-00:00。同時提供各類會務(wù)服務(wù)。5、桑拿休閑棋牌服務(wù)（桑拿部）提供健康

13、桑拿按摩服務(wù)以及棋牌休閑服務(wù)。服務(wù)時間：12:00-04:00。三、設(shè)施設(shè)備和相關(guān)信息介紹客房信息項目信息房務(wù)中心位置：6817分機：6878綠化公衛(wèi)位置：3F工作間地面、地毯、家具的維護保養(yǎng)和公共場所的清潔衛(wèi)生、綠化布置等提供客房清理、賓客接待、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話服務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)酒店房間概念（主要房間類型）標(biāo)準(zhǔn)間。房內(nèi)設(shè)兩張單人床，單獨衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施。單間。房內(nèi)設(shè)一張雙人床，單獨衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施。豪華套間。是由一間單間和一間會客廳組成的房間（內(nèi)有兩個衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施）。三人間：房內(nèi)設(shè)三張單人床，單獨衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施。房間面積：標(biāo)準(zhǔn)間、單間24，三人間28，套房48。酒店

14、客房內(nèi)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施：24小時冷熱水、獨立衛(wèi)生間、獨立空調(diào)、國內(nèi)/國際長途電話、高速商務(wù)寬帶、WiFi無線上網(wǎng)、39寸高清液晶電視、寫字臺、坐椅、床（軟床墊）、沙發(fā)、茶幾、床頭柜、衣柜等配套家具。房間客用品：燒水壺、茶具、電吹風(fēng)、毛巾、浴巾、面巾紙、牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、淋浴液、浴帽、梳子、剃須刀、護理包、針線包、拖鞋、擦鞋紙等。酒店客房房間號排列按從東到西由01號起排，東邊為小號段，西邊為大號段。房間號的含義：房間號由四位數(shù)組成，第一位數(shù)“8”是幸運號，第二位數(shù)代表樓層數(shù)，第三、四位數(shù)合起來代表房間號，如“8606”表示六樓06號房間。房間類型和分布行政標(biāo)間數(shù)量386F

15、-8F 房價208元商務(wù)標(biāo)間數(shù)量304F-5F 房價198元普通標(biāo)間數(shù)量154F-8F（每層01,02,03） 房價188元豪華套間數(shù)量5套4F-8F（每層23） 房價388元行政單間數(shù)量12間6F-8F 房價208元三人間4間4F-5F 房價298元退房時間入住與結(jié)賬時間是中午12:00（會員/協(xié)議14:00），超過結(jié)賬時間，且在18:00前加收半日房費，超過18:00加收全日房費餐廳信息1-2F宴會廳（包含12間貴賓房）餐廳餐位最多可容納500人共進午/晚餐餐廳類型宴會廳 位置：2F。通過大堂的樓梯或電梯可到達營業(yè)時間5:30-14:00；17:00-00:00風(fēng)味特征川、滇菜及民族風(fēng)味菜

16、品餐廳信息2-3F宴會廳餐廳餐位最多可容納800人共進午/晚餐餐廳類型宴會廳 位置：3F。通過大堂的樓梯或電梯可到達營業(yè)時間5:30-14:00；17:00-00:00 分機號：6767風(fēng)味特征川、滇菜及民族風(fēng)味地方小吃餐廳信息3-會議室提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會議、投影、音響、話筒、茶水會議室類型商務(wù)會議接待位置：2層。通過大堂的樓梯或電梯可到達布置類型可接待120人，劇院式座位布置類型可接待80人，課桌式座位布置類型可接待90人，討論式座位布置類型可接待60人，U型式座位布置類型可接待60人，回形式座位布置類型可接待50-90人，魚骨式座位布置類型可接待100人，課桌豎式座位娛樂服務(wù)項目-康體足療項目

17、：位置：-1F。通過大堂的樓梯或電梯可到達營業(yè)時間：12小時 分機號：6789服務(wù)特征：提供健康、專業(yè)的桑拿、按摩停車場營業(yè)時間24小時位置酒店后院及地下-2F、-3F費用免費酒店各部門常用電話部門外線內(nèi)線總臺6188房務(wù)中心6101樓層服務(wù)臺6105餐飲部6605廚房6700桑拿部6403保安部6107消防監(jiān)控中心6119銷售部/人事部6660傳真酒店服務(wù)區(qū)域WiFi1-15F用戶名：GRSDJD1（2,3,4,5,6,15）-1（2,3） 密碼：無-1F用戶名：CCMC 密碼：無第三章 酒店周邊服務(wù)指南一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，你將了解酒店周邊服務(wù)項目等情況二、培訓(xùn)預(yù)期對賓客需求的周邊服

