金牌導(dǎo)購培訓(xùn)教材(共19頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上如何成為金牌導(dǎo)購（1）第一講 導(dǎo)購與顧客面對面的溝通（一）為什么需要導(dǎo)購（1）導(dǎo)購員的定義：在零售終端,通過現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。（2）企業(yè)需要導(dǎo)購：國外統(tǒng)計(jì)分析顯示：28/%的顧客是計(jì)劃性購買，即在購買前就主意已定。72%的顧客是隨意性購買，即受現(xiàn)場導(dǎo)購影響。豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員。（3）從消費(fèi)者角度：導(dǎo)購能幫助顧客選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。導(dǎo)購能克服顧客初次購買時(shí)的心理障礙。（二）導(dǎo)購員的角色企業(yè)的形象代言人產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的“媒人”為顧客服務(wù)的“大使”銷售法則：1：8：25原則：表面上只為一個(gè)已成功購買的顧

2、客服務(wù)，實(shí)際上是間接在為8個(gè)顧客服務(wù)。而這8個(gè)你間接服務(wù)的的顧客，將會(huì)對影響25個(gè)潛在客戶的意向。導(dǎo)購員必須明白的一個(gè)道理：少賣一個(gè)顧客只是少了一只金蛋，而得罪一個(gè)顧客，則無異于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。（三）導(dǎo)購員的職責(zé)：（1）宣傳品牌：（2）銷售產(chǎn)品：（3）陳列產(chǎn)品：（4）收集信息：導(dǎo)購員即推銷員。推：是指品牌推廣；銷：是指產(chǎn)品銷售；二者是統(tǒng)一的一個(gè)整體。（5）帶動(dòng)其它人銷售（6）填寫報(bào)表（四）導(dǎo)購員的基本素質(zhì)優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)：（1）懂得顧客的心理；（2）禮貌和有耐心；（3）熱情友好；（4）熟練的業(yè)務(wù)技能必須具備的素質(zhì)：（1） 服務(wù)熱心；（2）商品知識豐富；（3）業(yè)務(wù)技術(shù)熟練；（4）人際關(guān)系良

3、好（2） 一心兩意：熱心、誠意、創(chuàng)意熱心：用熱心打運(yùn)顧客誠意：不?；ㄕ校谎陲梽?chuàng)意：常動(dòng)腦筋，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)是什么？如何示范產(chǎn)品？有沒有更好的方法。1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識：自信：沒有賣不出去的商品。沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員無法獲得顧客的信賴三流銷售人員：總弄不清顧客需要什么,銷售商品完全靠運(yùn)氣二流銷售人員：知道顧客需要什么，只是自己賣的產(chǎn)品不符合顧客要求一流銷售人員：不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且使顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西堅(jiān)持：面對顧客的拒絕、不輕言放棄。2、熱情友好的服務(wù)：熱

4、情在推銷員占95%的份量，一位營銷專家說過，你會(huì)由于過分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?00筆交易。不熱情導(dǎo)購員的形象：繃著階級斗爭的臉，睽著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度狠狠。三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心；售中讓顧客感到暖心；售后讓顧客感到溫心。3、熟練的推銷技巧推銷技巧是導(dǎo)購的基本功。包括：產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷知識、創(chuàng)新能力案例：營銷專家卡賽爾“生意場上無論大小買賣，出賣的都是智慧”敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件；能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件；會(huì)說會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。4、勤奮的工作精神肯德基店員手中總拿著一塊抹布，隨時(shí)清理、隨時(shí)打掃。我們同時(shí)也看到這種

5、情況：產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰層，樣品陳舊看不到商標(biāo)，在賣場找不到POP折頁。四S原則：整理seiri: 物料條理有序清理seiksui:清潔、擦拭、操持安排settel:樣品、POP、演示持續(xù)stanting:保持良好的習(xí)慣第二講導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識一、 五個(gè)了解（1） 了解公司況(公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象)（2） 了解產(chǎn)品：你賣的產(chǎn)品自己都不知道，顧客敢買？外觀、原料成份、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價(jià)格、競品、行業(yè)前景（3） 競品：主營、賣點(diǎn)、性能、價(jià)格、陳列、銷售技巧（4） 售點(diǎn)知識：陳列原則、POP廣告（5） 顧客需求：二、 兩個(gè)掌握掌握銷售理理論、銷售技巧第三講 顧客的購買心理1

