三、推銷禮儀4

1、3.4 3.4 推銷禮儀推銷禮儀“要做事必須先學(xué)會做人要做事必須先學(xué)會做人”、“要要推銷商品，必須先推銷自我推銷商品，必須先推銷自我” 所謂所謂禮儀禮儀，是人與人之間進行交是人與人之間進行交往過程中的一種藝術(shù)，一種交際方式或往過程中的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的表交際方法，是人際交往中約定俗成的表示對人以尊重、友好的習(xí)慣做法。示對人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 推銷禮儀推銷禮儀，是指，是指推銷員在從事商品推銷員在從事商品推銷的過程中應(yīng)該遵循的一系列禮儀規(guī)推銷的過程中應(yīng)該遵循的一系列禮儀規(guī)范范。推銷禮儀的重要體現(xiàn)就是要求推銷。推銷禮儀的重要體現(xiàn)就是要求推銷人員應(yīng)該具有規(guī)范

2、的富有品位的商務(wù)形人員應(yīng)該具有規(guī)范的富有品位的商務(wù)形象。象。 日本有一家叫日本有一家叫木村事務(wù)所木村事務(wù)所的企業(yè)想擴建廠房，他的企業(yè)想擴建廠房，他們看中了一塊近郊土地意欲購買?？墒嵌麻L木村前們看中了一塊近郊土地意欲購買?？墒嵌麻L木村前后半年多次登門，費盡口舌，但該塊土地的所有者后半年多次登門，費盡口舌，但該塊土地的所有者一位倔強的老太太，說什么也不賣。一位倔強的老太太，說什么也不賣。 一個下雪天，老太太進城購物順便來到木村事務(wù)一個下雪天，老太太進城購物順便來到木村事務(wù)所，她本意想告訴木村先生死了這份心。老太太推門所，她本意想告訴木村先生死了這份心。老太太推門剛要進去，突然猶豫起來，原來屋內(nèi)

3、整潔干凈，而自剛要進去，突然猶豫起來，原來屋內(nèi)整潔干凈，而自己腳下的木屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當(dāng)老太太欲進己腳下的木屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當(dāng)老太太欲進又退之時，一位年輕的小姐出現(xiàn)在老人的面前：又退之時，一位年輕的小姐出現(xiàn)在老人的面前：“歡歡迎光臨！迎光臨！”小姐看到老太太的窘態(tài)，馬上回屋想為她小姐看到老太太的窘態(tài)，馬上回屋想為她找一雙拖鞋，不巧正好沒有了。找一雙拖鞋，不巧正好沒有了。小姐便毫不猶豫的把自己的拖鞋脫了下來，整齊地放在老小姐便毫不猶豫的把自己的拖鞋脫了下來，整齊地放在老人面前，笑著說：人面前，笑著說：“恨抱歉，請你穿這個好嗎？恨抱歉，請你穿這個好嗎？”老太老太太猶豫了：她不在乎腳

4、冷？太猶豫了：她不在乎腳冷？“別客氣，請穿吧！我沒有別客氣，請穿吧！我沒有什么關(guān)系。什么關(guān)系?！钡壤先藫Q好鞋，小姐才問道：等老人換好鞋，小姐才問道：“老太太，老太太，請問我能為您做些什么？請問我能為您做些什么？”“”“哦，我要找木村先生哦，我要找木村先生”。“他在樓上，我?guī)ァＫ跇巧?，我?guī)?。”小姐向女兒扶母親那樣小心小姐向女兒扶母親那樣小心翼翼的把老太太扶上樓。于是，就在老人要踏進木村辦翼翼的把老太太扶上樓。于是，就在老人要踏進木村辦公室的一瞬間改變了主意，決定把地賣給木村事務(wù)所。公室的一瞬間改變了主意，決定把地賣給木村事務(wù)所。那位老人后來告訴木村先生說：那位老人后來告訴木村先生說：“

