續(xù)期話術(shù)--參考

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、續(xù)期收費(fèi)電話話術(shù)一、續(xù)期收費(fèi)電話話術(shù)1、催交保費(fèi)話術(shù)：、催交保費(fèi)話術(shù)：您好,我是泛華保險(xiǎn)的售后服務(wù)人員,您的保單生效日是*月*日,請您注意一下繳費(fèi)時(shí)間，按期存入保費(fèi)。您還有其他的問題和要求嗎？（處理客戶意見，再次確認(rèn)交費(fèi)時(shí)間和交費(fèi)方式）非常感謝您對我們工作的支持，再見！2、已交費(fèi)客戶回訪話術(shù)：、已交費(fèi)客戶回訪話術(shù)：您好,我是泛華保險(xiǎn)的售后服務(wù)人員,非常感謝您對我公司的支持，您*號(hào)保單的保費(fèi)已于*月*日轉(zhuǎn)入到我公司帳戶，我為您全家做了一個(gè)保單整理卡，看您什么時(shí)候有時(shí)間我為您送過來3、寬限期交費(fèi)話術(shù)：、寬限期交費(fèi)話術(shù)：您好，您這份保單今后由我負(fù)責(zé)服務(wù)。

2、提醒您及時(shí)繳費(fèi)我的的工作職責(zé)?，F(xiàn)在您的保單即將失效，我必須上門請您簽收一份即將失效保單回訪函，您看今天下午還是明天上午我到您那里拜訪您？現(xiàn)在您的保單即將失效，提醒您如額繳費(fèi)，如果合同失效的話將會(huì)影響您的保險(xiǎn)責(zé)任和保險(xiǎn)利益！4、退保話術(shù)：、退保話術(shù)：(首先找出客戶不想交費(fèi)的真正原因)您看退保會(huì)給您帶來經(jīng)濟(jì)損失，您這個(gè)險(xiǎn)種是非常好的險(xiǎn)種（進(jìn)一步講清保險(xiǎn)責(zé)任）如果您今年真的有經(jīng)濟(jì)困難，我建議您暫時(shí)保單停效，或者是降低保額。5、人情保單話術(shù)：、人情保單話術(shù)：雖然您的業(yè)務(wù)員離開了公司，但公司已經(jīng)安排我來為您今后提供服務(wù)，而且您的合同不是和業(yè)務(wù)員簽訂的而是跟公司簽訂的合同，所以您大可不必?fù)?dān)心，我會(huì)為您提供

3、更好的服務(wù)。二、拒絕處理話術(shù)二、拒絕處理話術(shù)1、你們公司怎么有好幾個(gè)人和我聯(lián)系？、你們公司怎么有好幾個(gè)人和我聯(lián)系？答：答：這幾年泛華業(yè)務(wù)發(fā)展很快，客戶量也越來越大，續(xù)期服務(wù)人員也在增不斷增加。也許您一家人在我們公司買了好幾份保險(xiǎn)，系統(tǒng)在自動(dòng)分配的時(shí)候分給了不同的業(yè)務(wù)員，所以有幾個(gè)服務(wù)人員都在跟您聯(lián)系。給您造成了不方便，我在這邊先給您道歉。如果您只需要一個(gè)人服務(wù)的話，我們可以人工做一下調(diào)整？2、怎么又換人了??？、怎么又換人了??？答：答：現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)量增大了，我們又新增了一些新的售后服務(wù)人員，所以您這里的售后服務(wù)人員變了。不過請您放心，不管是誰服務(wù)，都不會(huì)影響您的保險(xiǎn)利益。3、你們公司從來都沒有人

4、和我聯(lián)系？、你們公司從來都沒有人和我聯(lián)系？原因分析：1）通訊地址和聯(lián)系方式都已經(jīng)變化，公司與客戶失去了聯(lián)系；2）通訊地址和聯(lián)系方式正確，客戶歷年繳費(fèi)及時(shí)，無理賠，服務(wù)人員未聯(lián)系答：答：真的很抱歉，請問一下您的通訊地址和聯(lián)系方式？（地址電話正確）過去我們有做的不到的地方請您諒解，今后由我負(fù)責(zé)您的售后服務(wù)，我會(huì)保持與您的聯(lián)系。您方便記一下我的電話嗎？或者我將號(hào)碼發(fā)短信到您的手機(jī)上？4、其他保險(xiǎn)公司都有禮物送，你們?yōu)槭裁礇]有？、其他保險(xiǎn)公司都有禮物送，你們?yōu)槭裁礇]有？答：答：保險(xiǎn)公司對客戶有些固定的服務(wù)項(xiàng)目，比如說客戶的生日短信問候、公司相關(guān)宣傳資料的寄送，不定期的客戶聯(lián)誼會(huì)等。有些業(yè)務(wù)員為感謝客戶

