質(zhì)量手冊(cè)---2015版(物業(yè)公司)

1、南京寶陽(yáng)物業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè)BY/M-001制 訂：_ _ 吳寶發(fā)_審 核：_ _ 吳寶發(fā)_批 準(zhǔn)：_ _吳寶發(fā)_ _生效日期： 2017年4月5日 修訂記錄修訂版次修 訂 章 節(jié)修訂人修訂日期審 核核 準(zhǔn)生效日期A文件改版修訂吳寶發(fā)吳寶發(fā)吳寶發(fā)章節(jié)條目頁(yè)次1. 前言3/321.1 手冊(cè)說(shuō)明3/321.2質(zhì)量手冊(cè)頒布令4/321.3. 公司簡(jiǎn)介4/321.4. 任命書6/322.規(guī)范性引用文件7/323.術(shù)語(yǔ)和定義7/324. 組織環(huán)境7/32 4.1 理解組織及其環(huán)境7/32 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望7/32 4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍8/32 4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程8/32

2、5. 領(lǐng)導(dǎo)作用9/325.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾9/325.2 質(zhì)量方針9/325.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限10/326. 策劃14/326.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施14/326.2 質(zhì)量目標(biāo)及其它實(shí)施的策劃15/326.3 變更的策劃15/327.支持16/32 7.1 資源16/32 7.2 能力18/32 7.3 意識(shí)18/32 7.4 溝通18/32 7.5 形成文件的信息18/328. 運(yùn)行19/32 8.1 運(yùn)行策劃和控制19/32 8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求20/32 8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）21/32 8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制22/32 8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供2

3、4/32 8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行25/32 8.7不合格輸出的控制25/329. 績(jī)效評(píng)價(jià)26/32 9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)26/32 9.2 內(nèi)部審核27/329.3 管理評(píng)審28/3210. 持續(xù)改進(jìn)29/32 10.1 不符合和糾正措施29/3210.2 改進(jìn)30/32附件1：組織架構(gòu)圖30/32附件2：程序文件一覽表31/32附件3：ISO9001要素與本公司部門職能對(duì)照表32/32附錄一：質(zhì)量管理體系過(guò)程關(guān)系圖 附錄二：質(zhì)量管理體系過(guò)程順序圖附錄三：質(zhì)量管理體系過(guò)程分析圖1 前言1.1 手冊(cè)說(shuō)明本手冊(cè)按照ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求編寫，適用于本公司生產(chǎn)及服務(wù)在質(zhì)量管理中

4、的應(yīng)用。本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后生效，任何部門及個(gè)人必須遵照?qǐng)?zhí)行。為了將本手冊(cè)的規(guī)定落實(shí)到實(shí)際工作中去，本公司制訂了一套程序文件及相應(yīng)的作業(yè)執(zhí)導(dǎo)書。根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范及服務(wù)驗(yàn)證規(guī)范在本次體系策劃中已經(jīng)形成了一套滿足現(xiàn)有服務(wù)范圍的體系文件，今后發(fā)生新的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，可以通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃來(lái)完善文件體系，形成的文件可以通過(guò)審批后使用，在使用一段時(shí)間后，通過(guò)評(píng)審和確認(rèn)來(lái)確保文件的有效性。因此我公司對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第8章中8.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”給予刪減。對(duì)于本公司的外包過(guò)程也進(jìn)行了充分識(shí)別，就公司目前生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，本公司暫無(wú)外

5、包過(guò)程。本手冊(cè)分“受控”版和“非受控”版兩種發(fā)放控制形式，作為受控版發(fā)放到本公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職位之人員，非受控版發(fā)給外部單位或個(gè)人，以作宣傳、介紹之用，所有受控版皆有各自的編號(hào)（非受控版不編號(hào)），受控版由持有人妥善保管，不得丟失，并由持有人負(fù)責(zé)在所在部門貫徹實(shí)施，當(dāng)手冊(cè)正本發(fā)生修改時(shí)，各受控版本將隨之修改，本公司不負(fù)責(zé)修改非受控版。質(zhì)量手冊(cè)每年由最高管理者組織評(píng)審一次，若最高管理者認(rèn)為有必要時(shí)也可隨時(shí)組織評(píng)審，質(zhì)量手冊(cè)的管理執(zhí)行本公司文件控制程序的規(guī)定。1.2 質(zhì)量手冊(cè)頒布令為了滿足顧客的要求和期望，切實(shí)保證本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，本公司按照ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 要求，