6、、正確認(rèn)識顧客顧客是誰？顧客：是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)、是給我們送錢的人問：為什么說顧客是上帝答：是導(dǎo)購員接錢的手在下、顧客遞錢的手在上。所以叫上遞（上帝）顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)顧客并不依賴我們-我們必須依賴顧客顧客的利益不能侵犯顧客給我們帶來他的需求，而我們的工作則是滿足他的需求顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待顧客使我們拿工資2、 顧客購買的基本知識隨意性72%、計(jì)劃性28%可擴(kuò)展性：糖果、餅干、果醬、飲料等買得多吃得多固定性：洗發(fā)水、剃胡刀等3、 影響顧客購買的因素：（1）質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、成列、時(shí)尚等（2）行走路線：95%的顧客走完商場的1/3才停止90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭

7、路大部分顧客喜歡直走后，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)、避免走進(jìn)吵雜、臟、暗的角落（3）在購買行為方面顧客傾向于看右面或從右面拿取商品顧客不喜歡很費(fèi)勁的尋找、拿取商品顧客不喜歡彎腰或踮腳拿取商品4、顧客思想醞釀的八個(gè)階段注意、留意-感到興趣-聯(lián)想-產(chǎn)生欲望-比較權(quán)衡-信任-決定行動(dòng)-滿足愿望第四講金牌導(dǎo)購八大心態(tài)1、學(xué)習(xí)心態(tài)（1）學(xué)習(xí)專業(yè)知識（2）學(xué)習(xí)競品信息（3）應(yīng)用知識（4）享受交流在生活工作中，隨時(shí)隨時(shí)學(xué)習(xí)才能讓我們站在行業(yè)前沿2、敬業(yè)的心態(tài)（1）干一行、愛一行（一個(gè)行業(yè)至少干3至5年）（2）熱愛工作、熱愛銷售（3）一輩子做好一件事3、付出的心態(tài)（1）付出才能杰出（付出大于所得）（2）舍得定律（大舍

8、、小舍、不舍）（3）錢財(cái)從哪里來？（從顧客口袋里來）4、團(tuán)隊(duì)心態(tài)團(tuán)隊(duì)的含義：是一個(gè)由員工和管理層組成的共同體。它合理的利用各個(gè)成員的知識技能、協(xié)同工作、解決問題、達(dá)到共同目標(biāo)。成功的秘訣：團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)精神沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)沒有不好的隊(duì)員，只有不好的隊(duì)長5、感恩的心態(tài)（1）時(shí)刻懷有一顆感恩的心態(tài)（2）感謝我們身邊所有的同事、朋友、親友（3）感謝我們的敵人幫助我們成長（4）感謝顧家客購買我們的產(chǎn)品（5）感謝、6、誠實(shí)的心態(tài)（1）誠實(shí)是一種品德誠實(shí)是顧客決定購買的長期購買的最重要品德（2） 唯有誠實(shí)才能長久7、積極的心態(tài)（1）“太棒了！這件事竟然發(fā)生在我身上！”（2）沒有失敗、只是暫

9、時(shí)還沒有成功（3）過去不等于未來（4）積極心態(tài)結(jié)碩果（5）問題就是機(jī)會(huì)8、堅(jiān)持的心態(tài)（1）成功者決不放棄、放棄者決不成功（2）成功=努力+方法+堅(jiān)持謝謝！如何成為金牌導(dǎo)購(2)一線銷售人員的使命 (1)今天你說了沒有?今天,我要比昨天多銷售一雙每天要做八件事(1) 按時(shí)出勤按作息時(shí)間上下班請假必須經(jīng)過上級主管同意換班必須告知公司(2) 形象布置樣品清潔,保證樣品光潔如新柜臺清潔按公司終端形象標(biāo)準(zhǔn)擺放商品(3) 盤點(diǎn)庫存每天掌握門店進(jìn)銷存每周小計(jì)門店終端進(jìn)銷存每周總計(jì)門店終端進(jìn)銷存(4) 跟蹤貨源熟悉定貨流程制定貨源計(jì)劃及時(shí)聯(lián)系供貨商或公司業(yè)務(wù)主管找出斷貨原因,反饋公司(5) 售前售后售前把關(guān):