5、對也會(huì)私人贈(zèng)送客戶一些禮物。下次我們公司有活動(dòng)的時(shí)候我一定通知您參加。 不過保險(xiǎn)公司最好的服務(wù)就是能及時(shí)理賠， 這也是客戶購買保險(xiǎn)的真正原因， 您說是嗎？5、平時(shí)沒有人管，收錢就來電話了？、平時(shí)沒有人管，收錢就來電話了？答：答：真的很抱歉，我們和您的聯(lián)系少了。今后由我負(fù)責(zé)您的售后服務(wù)工作，您看是明天上午還是明天下午我先跟您見面，順便幫您做個(gè)保單整理，以后有什么事情您好聯(lián)系我？6、我的保費(fèi)已經(jīng)存入銀行了，不要再給我打電話、我的保費(fèi)已經(jīng)存入銀行了，不要再給我打電話!原因分析：1)存款不足：跳費(fèi)，按原保費(fèi)存入；銀行扣小額帳戶管理費(fèi)；客戶發(fā)生其他銀行代扣業(yè)務(wù)（水電費(fèi)，房貸等） 。解決辦法：請客戶補(bǔ)足保

6、費(fèi)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2)存錯(cuò)了存折：存入了被保險(xiǎn)人的存折；夫妻對保，弄錯(cuò)了存折；存入了其他銀行的存折。解決辦法：請客戶到相關(guān)銀行辦理。答：答：公司昨天進(jìn)行了轉(zhuǎn)帳，你的保費(fèi)還沒有轉(zhuǎn)帳成功。我向跟您再核對一下帳戶情況，免得耽誤了交保費(fèi)導(dǎo)致保單失效讓您的利益受到損失。請問您存了多少錢？存入的是不是戶名為*（投保人）的*（建行、農(nóng)行或郵政）帳戶？帳戶號(hào)碼是？7、以前買保險(xiǎn)的時(shí)候不是這樣跟我說的啊、以前買保險(xiǎn)的時(shí)候不是這樣跟我說的啊?答：答：當(dāng)初是怎樣說的呢？（聽客戶講）哦，原來是這樣。其實(shí)這一條可以這樣理解（講解條款，不要輕易否認(rèn)原來的業(yè)務(wù)員） 。 真的， 您購買的這份保險(xiǎn)很不

7、錯(cuò)的， 如果您覺得保障不足， 可以再增加一些新的保障。您看什么時(shí)候我上門給您做個(gè)保單整理，跟您詳細(xì)講解一下條款？8、這個(gè)險(xiǎn)種不好，我不想再繳費(fèi)了！、這個(gè)險(xiǎn)種不好，我不想再繳費(fèi)了！答：答：您是覺得這個(gè)險(xiǎn)種哪里不好呢？（聽客戶講）其實(shí)保險(xiǎn)沒有好不好，劃算不劃算，只有合適不合適。這個(gè)險(xiǎn)種您已經(jīng)購買幾年了，保費(fèi)也比較便宜，我們只需要在這份保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充就可以了。您看什么時(shí)候我上門給您做個(gè)保單整理，幫您再重新規(guī)劃一下？9、保費(fèi)墊交是用的我自己保單的現(xiàn)金價(jià)值，為什么還要我交利息保費(fèi)墊交是用的我自己保單的現(xiàn)金價(jià)值，為什么還要我交利息？答：答：保單墊交相當(dāng)于您將保單作為抵押，我們公司貸款給您交保費(fèi)，

8、所以還是要繳納利息的。當(dāng)保單具有足夠的現(xiàn)金價(jià)值的時(shí)候，保單墊交功能讓您在忘記繳費(fèi)或者資金困難的情況下，讓保單繼續(xù)有效，萬一出險(xiǎn)可以保證理賠。您只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)利息就可以了。不過有條件還是應(yīng)該及時(shí)到公司繳納墊交的保費(fèi)和利息，避免未來支付的利息越來越多。10、買的時(shí)候說的好好的，現(xiàn)在這也不能賠，那也不能賠買的時(shí)候說的好好的，現(xiàn)在這也不能賠，那也不能賠！答：答：保險(xiǎn)是分類的，每個(gè)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任都是特定的。購買不同的保險(xiǎn)享受的保障就不同。您投的保險(xiǎn)給您的保障確實(shí)不夠全面。您看這樣好嗎，我明天到您那里詳細(xì)講解一下保險(xiǎn)責(zé)任，順便幫您做一下保單整理，看看到底哪些能賠哪些不能賠。給您一個(gè)全面的保障計(jì)劃，您看是