6、編制了“質(zhì)量手冊(cè)”和“程序文件”、“作業(yè)文件”等一系列體系管理文件。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。它說(shuō)明了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，程序文件的提要，說(shuō)明了產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的順序和相互關(guān)系，以及對(duì)它們的管理和控制辦法。本公司的“質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)”，它是我們企業(yè)的宗旨和方向，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向顧客所作的質(zhì)量承諾，是我們?nèi)w職工努力追求的目標(biāo)和過(guò)程活動(dòng)的準(zhǔn)則。最高管理者負(fù)責(zé)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的建立、保持和改進(jìn)，組織對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，促進(jìn)其樹立以顧客為中心的指導(dǎo)思想。1.3公司簡(jiǎn)介南京寶陽(yáng)保潔管理有限公司成立于2013年4月，是一家以市場(chǎng)化運(yùn)作管理與保潔清洗服務(wù)的專業(yè)化保潔服務(wù)公司。南京

7、寶陽(yáng)保潔管理有限公司經(jīng)過(guò)3年不懈努力，在行業(yè)主管部門和業(yè)主的關(guān)心和支持下，為提升我市保潔管理水平做出了榜樣，并在同行業(yè)享有一定的聲譽(yù)，成為保潔服務(wù)企業(yè)中的骨干。 公司圍繞“業(yè)主想的，就是我們要做的”服務(wù)理念和“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。秉承“團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、求實(shí)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。確定我們的質(zhì)量方針是：科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠(chéng)高效的服務(wù)、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求。我們的努力方向是管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、住戶無(wú)怨言、追求無(wú)止境，在小區(qū)內(nèi)營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)雅、安全的生活、工作和商務(wù)環(huán)境，讓居住者和經(jīng)營(yíng)者感到舒適方便。1.4任 命 書 茲任命 吳寶發(fā) 為公司管理者代表，其ISO9001

8、質(zhì)量體系方面之主要職責(zé)為：1、 按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立，推行和維持質(zhì)量體系，監(jiān)督檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以作為評(píng)審和改進(jìn)的基礎(chǔ)；2、 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 3、 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系之有關(guān)事宜同外部的 聯(lián)絡(luò)工作；4、 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求 的意識(shí)。 此令！批準(zhǔn)： 吳寶發(fā)日期：2017年04月05日2規(guī)范性引用文件ISO9000:2015 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義ISO9000:2015 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)4.組織環(huán)境4.1 理解組織及其環(huán)境最高管理者應(yīng)確定與本公司質(zhì)量目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)部因素（公

9、司的價(jià)值觀、文化、知識(shí)、績(jī)效等相關(guān)因素）和外部因素（國(guó)際、國(guó)家、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、文化和社會(huì)因素等）。這些因素可以包括需要考慮的下面和負(fù)面因素或條件。本公司定期對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，以確保其充分和適宜。具體見公司環(huán)境分析控制程序 組織環(huán)境識(shí)別表4.2 理解相關(guān)方的需求和期望公司應(yīng)確定：a）與質(zhì)量管理 體系有關(guān)的相關(guān)方；b）這些相關(guān)方的要求；公司應(yīng)對(duì)這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，以便于理解和持續(xù)滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)考慮以下相關(guān)方：- 顧客；- 最終用戶或受益人；- 業(yè)主，股東；- 銀行；- 外部供應(yīng)商；- 雇員及其他為組織工作者；-

10、 法律法規(guī)及監(jiān)管機(jī)關(guān)；- 地方社區(qū)團(tuán)體；- 非政府組織。理解相關(guān)方的需求和期望可以幫助本公司更好的建立清晰的方針和目標(biāo)，做到目的明確。滿足相關(guān)方的要求并爭(zhēng)取做到更高的期望值。具體見相關(guān)方需求和期望控制程序相關(guān)方的需求和期望清單4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍 公司應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定質(zhì)量管理體系范圍時(shí)，公司應(yīng)考慮：a） 各種內(nèi)部和外部因素，見4.1；b） 相關(guān)方的要求，見4.2；c）公司的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)本組織產(chǎn)品的服務(wù)特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)的所有條款均適用于本組織并決定全部予以實(shí)施。本公司質(zhì)量管理體系的范圍為：適用于本公司對(duì)保潔清洗服務(wù)提供全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)的控制。根據(jù)