5、在我漫長的一生在我漫長的一生里，遇到的大多數(shù)人是冷酷的。我也去過其他那里，遇到的大多數(shù)人是冷酷的。我也去過其他那幾家想買我的地的公司，他們的接待人員沒有一幾家想買我的地的公司，他們的接待人員沒有一個象你這里的小姐對我這么好，你的女職員年紀(jì)個象你這里的小姐對我這么好，你的女職員年紀(jì)這么輕，就對人那么善良、體貼，真令我感動。這么輕，就對人那么善良、體貼，真令我感動。真的，我不缺錢花，我不是為了錢才賣地的。真的，我不缺錢花，我不是為了錢才賣地的?！本瓦@樣，一個大企業(yè)家傾其全力交涉半年也徒勞就這樣，一個大企業(yè)家傾其全力交涉半年也徒勞無功的事情，竟然因為一個女職員有禮而親切的無功的事情，竟然因為一個女職

6、員有禮而親切的舉動無意促成了。舉動無意促成了。 一個人的氣質(zhì)、儀容在社會交往過程中一個人的氣質(zhì)、儀容在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素。是構(gòu)成第一印象的主要因素。你的儀容儀表、職業(yè)素養(yǎng)會影響別人對你的儀容儀表、職業(yè)素養(yǎng)會影響別人對你的你的專業(yè)能力專業(yè)能力和和任職資格任職資格的判斷。的判斷。30秒秒決決定第一印象定第一印象!首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 推銷員的個人商務(wù)形象由三方面推銷員的個人商務(wù)形象由三方面組成：組成：儀表儀表、服飾服飾和和言談舉止言談舉止。推銷員的儀表和服飾構(gòu)成個人形推銷員的儀表和服飾構(gòu)成個人形象的象的外表外表，而推銷員的言談舉止，而推銷員的言談舉止則構(gòu)成個人形象的則構(gòu)成個人形象的

7、內(nèi)涵內(nèi)涵。 一、推銷員的儀表一、推銷員的儀表 要有健康的體魄要有健康的體魄 1 1、工作性質(zhì)的要求；、工作性質(zhì)的要求； 2 2、企業(yè)形象的要求（推銷員的、企業(yè)形象的要求（推銷員的個人形象決定著企業(yè)形象）。個人形象決定著企業(yè)形象）。 要保持外表整潔要保持外表整潔 頭發(fā)頭發(fā)（不宜留得過長或過短、不宜染（不宜留得過長或過短、不宜染色和奇形怪狀）；色和奇形怪狀）； 臉部臉部（男士注意勤修胡子、女士注意（男士注意勤修胡子、女士注意淡妝）；淡妝）； 牙齒牙齒（注意清潔）；（注意清潔）； 指甲指甲（不宜留得過長和染色）。（不宜留得過長和染色）。二、推銷員的服飾二、推銷員的服飾 原則原則 穩(wěn)重大方、整齊清爽、

8、干凈利落。穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 二、服飾參考二、服飾參考 1 1、正式推銷場合，以穿著西裝為宜；、正式推銷場合，以穿著西裝為宜； 2 2、服裝顏色與推銷氣氛：、服裝顏色與推銷氣氛： 深色深色營造營造莊重、嚴(yán)肅的氣氛；淺色莊重、嚴(yán)肅的氣氛；淺色營造輕松、歡營造輕松、歡快的氣氛?？斓臍夥?。 3 3、推銷時，勿戴墨鏡、太陽鏡；、推銷時，勿戴墨鏡、太陽鏡； 4 4、不宜佩戴太多、太大的首飾；、不宜佩戴太多、太大的首飾； 5 5、攜帶一個大方的公文包；、攜帶一個大方的公文包； 6 6、佩戴一支高級的鋼筆；、佩戴一支高級的鋼筆； 7 7、佩戴一塊上檔次的手表。、佩戴一塊上檔次的手表。 8 8、可