10、商品質(zhì)量、鞋盒與實(shí)際商品、鞋碼是否一致等售后：講明售后服務(wù)細(xì)則，盡量留下顧客聯(lián)系方式發(fā)展VIP客戶，讓顧客記住你的個(gè)人工作信息（姓名，工號，作息時(shí)間，在顧客看來可提供的一些便利服務(wù)。）(6) 報(bào)表填報(bào)競品各類動(dòng)態(tài)（暢銷款、碼段較齊款、單一雙或存量很少的斷碼款具本尺碼等信息）其它信息反饋（前一工作日同店同事銷售商品大致品類和已售碼段、新進(jìn)貨品量、碼、款）(7) 現(xiàn)場銷售展示商品展示自我牢記商品知識、擅抓顧客心態(tài)針對顧客不同類形采用不同銷售話術(shù)套路(8) 促銷執(zhí)行公司促銷活動(dòng)內(nèi)容與操作細(xì)則贈(zèng)品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與條件、關(guān)聯(lián)商品賣、贈(zèng)法則現(xiàn)場銷售人員的十大要決（1） 推銷的不是商品，而是自已的形象（2） 重要

11、的不是銷售、而是人氣（3） 不是要會(huì)講產(chǎn)品，而是建立信任（4） 講產(chǎn)品是基本，講產(chǎn)品以外的才是根本。（5） 產(chǎn)品的壞話自己先說，產(chǎn)品的好話顧客先說（6） 向顧客出售夢想、向自己出售希望（7） 向顧客灌注是你對產(chǎn)品的信念、向自已灌注的是永不懈怠的激情（8） 打動(dòng)顧客的不是產(chǎn)品的功能，更是顧客說服自己的理由（9） 不只是自已說自己好，更重要的是讓顧客說你好。（10） 沒有感激的心態(tài)，就沒有職業(yè)的未來金牌導(dǎo)購的職等發(fā)展考核制度的建立公司考核排名與職等發(fā)展掛鉤門店名稱獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置名額銷售金額35%銷售數(shù)量35%柜臺終端形象20%一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)一分店1二分店1三分店2四分店1五分店1六分店1西街店1惠滿

12、多1德源店1門店名稱具體考核備注銷售金額35%銷售數(shù)量35%柜臺終端形象20%一分店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名二分店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名三分店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一至三名四分店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名五分店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名六分店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名西街店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名惠滿多系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名德源店系統(tǒng)排名倒數(shù)第一名考核原則：公平公正、獎(jiǎng)罰分明、優(yōu)勝劣汰品牌系統(tǒng)排名與職等發(fā)展掛鉤金牌導(dǎo)購培訓(xùn)（3）一、 顧客是什么？（1） 對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人（2） 并非顧客依賴我們 ，而是我們依賴顧客（3） 顧客并沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的（4） 當(dāng)顧客叫我們是是在幫助我們：提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在

13、幫助他（5） 顧客是我們的事業(yè)中心，而非排除在外（6） 顧客不是冰冷的數(shù)字，而有和我們一樣有血有肉、與我們一樣有感情的人（7） 顧客是一群對我們提出各種需要的人，而我們的目的就是為了滿足顧家的需求（8） 顧客要的殷勤招待與禮遇是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模?） 顧客是讓你獲得酬勞的人（10） 顧客是所有企業(yè)的生機(jī)二、 導(dǎo)購的基礎(chǔ)理念與技巧（1） 成功銷售的十要決自信幽默、禮貌待人；微笑服務(wù)、廣結(jié)人緣；熱情主動(dòng)、細(xì)心周到；學(xué)會(huì)贊美、友好溝通；熟記顧客、熱情服務(wù)；判斷主客、傾力推銷；掌握優(yōu)點(diǎn)、以理服務(wù)；有效推介、區(qū)別對待；巧用心理、把握商機(jī)；堅(jiān)持不懈、穩(wěn)操勝券。（2）處理好與周邊人的關(guān)系如何計(jì)得上級店長、主管、與