11、本企業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范及服務(wù)驗(yàn)證規(guī)范在本次體系策劃中已經(jīng)形成了一套滿足現(xiàn)有服務(wù)范圍的體系文件，今后發(fā)生新的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，可以通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃來(lái)完善文件體系，形成的文件可以通過(guò)審批后使用，在使用一段時(shí)間后，通過(guò)評(píng)審和確認(rèn)來(lái)確保文件的有效性。因此我公司對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第7章中7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”給予刪減。4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程4.4.1 本公司確保按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過(guò)程及其相互作用。本公司應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其要整個(gè)公司中的應(yīng)用，且應(yīng)：a) 確定這些過(guò)程所需的輸入和期望的輸出；b) 確定這些過(guò)程的順序

12、和相互作用；c) 確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)），以確保這些過(guò)程的運(yùn)行和有效控制；d) 確定并確保獲得這些過(guò)程所需的資源；e) 規(guī)定與這些過(guò)程相關(guān)的責(zé)任和權(quán)限；f) 按照6.1的要求確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g) 評(píng)價(jià)這些過(guò)程并實(shí)施所需的變更，以確保實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程的預(yù)期結(jié)果；h) 改進(jìn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系；4.4.2 在必要的程度上，組織應(yīng)：a) 保持形成文件的信息以支持過(guò)程運(yùn)行；b) 保留確認(rèn)其過(guò)程按策劃進(jìn)行的形成文件和信息；具體見體系過(guò)程績(jī)效指標(biāo)/質(zhì)量目標(biāo)分解表5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。5.1.1 總則最高管理者應(yīng)證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過(guò)：A.

13、對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；B. 確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與公司環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；C. 確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；D. 促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；E. 確保獲得質(zhì)量管理 體系所需的資源；F. 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；G. 確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果：H. 促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性；I. 推動(dòng)改進(jìn)；J. 支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過(guò)：A. 確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；B. 確定

14、和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；C. 始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。5.2 質(zhì)量方針5.2.1 制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針，方針應(yīng)：a) 適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b) 為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；c) 包括滿足適用要求的承諾；d) 包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。經(jīng)充分考慮組織特點(diǎn)，本公司質(zhì)量方針為: 全員參與 不斷創(chuàng)新 持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意。 全員參與：產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品成本的降低，需要全體部門及員工加入進(jìn)來(lái)，通過(guò)切實(shí)遵守公司質(zhì)量體系，合理化的建議，相互的討論才能不斷提高整體管理水平，方針、目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。不斷創(chuàng)新：為了提高產(chǎn)品質(zhì)量

15、和降低產(chǎn)品成本，必需采用新技術(shù)、新工藝，同時(shí)需要全體員工發(fā)揮創(chuàng)造能力，才能向顧客提供高性價(jià)比的產(chǎn)品。持續(xù)改進(jìn)：認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo)，不斷促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高，才能持續(xù)滿足顧客的要求，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。顧客滿意：充分識(shí)別顧客的需求和期望，通過(guò)不斷的持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到或超越顧客需求和期望，最終贏得顧客滿意和信任。5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a) 作為形成文件的信息，可獲得并保持；b) 在公司內(nèi)得溝通、理解和應(yīng)用；c) 適宜時(shí)，可向有關(guān)相關(guān)方提供。5.3 公司的角色、職責(zé)和權(quán)限為了有效的實(shí)施質(zhì)量管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)（見附件2），并規(guī)定了各級(jí)各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對(duì)各級(jí)

16、員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，各職能部門的職能分配表（附件3）。同時(shí)制定了崗位職責(zé)及權(quán)限， 對(duì)本公司各主要崗位職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了確定，以：a) 確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 確保各過(guò)程獲得其預(yù)期輸出；c) 報(bào)告質(zhì)量管理體系績(jī)效及其改進(jìn)機(jī)遇（見10.1），特別向最高管理者報(bào)告；d) 確保在整個(gè)組織推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；e) 確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)，保持其完整性。部門職 責(zé) 說(shuō) 明總經(jīng)理1. 嚴(yán)格執(zhí)行貫徹國(guó)家的各項(xiàng)法律、法令、法規(guī)，落實(shí)執(zhí)行職工代表大會(huì)所形成的決議，負(fù)責(zé)公司與政府部門及外界相關(guān)工作的溝通、協(xié)調(diào)和磋商；2. 制定和批準(zhǔn)“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，采取有效方式確保各級(jí)人員都能