9、能的話最好每天換襯衣。、可能的話最好每天換襯衣。 9 9、準(zhǔn)備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干凈、準(zhǔn)備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干凈光亮。光亮。 穿西裝的三個三穿西裝的三個三 1、三色原則、三色原則 上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋、襪子最上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內(nèi)好在三種顏色以內(nèi) 2、三一定律、三一定律 鞋、腰帶、公文包一個顏色，首選黑色鞋、腰帶、公文包一個顏色，首選黑色 3、三個錯誤不能犯、三個錯誤不能犯 袖子上商標(biāo)沒拆；重要場合，沒袖子上商標(biāo)沒拆；重要場合，沒穿套裝打領(lǐng)帶；穿套裝打領(lǐng)帶； 襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭配）配） 著西裝“門道

10、”： 拆除商標(biāo)拆除商標(biāo) 保持西裝外形的平整潔凈保持西裝外形的平整潔凈 正確系好西裝紐扣正確系好西裝紐扣 注意內(nèi)衣搭配注意內(nèi)衣搭配 慎穿毛衫慎穿毛衫 不卷挽西裝衣袖和褲管不卷挽西裝衣袖和褲管 用好西裝口袋用好西裝口袋 達達.芬奇說：芬奇說：“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來面目，往往具有世界、把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。”個人形象個人形象言談舉止言談舉止三三 、推銷員的言談舉止、推銷員的言談舉止 （一）言談一）言談 1 1、語言的規(guī)范化、語言的規(guī)范化 （1 1）盡可能用普通話交流，特殊）盡可能用普通話交流，特殊情況下可用方言交流；情

11、況下可用方言交流； （2 2）對專業(yè)人士用專業(yè)術(shù)語表達，）對專業(yè)人士用專業(yè)術(shù)語表達，對非專業(yè)人士用通俗語言表達。對非專業(yè)人士用通俗語言表達。 2 2、使用禮貌用語，以禮待客、使用禮貌用語，以禮待客（1 1）措辭文雅，不臟不俗。）措辭文雅，不臟不俗。（2 2）多用敬語、謙語和雅語。）多用敬語、謙語和雅語。 3 3、語言表達的準(zhǔn)確性、語言表達的準(zhǔn)確性（1 1）吐詞清晰，表達準(zhǔn)確。對概念、）吐詞清晰，表達準(zhǔn)確。對概念、用詞、意思要準(zhǔn)確、明白、無誤；用詞、意思要準(zhǔn)確、明白、無誤；（2 2）說話客觀、實事求是。）說話客觀、實事求是。 4 4、注意語氣語調(diào)、注意語氣語調(diào)（1 1）避免使用命令式語氣。）避免

12、使用命令式語氣。（2 2）多使用商量式語氣。）多使用商量式語氣。 （二）舉止（二）舉止 以推銷員上門推銷為例，推銷員以推銷員上門推銷為例，推銷員在與顧客打交道的過程中，應(yīng)注意在與顧客打交道的過程中，應(yīng)注意的禮儀有：的禮儀有： 1 1、進門、進門 （1 1）不管門是否開著，均要敲門；）不管門是否開著，均要敲門； （2 2）注意敲門的手指部位、輕重、）注意敲門的手指部位、輕重、幾下；幾下； （3 3）得到允許后方可進門。）得到允許后方可進門。 2 2、打招呼、打招呼 （1 1）面帶微笑、禮貌向顧客打招）面帶微笑、禮貌向顧客打招呼；呼； 相熟情況下打招呼：相熟情況下打招呼： “ “張總，您好！正忙著

13、呢！張總，您好！正忙著呢！” 初次拜訪情況下打招呼：初次拜訪情況下打招呼： “ “請問您是張總嗎？請問您是張總嗎？” “ “是的，免貴姓張。是的，免貴姓張?！?“ “張總，您好！我是張總，您好！我是” （2 2）自我介紹（自己代表的企業(yè)、姓名、）自我介紹（自己代表的企業(yè)、姓名、身份、來意目的）。身份、來意目的）。3 3、入座、入座 （1 1）客戶沒有坐定以前，推銷員不應(yīng)先坐）客戶沒有坐定以前，推銷員不應(yīng)先坐下；下； （2）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置是側(cè)位；佳位置是側(cè)位； （3 3）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更

