應(yīng)用六西格瑪DMAIC提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)用六西格瑪DMAIC 提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量汪之嬰 孫靜摘要：本文通過應(yīng)用六西格瑪項(xiàng)目的DMAIC 實(shí)施步驟，對銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入剖析。運(yùn)用SIPOC 分析、質(zhì)量特性樹工具，定義了項(xiàng)目過程和顧客需求質(zhì)量特性?；?個(gè)月實(shí)地調(diào)研所收集的1494組有效數(shù)據(jù)，對現(xiàn)有的工作績效進(jìn)行測量。運(yùn)用單因素方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)等多種統(tǒng)計(jì)方法，分析了柜臺(tái)服務(wù)過程以及關(guān)鍵輸入、輸出變量的變化規(guī)律；通過回歸分析，建立了顧客等待時(shí)間的數(shù)學(xué)模型；進(jìn)而，識(shí)別了造成服務(wù)過程中資源浪費(fèi)的原因。最后，給出具體的改進(jìn)方案。關(guān)鍵詞：六西格瑪，銀行柜臺(tái)，服務(wù)質(zhì)量Abstract: In this paper, DMAIC (Def

2、ine-Measure-Analyze-Improve-Control, the implementation steps for Six Sigma Projects are followed to analyze and improve the service quality of bank counter. SIPOC (Suppliers Inputs Process Outputs - Customers Analysis and Customer Requirements Tree are applied to define the process of bank counter

3、service and customer requirement characters. Based on 2-month work of data collection and survey, current process performance is measured and the goal of the project is given. Rules of arrival rate and customer waiting time are found through multiple statistical methods, such as One-Way ANOVA and K-

4、Related Samples Nonparametric Tests. Functions are built according to Regression Analysis and the cause of waste in the process is identified. Finally, suggestions are made to improve the service quality of bank counter.Key words: Six Sigma, bank counter, service quality引言服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今管理界關(guān)注的一個(gè)新焦點(diǎn)。我國服務(wù)業(yè)中，銀

5、行服務(wù)更受到眾人矚目。國內(nèi)眾多銀行之間競爭激烈，加入WTO 后，外資銀行的介入更加劇了我國銀行業(yè)的市場爭奪。殘酷的商業(yè)環(huán)境促使各大銀行提高服務(wù)質(zhì)量以作為增強(qiáng)核心競爭力的重要手段。銀行柜臺(tái)服務(wù)是顧客直接參與、可以充分折射出銀行整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，既能夠提高顧客滿意度，又可增強(qiáng)銀行的核心競爭力。六西格瑪作為可以持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、不斷提高顧客滿意及經(jīng)營業(yè)績并可帶來巨額利潤的一整套管理理念和系統(tǒng)方法， 是當(dāng)前用以提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的首選。銀行通過實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，能夠挖掘內(nèi)部潛力，提高工作效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而獲得巨大收益。譬如，IBM 銀行運(yùn)用六西格瑪

6、改進(jìn)“IBM計(jì)算機(jī)設(shè)備客戶分期付款”的服務(wù)質(zhì)量，將顧客申請分期付款的時(shí)間從一周縮短到一至兩天。通用電氣（GE ）金融服務(wù)集團(tuán)通過六西格瑪項(xiàng)目將“抵押客戶電話接通率”從76%提高到了99.9% 。一、 理論與方法通常意義上的六西格瑪質(zhì)量水平指的是3.4ppm ，即在一百萬出錯(cuò)機(jī)會(huì)中出現(xiàn)少于3.4個(gè)錯(cuò)誤的質(zhì)量水平。而廣義六西格瑪既是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的分析工具，又是有效解決具體質(zhì)量問題的方法論，同時(shí)還是推動(dòng)企業(yè)高效運(yùn)作的管理哲學(xué)。六西格瑪管理通過有組織、有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，帶來經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)推進(jìn)企業(yè)文化與行為方式的轉(zhuǎn)變。六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施步驟簡稱DMAIC ，其具體含義依次為：定義過程的問題（De