17、理解并貫徹執(zhí)行；3. 批準(zhǔn)公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量手冊(cè) ；4. 協(xié)調(diào)管理層部門的工作并使其有效合理開展運(yùn)行；5. 確保質(zhì)量管理體系的合理性和持續(xù)性，確保產(chǎn)品能滿足客戶的要求；6. 任命管理者代表；7. 為組織建立和完善本公司的質(zhì)量管理體系提供充足的，必要的資源；8. 負(fù)責(zé)公司中層的人事調(diào)配和調(diào)用；9. 主持召開管理評(píng)審；10. 全面負(fù)責(zé)整個(gè)公司的日常行政工作；11. 負(fù)責(zé)公司重大事項(xiàng)的決議（如：重大合同的評(píng)審、重大法律訴訟等）；12. 對(duì)全體員工負(fù)責(zé)。管理者代表1. 按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立，推行和維持質(zhì)量管理體系。2. 監(jiān)督檢查并及時(shí)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，以作為

18、評(píng)審和改進(jìn)的基礎(chǔ)；3. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系之有關(guān)事宜同外部的聯(lián)絡(luò)工作。4. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。財(cái)務(wù)部1. 協(xié)助總經(jīng)理主管財(cái)務(wù)及稅務(wù)工作。2. 按月、季度整理財(cái)務(wù)報(bào)表。3. 應(yīng)收賬款的催收工作。4. 負(fù)責(zé)成本管理工作。5. 日?，F(xiàn)金出納工作。6. 完成公司臨時(shí)交辦工作。行政部1 嚴(yán)格按照公司管理體系的要求開展并完成本部門工作；2 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的管理工作；3 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；4 負(fù)責(zé)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)許可證等辦理及年審工作；5 負(fù)責(zé)公司會(huì)議紀(jì)要的記錄、整理，文件起草、工作總結(jié)，文件的收發(fā)管理工作；6 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與

19、盤存工作；7負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對(duì)各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；8 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；9 負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)辦公費(fèi)用的預(yù)算工作；10負(fù)責(zé)公司物品采購(gòu)計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評(píng)價(jià)工作并組織實(shí)施；11負(fù)責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)及宣傳工作；12負(fù)責(zé)公司合同印章的管理及各部門印章的管理工作；13負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；14負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理；15負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)；16負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；17負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；18負(fù)責(zé)處理勞動(dòng)爭(zhēng)議和勞資糾紛工作

20、；19負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工績(jī)效管理和激勵(lì)工作；20負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；21負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作；22負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作；23負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘、考核的組織工作；24負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施；25負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施；26負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作；27負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；28完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔部1負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生區(qū)域的管理規(guī)定；2負(fù)責(zé)新接保潔項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；3負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方

21、案的實(shí)施；4負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；5負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生死角清除方案及費(fèi)用預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。市場(chǎng)部1負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；2負(fù)責(zé)公司ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、內(nèi)審與持續(xù)改進(jìn)；3負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評(píng)與反饋；4負(fù)責(zé)投訴的處理工作；5負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作；6負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的擬訂和實(shí)施工作；7負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；8參與供方的評(píng)價(jià)和管理工作；9負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的管理評(píng)價(jià)和跟蹤處理；10負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分

22、析工作；11負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；12負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；13負(fù)責(zé)公司保潔管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；14完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時(shí)跟蹤保潔市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；15負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的意見、建議及時(shí)傳遞、溝通和處理；16進(jìn)行保潔服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；17負(fù)責(zé)對(duì)外拓展保潔管理服務(wù)業(yè)務(wù)；18負(fù)責(zé)公司年度部門目標(biāo)責(zé)任書的擬訂與考核工作；19完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6 策劃6.1 應(yīng)尋風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.1.1 策劃質(zhì)量管理體系，公司應(yīng)考慮4.1和4.2的要求，確定需要應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以：A. 確保質(zhì)