14、不能玩弄客戶的名片；西，更不能玩弄客戶的名片； （4 4）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；）在椅子上坐端正，身體稍向前傾； 3.握手的規(guī)范 長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 握手的姿勢 右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指與掌分開，其余四指并攏并微向內(nèi)屈。 握手的禁忌 不要用左手；不要戴著手套握手；不要在握手時另外一手插在口袋里或拿著東西；不要把對方的手拉過來、推過去，或是上下左右抖動；不要僅僅握住對方的手指尖；不要用很臟的手與他人相握。 握手的方式（右手握手、不能握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、對長輩上司要欠身、戴手套握手、對長輩上司要欠身、目光注視對方）；目光注視對方）； 握手的力

15、度和時間長短（視雙握手的力度和時間長短（視雙方的關(guān)系密切程度而定、時間一般方的關(guān)系密切程度而定、時間一般為為1313秒為宜、異性之間以點到為秒為宜、異性之間以點到為止輕握適宜）。止輕握適宜）。 有5年資歷的公關(guān)經(jīng)理和剛來的客戶服務(wù)部副主任。練習(xí)：練習(xí)： 甲單位的張小姐和乙公司的董先生。 公司的總經(jīng)理和營銷主管。 宴會的主辦者和嘉賓。 退休的老李和其接任者小王。 4 4、名片交換、名片交換 （1 1）推銷員要主動遞出，注意名）推銷員要主動遞出，注意名片的方向；片的方向； （2 2）注意雙手遞和接；）注意雙手遞和接； （3 3）遞出同時，配合語言）遞出同時，配合語言“請多請多關(guān)照關(guān)照”等；接過同時

16、，配合語言等；接過同時，配合語言“很高興認識您很高興認識您”等；等； （4 4）遞出與接過名片時，注意身）遞出與接過名片時，注意身體前傾，目光注視著對方；體前傾，目光注視著對方； （5 5）接過名片后，盡可能將對方）接過名片后，盡可能將對方的的企業(yè)名稱企業(yè)名稱、對方的、對方的姓名姓名和和職務(wù)或職務(wù)或職稱職稱記好；記好； （6 6）有多名顧客時，注意不要將）有多名顧客時，注意不要將對方的身份搞混。對方的身份搞混。 5 5、用茶、用茶 （1 1）注意接過主人敬茶時的禮儀）注意接過主人敬茶時的禮儀（起立、雙手、致謝）；（起立、雙手、致謝）； （2 2）注意喝茶時的禮儀（聲音不）注意喝茶時的禮儀（聲音

17、不宜太大、不要對茶水作負面評價）宜太大、不要對茶水作負面評價） （3 3）作為主人接待客人時要注意：）作為主人接待客人時要注意：準(zhǔn)備合適的茶葉（一般用綠茶），準(zhǔn)備合適的茶葉（一般用綠茶），倒茶水量（以倒茶水量（以1/22/31/22/3為宜），雙為宜），雙手遞上并配合語言手遞上并配合語言“請用茶請用茶”等。等。 6 6、洽談、洽談 （1）認真聽顧客講話，眼神看著對方，不）認真聽顧客講話，眼神看著對方，不斷注意對方表情，不要不給顧客發(fā)言的機斷注意對方表情，不要不給顧客發(fā)言的機會，自己一味地講下去；會，自己一味地講下去； （2）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有