14、經(jīng)理的喜歡處理好與同事之間的關(guān)系（收銀、庫管、其它導(dǎo)購）與同店導(dǎo)購如何競爭心理上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對方（同為女性，傳播自身優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)對方危機(jī)、積極心態(tài)引導(dǎo)對方觀念）行動(dòng)上戰(zhàn)勝對方（主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快）（3）導(dǎo)購技巧O/C（觀察與選擇）：判斷主客、明確顧客類型、傾力推銷A（詢問）：根據(jù)O/C的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問I（重點(diǎn)）：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的商品A（S/W-優(yōu)/缺點(diǎn)）：介紹當(dāng)前產(chǎn)品的類型及優(yōu)缺點(diǎn)T（目標(biāo)）：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)產(chǎn)品，說服顧家購買R（成功/失?。?T/A：結(jié)果分析、用心體會(huì)、抓住新機(jī)會(huì)、迎接新顧客（4）決定業(yè)績的六大因素A、商品力；

15、B、演出力；C、販賣力；D、集客力；E、服務(wù)力；F、管理力（5）銷售服務(wù)十步曲待機(jī)-向顧客接近-商品提示-揣摩需要-商品解說-勸說推薦-銷售重點(diǎn)-成交-落款-送客注意的問題：對商品進(jìn)行描述時(shí)應(yīng)注意的問題：1、 負(fù)面的先說、正面的內(nèi)容后說-強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容后說2、 積累小的方面下功夫取得成功以取得全體成功，是有銷售經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員的營銷手段三、 顧客特征分析（1） 青年消費(fèi)者購買行為的心理特征：追求時(shí)常、表現(xiàn)時(shí)代追求個(gè)性、表現(xiàn)自我注重情感、容易沖動(dòng)：（款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購買因素。）追求實(shí)用、表現(xiàn)成熟（2） 中年消費(fèi)者購買行為的心理特征：理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)、隨意購買行為計(jì)劃

16、性多于隨意性，很少即興購買購物有主見、不易受外界影響，應(yīng)著重“曉之以理”消費(fèi)決策隨俗：即想有個(gè)性，又不想太特別（3） 老年消費(fèi)者購買行為的心理特征：對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣購買商品要便利、希望得到良好服務(wù)追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠支出的大部分用在食品和保健醫(yī)療用品上，舍得為健康花錢（4） 女性消費(fèi)者購買行為的心理特征：追求時(shí)髦、樂于走在時(shí)代潮流前頭講究美感、精打細(xì)算、注重商品的實(shí)惠與便利具有較強(qiáng)原感情特征：造形、包裝、氣味、音樂都有可能夠成為其購買的理由購物喜歡從眾，炫耀。追求高檔次、高品質(zhì)、高價(jià)格、名牌商品、大師品、在造型色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)自尊心很強(qiáng)、不愿意別人

17、說她買的東西不好（5） 男性消費(fèi)者購買行為的心理特征：注重商品質(zhì)量、實(shí)用性。購買商品目的明確、迅速果斷。強(qiáng)烈的自尊好勝心，購物不太注重價(jià)值問題。六種主要顧客類型的應(yīng)對方式類型應(yīng)對方式悠閑型慎重的聽、的推，不焦急不強(qiáng)制顧客急燥型慎得的言語和態(tài)度，動(dòng)作敏捷，不要讓顧客等沉默型觀察顧客的表情和動(dòng)作、以具體的詢問來引導(dǎo)繞舌型不打擊斷顧客話題的聽，把握機(jī)會(huì)回答商談博識型“你懂得好詳細(xì)”等贊美肯定，發(fā)掘顧客喜好，推權(quán)威型在態(tài)度和言語上特別慎重，商談四、 售前、售貨、售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM單電話誘導(dǎo)各展示會(huì)的組織活動(dòng)全店的快樂、輕松氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購所提供的服務(wù)保證、保修確信買

18、后商品情況聽取顧客意見資訊提供基本的待客銷售之道：何謂三意？誠意、熱意、創(chuàng)意，是導(dǎo)購受顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可或缺的心態(tài)。顧客因?qū)з彽恼\意而回饋顧客、因?qū)з彽臒嵋舛袆?dòng)對方的例子不勝枚舉。正因三意，自動(dòng)販賣機(jī)永遠(yuǎn)無法取代心的販賣誠意與熱意與是用來獲得顧客信賴的。在談話中找不到謊言與夸大之辭是誠意的表現(xiàn)，熱心說明是表現(xiàn)“親切”提高顧客購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心的重要原因。多數(shù)顧客會(huì)因局域員的“對我親切”而心存感謝。顧客對導(dǎo)購的誠意與執(zhí)意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作。銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：（品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高）和（價(jià)格雖高，品持很優(yōu)良），同樣的意思，但效果差別很大。前