18、務(wù)給予指導(dǎo)第一節(jié) 酒店周邊服務(wù)指南住店賓客經(jīng)常需要通過酒店員工了解酒店周邊有什么服務(wù)場所、服務(wù)項目。因此日常工作中，員工要留意酒店周圍的服務(wù)場所、設(shè)施與景觀及其位置。以便您能準(zhǔn)確地講出每一個場所的確切位置，這也是對客服務(wù)的一項要求。以下場所是賓客經(jīng)常問及的地方：周邊服務(wù)指南表服務(wù)設(shè)施名稱和位置電話及營業(yè)時間有ATM機的銀行富滇銀行：云中市紅蓮路167號 08:30-17:30工商銀行：云中市青城南路42號 08:30-17:30建設(shè)銀行：云中市開發(fā)區(qū)云江路134號 08:30-17:30農(nóng)業(yè)銀行：云中市開發(fā)區(qū)西江路55號 08:30-17:30交通銀行：云中市開發(fā)區(qū)云江路250號 08:30-

19、17:30郵儲銀行：云中市開發(fā)區(qū)紅蓮路151號 08:30-17:00中國銀行：云中市團結(jié)路121號 08:30-17:3024小時加油站中石化加油站：云溪大道102號附近 24小時購物中心/超市沃爾瑪超市：云中區(qū)青溪路127號09:00-22:00云上購物廣場：云中開發(fā)區(qū)長春路263號09:00-22:00嘉華餅屋：開發(fā)區(qū)革新路98號09:00-22:00藥店一心堂紅蓮路店：青華路45號09:00-22:00健之佳藥房：云中市開發(fā)區(qū)紅蓮路35號永久小區(qū) 09:00-22:00民族風(fēng)情市民廣場景點（公園）青江公園，東山公園醫(yī)院/診療室云中市人民醫(yī)院開發(fā)區(qū)分院：紅蓮路42號云中市婦幼保健院：開發(fā)

20、區(qū)云上路66號中國移動服務(wù)中國移動環(huán)城路專營店中國聯(lián)通服務(wù)云中市營業(yè)一廳：舊城北路133號中國電信服務(wù)開發(fā)區(qū)營業(yè)廳：云中市開發(fā)區(qū)紅蓮路333號郵局云中郵政局郵政儲蓄一臺 云中市舊城北路12號汽車修理吉興汽車修理廠：振興路427號汽車裝飾紫溪大道（集中區(qū)）交通（公交線路）11、15、22路交通（出租車）城內(nèi)10.00元，出城另計交通（汽車）發(fā)往昆明：云中客運北站，云中客運西站交通（火車）云中-昆明列車時刻表車次發(fā)站-到站發(fā)時-到時運行時間參考票價Z8611/Z8614云中-昆明07:10-08:471小時37分軟座52.5Z8601/Z8604云中-昆明11:20-13:031小時43分軟座52

21、.5Z8511/Z8514云中-昆明14:45-16:201小時35分硬座35.5Z8605/Z8608云中-昆明18:20-20:021小時42分軟座52.5昆明-云中列車時刻表車次發(fā)站-到站發(fā)時-到時運行時間參考票價Z8602/Z8603昆明-云中09:15-10:491小時34分軟座52.5Z8606/Z8607昆明-云中16:15-17:501小時35分軟座52.5Z8612/Z8613昆明-云中20:30-22:051小時35分軟座52.5說明：對不熟悉周邊環(huán)境的賓客，在為其推薦景點設(shè)施時，要將安全放在首位。第二部分 員工手冊及人力資源管理政策介紹一、學(xué)習(xí)目標(biāo)你將學(xué)習(xí)員工手冊內(nèi)容、員

22、工職業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)，了解崗位職責(zé)要求、工作概述等內(nèi)容二、培訓(xùn)預(yù)期通過本章內(nèi)容的培訓(xùn)，你對酒店的員工招聘、錄用及上崗規(guī)定、勞動合同管理、員工薪酬福利及考勤管理、員工責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利就全部知曉了三、輔助教材員工手冊、酒店歷次下發(fā)規(guī)章制度、崗位說明書、員工手冊中用工政策及福利待遇介紹第一章 酒店員工手冊關(guān)于員工手冊中的培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括：員工招聘、錄用及上崗規(guī)定、勞動合同管理、員工薪酬福利及考勤管理、員工守則、獎懲制度和績效考核。通過培訓(xùn)使新員工充分了解在酒店的責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利等。培訓(xùn)結(jié)束，酒店將按照規(guī)定要求每位新員工簽認(rèn)已經(jīng)學(xué)習(xí)和了解員工手冊相關(guān)規(guī)定的回執(zhí)。一、酒店用工政策（一）工作規(guī)定1、工作時間：