23、量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；B. 增強(qiáng)有利影響；C. 避免和減少不利影響；D. 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2 公司應(yīng)策劃：A. 應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；B. 如何：1）在質(zhì)量管理體系這程中整合并實(shí)施這些措施（見4.4）；2）評(píng)價(jià)這些措施的有效性。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。具體見風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)控制程序風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇評(píng)估及控制措施表6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過(guò)程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a) 與質(zhì)量方針保持一致；b) 可測(cè)量；c) 考慮適用的要求；d) 與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e)予以監(jiān)視；f) 予以溝通

24、；g) 適時(shí)更新。根據(jù)公司產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，確定公司的質(zhì)量目標(biāo)：1、顧客滿意率：顧客滿意率達(dá)90%以上。解釋：90%以上的顧客的滿意度經(jīng)測(cè)評(píng)達(dá)到“較滿意”及以上水平。本公司的顧客滿意度分為“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”四個(gè)等級(jí)。 2、投訴處理率100%。 3、保潔檢查達(dá)標(biāo)率95%以上。4、垃圾處理及時(shí)率100%。 策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，公司應(yīng)確定：a) 采取的措施；b) 需要的資源；c) 由誰(shuí)負(fù)責(zé)；d) 何時(shí)完成；e)如何評(píng)價(jià)結(jié)果。具體見質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案6.3 變更的策劃當(dāng)公司確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)的實(shí)施（見4.4）。公司就考慮：a) 變更

25、目的及其潛在后果；b) 質(zhì)量管理體系的完整性；c) 資源的可獲得性；d) 責(zé)任和權(quán)限的分配與再分配。7 支持7.1 資源7.1.1 總則 公司應(yīng)確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。公司應(yīng)考慮：a) 現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；b) 需要從外部供方獲取的資源；7.1.2 人員公司應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理體系并運(yùn)行和控制其過(guò)程，具休見崗位任職資格及要求7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供和維護(hù)過(guò)程運(yùn)行所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)?；A(chǔ)設(shè)施可包括：a) 建筑物和相關(guān)的設(shè)施；b) 設(shè)備（包括硬件和軟件）；c) 運(yùn)輸資源；d) 信息和通訊技術(shù)。具體見設(shè)

26、備設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 過(guò)程運(yùn)行環(huán)境公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)過(guò)程運(yùn)行所需的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。適當(dāng)?shù)倪^(guò)程運(yùn)行環(huán)境可能是人文因素和物理因素的組合，例如：a）社會(huì)因素（如不歧視、和諧穩(wěn)定、不對(duì)抗）；b）心理因素（如降低壓力、倦怠預(yù)防、情感保護(hù)）；c）物理因素（溫度、熱度、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪音）；具體見設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 監(jiān)視和測(cè)量資源.1 總則當(dāng)利用監(jiān)視或測(cè)量活動(dòng)來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時(shí)，組織應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源；公司應(yīng)確保所提供的資源： a）適合特定類型的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)； b）得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以確保持續(xù)適保其用途。 測(cè)量溯源當(dāng)要求測(cè)量溯源時(shí)，或組

27、織認(rèn)為測(cè)量溯源是信任測(cè)量結(jié)果有效的前提時(shí)，則測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a) 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，或兩者都進(jìn)行。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或檢定依據(jù)的文件化信息；b) 具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；c) 予以保護(hù)，防止可能使校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合預(yù)期用途時(shí)，組織應(yīng)確定以往測(cè)量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正措施。監(jiān)視和測(cè)量資源管理具體要見監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 公司知識(shí) 公司應(yīng)確定運(yùn)行過(guò)程所需的知識(shí)，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。為應(yīng)對(duì)不斷變化的

28、需求和發(fā)展趨勢(shì)，公司應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取更多必要的知識(shí)，并進(jìn)行更新。公司知識(shí)是從其經(jīng)驗(yàn)中獲得的特定知識(shí)，是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所使用的共享信息。公司知識(shí)可以基于：a) 內(nèi)部資源（如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)、從失敗和成功項(xiàng)目中獲得的教訓(xùn)、獲取和分享形成文件的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的必進(jìn)結(jié)果）；b) 外部光源（如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會(huì)議以及從顧客和外部供方收集的知識(shí)）。7.2 能力 公司應(yīng)： a）確定其控制范圍內(nèi)的人員所具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理績(jī)效和有效性；b）基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)工經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；c）適用時(shí)，采取措施獲得所需的能力，并評(píng)價(jià)措施的有效性

