酒店總值班制度

1、總值班（MOD制度一、 建立總值班制度的目的 云水澗文化展示中心是一個(gè) 為了對(duì)客效勞的全天候政令暢通、24小時(shí)不連續(xù)向賓客提供平安和效勞保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。 效勞標(biāo)準(zhǔn)、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證中心運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表，排班表以月為單位每月的最后一個(gè)周五排定1、總經(jīng)理2、業(yè)主代表3、房務(wù)總監(jiān)4、客房部經(jīng)理5、前臺(tái)主管6、餐廳主管7、客房領(lǐng)班 三、總值班的時(shí)間24 小時(shí)制 08 : 30a 次日 08: 30am 四、總值班

2、的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作，反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情 五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱 總值班經(jīng)理 直接上司 總經(jīng)理 直接下屬 各部門經(jīng)理1、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況 園區(qū)今日出租率 今日在店、抵店、離店 VIP 覽表，級(jí)VIP行程安排 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)方案內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如，停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、 消防演習(xí)、工程等。2、 值班期間確保手機(jī) 24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)保證手機(jī)電池電量充足，工作 接聽(tīng)率100%著工作裝3、密切關(guān)注

3、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和效勞工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間平安的預(yù)防工作，妥善處理中心夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各平安崗、平安通道，以消除 各種隱患，保證中心財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)平安。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是中心重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、 值班期間巡視后勤區(qū)域各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處 理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)中心的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做 爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮中心的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng) 的滿足賓客的合理要求，以維護(hù)中心的良好聲譽(yù)

4、。8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)效勞的開(kāi)展 和質(zhì)量的改良。9、維護(hù)整個(gè)園區(qū)溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、效勞質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的 工作環(huán)節(jié)。10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)展匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)展評(píng)析，各部門經(jīng)理 針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)展質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展監(jiān)視落實(shí)。權(quán)限：1、有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護(hù)中心利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并承受和處理中心內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)視上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以

5、處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān) 部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的， 應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5、用餐：用餐地點(diǎn)：云尚餐廳，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：早餐：云尚餐廳客用早餐消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單6、用房：用房標(biāo)準(zhǔn)：客情滿時(shí)可用待修房，客情不滿時(shí)可用不同類型的房間六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)完畢之時(shí)承受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日VIP日程安排了解當(dāng)日重要的

6、宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日重要團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐 飲上座率了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修工程、消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16： 30pm17 : 30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17： 30pm20： 30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)展效勞質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4

7、、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間頂峰時(shí)間是否有 PA員在崗8、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)9、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)誤10、過(guò)期告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部一餐廳1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。2、效勞員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。3、效勞員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選。4、效勞員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、效勞員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見(jiàn)。9、飲料茶水快用完時(shí)效勞員是否主動(dòng)添加。1

8、0、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度效勞員工禮貌程度12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的效勞。1、2、3、4、5、6、7、三廚房廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。 廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開(kāi)存放。 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。 食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。 工作完畢是否按要求關(guān)好水、電、氣。&9、10、四、前臺(tái)效勞1、 總臺(tái)接待是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)。2、總臺(tái)接待是否禮貌地稱呼您。3、總臺(tái)接待是否

9、仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。4、總臺(tái)接待是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)效勞工程。5、總臺(tái)接待是否詢問(wèn)您的姓名。6、總臺(tái)接待是否詢問(wèn)您的特殊要求。7、總臺(tái)接待是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝9、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛效勞。10、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客效勞。11、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。12、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。13、是否了解當(dāng)日客情。14、 背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域& 30-20 : 30然后逐步關(guān)閉。15、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。16、生活水溫：46-52攝氏度17、空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度冬季22-24攝氏度18、公共指示牌、告示牌、

10、張貼均齊全并正確。19、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前中心正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)完畢而過(guò)期的信息展示于眾。20、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗 的地方。21、停車場(chǎng)制止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情頂峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)平安負(fù)責(zé)人在現(xiàn) 場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位。22、中心的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。23、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)。20： 30pm22： 00pm平安檢查：1、平安通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、平安門關(guān)閉但不得上鎖。2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用，無(wú)平安隱患，門、掛件、吊燈等結(jié)實(shí)。3、地面滑時(shí)有警示牌。4、設(shè)備維修有警示牌。5、樓層、庭院、職工宿舍有平安人員巡視。6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、建筑外的景觀燈 23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況。22: 00pm次日 8: 30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。2、 每夜兩次不定時(shí)檢查夜班員工的工作情況。辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電