23、根據(jù)每個崗位的不同按部門排班上、下班。加班工作：原則上不安排員工加班，特殊情況下加班后由部門安排補休。工作餐：酒店提供員工工作餐，員工憑就餐卡劃卡就餐。換班：需經(jīng)部門批準(zhǔn)。2、休息時間所有員工每月實行4天休息制（法定節(jié)假日根據(jù)員工手冊規(guī)定安排休假，排班人員根據(jù)排班安排4天；非排班人員每逢周日休息）。酒店可根據(jù)實際工作需要，將公休時間適當(dāng)提前或延后。3、考勤：準(zhǔn)時上、下班，按規(guī)定刷卡考勤。（1）酒店所有人員上下班均需親自打卡。上兩頭班及行政班的員工應(yīng)打四次卡。（2）簽到及簽退：對試崗期及新入職未及時辦理指紋錄入手續(xù)的員工，部門需要進行簽到和簽退，任何人不得代簽。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工處理。（3）未打卡及

24、簽到情況說明。員工因公外出未能打卡或漏打卡，須填寫未打卡情況說明單，詳細(xì)說明未打卡原因，由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可并在考勤表上注明，在下月初連同考勤資料一并報人事部。4、員工更衣柜：酒店為員工提供更衣柜，但不允許員工私自更換、配制更衣柜鑰匙。5、制服：酒店為員工提供工作制服，員工上班期間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，制服應(yīng)保持干凈、無破損。6、工號牌：穿著制服員工必須在左胸規(guī)定部位佩戴工號牌。（二）內(nèi)部規(guī)章制度1、失物招領(lǐng)：在酒店范圍內(nèi)拾獲物品應(yīng)及時報告您的上級，由上級按酒店相關(guān)規(guī)定處理。2、個人財產(chǎn)：嚴(yán)禁將私人物品或錢財帶入營業(yè)場所或操作間。3、私人來訪：工作時間不得安排私人訪客。4、電話的使用：不允許在工作時間

25、打私人電話。5、公共區(qū)域：員工不得隨意穿行酒店營業(yè)場所。6、員工通道：上、下班須走員工通道。7、宿舍：酒店為員工提供倒班和固定宿舍，住宿者必須嚴(yán)格遵照宿舍管理制度。8、吸煙：員工除在指定的吸煙區(qū)域外，公共場所嚴(yán)禁吸煙。9、交際：嚴(yán)禁向賓客索要或變相索要小費和禮品。二、遲到、早退、曠工、假期相關(guān)扣款規(guī)定1、遲到、早退：超過規(guī)定的上班時間打考勤卡或打卡后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，即視為遲到；提前打卡下班，即視為是早退。遲到、早退20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）每分鐘扣款一元，遲到、早退21分鐘以上60分鐘（含60分鐘）以內(nèi)視為曠工半天，60分鐘以上按曠工一天處理。2、曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤視為曠

26、工。（1）曠工一天按日薪的3倍扣發(fā)工資。根據(jù)每月考勤報表的統(tǒng)計結(jié)果，從當(dāng)月工資中扣除。連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計曠工10天者，視為嚴(yán)重違反酒店制度，酒店將有權(quán)單方解除勞動關(guān)系，并不給予經(jīng)濟補償。（2）請假申請必須在請假前交部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工（病假、產(chǎn)假、喪假等特殊原因除外）。（3）病假請假天數(shù)以醫(yī)院開具的病情證明單為準(zhǔn)，特殊情況，請假者應(yīng)在病假結(jié)束后3個工作日內(nèi)，按照請假審批程序，將請假條補交到部門經(jīng)理處簽字審核，在下月初連同考勤資料一并報人事部，否則視為曠工。3、假期（1）事假、病假。員工請一天事假、病假扣發(fā)一天每日工資。（2）產(chǎn)假。假期按國家有關(guān)規(guī)定處理。（3）工傷假。員工工傷三天，