29、；d）保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為人員能力的證據(jù)。具體見人力資源控制程序7.3 意識(shí) 公司應(yīng)確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員知曉: a) 質(zhì)量方針；b) 相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c) 他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績(jī)效的益處；d) 不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.4 溝通公司應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：a) 溝通什么；b) 何時(shí)溝通；c) 與誰(shuí)溝通；d) 如何溝通；e) 由誰(shuí)負(fù)責(zé)。具體見信息交流與溝通控制程序7.5 形成文件的信息7.5.1 總則公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：a) 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息；b) 公司確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息質(zhì)量

30、管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度應(yīng)考慮：a) 本公司的規(guī)模，以及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；b) 過(guò)程的復(fù)雜程度及其相互作用；c) 人員的能力。 創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時(shí)，公司應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴) 標(biāo)識(shí)和說(shuō)明（例如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號(hào)等）；b) 格式（例如：語(yǔ)言、軟件版本、圖示）和媒介（例如：紙質(zhì)、電子格式）；c) 評(píng)審和批準(zhǔn)，以確保知適宜性和充分性。7.5.3 形成文件的信息的控制 應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的信息，以確保： a) 無(wú)論何時(shí)何處需要這些信息，均可獲得并使用；b) 予以妥善保護(hù)（如防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。 為控制形成文件的信息，

31、適用時(shí)，公司應(yīng)關(guān)注下列活動(dòng)：a) 分發(fā)、訪問、檢索和使用；b) 儲(chǔ)存和防護(hù)，包括保持可讀性；c) 變更控制（如：版本控制）；d) 保留和處置。對(duì)策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所必需的來(lái)自外部的原始和形成文件的信息，公司應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識(shí)別和控制。具體見文件化信息控制程序8 運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制組織應(yīng)通過(guò)采取下列措施，策劃、實(shí)施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過(guò)程（見4.4）并實(shí)施第6章確定的措施： a）確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求； b）建立以下準(zhǔn)則：1）過(guò)程；2）產(chǎn)品和服務(wù)接收。 c）確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源； d）按照準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制；e）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息： 1）證

32、實(shí)過(guò)程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；2）證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。策劃的輸出應(yīng)適合組織的運(yùn)行需要。公司應(yīng)控制有策劃的更改，評(píng)審 非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響。公司應(yīng)確保外包過(guò)程得到控制（見8.4）。具體見委外加工管理辦法8.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求8.2.1 顧客溝通與顧客溝通應(yīng)包括：a) 提供與產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的信息；b) 問詢，合同或訂單的處理，包括更改；c) 獲取顧客關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，包括顧客抱怨；d) 顧客財(cái)產(chǎn)的處理和控制；e) 關(guān)系重大時(shí)，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求和確定在確定提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，公司應(yīng)確保：a）產(chǎn)品和服務(wù)要求得到確定，包括：1）適用

33、的法律法規(guī)要求；2） 組織認(rèn)為必要的要求。b）對(duì)其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足組織所聲稱的要求。與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求和評(píng)審8.2.3.1 公司應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)要求，公司應(yīng)在向顧客承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)之前實(shí)施評(píng)審，包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動(dòng)的要求；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c) 公司規(guī)定的要求；d) 適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求。公司應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。若顧客沒有提供形成文件的要求，公司應(yīng)在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 適用時(shí)，公司應(yīng)

34、保留以下方面的文件化信息：a) 評(píng)審結(jié)果；b) 產(chǎn)品和服務(wù)的任何要求。8.2.4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)的文件化信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)（不適用，刪減）8.4 外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1 總則公司應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。當(dāng)以下情況時(shí)，公司應(yīng)確定要應(yīng)用的對(duì)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制：a) 外部供方的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成公司自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b) 外部供方替組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c) 公司決定由外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程。公司應(yīng)根據(jù)外部供方提供所要求的過(guò)

35、程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定外部供方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視和再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并加以實(shí)施。對(duì)于這些活動(dòng)和由評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要的措施，公司應(yīng)保留所需的形成文件的信息。具體見供方控制程序8.4.2 控制類型和程度公司應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。公司應(yīng)：a) 確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系控制之中；b）規(guī)定對(duì)外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制； c）考慮： 1）外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)公司穩(wěn)定的提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2) 外部供方自身控制的有效性。d) 確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確定外部提供的過(guò)程、