7、fine ）；測量過程的性能（Measure ）；分析過程的原因（Analyze ）；改進(jìn)過程，降低分散程度或減少非增值的活動(dòng)（Improve ）；控制過程，使得同樣的問題不再發(fā)生（Control ）。DMAIC 流程如圖1所示：圖1 六西格瑪項(xiàng)目DMAIC 的實(shí)施步驟Fig. 1 DMAIC of Six Sigma二、 實(shí)證研究由于中國工商銀行清華儲(chǔ)蓄所常常人滿為患，師生普遍意見頗多。所以，我們應(yīng)用六西格瑪項(xiàng)目DMAIC 的實(shí)施步驟，對該儲(chǔ)蓄所的柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行了實(shí)證研究。研究方法如下 ：定義（Define ）：利用SIPOC 分析定義銀行柜臺(tái)服務(wù)過程，運(yùn)用質(zhì)量特性樹定義顧客需求特性，確定關(guān)鍵

8、顧客需求和關(guān)鍵過程輸出變量。測量（Measure ）：進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，完成數(shù)據(jù)采集工作，并基于采集到的樣本數(shù)據(jù)，度量現(xiàn)有銀行柜臺(tái)服務(wù)的工作績效，確定改進(jìn)目標(biāo)。分析（Analyze ）：進(jìn)一步深入分析柜臺(tái)服務(wù)過程，確定關(guān)鍵過程輸入變量，運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析等統(tǒng)計(jì)方法研究關(guān)鍵變量的變化規(guī)律，通過回歸分析建立變量之間的函數(shù)關(guān)系，經(jīng)過相關(guān)性分析識(shí)別過程中存在的浪費(fèi)及造成浪費(fèi)的原因。改進(jìn)（Improve ）：根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)方案?？刂疲–ontrol ）：保持改進(jìn)的績效結(jié)果。2.1 定義（Define ）SIPOC 的含義依次為：S-Suppliers ，供應(yīng)方；I-Inputs ，輸入；P-Pro

9、cess ，流程；O-Outputs ，輸出；C-Customers ，顧客。柜臺(tái)服務(wù)過程中，由于顧客提供了輸入信息等輸入元素，工作人員接受了工作系統(tǒng)開發(fā)方以及顧客提供的服務(wù)，故顧客和工作人員具有雙重身份既是供應(yīng)商，又是顧客，這反映了服務(wù)過程的特殊性。質(zhì)量由顧客驅(qū)動(dòng)，特別是服務(wù)質(zhì)量，很大程度由顧客的感知與評(píng)價(jià)所決定。傾聽顧客的聲音(VOC: Voice of Customers，滿足顧客的需求，是提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。滿足關(guān)鍵顧客需求（Key Customer Requirements ）將最大幅度地提高顧客對服務(wù)過程的評(píng)價(jià)。銀行柜臺(tái)服務(wù)過程中，縱然顧客個(gè)人需求不同，卻都期望等待時(shí)間縮短

10、。人類行為研究結(jié)果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去17?？梢?，若要提高銀行柜臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，該銀行的顧客等待時(shí)間應(yīng)控制在20分鐘之內(nèi)，否則顧客會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，降低滿意度。調(diào)研結(jié)果亦顯示，該銀行顧客的平均顧客期望等待時(shí)間約為10分鐘，可忍受的最長等待時(shí)間約為20分鐘，而該銀行的實(shí)際等待時(shí)間偏長?？纱_定該銀行柜臺(tái)服務(wù)過程的關(guān)鍵顧客需求是“顧客等待時(shí)間縮短”；關(guān)鍵過程輸出變量（Key Process Output Variables）是“顧客等待時(shí)間”。2.2 測量（Measure ）數(shù)據(jù)采集和實(shí)地調(diào)研工作在4月中旬至6月上旬的不同工作日以