27、享有三天有薪工資。工傷休假超過三天，每日享受基本工資的每日工資，沒有全勤獎，其它待遇不變。（4）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100有薪假。三、紀(jì)律處罰口頭警告，書面警告，嚴(yán)重警告四、薪資發(fā)放每月固定發(fā)薪日：每月15日直接匯入您的個人銀行賬戶，試用期員工到財務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金。五、福利待遇本酒店的正式員工享有以下福利法定假期（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)）、事假、病假（原則上病假不超過15天，特殊情況由酒店總經(jīng)理審批）、婚假（3天）、產(chǎn)假保險：酒店簽定勞動合同的員工享有養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。六、工會凡酒店員工均可加入酒店工會。七、如何

28、請假你如生病，需至少在上崗之前的兩小時通知到你的主管（領(lǐng)班），越早越好。要知會部門經(jīng)理。因病不能工作者，需有醫(yī)生的診斷證明。1、員工可享受假期（1）員工入職后按照國家規(guī)定享受元旦、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等法定假日。（2）員工轉(zhuǎn)正并提供有效證明后可按照國家相關(guān)規(guī)定享受婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、哺乳假。（3）員工入職滿一年后，可享受國家規(guī)定的帶薪年假。2、休假申請（1）員工向部門經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請，應(yīng)按照酒店員工休假管理辦法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料。（2）部門經(jīng)理根據(jù)員工申請并視工作情況決定是否安排該員工休假，部門經(jīng)理同意后員工填寫請假申請單。（

29、3）請假必須提前填寫請假申請單，詳細(xì)說明請假類型和請假時間，并由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可方可休假。3、審批權(quán)限（1）員工請假2天以內(nèi)（含2天）的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；休假超過2天的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。（2）部門經(jīng)理請假需由人事部核準(zhǔn)報總經(jīng)理簽字生效。（3）中高層管理人員休假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)4、審批程序（1）病假和事假的審批員工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議方有效。如是事假，需詳細(xì)說明請假原因。（2）年假員工申請帶薪年假需提前3天提交休假申請報人事部，人事部復(fù)核員工年假記錄后確定可以休假的，填寫請假申請單員工所在部門經(jīng)理及人事部簽字同意后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假。（3）婚假、喪假、產(chǎn)假、

30、護理假、哺乳假員工所在部門經(jīng)理審批后報人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后簽字同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假。5、凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫假期申請/更改/取消通知書，呈交所屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理6、無論何種假期得到批準(zhǔn)后，無故拖延返崗時間并不告知公司的，視為嚴(yán)重違反酒店制度，酒店將有權(quán)單方解除勞動關(guān)系，并不給予經(jīng)濟補償。第二章 酒店人力資源相關(guān)政策一、工作概述及崗位說明書酒店內(nèi)各個崗位均有崗位描述和規(guī)范的崗位職責(zé)說明書。當(dāng)你成為酒店一員且在確定了你的工作崗位之后，你將從部門知曉崗位職責(zé)說明書。上面有對你將來工作的崗位具體描述，使你清晰地

31、了解你工作的主要職責(zé)及要求，明確你的工作范圍、工作職責(zé)。二、人力資源相關(guān)政策你在酒店工作期間，將有以下一些人力資源相關(guān)政策與您息息相關(guān)，你需要注意了解其內(nèi)容，以便更好地開展工作。1、新員工入職流程與規(guī)范（1）新員工通過試崗期，經(jīng)部門經(jīng)理同意后辦理入職手續(xù)，辦理入職手續(xù)時須向人事部提交個人資料，包括身份證、學(xué)歷證、專業(yè)資格證明、健康證、戶籍證明及照片等。（2）人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括工作服、工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙等。（3）新員工辦理完入職手續(xù)后進入試用期并接受入職培訓(xùn)，包括通用知識培訓(xùn)和部門崗位技能培訓(xùn)。2、員工轉(zhuǎn)正辦理流程與規(guī)范（1）試用期滿后，用人部門根據(jù)員工在試用期的工

32、作表現(xiàn)，會同人事部對試用人員進行相關(guān)崗位考核，考核合格后發(fā)放員工轉(zhuǎn)正申請表。（2）用人部門不同意轉(zhuǎn)正的員工延長試用期或辭退。（3）人事部及總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工部門發(fā)出通知，并辦理相關(guān)勞動關(guān)系手續(xù)及工資變動等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)。3、員工調(diào)職辦理流程與規(guī)范（1）本人書面提出調(diào)職申請上報人事部（2）人事部與接受部門和轉(zhuǎn)出部門進行溝通，雙方獲得一致意見（3）人事部和接收部門按該崗位標(biāo)準(zhǔn)化要求對申請調(diào)職員工進行考核（4）考核合格后到人事部填寫酒店員工調(diào)動表，同時辦理調(diào)職變更手續(xù)，如薪資變動、工作服、工號牌、物品交接等（5）在轉(zhuǎn)出部門交接工作事宜完畢，到接受部門報到并接受該部門經(jīng)理安排工作本部分內(nèi)