36、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。具體見供方控制程序 外部供方信息在與外部供主溝通前，公司應(yīng)確保要求的充公性。公司應(yīng)與外部供方溝通其以下方面的要求：a）將要提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)； b）以下批準(zhǔn)： 1）產(chǎn)品和服務(wù)；2) 方法、過(guò)程和設(shè)備；3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行； c）能力，包含所要求的人員資格；d) 外部供方和公司得接口；e）公司實(shí)施的對(duì)外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視； f）公司或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)。8.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供8.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供本公司制訂并實(shí)施生產(chǎn)過(guò)程控制程序，對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行策劃，并在受控條件下進(jìn)行，適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：a）可獲得成文信息，以規(guī)定內(nèi)容包括：

37、擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動(dòng)的特性，擬獲得的結(jié)果；b）可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源；c）在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則，以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；d）為過(guò)程的運(yùn)行使用適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，并保持適宜的環(huán)境；e）配備勝任的人員，包括所要求的資格；f）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能 力進(jìn)行確認(rèn)，并定期再確認(rèn)，本公司暫無(wú)需確認(rèn)過(guò)程；g）采取措施防止人為錯(cuò)誤；h）實(shí)施放行、交付和交付后的活動(dòng)。8.5.2 標(biāo)識(shí)和可追溯性需要時(shí)，公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR(shí)別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格。公司應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中按

38、照監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別輸出狀態(tài)。當(dāng)有可追溯要求時(shí)，公司應(yīng)控制輸出的唯一性標(biāo)識(shí)，并應(yīng)保留所需的成文信息以實(shí)現(xiàn)可追溯。保潔服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)包括人員通過(guò)工作服、工作牌進(jìn)行分類和職責(zé)標(biāo)識(shí)，通過(guò)警示和指示標(biāo)識(shí)進(jìn)行工作過(guò)程標(biāo)識(shí)，工具耗品及其用途標(biāo)識(shí)，保潔狀態(tài)或驗(yàn)收的記錄標(biāo)識(shí)，如已清掃、已消毒等。具體見產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯控制程序 顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)公司在控制或使用顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)期間，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善管理。對(duì)公司使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)，公司應(yīng)予以識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。若顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況，公司應(yīng)向顧客或外部供主報(bào)告，并保留相關(guān)形成文件的信息。注：顧客或外部

39、供方財(cái)產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設(shè)備、顧客的場(chǎng)所、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人數(shù)據(jù)。8.5.4 防護(hù)公司應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對(duì)輸出進(jìn)行必要的防護(hù)，以確保符合要求。包括對(duì)保潔服務(wù)完畢的標(biāo)識(shí)，如已清掃、已消毒；對(duì)維護(hù)保潔狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，如請(qǐng)勿亂扔垃圾；對(duì)場(chǎng)所和設(shè)施使用和警示的標(biāo)識(shí)等，同時(shí)還包括對(duì)保潔工具耗品的防護(hù)，員工必要的防護(hù)等。具體見產(chǎn)品防護(hù)控制程序8.5.5 交付后活動(dòng)公司應(yīng)滿足與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求。要確定交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí)，公司應(yīng)考慮： a） 法律法規(guī)要求； b）與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的潛在不期望的后果； c）產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命； d）顧客要求；d）顧客反饋。注：交付后

40、活動(dòng)可能包括擔(dān)保條款所規(guī)定的相關(guān)活動(dòng)，諸如合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)，以及回收或最終報(bào)廢處置等附加服務(wù)等。具體見顧客滿意度測(cè)量控制程序、客戶投訴控制程序 更改控制公司應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保穩(wěn)定和符合要求。公司應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評(píng)審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施。具體見變更控制程序8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行公司應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已被滿足。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和放付服務(wù)。公司應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行的形成文件的信息。形成文件的信息

41、應(yīng)包括：a) 符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)；b) 授權(quán)放行人員的可追溯性信息。8.7 不合格輸出的控制保潔部制訂和實(shí)施不合格品控制程序，確保對(duì)不符合要求的輸出進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付；公司應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)。不合格包括以下幾個(gè)方面：a）采購(gòu)驗(yàn)證和使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格；b）保潔服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格；c）在保潔服務(wù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格；d）顧客投訴的不合格。對(duì)不合格品應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置：a）糾正；b）隔離、限制、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的提供；c）告知顧客；d）獲得讓步

