六西格瑪管理咨詢是通過哪個(gè)工具了解顧客的具體需求呢？

1、六西格瑪管理咨詢是通過哪個(gè)工具了解顧客的具體需求呢？顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客是指那些付款或使用產(chǎn)品、享受服務(wù)的顧客，內(nèi)部顧客是指幫助創(chuàng)造產(chǎn)品或流程的顧客。在六西格瑪設(shè)計(jì)中，最重要的自然是外部顧客滿意，但是也應(yīng)該給內(nèi)部顧客以足夠的重視。識(shí)別出目標(biāo)顧客之后的一項(xiàng)重要工作是進(jìn)行顧客細(xì)分。一種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客往往來自許多不同的群組，絕大多數(shù)企業(yè)或產(chǎn)品并不是只有一種顧客，而是有多種顧客，每一種顧客都具有不同的特征，并對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求。在理想狀態(tài)下，所有的需求、要求和期望可以按照不同的顧客細(xì)分，以便更容易理解顧客的需求，更好地為顧客服務(wù)。越來越多的企業(yè)和組織正在認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品或服務(wù)的最終

2、目標(biāo)是顧客群組中的每一個(gè)個(gè)體，企業(yè)要以不同的方式對(duì)待每一位顧客，準(zhǔn)確地滿足顧客需求。將顧客劃分為不同的群組時(shí)要在獲得的效率和可能失去的用戶化特征之間進(jìn)行折中。分組越小，企業(yè)就有可能更好地識(shí)別、量化顧客需求并有針對(duì)性地交付產(chǎn)品;相比之下，顧客群組越大，組的數(shù)量就越小，每一組的需求差異就越小。在理論上，六西格瑪設(shè)計(jì)完全是為了減少和消除差異，顧客群組之間存在差異，某種程度上正是開始工作的良好起點(diǎn)。識(shí)別了目標(biāo)顧客并根據(jù)顧客特征進(jìn)行顧客細(xì)分之后，就要了解顧客的要求和期望，正如在六西格瑪改進(jìn)的第一階段中，有時(shí)候顧客并不知道他們真正想要的是什么，團(tuán)隊(duì)要做的就是幫助顧客把他們模糊的需求明朗化，幫他們弄明白自己

3、想要的究竟是什么，然后就要集中精力關(guān)注顧客的這些需求。在這一步的顧客數(shù)據(jù)收集工作與改進(jìn)工作中的數(shù)據(jù)收集相似，都要求能夠最大限度地真實(shí)反映顧客的要求和期望。需要注意的是，真正以顧客為關(guān)注點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與分析是在顧客現(xiàn)場做的，只有顧客才知道他們想要什么，而在公司的會(huì)議室里是沒有這些顧客的。了解顧客需求最有效的工具就是卡諾模型?？ㄖZ模型是由日本的卡諾博士在為商業(yè)航空公司研究顧客需求時(shí)發(fā)明的。根據(jù)卡諾模型，顧客除了明確表達(dá)自己的要求外，還有許多想法，只是這些想法他們并不一定都會(huì)說出來。如圖1所示:卡諾模型是一個(gè)坐標(biāo)，橫軸代表公司是否達(dá)到了某個(gè)顧客要求，完全沒有達(dá)到的在左邊，完全達(dá)到了的在右邊;縱軸代表顧

4、客滿意度，非常滿意的在最上方，非常不滿意的在最下方。關(guān)鍵的問題在于:基本要求和顧客感到振奮的要求通常都是沒有提出來的要求，因此，如果你只是做到了顧客要求你做的，也就是績效要求，那么你只做好了1/3而已?？ㄖZ模型中的這三種顧客要求會(huì)對(duì)公司在市場中的競爭地位產(chǎn)生不同的影響。滿足基本要求僅僅能夠使公司進(jìn)人市場，參與市場。較好的滿足績效要求，能夠保持公司在市場中的地位;但是如果能夠更好地滿足顧客感到振奮的要求，就會(huì)使你的公司在市場上處于領(lǐng)先地位。了解顧客需求的目的是要將顧客需求轉(zhuǎn)化為具有可操作性的技術(shù)要求，如目標(biāo)和規(guī)格限制，并將其實(shí)際運(yùn)用到產(chǎn)品或流程的設(shè)計(jì)中。所以接下來團(tuán)隊(duì)就要對(duì)顧客需求排序，并根據(jù)排序的結(jié)果制定產(chǎn)品或流程設(shè)計(jì)的具體要求和目標(biāo)，為下一階段的工作指明方向。將顧客的主觀要求轉(zhuǎn)化為客觀的、可以計(jì)量的設(shè)計(jì)要求，并將其應(yīng)用于設(shè)計(jì)更好的產(chǎn)品或流程的主要工具是質(zhì)量功能展開(Quality Function Development, QFD。QFD通過解答顧客問題、專門小組調(diào)查以及其他一些技巧來確定顧客要求，并排列優(yōu)先順序。以新產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，QFD分為四個(gè)階段，即設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)