18、禮；彬有禮； （3）當(dāng)顧客起身或離席時，應(yīng)同時站立；）當(dāng)顧客起身或離席時，應(yīng)同時站立； （4）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手；要背手； 7 7、告辭、告辭 （1 1）主人頻繁看鐘、看表時，要知趣適時而）主人頻繁看鐘、看表時，要知趣適時而退；退； （2 2）洽談結(jié)束后，適時告退；）洽談結(jié)束后，適時告退； （3 3）如本次洽談未能完成，注意約好下一次）如本次洽談未能完成，注意約好下一次見面的時間、地點等；見面的時間、地點等； （4 4）主人送別時，注意請主人留步；）主人送別時，注意請主人留步； （5 5）作為主人接待客人，與客人告別時注意）作為主人接待客人

19、，與客人告別時注意送別（至少送至門外）。送別（至少送至門外）。四、站姿、坐姿、走姿的禮儀四、站姿、坐姿、走姿的禮儀 在美方面，相貌的美高于色澤的美，而在美方面，相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅得體的動作的美又高于相貌的美。優(yōu)雅得體的動作的美又高于相貌的美。 這是美的精華，是繪畫所表現(xiàn)不出來這是美的精華，是繪畫所表現(xiàn)不出來的。的。 培根（英國哲學(xué)家）培根（英國哲學(xué)家）站姿站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。起

20、點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。印象。（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平（）肩平（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。（）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1

21、）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 （三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）?。┬　岸《　弊中汀Ｗ中?。“V”“V”型型雙腳

22、平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（2 2）身體立直，抬頭挺胸，）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以離不超過肩寬，一般以2020厘米

23、厘米為宜，雙手手指自然并攏，右為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（3 3）身體立直，抬頭挺）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以不超過肩寬，一般以2020厘米為宜，雙手在身后厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。貼于臀部。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺身體立直，抬頭挺

24、胸，下頜微收，雙目平胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈尖分開呈“V”V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳呈弓處，兩腳呈“丁丁”字型，雙字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于

25、腹前，身體重心可放在輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。通過重心的移動減輕疲勞。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（五）站立注意事項（五）站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）

26、身體不要下意識地做小動作。 （5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。 （7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。（六）站姿訓(xùn)練（六）站姿訓(xùn)練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓(xùn)練對鏡訓(xùn)練二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而以沉著、穩(wěn)

27、重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。要形式。（一）正確的坐姿要求一）正確的坐姿要求（1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。和自然。（4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/32/3，

28、脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5 5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 （二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：坐時，雙手可采取下列手位之一：（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。下。雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 （三）雙腿的

29、擺法（三）雙腿的擺法 女士女士坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）側(cè)腿式）側(cè)腿式（3 3）重疊式）重疊式（4 4）前交叉式）前交叉式標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 （四）坐的注意事項（四）坐的注意事項（1 1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。于臀部下面。

30、（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”。（6 6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（四）坐的注意事項（四）坐的注意事項（8 8） 與人談話時不要用手支著下巴。與人談話時不要用手支著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上

31、，或架在茶幾上。架在茶幾上。Do坐坐 姿姿 （五）（五）坐姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練 （1 1）兩人一組，面對面練習(xí)，并指出對方的）兩人一組，面對面練習(xí)，并指出對方的不足。不足。 （2 2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點我糾正，重點 檢查手位、腿位、腳位。檢查手位、腿位、腳位。 （3 3）每次訓(xùn)練時間為）每次訓(xùn)練時間為2020分鐘左右，可配音樂分鐘左右，可配音樂進行。進行。三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是是“

32、有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體語言。（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩）肩平。平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步）步位直。位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。正確的走恣正確的走恣（二）不雅的走姿（二）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”步和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字”步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時，

33、或勾肩搭背，或奔跑蹦）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。 如何撿拾地上的東西？如何撿拾地上的東西？（三）蹲姿（三）蹲姿優(yōu)美、典雅的姿態(tài)，能顯示個人的自信，優(yōu)美、典雅的姿態(tài)，能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。美好的印象。保持良好的姿態(tài)，還能讓自己在在體態(tài)上保持良好的姿態(tài)，還能讓自己在在體態(tài)上塑型。塑型。 五、其他禮儀五、其他禮儀 1 1、使用電話的禮儀、使用電話的禮儀 （1 1）打出去時的禮儀）打出去時的