33、容培訓(xùn)完成后，您將得到您所在部門經(jīng)理告知酒店歷次下發(fā)的規(guī)章制度等文件，以幫助您了解并掌握與您工作相關(guān)的信息。4、員工休假辦理流程與規(guī)范（1）員工向部門經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請，應(yīng)按照酒店員工休假管理辦法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料（2）部門經(jīng)理根據(jù)員工申請并視工作情況決定是否安排該員工休假，部門經(jīng)理同意后員工填寫請假申請單（3）如員工事先來不及填寫（如病假），須由員工家屬電話通知員工所在部門和人事部（4）病假和事假的審批員工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議；如是事假，需詳細(xì)說明請假原因（5）年假的審批員工所在部門經(jīng)理審批后，報人事部，人事部在復(fù)核員工年假記錄后，由人事

34、部正式批準(zhǔn)，中高層管理人員休年假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)部門經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（6）婚假、產(chǎn)假等假期的審批員工所在部門經(jīng)理審批后，報人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后，由人事部批準(zhǔn)，中高層管理人員休婚假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)部門經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（7）凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫假期申請/更改/取消通知書，呈交所屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理5、員工離職辦理流程與規(guī)范（1）試用期內(nèi)員工正常辭職提前3天向所在部門呈交書面辭職申請書（2）已通過試用期轉(zhuǎn)正的員工正常辭職須提前一個月向所在部門呈交書面辭職申請書（3）

35、員工因違反酒店規(guī)定被辭退的，人事部核實后通知該員工辦理離職手續(xù)（4）合同期滿后，酒店和員工雙方協(xié)商不再續(xù)約（5）員工申請辭職到期，按規(guī)定到人事部領(lǐng)取離職申請表（6）填寫離職申請表依次報部門經(jīng)理、人事部、總經(jīng)理審批（7）員工交還酒店物品：員工手冊、員工牌、更衣柜鑰匙、餐卡、工作服及所在部門相關(guān)物品，相關(guān)部門檢查交還物品并在離職申請表上簽署意見（8）離職員工辦理完離職手續(xù)后，到財務(wù)部結(jié)算工資和扣除的款項（享受薪資福利待遇的截止日為正式離職日期）第三部分 職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你將學(xué)習(xí)和了解到作為一名酒店業(yè)服務(wù)人員需具備的職業(yè)素養(yǎng)和工作規(guī)范。它包括儀容儀表、著裝、發(fā)型、佩戴

36、飾物、個人衛(wèi)生和社交禮儀等二、培訓(xùn)預(yù)期經(jīng)過培訓(xùn)，能夠達到具備崗上禮儀規(guī)范要求，能夠逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，以彬彬有禮的酒店職業(yè)形象服務(wù)于賓客酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使賓客有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。酒店業(yè)從業(yè)人員只有掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工

37、作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。第一章 員工職業(yè)素養(yǎng)一、著裝要求保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是酒店員工尊重賓客和自尊的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)員工穿著酒店制服的時候，代表著企業(yè)形象。員工必須好好保護制服，使酒店的聲譽及形象得以保持。1、西服（1）正式場合穿著深色成套西服；（2）穿著深色西服配深色襪子；（3）穿西服時襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好；（4）穿西服打領(lǐng)帶時一定要將襯衣領(lǐng)扣系好；（5）領(lǐng)帶長度與皮帶扣持平；（6）穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心；（7）皮帶顏色最好與皮鞋一致，同時皮鞋應(yīng)保持光亮；（8

38、）女員工穿套裝時應(yīng)將襯衣掖于裙（褲）內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時不能穿殘破、跳絲的長襪；（9）穿著工服的基本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無凸起。2、工鞋及工襪（1）合腳的鞋能給予您以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令您感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；（2）穿著酒店發(fā)放及指定顏色的鞋襪；（3）工鞋應(yīng)保持清潔，無破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態(tài)；（4）女員工穿裙裝時必須穿著膚色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。二、發(fā)型要求1、女員工發(fā)型（1）長發(fā)：發(fā)長超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊

39、盤于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。要切記不能在賓客面前梳頭。（2）短發(fā)：頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。2、男員工發(fā)型（1）頭發(fā)需定時修剪；（2）發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服；（3）不能理的過短；（4）鬢角的長度不能超過耳朵的中部；（5）前額頭發(fā)不能搭落下來超過眉毛；（6）必須每天剃須，不得蓄胡子。3、不適合的發(fā)型舉例（1）修剪或剃發(fā)太短至貼近項背；（2）濃密細(xì)卷；（3）尖刺狀及明顯不對稱發(fā)型；（4）留有小束長發(fā)的發(fā)型：（5）板寸及光頭。三、飾品佩戴所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡單、保守及大方。飾品要求如下：1、飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；2、員工可佩戴一枚

40、結(jié)婚戒指或訂婚戒指；3、員工佩戴項鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；4、女員工可以佩戴一副簡潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈等飾物；5、手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡單，以便在工作時能輕松地確認(rèn)時間；6、不得佩戴未提到的其它飾品。四、個人衛(wèi)生1、手和指甲（1）女員工只可染無色指甲油并經(jīng)常修剪及保護指甲清潔；（2）餐飲部員工不得涂指甲油；（3）男員工必須保持自然、干凈的短指甲。2、化妝/修飾1、女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)（如氣色不佳時可以適度涂抹粉底和腮紅）；2、男女員工整理衣裝、女員工補妝均應(yīng)注意修飾避人。五、素養(yǎng)與行為舉止（一）談吐1、避免在公眾場所大聲嬉笑、高聲談話或

41、竊竊私語；2、避免在賓客面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌也會令賓客不安。因此當(dāng)班時員工必須以普通話交談；3、不要在公眾場合及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞晃难呕蛄钊瞬豢斓脑掝}；4、避免談?wù)摼频隀C密業(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響酒店聲譽及構(gòu)成損害；5、無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度與酒店賓客及同事交談；6、如需指導(dǎo)或指正下屬錯誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離賓客視聽范圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會令賓客留下不良印象，也令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。（二）舉止酒店員工較其他人有更多機會接觸賓客，故容易惹人注意。酒店的形象及聲譽，很大程度取決于員工待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。因此，在任何情況下，

42、員工的衣著及舉止均需謹(jǐn)記保持高尚有禮。1、站姿（1）站姿規(guī)范面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂；保安部員工應(yīng)采取雙臂與肩平行、五指并攏、自然下垂的站姿；（2）身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；（3）身體不可倚靠物件或做晃手?jǐn)[腿的小動作。2、坐姿（1）居坐時遇賓客來訪要主動起立、微笑、問候并熱忱服務(wù)；（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑；（3）雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央；（4）切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙

43、膝分開或翹二郎腿；（5）不可將腳放在鞋以外或腳露于鞋外。3、行走（1）行姿穩(wěn)健，不搶不跑，切勿急跑（行走頻度可以保持在快走頻率以內(nèi)），不多人并行，不勾肩搭背；（2）在迎面相逢并目光相遇時，都要熱情問候賓客，自然親切，聲音適中；（3）在賓客活動的場所要動作輕緩，言語低調(diào)，舉止優(yōu)雅：（4）在與賓客相遇時要止步、側(cè)身、禮讓、并微笑問候；（5）挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過大；（6）步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)健；（7）避免腳跟著地過重，發(fā)出聲響；（8）遇到他人應(yīng)主動讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。4、當(dāng)班時的要求（1）當(dāng)班時，必須著酒店發(fā)放的工服；應(yīng)保持儀容整潔，整齊規(guī)范的發(fā)型，適當(dāng)?shù)幕瘖y配以簡單保守

44、的首飾，均能予人充滿自信專業(yè)之感；（2）工號牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領(lǐng)等遮住工號牌；（3）服裝必須保持合體、整潔、燙熨平整、無污漬、鈕扣齊全、無開線處；（4）領(lǐng)帶要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內(nèi)或裙內(nèi)；（5）工服內(nèi)不得穿過厚的服裝，不可在淺色的制服內(nèi)穿著深色的內(nèi)衣，襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓；（6）隨時檢查制服是否完整無缺，如發(fā)現(xiàn)有破損、丟鈕扣現(xiàn)象應(yīng)及時修補；（7）禁止穿著制服時嚼口香糖或與賓客接觸時進食或咀嚼。5、工作期間不能出現(xiàn)的現(xiàn)象（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡等情況；（2）舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽等；（3）在與他人談話時，心不