11、及工作日的不同工作時(shí)段展開。共實(shí)地采集了1641組樣本數(shù)據(jù)，其中有效樣本1494組，有效率為91%。我們將由于特殊天氣造成顧客到達(dá)規(guī)律不符合日常情況的樣本數(shù)據(jù)視為無效。根據(jù)有效樣本數(shù)據(jù)得到下列指標(biāo)，用以度量現(xiàn)有工作績效：平均等待時(shí)間：15.09分鐘等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差：9.38分鐘平均空號(hào)率：19.37%平均到達(dá)率：0.904人/分鐘平均排隊(duì)長度：10.8369人平均服務(wù)窗口數(shù)：3.66383個(gè)上述指標(biāo)表明，顧客“等待時(shí)間控制在20分鐘之內(nèi)”的需求未能得到滿足，且該銀行僅約為1個(gè)sigma 的質(zhì)量水平。根據(jù)關(guān)鍵顧客需求，現(xiàn)階段目標(biāo)即為：將任一時(shí)間點(diǎn)的顧客等待時(shí)間控制在20分鐘以內(nèi)；平均顧客等待時(shí)間縮

12、短至10分鐘；等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差縮短至5分鐘，即達(dá)到2個(gè)sigma 的質(zhì)量水平。注：辦理理財(cái)金和外幣業(yè)務(wù)的顧客比率總和只占7.66%，且隊(duì)伍與人民幣隊(duì)伍分離，通常無需長時(shí)間排隊(duì)。為了反映普遍情況，在計(jì)算“平均等待時(shí)間”、“平均排隊(duì)長度”等一系列相關(guān)指標(biāo)時(shí)， 未將辦理理財(cái)金和外幣業(yè)務(wù)的顧客計(jì)算在內(nèi)。若下文沒有明確說明，則所有指標(biāo)都是將有關(guān)理財(cái)金和外幣業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)剔除在外計(jì)算得出的。除了空號(hào)率和到達(dá)率之外，所指的顧客等待時(shí)間、服務(wù)窗口數(shù)、排隊(duì)人數(shù)等等也僅針對人民幣業(yè)務(wù)。2.3 分析（Analyze ）顧客等待時(shí)間與兩類因素有關(guān)：銀行相關(guān)因素和顧客相關(guān)因素。銀行相關(guān)因素包括服務(wù)時(shí)間、窗口數(shù)、柜臺(tái)服務(wù)流程等。

13、由于顧客需要的服務(wù)種類和數(shù)量決定服務(wù)時(shí)間；銀行的工作窗口設(shè)置數(shù)已飽和；銀行內(nèi)部已設(shè)有一套統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，故可將銀行相關(guān)因素視為外部因素，即現(xiàn)階段不可變因素。顧客相關(guān)因素包括排隊(duì)長度、顧客到達(dá)率等。由于銀行相關(guān)因素均為外部因素，故排隊(duì)長度只與顧客到達(dá)率有關(guān)。若顧客到達(dá)突然呈現(xiàn)波峰，那么銀行現(xiàn)有的柜臺(tái)服務(wù)設(shè)施成為資源瓶頸，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間延長?？梢?，顧客到達(dá)率為該銀行柜臺(tái)服務(wù)過程的關(guān)鍵輸入變量（Key Input Variable）。（1） 到達(dá)率“日規(guī)律”分析對工作日不同時(shí)段的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行到達(dá)率“日規(guī)律”分析。樣本數(shù)據(jù)通過了正態(tài)性和齊方差檢驗(yàn)。對工作日不同時(shí)段顧客到達(dá)百分比的直觀分析，

14、單因素方差分析結(jié)果為：9:00至11:00的顧客到達(dá)率最高，其次為15:00至17:00，而11:00至15:00的到達(dá)率最低，總體間有顯著差異。（2） 到達(dá)率“月規(guī)律”分析對不同工作日同一時(shí)段的有效樣本進(jìn)行到達(dá)率“月規(guī)律”分析。樣本數(shù)據(jù)通過了正態(tài)性和齊方差檢驗(yàn)。對月不同時(shí)間段顧客到達(dá)率的單因素方差分析可見，上、中、下旬到達(dá)率總體并無顯著差異。（3） 顧客等待時(shí)間“月規(guī)律”分析對關(guān)鍵輸出變量顧客等待時(shí)間，做類似上述的“月規(guī)律”分析。由于方差分析有一個(gè)比較嚴(yán)格的前提條件：不同水平下，各總體均值服從方差相同的正態(tài)分布。而正態(tài)性檢驗(yàn)結(jié)果拒絕了“樣本數(shù)據(jù)均服從正態(tài)分布”的假設(shè)， 在此情況下，方差分析不