19、者給顧客留下高價(jià)的印象，后者給顧客加強(qiáng)品質(zhì)優(yōu)良的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。五、 導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識何謂工作意識？經(jīng)常可聽到無意識行為或以惰性工作等言語，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作。有意識的工作狀態(tài)是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購不可欠缺的7大意識良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識：（1）目的（目標(biāo)）意識（2）利益（成本）意識（3）顧客意識：以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)。正如沒有銷售就沒有事業(yè)這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考為滿足顧客，我該怎么做？將店面從無意識

20、的待客中跳脫，徹底地實(shí)行有意識的工作。（4）品質(zhì)意識（5）問題（改善）意識（6）規(guī)律性識（7）合作意識。六、顧客購買的心理的7個(gè)階段購買心理與導(dǎo)購顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購買商品的心理過程，可由下述購買心理的77個(gè)階段性來理解。同時(shí)，以購買心理的7個(gè)階段做為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售洗活動(dòng)，是導(dǎo)購的任務(wù)。保謂購買心理的7個(gè)階段？所謂7個(gè)階段就是（1）開始留意商品（2）對商品感到興趣（3）聯(lián)想使用情況（4）對商品產(chǎn)生欲望（5）比較商品價(jià)格（6）信任導(dǎo)購或商品化（7）決定購買注意：顧客心理變化無常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。購買心理的7個(gè)階段的重要性質(zhì)，不了解7個(gè)階段得要，也無法察覺顧客

21、現(xiàn)在的心情情，就不能配合顧客的情況而給予顧客情況而給予適切的建議書以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)銷售者罷了。七、 具體待客銷售的4S何謂4S：迅速、靈巧、微笑、誠懇等的開頭字。即迅速的依照工作程序，以誠懇微笑的態(tài)度從事工作。使顧客感受到服務(wù)周到、愉快的購物以及導(dǎo)購追求工作的快樂。這4S缺一不可。4S的重要性，在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店同也能輕易買到，因此，顧客會(huì)在愉快且信用的商店購物所以，導(dǎo)致購若不實(shí)行4S，使顧客能享受到購特的樂趣。就無法獲得顧客的支持。如可實(shí)行4S導(dǎo)要確確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康。保持良好的身體狀況。同時(shí)要以愉愉的心理

22、面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到我要以4S來接待顧客，使他獲得購特的興趣。八、精通應(yīng)對用語導(dǎo)上顧客感動(dòng)的一句話：在某家商品里，導(dǎo)購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項(xiàng)商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感動(dòng)話是何等重要。應(yīng)對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心。而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快，不可不學(xué)之法寶。學(xué)習(xí)與模仿：要自然地說應(yīng)對用語，或許會(huì)讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)主，在不知不覺中就能學(xué)會(huì)。自用朝分勤加

23、學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中，思考如何活用。良好的應(yīng)對用語（1）良好應(yīng)對語（2）良好的應(yīng)對用語（3）（1） 歡迎顧客時(shí)歡迎光臨（2） 季節(jié)性問候您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨（3） 表示感謝的語言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4） 對顧客的回答是的，如果是我，也支這樣以為是，您說的對是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5） 離開顧客眼前對不起，請稍等失陪一下（6） 受顧客催促時(shí)非常對不起，就快好了請?jiān)偕缘纫幌?，對不起?） 向顧客詢問時(shí)對不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？（8） 拒絕顧客時(shí)非常不巧真對不起不得已，沒有辦法非常對不起（9） 麻煩顧客時(shí)可能會(huì)多添您的麻煩真感到抱

24、歉是否請您再考慮一下如果您所知的（10） 提到顧客自己明白的事情時(shí)不必我說您也知道如您所知的（11） 顧客問自己所不了解的事情時(shí)現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等我不太清楚，請承辦員為您解說（12） 金錢收授時(shí)謝謝，一共是4800元收您5000元找您200元請您過目，點(diǎn)清正好，收您4800元（13） 聽取顧客抱怨時(shí)如您所說真對不起對不起，添加您的麻煩我馬上查，請稍等浪費(fèi)您很多時(shí)間今后我們將多注意感謝您親切的指數(shù)（14） 顧客要求面公時(shí)歡迎光臨對不起，您是哪位請稍等，您是哪位對不直，您是哪位他現(xiàn)在不在位子上如果不妨礙，請我來聽您的吩咐是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)真對不直，您留張名片嗎？我來引導(dǎo)