45、在焉或環(huán)視四周；（4）唱歌、吹口哨、自言自語、用手或腳打拍子等；（5）在賓客面前隨意擺弄鑰匙、錢幣、筆等物品；（6）經(jīng)?？幢?。第二章 酒店服務(wù)接待禮儀一、打招呼禮貌禮節(jié)首先體現(xiàn)在一個人的儀容儀表，其次就是見面打招呼。打招呼是服務(wù)人員最基本、最常用的禮貌禮節(jié)之一。酒店對客服務(wù)現(xiàn)場的禮貌接待問題以及服務(wù)的主動性首先表現(xiàn)為酒店員工對賓客打招呼。1、遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到賓客。當(dāng)賓客看到我們時，給賓客微笑點頭，注視賓客片刻；2、迎面看到賓客，放慢腳步，站立一旁（不擋道），對賓客微笑點頭，向賓客打招呼；3、工作中看到賓客，暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，注視賓客，向賓客打招呼；4、員工打招呼

46、必須優(yōu)先考慮賓客，否則就是對賓客的不尊重；5、打招呼是與賓客語言交流的開始，從同事間開始，每天一進入工作崗位見到第一位同事即開始打招呼問好，并把這種熱情傳遞給賓客，形成良好氛圍。二、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中稱謂賓客時所用的禮節(jié)。1、一般習(xí)慣稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱女士。2、按姓氏稱呼王先生，李小姐，3、按姓氏+職位稱呼已知對方姓氏和職務(wù)時使用姓氏+職務(wù)進行稱呼，如張總經(jīng)理，陳董事長，4、稱呼禮節(jié)中的注意事項：（1）不知道賓客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；（2）稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”；（3）對于不便于稱呼或者對方不樂于接受的，可免去

47、稱呼禮直接問好；（4）如一時忘了對方姓氏，就免去姓氏以先生/小姐或職務(wù)直接稱呼。三、問候禮問候禮是和賓客打招呼時使用的禮節(jié)。服務(wù)員向賓客施問候禮時，以問候、祝賀語言為主。問候的注意事項：當(dāng)與賓客距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好。日常工作中常用不同的問候語：您好、很高興為您服務(wù)、早上好、中午好、晚上好、祝旅途愉快等。四、鞠躬禮向賓客打招呼問候的同時請使用鞠躬禮。距離對方1.5m處，微笑，與對方目光相對。站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，面帶微笑。五、操作禮操作禮是酒店員工在為賓客提供

48、操作服務(wù)過程中使用的禮節(jié)。1、服務(wù)行業(yè)中講究“三輕”，即：說話輕，走路輕，操作輕。在工作期間要保持工作場所的安靜，使用物品、工具要輕拿輕放，不能發(fā)出太大響聲，不能大聲喧嘩、開玩笑、哼口哨等；2、進入客房時必須敲門，敲門時要注意節(jié)奏和力度，征得賓客同意后才能進入房間；3、工作中不能隨意翻動賓客的物品；4、酒店操作禮儀中涉及為多位賓客服務(wù)均應(yīng)按順時針方向進行；5、在為賓客關(guān)門、遞物品、奉茶等服務(wù)后需要離開或與賓客道別時應(yīng)退后兩步再轉(zhuǎn)身離去。6、敲門禮儀（1）用食指和中指的關(guān)節(jié)給力點敲門；（2）敲門共敲三次，每次敲三下（一重兩輕）；（3）每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報明身份：“您好！服務(wù)員！”（4

49、）再按一下門鈴，同時重復(fù)報身份；（5）在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以上的敲門動作；（6）如無賓客來開門，開啟房門時，將門打開約1/3，同時再報明身份以提醒賓客，防止出現(xiàn)尷尬場面；（7）如賓客來開門，先向賓客問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得賓客同意后方可進入房間。7、奉茶禮儀（1）茶不要太滿，以七分滿為宜；（2）上茶時應(yīng)以右手端茶，從賓客的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方；（3）遞茶時，左手在下托著茶杯，右手在上離杯緣2cm處。杯緣勿以手指拿捏，因手指會將杯口弄臟，給賓客不衛(wèi)生的感覺；（4）放茶杯時先將小指壓在杯底再放杯。避免茶杯與桌面相撞發(fā)出聲響；（5）要先給主