34、禮儀 先找好電話號碼，再撥號；左先找好電話號碼，再撥號；左手拿話筒，右手撥號；電話撥通后，手拿話筒，右手撥號；電話撥通后，要禮貌與對方打招呼并主動自報家要禮貌與對方打招呼并主動自報家門；長話短說；當(dāng)要找的人不在時，門；長話短說；當(dāng)要找的人不在時，注意留話轉(zhuǎn)告；通話結(jié)束時，要等注意留話轉(zhuǎn)告；通話結(jié)束時，要等對方掛斷后再掛電話。對方掛斷后再掛電話。 （2 2）接電話時的禮儀）接電話時的禮儀 響幾聲接電話（一聲、兩三響幾聲接電話（一聲、兩三聲、五六聲）？電話接過時，要聲、五六聲）？電話接過時，要禮貌與對方打招呼并主動自報家禮貌與對方打招呼并主動自報家門；當(dāng)對方要找的人不在時，請門；當(dāng)對方要找的人不在

35、時，請對方留言并記錄。對方留言并記錄。 2、用餐的禮儀、用餐的禮儀 （1 1）請客要早通知，）請客要早通知，6 6：0000入席，入席，5 5：5050才通知客人，不合適；才通知客人，不合適； （2 2）主人家不能遲到；客人應(yīng)當(dāng)）主人家不能遲到；客人應(yīng)當(dāng)遲到遲到5 51010分鐘，這是非常體貼的客分鐘，這是非常體貼的客人；人； （3 3）陪客人數(shù)：主人人數(shù)）陪客人數(shù)：主人人數(shù)客人客人人數(shù)；人數(shù)； （4 4）用餐地點選擇：根據(jù)客人身）用餐地點選擇：根據(jù)客人身份地位、主人與客人關(guān)系密切程度份地位、主人與客人關(guān)系密切程度等確定；等確定； （5 5）座位安排：）座位安排： 要是坐圓桌子，對著大門的是主

36、要是坐圓桌子，對著大門的是主座，或是背靠墻、柜臺的；講究些座，或是背靠墻、柜臺的；講究些的飯店，會用餐巾予以區(qū)分，餐巾的飯店，會用餐巾予以區(qū)分，餐巾最高大的位置不能隨便坐，除非你最高大的位置不能隨便坐，除非你打算好請客：打算好請客： 主人右手邊的是主客，左手邊的主人右手邊的是主客，左手邊的是次重要的客人；門邊面對主人的，是次重要的客人；門邊面對主人的，自然是跑腿招呼的陪客坐的。自然是跑腿招呼的陪客坐的。 （6 6）就座和離席）就座和離席A A、主客先坐，主人后坐；長者、主客先坐，主人后坐；長者坐定后，其他人方可入坐；坐定后，其他人方可入坐；B B、席上如有女士，應(yīng)等女士坐、席上如有女士，應(yīng)等女

37、士坐定后，方可入座。如女士座位在隔定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士；鄰，應(yīng)招呼女士；C C、用餐后，須等男、女主人離、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席；席后，其他賓客方可離席；D D、坐姿要端正，與餐桌的距離、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜；保持得宜；E E、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座；臺入座；F F、離席時，應(yīng)幫助隔座長者或、離席時，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。女上拖拉座椅。 （6 6）點菜（客隨主便）：）點菜（客隨主便）： 做客人的不能直接向點菜員吆喝做客人的不能直接向點菜員吆喝指點，應(yīng)該坐等主人家點菜；如果指點，應(yīng)該坐等主人家點

