職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀

1、職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀目目 錄錄1、儀容儀表 2、語言禮儀 3、見面禮儀 4、接待禮儀 5、電話禮儀 6、郵件須知 7、其他 8、自我檢查儀容儀表 一個人良好的儀容能給人端莊、穩(wěn)重、大方的印象，即體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。微笑專業(yè)形象發(fā)自內(nèi)心先入為主舉止表情比有聲語言更能打動人心最簡單、最便宜、最可行、最容易做到的服務(wù)微笑練習(xí)把手舉到臉前：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄

2、子、威士忌”等詞言 微 笑 練 習(xí)儀容的基本要求： 整潔、端莊 發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員 頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。 手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要保持健康清潔。男士一般要每天刮胡須?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安粦?yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。儀表展示整體形象站立的基本姿態(tài)站立的基本姿態(tài)男士站立：站如松女士站立：文雅、大方、精神端立 身直肩平 正視女士標(biāo)準(zhǔn)站姿：坐姿“坐如鐘”，端正、大方、自然、穩(wěn)重； 用小腿感觸椅位，入座、起立時要輕、穩(wěn)、 慢，女士應(yīng)將裙子捋平后再坐下； 最

3、多不能超過椅面的2/3； 頭正頸直肩平挺胸收腹立腰； 不左右搖擺，不蹺二郎腿； 雙目平視前方，面部表情平和自然。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿：女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。行姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。練 習(xí)著裝：整潔、端莊、大方職場著裝六忌： 忌過分鮮艷 忌過分雜亂 忌過分暴露 忌過分透薄 忌過分短小 忌過分緊身在夏天，女士請盡量選用肉色或白色內(nèi)衣工作場合莊重保守休閑場合舒適自然社交場合個性時尚著裝要考慮場合語言禮儀

4、 禮貌用語有很多，在我們的日常工作中最基本的首先應(yīng)掌握好以下十個字： “您好，請，對不起，謝謝，再見”稱呼職稱型如：“你好！李總”，“你好！趙董事長”.。名字型如：“你好，Peter”。 當(dāng)你是第一次到一家公司時，要多留意一下他們公司的職員是怎么稱呼他們的上級的。如果他們稱：你好！李總，你也要這樣稱呼。如果他們稱：你好，Peter，你就要稱：你好！Peter。 在日常工作中，您是否使用了以下語言呢？請 對不起 麻煩您 勞駕 好的 清楚 您 X先生或小姐貴公司 您好 歡迎 X部長或課長 請問 哪一位 請稍等 見到您很高興 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 請多關(guān)照 請指教 有勞您了 再見 非常感謝 是 打擾

5、了與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費(fèi)心” 請人解答說“請教”求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”

6、 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”言行不妥說“抱歉” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安”見面禮儀之一：介紹禮儀 把主人介紹給客人 把幼者介紹給長者 把家人介紹給客人 把男士介紹給女士 把職位低的介紹給職位高的之二：握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)：同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手對方因習(xí)俗無握手之習(xí)天天見面，不必握手對方攜帶重物或忙于其他事物手部患有疾病或

7、者創(chuàng)傷握手的次序： 男性和女性握手，女性先伸手； 晚輩和長輩握手，長輩先伸手； 下級和上級握手，上級先伸手； 老師和學(xué)生握手，老師先伸手。握手四忌：心不在焉左手相握帶著手套交叉握手之三：交換名片禮儀 雙手呈遞，以表示對對方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。 在多人交換名片時，要注意講究先后順序。 在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。交換名片禮儀 空手的時候必須雙手接受。 接過名片后，要馬上過目。 初次見面，如果一次同時接受多張 名片，一定要記住哪張名片的主人 是哪位先生哪位小姐。 當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己 沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對 對方表

8、示歉意，再如實(shí)說明理由。 名片的存放練 習(xí)接待禮儀 招呼、問候 聯(lián)系被訪人 引路、讓座 遞送茶水 被訪人與客人溝通 送別客人程序要點(diǎn)：之一：鞠躬運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng) 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。之二：引領(lǐng)引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌示范：標(biāo)準(zhǔn)的請

9、姿引領(lǐng)要點(diǎn)：在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。之三：乘坐電梯進(jìn)出電梯 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并

10、幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘坐電梯注意事項(xiàng)：不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。之四：常見座位次序會客室的座位安排：A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入座沙發(fā)

11、；B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)；C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。常見座位次序會議室的座位安排：A、門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席；B、如是圓形或橢圓形桌時，遠(yuǎn)離門口的席位為上席。之五：遞送茶水茶水不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜； 茶杯應(yīng)干凈清潔，盡量不選用有缺陷的杯子；盡量選擇有柄的茶杯，遞給對方的時候注意把有柄 的一方朝向?qū)Ψ剑奖憧腿?；注意控制茶葉量，過多過少都不合適；盡量選擇茶壺沖泡，不可將茶葉直接放入客人的杯 中泡茶，以免客人吃到茶葉；上茶先后順序一般應(yīng)為：先客后主；先女后男 ；

12、如給有蓋子的茶杯添茶，杯蓋的開口應(yīng)朝上，否則 不衛(wèi)生哦。練 習(xí)電話禮儀之一：接聽電話四個基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)；4、告知對方自己的姓名。接聽電話注意事項(xiàng)：1、認(rèn)真做好記錄；2、使用禮貌語言；3、講電話時要簡潔、明了；4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語；5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；6、注意講話語速不宜過快；7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。接聽電話一般程序：之二：電話的撥打撥打電話注意事項(xiàng)：1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者 方便）；2、