50、賓及其同事，后給本酒店同事，充分體現(xiàn)以客為先。六、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指服務(wù)人員同賓客交談時回答賓客問詢的禮節(jié)。1、回答賓客詢問要站立答話，站立姿式要好，背不能倚靠他物；2、回答賓客詢問時，用詞文雅，使用合乎禮儀規(guī)范的禮貌用語。語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；3、講話時注視賓客，集中精神傾聽，以示尊重賓客。不能側(cè)身或目視他處，或心不在焉；4、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；5、回答多位賓客詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位賓客，而冷落了其他賓客。規(guī)范做法是接一、答二、招呼三；6、任何時候服務(wù)員不可以對賓客說“不知道”。如果賓客提出的問題超越了自己的權(quán)限，一時回答不了

51、，應(yīng)先向賓客致歉，并及時請示上級或有關(guān)部門，待查詢或請示清楚后再作答。禁止對賓客說否定語，如：不行、不可以、不知道等。七、手勢禮儀手勢是酒店服務(wù)人員在服務(wù)崗位上運用最為廣泛的、富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。1、遞接物品是酒店員工日常工作中常見的舉止動作，這一小小的動作往往能給賓客留下難忘的印象。應(yīng)當(dāng)雙手遞、雙手接，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時要注意以下幾點：（1）向賓客遞送有文字的物品、登記表格、找零等物品時，應(yīng)使用雙手，同時注意使文字看面（正面）朝向賓客，不可倒置，遞到賓客手中。遞送時，要行微鞠躬禮，同時應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語；（

52、2）遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，刀背向外，刀刃向內(nèi)，將尖頭朝向自己的虎口，而不應(yīng)指向?qū)Ψ剑唬?）接物時應(yīng)當(dāng)起身而立，并目視對方，而不要只顧注視物品，同時點頭示意或道謝。2、在為賓客指示方向時，應(yīng)使用全掌，掌心向上。八、電話禮儀電話在酒店業(yè)中的使用越來越普及而且日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。在正常的經(jīng)營接待中，酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到賓客投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧。重要崗位切忌無人在崗。請

53、記住：在電話里與賓客一段簡短的對話，能夠改變賓客對酒店的印象，電話是賓客對酒店印象的第一種感受。因此，您在接聽時要隨時使用電話技巧。（一）基本要求（1）鈴響三聲內(nèi)立即接聽電話；（2）語調(diào)親切平和，要讓賓客在看不到您，只能通過耳朵來感受時感覺到您的微笑；（3）只要可能，在交談中盡量尊稱賓客的姓氏（有些工作程序是可以給您提供賓客姓氏的）；（4）在接聽電話時，如有賓客來訪，應(yīng)通過目光接觸，點頭示意并報以微笑，暗示賓客您將盡快為其服務(wù)。另外，請記住：站在您面前的賓客能夠聽到電話鈴的響聲，而打電話的人卻看不到此時您正在與他人交談，因此應(yīng)快速接聽打入的每一個電話，否則，您面前的賓客將會產(chǎn)生疑慮，以后若他們

54、打來電話，是否也會遭到如此冷漠；（5）若您不想讓賓客掛斷電話，應(yīng)禮貌告訴對方，并為他們提供幫助。您要設(shè)法盡快解決賓客的問題或要求，不要讓賓客等候時間過長；（6）若要賓客稍候，一定先告知賓客在線上等候，不要輕易地將聽筒掛上；（7）若對方不想等，可讓賓客過一會再打來，或讓賓客留言，記下相關(guān)事宜（對方姓名、電話號碼、事項和時間等）；（8）為摘機等候的賓客接通電話時要說：“謝謝您的等候，我是×××，我能為您做些什么？”（9）向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝您的來電，陳先生，祝您愉快?！保?0）接聽電話是了解賓客的最好時機，用溝通的方式了解賓客的需求。我們要把賓客的飲食習(xí)慣和特殊要

55、求及賓客的基本身份或電話號碼都要一一記錄，做好以后的鋪墊工作。（二）接聽電話服務(wù)規(guī)程1、當(dāng)您準(zhǔn)備撥打電話時（1）請先準(zhǔn)備好：紙、筆、電話號碼表；（2）保持正確姿勢：坐姿或站姿規(guī)范，不要做其它事情（咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書等），正確握住電話聽筒；（3）請記?。和ㄟ^電話溝通，您說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了您談話內(nèi)容可信度的84%。2、當(dāng)您接聽電話時（1）電話鈴聲響起三聲內(nèi)迅速愉快地接聽電話；（2）使用規(guī)范語言，語音親切清晰；（3）接起電話，首先要問好并自報家門，可使對方知道是否撥錯了號碼。如果對方撥錯了，要禮貌地告訴對方，并詢問對方是否需要幫助；（4）在交談中盡可能詢問賓客的姓名并時時進行稱謂服務(wù)，例如：“