38、菜；如果客人確實有嚴(yán)重的忌口或愛好，應(yīng)客人確實有嚴(yán)重的忌口或愛好，應(yīng)當(dāng)輕輕告訴主人家，主人自然要替當(dāng)輕輕告訴主人家，主人自然要替他做主，滿足客人小小或大大的要他做主，滿足客人小小或大大的要求；求； 主人家，不點或少點需要用手抓主人家，不點或少點需要用手抓或握著吃的菜，比如清蒸蟹、白灼或握著吃的菜，比如清蒸蟹、白灼蝦、炭燒排骨等等。一頓飯如果同蝦、炭燒排骨等等。一頓飯如果同時上三個這樣的菜，主客人的吃相時上三個這樣的菜，主客人的吃相可就狼狽了！可就狼狽了！ （7 7）宴席開始：）宴席開始： 必須等到所有人到齊才可以開始必須等到所有人到齊才可以開始任何形式的進餐活動任何形式的進餐活動即使有即使有人

39、遲到也要等；人遲到也要等； 一旦大家就位，主人家便可以做一旦大家就位，主人家便可以做開場白了（歡迎、舉杯開場白了（歡迎、舉杯) )； 進餐期間，主人必須承擔(dān)一個主進餐期間，主人必須承擔(dān)一個主動積極的角色動積極的角色敦促客人盡情敦促客人盡情吃喝是完全合理的。吃喝是完全合理的。 （8 8）敬酒：）敬酒： 是否上白酒，可征詢客人意見；是否上白酒，可征詢客人意見； 敬酒要從走到客人右邊敬酒，不敬酒要從走到客人右邊敬酒，不可隔開位置敬酒；可隔開位置敬酒； 給客人倒酒也要從右邊進行。給客人倒酒也要從右邊進行。 （9 9）用餐速度（照顧客人）；）用餐速度（照顧客人）； （1010）結(jié)帳（）結(jié)帳（埋單埋單而非

40、買單）。而非買單）。 中餐座次排列禮儀中餐座次排列禮儀基本原則：基本原則： 以右為上（國際慣例）以右為上（國際慣例） 居中為上居中為上 面門為上面門為上 遠門為上遠門為上 餐桌餐桌主人主人24813576圖圖餐桌餐桌主人主人女主人女主人（或第二主人）（或第二主人）135462兩位主人招待客人兩位主人招待客人78桌次排列禮儀桌次排列禮儀中餐桌次的排列禮儀中餐桌次的排列禮儀中餐：圓桌中餐：圓桌原則：居中為上原則：居中為上 面門為上面門為上 遠門為上遠門為上 以右為上以右為上 桌次的高低以離主桌位置遠近而定桌次的高低以離主桌位置遠近而定 兩圓桌排列法 三圓桌排列法 左右形 上下形品字形 一字形 鼎足

41、形 四圓桌排列法 正方形 十字形 獨立形 一字形 五五桌桌正正排排1 12 23 34 45 5門1 12 23 34 45 56 67 7七七桌桌豎豎排排門1 12 2 七桌花排七桌花排3 37 76 65 54 4門西餐餐具的使用 餐刀的正確持法：餐刀的正確持法： 右手持刀，拇指抵刀柄一側(cè)，食指按于刀右手持刀，拇指抵刀柄一側(cè)，食指按于刀柄上，其余三指彎曲握住刀柄。不用餐刀柄上，其余三指彎曲握住刀柄。不用餐刀時，應(yīng)將其橫放在盤子的右上方。時，應(yīng)將其橫放在盤子的右上方。 叉子的正確持法：叉子的正確持法： 若叉子不與刀并用時，右手持叉取食，若叉子不與刀并用時，右手持叉取食，叉齒向上。叉刀并用時，