25、您，這邊請。（15） 請顧客坐下時(shí)請坐請坐著稍等一下（16） 歡送顧客時(shí)那么，再見謝謝，期待您再光臨九、招呼顧客光臨的先機(jī)方法等機(jī)方法的重要性，導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步，入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客放店參觀。再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對的待機(jī)工夫是不可欠缺的。促使入主占，呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法，具體來說，是以導(dǎo)購的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點(diǎn)。而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等。敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此。仍要若無其事地觀察接近機(jī)會(huì)。顧客的心情：最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“

26、充滿活動(dòng)，愉快氣氛的商店中自由購物，只要必要時(shí)，有詢問對象”的強(qiáng)烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)公的方工更容易招來顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧！十、正確的接近動(dòng)作和銷售位置顧客招喚導(dǎo)時(shí)的接近方法：聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說馬上來，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近很重要的。若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)。不回答，面無表情的待客態(tài)度，對顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的銷售意識，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果，還是保持自然，微笑的態(tài)度較

27、好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置：站立地位置有5大原則（1）店門放口側(cè)（2）顧客的左側(cè)（3）肩和肩距離0.3公尺（4）與顧客距離一雙鞋的前方（5）商品和導(dǎo)購呈45度角處。等（詳細(xì)請參照下圖）。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。十一、七項(xiàng)接近機(jī)會(huì)何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧！”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感，相反的，太遲時(shí)公讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時(shí)機(jī)與購買心理“注意”先前所述的購買心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明

28、和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)：如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表還必須、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！A、注視特定的商品時(shí)：仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這英商品做了種種“聯(lián)想”。此時(shí)正時(shí)自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)B、手觸商品時(shí)；以手接觸商品，就是對此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品，此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品

29、的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。C、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，難解難分不可有因同事之間相互交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。D、與顧客的視線相遇害時(shí)顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)與顧客視線相遇，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。E、與顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣時(shí)明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談。導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。F、將手提袋放下時(shí)這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一

30、段時(shí)間。再接近較好。G、探視櫥窗商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店多如牛毛時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神。盡早接受顧客也較為有效。因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。十二、遵照待客說話的7原則來商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度。尊重顧客，使其能愉快地購物。是銷售員的服務(wù)本分。因此，如何正確地對顧客說話，具體來說就是顧客希望聽到什么樣的話呢？下面介紹待客說話的7原則，請加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說話的7原則？A、 不用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問有某某商品嗎？，假例回答我們不賣某某商品，這就是否定型回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺。而

31、掉頭離去?？隙ㄐ吞柕幕卮鹗俏覀儸F(xiàn)在只有某某商品，如此，顧客不會(huì)覺得拒絕，甚至?xí)f那么，請讓我看看某某商品B、 不用命令型、而用請求型例如請打電話給我雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型號的語調(diào)。如果說能不能打個(gè)電話給我，這就是請求型的語調(diào)。顧客也會(huì)愉快的說好的C、 以語尾表示尊重以您很適合來做例子，您很適合-并不算不尊得，但語尾仍感覺太粗糙。若是反過來說很適合您，不是嗎？語氣就顯示得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。 D、 拒絕的場合要說對不起并和請求并用例如不能兌換處幣給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說很抱歉，可否請您到銀行去兌換就沖淡了拒絕的印象。反而能感受到導(dǎo)購的美意。E、 不斷言

32、，讓顧客自己決定如果說我想，這個(gè)可能比較好，然后讓顧客自己說我決定買這個(gè)，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說這個(gè)比較好，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。F、 在自已的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤的等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)要以是我確信不夠、而以承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。G、 多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用您的審美眼光很高等贊美語，或在顧客試穿說謝謝等感謝話。，若知道顧客的姓名。也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親切效果的方法。十三、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求詢問的重要性，導(dǎo)的任務(wù)是顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜

33、好，詢問的技巧理是不可或缺。詢問的困難性，活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙，不傷商品，在適當(dāng)?shù)倪M(jìn)仙對顧客加以贊美，以下介紹詢問技巧的5原則詢問技巧的5原則：（1）不連續(xù)發(fā)問；比如說府上有向位需使用冷凍食品嗎？您的預(yù)算有多少？等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不良感受。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品（2）商品的說明與顧客的回答相關(guān)；例：以冰箱銷售為例來說明，府上有幾位？當(dāng)顧客回答幾位時(shí)，就說冰箱一人的需要量是50公升，所以5個(gè)人的需要量約300公升，建議你購買XX規(guī)格的就可滿足家庭需求的方式來進(jìn)行商談。（3）先詢問空易回答的問題，后詢問較難回答的問題；仍以上例說明，家人數(shù)是易于回答的問題，是

34、否常用冷凍食品也是易回答的問題。但若回答有多少預(yù)算時(shí)，定會(huì)產(chǎn)生搞拒感。因此，無問容易回答的家人數(shù)而將預(yù)算留在后面，引導(dǎo)顧客進(jìn)入接受詢問、回答問題、再聽說明的心理流程后，顧客回全私人問題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生搞拒感，這就是人類心理。（4）可促進(jìn)顧客購買心理的詢問這；導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心理的回答。例如，從顧客對商品受不釋手，再觀看時(shí)，就可判定顧客喜歡這項(xiàng)商品。此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問您中間嗎？讓顧客回答是啊或這商品不錯(cuò)，如此一來，才可達(dá)到銷售效果。（5） 詢問方法，目的是讓顧客說話如果導(dǎo)購單方獨(dú)自說話太多，是不會(huì)得到好效果的。要想辦法讓顧客回答問題，例如，問對不起，寶寶現(xiàn)在

35、幾歲依顧客回答的年齡說現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)或就快入學(xué)了等，小孩或小學(xué)生是無關(guān)冰臬的商談的，但對商談的氣氛卻有很大的幫助十四、事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法顧客提出詢問才是真正的商談，導(dǎo)以的說明與推薦，提高“顧客的購買欲望后，顧客認(rèn)真考慮，開始比較，結(jié)果會(huì)提出各種問題。因此，導(dǎo)購要認(rèn)為提出詢問是關(guān)心的證據(jù)，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便宜給顧客最好的回答。對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答的方式，對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會(huì)在多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備。導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對問題做相關(guān)性的補(bǔ)

36、充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對方法對減價(jià)的基本看法：價(jià)格牌上所標(biāo)示的價(jià)格是有正常依據(jù)的，因此，必須知道輕易的減價(jià)會(huì)傷害信用。輕易的減價(jià)公使顧客懷疑，是不是一開始就定高價(jià)，同進(jìn)也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度，對于不要求減價(jià)的顧客也是失禮的。減價(jià)的應(yīng)對方法，當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法來應(yīng)對才好呢？從各種角度來說明不能減價(jià)的情況，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時(shí)銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說真對不起答應(yīng)減價(jià)要求的情況，在誠意地說明后，若顧客極需求減介。此時(shí)導(dǎo)購要以我真佩服您的購買技術(shù)來應(yīng)對。但是

37、，要在自己許可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說減到這種程度是不可能的。十五、促進(jìn)決心5原則使顧客表示購買意愿促進(jìn)購買的決定。多數(shù)的情形顧客會(huì)有哪不好呢、買或不買、買哪個(gè)好呢等迷惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，導(dǎo)應(yīng)適切的建議，巧妙地誘導(dǎo)，使顧客心早下定購買的決民。否則，只是拖延銷售時(shí)間，也可能使顧客喪失購買意愿。導(dǎo)購若為了促進(jìn)顧客的購買決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購。（1） 推薦單項(xiàng)商品法如何使用推薦單項(xiàng)商品法？這種方法是察覺顧客喜愛的商品，對準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說這商品對您滿適合的，極力推薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是顧客經(jīng)

38、常用手觸摸的商品、顧客視線集中的商品、顧客詢問集中的商品，因此，只要仔細(xì)觀察顧客聽狀態(tài)便可察覺。（2） 消去法如何使用消去法？所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來產(chǎn)，對于顧客較不喜愛的商品，邊說這個(gè)好像太花哨了等言語，邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己喜好的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易瘊定那么、就買這個(gè)吧！（3） 二選一法這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客您要A商品，還是B商品確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。（4） 動(dòng)作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，請?jiān)僬找淮午R子，并邊整理顧客身上的如毛衣、領(lǐng)帶、商品上的裝飾品格等，再次以肯定的方式讓顧客自己從自己的行動(dòng)中感受到對商品的認(rèn)