42、接收授權(quán)。對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。在不合格品處理時(shí)，應(yīng)保持以下成文信息：a）描述不合格；b）描述所采取的措施；c）描述所獲得的讓步； d）識(shí)別處置不合格的授權(quán)。具體見不合格品控制程序9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則公司應(yīng)確定：a) 需要監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象；b) 確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法； c) 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)；d) 分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果的時(shí)機(jī)。公司應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性。公司應(yīng)保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔⒆鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。9.1.2顧客滿意。a）公司應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需要和期望得到滿足的程度的感受。公司應(yīng)確定這些信息的獲

43、取、監(jiān)視和評(píng)審方法。b）監(jiān)視顧客感受的示例可以包括顧客調(diào)查、顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客會(huì)晤、市場(chǎng)占有率分析、贊揚(yáng)、索賠擔(dān)保和經(jīng)銷商報(bào)告。9.1.3 分析和評(píng)價(jià)公司應(yīng)分析、評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)：a) 產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b) 顧客滿意程度； c) 質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性；d) 策劃是否得到有效實(shí)施；e) 針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；f) 外部供方的績(jī)效； g) 質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：分析數(shù)據(jù)的方法可以包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)具體見監(jiān)視和測(cè)量控制程序、數(shù)據(jù)分析控制程序9.2 內(nèi)部審核公司應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)

44、質(zhì)量管理體系的下列信息：a) 是否符合：1) 公司自身的其質(zhì)量管理體系要求； 2) 本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 是否得到有效實(shí)施和保持。 公司應(yīng)：a) 依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)公司產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告；b) 確定每次審核的準(zhǔn)則和范圍； c) 選擇可確保審核過(guò)程客觀公正的審核員實(shí)施審核；d) 確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果報(bào)告；e) 及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f) 所采取的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施的有效性（見6.1）；g) 保留作為實(shí)施方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。具體見內(nèi)部審核控制程序。9.3 管理評(píng)審 總

45、則最高管理者應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與公司的戰(zhàn)略方向相一致。 管理評(píng)審輸入策劃和實(shí)施管理評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮下列內(nèi)容：a) 以往管理評(píng)審所采取措施的實(shí)施情況；b) 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化； c) 有關(guān)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的信息，包括下列趨勢(shì)性信息：1) 顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2) 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；3) 過(guò)程績(jī)效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；4) 不合格以及糾正措施；5) 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；6) 審核結(jié)果； 7) 外部供方的績(jī)效。d) 資源的充分性；e) 應(yīng)尋風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取的措施的有效性；f) 改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 管理評(píng)審

46、輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：a) 改進(jìn)的機(jī)會(huì)；b) 質(zhì)量管理體系變更的需求； c) 資源需求。公司應(yīng)保留作為管理評(píng)審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。具體見管理評(píng)審控制程序10 改進(jìn)10.1 總則公司應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要措施，滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這些應(yīng)包括：a) 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望；b) 糾正、預(yù)防或減少不利影響； c) 改進(jìn)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性。改進(jìn)的示例可以包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新或重組。10.2 不合格與糾正措施若出現(xiàn)不合格，包括投訴引起的不合格，組織應(yīng)：a) 對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì)，適用時(shí)：1) 采取措施予以

47、控制和糾正； 2) 處置產(chǎn)生的后果。b) 通過(guò)下列活動(dòng)，評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生工者在其他場(chǎng)合發(fā)生：1) 評(píng)審和分格不合格；2) 確定不合格的原因；3) 確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c) 實(shí)施所需的措施；d) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性； e) 需要時(shí)，要新策劃期間確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；f) 需要時(shí)，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。 公司應(yīng)保留形成文件的信息，作為以下方面的證據(jù)：a)不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；b) 糾正措施的結(jié)果。 10.3 持續(xù)改進(jìn)公司應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮管理評(píng)審的分析、評(píng)價(jià)結(jié)果以及管理評(píng)審的輸出，確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求和機(jī)會(huì)。具體見糾正與預(yù)防措施控制程序附件1：組織機(jī)構(gòu)圖：總經(jīng)理管理者代表財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部保潔部行政部附件2：程序文件一覽表序號(hào)文件名稱編號(hào)版本制訂部門發(fā)行日期1文件控制程序BY/QP-001A0行政部2017-04-052記錄控制程序BY/QP-002A0行政部2017-04-053內(nèi)外部溝通控制程序BY/QP-003A0行政部2017-04-