42、左手持叉，右叉齒向上。叉刀并用時，左手持叉，右手持刀，叉齒向下叉取肉；手持刀，叉齒向下叉取肉；西餐餐具的使用 注意事項： 在切割食物時要切記雙肘下沉，切勿左右開弓 被切割的食物應(yīng)剛好適合一下子入口 用餐中刀叉擺放應(yīng)為八字形 要注意刀叉的朝向，將餐刀臨時放下時，不可以刀口朝外 掉到地上的刀叉切勿再用， 可請侍者另換一副刀叉放置刀叉放置1用餐中用餐中刀叉放置刀叉放置2用餐完畢用餐完畢西餐刀叉篇西餐刀叉篇喝喝湯湯禮禮儀儀3 3、乘坐電梯禮儀、乘坐電梯禮儀 （1 1）不要在電梯內(nèi)亂寫亂畫；）不要在電梯內(nèi)亂寫亂畫； （2 2）伴隨客人或長輩來到電梯廳）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，主動上前按電梯按鈕（

43、上門前時，主動上前按電梯按鈕（上或下）；或下）； （3 3）電梯到達，門打開時，可先）電梯到達，門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人或領(lǐng)導(dǎo)一手按住電梯側(cè)門，請客人或領(lǐng)導(dǎo)進入；進入； （4 4）進入電梯后，按下客人或領(lǐng)）進入電梯后，按下客人或領(lǐng)導(dǎo)要去的樓層按鈕；導(dǎo)要去的樓層按鈕； （5 5）行進中有其他人員進入，可）行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；主動詢問要去幾樓，幫忙按下； （6 6）電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對客人，）電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對客人，不用寒暄；不用寒暄； （7 7）到達目的樓層，一手按住開）到達目的樓層，一手

44、按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：可說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人或客人或領(lǐng)導(dǎo)走出電梯后，自己立刻步出電領(lǐng)導(dǎo)走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向；梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向； （8 8）上下班時，電梯里面人非常）上下班時，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動往里走，多，先上來的人，要主動往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來的人主動超載鈴聲響起，最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較下來等后一趟。如果最后的人

45、比較年長，新人們要主動的要求自己下年長，新人們要主動的要求自己下電梯。電梯。 4 4、乘坐轎車、小汽車禮儀、乘坐轎車、小汽車禮儀 乘坐轎車、小汽車禮儀時，應(yīng)乘坐轎車、小汽車禮儀時，應(yīng)當(dāng)注意的禮儀問題主要涉及座次、當(dāng)注意的禮儀問題主要涉及座次、舉止、上下順序等三個方面。舉止、上下順序等三個方面。 （1 1）座次）座次 在比較正規(guī)的場合，乘坐轎車時在比較正規(guī)的場合，乘坐轎車時一定要分清座次的尊卑，并在自己一定要分清座次的尊卑，并在自己適得其所之處就座。而在非正式場適得其所之處就座。而在非正式場合，則不必過分拘禮。轎車上座次合，則不必過分拘禮。轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決的尊卑，在禮儀上

46、來講，主要取決于下述兩個因素：于下述兩個因素： 駕駛轎車的司機，一般可分為駕駛轎車的司機，一般可分為兩種人：一是主人，即轎車的擁有兩種人：一是主人，即轎車的擁有者，二是專職司機。者，二是專職司機。 由主人親自駕駛轎車時，一般由主人親自駕駛轎車時，一般前前排為上排為上，后排為下后排為下；以右為尊以右為尊，以以左為卑左為卑。乘坐主人駕駛的轎車時，。乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著，一最重要的是不能令前排座空著，一定要有一個人坐在那里，以示相伴。定要有一個人坐在那里，以示相伴。 由男士駕駛自己的轎車時，其夫由男士駕駛自己的轎車時，其夫人一般坐在副駕駛座上。由主人駕人一般坐在副駕駛座上。由主人駕車送其友人夫婦回家時，其友人之車送其友人夫婦回家時，其友人之間的男士，一定要坐在副駕駛座上，間的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。其夫人坐在后排，那將是失禮之至。 由專職司機駕駛轎車時，通常仍由專職司機駕駛轎車時，通常仍講究講究右尊左卑右尊左卑，但座次同時變化為，但座次同時變化為后排為上后排為上，前排為下前排為下。 轎車的類型轎車的類型 轎車通常是指座位固定、車頂固轎車通