15、再適用。受季節(jié)、月份等因素的影響，上、中、下旬3個(gè)等待時(shí)間總體相互之間有關(guān)聯(lián)，故運(yùn)用多相關(guān)樣本非參數(shù)檢驗(yàn)進(jìn)行分析， 可見，上、中、下旬等待時(shí)間中旬均值最高，下旬均值最低； 可見，上、中旬兩總體之間有較為顯著的差異，下旬與上、中旬的差異均非常顯著。（4） 建立顧客等待時(shí)間的數(shù)學(xué)模型設(shè)：y 代表顧客等待時(shí)間（分鐘）；x 1代表顧客到達(dá)時(shí)，在其之前的排隊(duì)人數(shù)；x 2代表顧客等待期間，銀行對外服務(wù)的窗口數(shù)。多元線性回歸分析得到回歸模型為： R Square的值為0.8285，故“顧客等待時(shí)間”大約83%的波動(dòng)可由“排隊(duì)人數(shù)”和“服務(wù)窗口數(shù)”進(jìn)行解釋。（5） 識(shí)別浪費(fèi)及相關(guān)性分析根據(jù)有效樣本計(jì)算得出的該

16、銀行平均空號(hào)率為19.37%，這意味著相當(dāng)高的顧客離開率，給銀行帶來難以度量的損失。顧客提前離開，首先浪費(fèi)顧客的時(shí)間和精力；其次導(dǎo)致其他顧客過長預(yù)期等待時(shí)間也提前離開，形成惡性循環(huán)；再者造成該銀行的業(yè)務(wù)流失和收入損失，以及顧客滿意度下降。造成這些浪費(fèi)的表面現(xiàn)象是過高的顧客離開率，但更深層的原因是顧客等待時(shí)間過久。由表9可見，相關(guān)性分析結(jié)論為：空號(hào)率與等待時(shí)間有非常強(qiáng)的正相關(guān)性。可見，減少顧客等待時(shí)間是該銀行目前需要解決的關(guān)鍵問題。只有降低等待時(shí)間，滿足關(guān)鍵顧客需求，才能減少空號(hào)率帶來的浪費(fèi)，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。2.4 改進(jìn)（Improve ）經(jīng)過以上分析，產(chǎn)生了2個(gè)可操作的改進(jìn)方

17、案。在它們的背后，減少顧客到達(dá)率的波動(dòng)是主要思想。如果顧客到達(dá)率變得平穩(wěn)，那么銀行的有限設(shè)施就不會(huì)成為柜臺(tái)服務(wù)過程的瓶頸，顧客等待時(shí)間也能得到控制。顧客了解銀行的顧客到達(dá)規(guī)律，即可選擇客流較小的時(shí)段去辦理業(yè)務(wù)。對于銀行而言，也可減少客流波峰與波谷之間的差距?！捌椒濉钡慕Y(jié)果對銀行和顧客雙方都有利。銀行可采用多種途徑和媒體公布顧客到達(dá)規(guī)律，例如通過營業(yè)大廳內(nèi)的電子屏幕，或者張貼告示。為了掌握其它月份或年份的規(guī)律，銀行必須記錄詳細(xì)的工作數(shù)據(jù)。完整、客觀的數(shù)據(jù)和事實(shí)對今后的問題改進(jìn)大有幫助。銀行排隊(duì)機(jī)電子屏幕上，可顯示等待時(shí)間估計(jì)值。等待時(shí)間估值能夠有效地幫助顧客做出判斷。顧客到達(dá)后，可利用等待時(shí)間處理其他的事宜，縮短顧客感知時(shí)間。若顧客留在銀行內(nèi)等待，在預(yù)期等待時(shí)間內(nèi)也不會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)烈的厭煩情緒?？梢钥紤]在給出時(shí)間估計(jì)的同時(shí)，也顯示95%的上、下置信區(qū)間，從而讓顧客對等待時(shí)間有更客觀的認(rèn)識(shí)。2.5 控制（Control ）DMAIC 最后一步“控制”的目的是固化六西格瑪項(xiàng)目帶來的成果，保持改進(jìn)后的