13、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以免打 錯電話；3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5、注意通話時長，不宜過長；6、注意禮貌用語；7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)；8、避免私人電話。請不要使用免提撥打電話！撥打電話的一般程序：練 習(xí)郵件須知一封郵件的要素： 收件人, 抄送, 密件抄送 稱呼和問候 標(biāo)題，正文，簽名 附件 收件人收件人，凡是需要回應(yīng)或進(jìn)一步動作的收件人，都放在收件人中； 抄送抄送，顧名思義，這信不是給你寫的，抄一份給你過目下，也就是知會的意思； 密件抄送密件抄送,收件人之一，該類人能夠看到這封信發(fā)給誰抄送給誰，但收件人和抄送的對象看不到此

14、類收件人； 答復(fù)發(fā)件人答復(fù)發(fā)件人，僅回復(fù)給發(fā)件人； 答復(fù)全部答復(fù)全部，回信給發(fā)件人、收件人和抄送的所有人； 轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā), 把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給其他人。但需考慮發(fā)信人是否愿意該郵件被你轉(zhuǎn)發(fā)給第三方。收件人, 抄送, 密件抄送等稱呼和問候 恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度Dear All職務(wù)先生小姐的應(yīng)用英文名 郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語禮多人不怪如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系Best Regards 此致敬禮確認(rèn)對方的名字書寫正確確認(rèn)對方的名字書寫正確收件人稱呼和郵件正文之間收件人稱呼和郵件正文之間要留空行要留空行給各稱呼，即使是內(nèi)部，給各稱呼，即使是內(nèi)部，即使是你的下屬，禮貌些。即使是你的下屬，禮貌些。標(biāo)題，

15、正文，簽名標(biāo)題很重要，是郵件的第一印象，而且是日后搜索或歸類的依據(jù)。正文要求三點(diǎn)，語言得體，內(nèi)容清晰，保持冷靜。 如郵件比較正式，全文不要超過兩種字體，不要超過兩種顏色，段落分明，條理清楚。簽名，寫明你的姓名，單位，頭銜和聯(lián)系方式。準(zhǔn)確告訴對方你是誰。千萬不要忘記寫郵件主題，一封郵件一個主題，避免對方理解錯誤千萬不要忘記寫郵件主題，一封郵件一個主題，避免對方理解錯誤確保內(nèi)容沒有錯別字和拼寫錯誤確保內(nèi)容沒有錯別字和拼寫錯誤正確使用標(biāo)點(diǎn)符號正確使用標(biāo)點(diǎn)符號大串?dāng)?shù)字要加千分號，便于一目了然大串?dāng)?shù)字要加千分號，便于一目了然發(fā)出修改的郵件，請在郵件中簡述修改過的地方，以便對方很快了解發(fā)出修改的郵件，請在

16、郵件中簡述修改過的地方，以便對方很快了解外部往來郵件，全部齊頭就好了，不用按中文書面的要求，開頭空兩格外部往來郵件，全部齊頭就好了，不用按中文書面的要求，開頭空兩格即便從別的地方復(fù)制粘貼，請統(tǒng)一大小和字號即便從別的地方復(fù)制粘貼，請統(tǒng)一大小和字號附件如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件； 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時；附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件；如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用。不要忘記粘貼附件不要忘記粘貼附件附件粘貼后，要打開附件查

17、看，避免粘錯附件附件粘貼后，要打開附件查看，避免粘錯附件溝通確認(rèn)和反饋 對重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注； 重要會議通知再回前向與會人員提醒開會時間； 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒。其 他手機(jī)禮儀 選擇適合的手機(jī)鈴聲 上班時間不要頻繁發(fā)信息 發(fā)信息要文明 在辦公場所請不要濫用拍照功能使用手機(jī)應(yīng)該注意的問題在會議中、和別人洽談的時候，最好還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼要調(diào)到震動在會議中、和別人洽談的時候，最好還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷講話者的思路。狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷講話者的思路。與上

18、級相處之道向上級匯報工作時的禮儀 守時 做好準(zhǔn)備 先敲門再進(jìn)辦公室 語言準(zhǔn)確、簡練 語速與音量適當(dāng) 盡量壓縮匯報時間向上級匯報工作時的yes&no 禁止雙手撐在桌子上 盡量不予站立匯報工作，讓人有居高臨下的感覺 應(yīng)坐下平視上司，然后匯報工作 在與上司交流時，禁止趴在桌子上 坐下時，腰背應(yīng)挺直，雙手放在腿上 給上司遞呈文件應(yīng)用雙手當(dāng)有電話打來時 當(dāng)電話第一次打來時，應(yīng)按掉手機(jī)，不可接聽 當(dāng)電話第二次打來時，接聽電話，小聲說：“我現(xiàn)在正忙，請*分鐘后打過來”，或是“我*分鐘后給你打過去”正談工作時員工或是下級的手機(jī)響起如果領(lǐng)導(dǎo)有重要的電話要接聽 如果下級在向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時，領(lǐng)導(dǎo)有重要的一定要接聽的電話，下級應(yīng)用眼神向領(lǐng)導(dǎo)示意一下，隨即離開辦公室。當(dāng)上級遇到尷尬事時 身為領(lǐng)導(dǎo)，事務(wù)繁忙，難免會出一些小意外，身為下屬，若視而不見，不去提醒，任由領(lǐng)導(dǎo)遭遇尷尬，那是一種失職，事后難免有些領(lǐng)導(dǎo)會對你心生怨恨，而貿(mào)然提醒上司，會不會讓他（她）尷尬？有沒有兩全其美的好辦法呢？當(dāng)上級的衣袋翻起來了時，主動幫助其整理是不合禮儀的，應(yīng)輕指自己身上的相同部位，暗示上級他（她）此處出了狀況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)