9、明天上午還是明天下午？11、今年的保費(fèi)和去年怎么多（少）一些今年的保費(fèi)和去年怎么多（少）一些？原因分析：1）醫(yī)療險(xiǎn)保費(fèi)會(huì)隨著被保險(xiǎn)人的年齡的增加會(huì)發(fā)生增加或減少，10 歲以后每 10 年又一次變化，10-19 歲費(fèi)率最低，以后逐漸增加；10 歲以前，年齡越小保費(fèi)越高。2）因客戶理賠原因，醫(yī)療險(xiǎn)加費(fèi)3）因客戶職業(yè)變更，部分險(xiǎn)種費(fèi)用增加或減少答：答：讓我?guī)湍纯淳唧w的保單狀況，可能是醫(yī)療險(xiǎn)跳費(fèi)了。12、我的保單已經(jīng)三年了，怎么不返錢給我我的保單已經(jīng)三年了，怎么不返錢給我？原因分析：1）保單沒有滿三周年2）未到保險(xiǎn)生效對應(yīng)日，生存金尚未釋放3）需要客戶到公司辦理生存金領(lǐng)取手續(xù)答答： 您的這個(gè)險(xiǎn)種是*

10、， 在*月*日以后可以領(lǐng)取*元生存金。 您的這份保險(xiǎn)的生存金領(lǐng)取人是*(基本上都是被保險(xiǎn)人)，他還沒有滿 18 歲。需要您（投保人）的身份證和銀行存折、*（被保險(xiǎn)人）的戶口到公司辦理領(lǐng)取手續(xù)。您看我明天上午還是明天下午到您那里拿資料，幫您辦理相關(guān)手續(xù)？13、為什么繳費(fèi)可以直接轉(zhuǎn)帳，生存金為什么不能直接打入我的帳號(hào)？為什么繳費(fèi)可以直接轉(zhuǎn)帳，生存金為什么不能直接打入我的帳號(hào)？原因分析：1）生存金給付概念：被保險(xiǎn)人人生存至保險(xiǎn)合同約定的給付日期且保險(xiǎn)合同有效，保險(xiǎn)公司將向被保險(xiǎn)人給付生存金。2）給付前提：保險(xiǎn)合同有效，約定日期時(shí)生存金領(lǐng)取人生存。保單投保人和被保險(xiǎn)人不一定是同一個(gè)人，存在一定的給付風(fēng)

11、險(xiǎn)，因此目前公司還沒有開通生存金自動(dòng)轉(zhuǎn)帳。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)答：答：很抱歉，公司的系統(tǒng)目前還不支持這樣做，以后一定會(huì)有改進(jìn)的。我來為您辦理相關(guān)手續(xù)，您看我是明天上午還是明天下午到您那里拿資料，順便幫您做一下保單整理？14、我的存折上為什么沒有看到你們公司分的紅利我的存折上為什么沒有看到你們公司分的紅利？原因分析：紅利的領(lǐng)取方式有三種，累計(jì)生息，抵交保費(fèi)，現(xiàn)金領(lǐng)取。選擇累計(jì)生息方式的紅利，在保險(xiǎn)公司的帳戶上復(fù)利計(jì)息；選擇抵交保費(fèi)的紅利在繳費(fèi)的時(shí)候可以抵交部分保費(fèi)；選擇現(xiàn)金領(lǐng)取的客戶必須辦理現(xiàn)金紅利領(lǐng)取手續(xù)，目前還不能將客戶選擇現(xiàn)金領(lǐng)取的保費(fèi)轉(zhuǎn)帳到客戶的帳戶中去。保單前期紅

12、利比較少，現(xiàn)金領(lǐng)取和抵交保費(fèi)方式不劃算。一般情況下，我們引導(dǎo)客戶選擇累計(jì)生息的領(lǐng)取方式，讓客戶的利益最大化。答：答：您選擇的紅利領(lǐng)取方式是現(xiàn)金領(lǐng)取，需要辦理相關(guān)領(lǐng)取手續(xù)。您看我是明天上午還是明天下午到您那里拿資料，幫您辦理紅利領(lǐng)取手續(xù)？（與客戶見面后，再勸客戶選擇累計(jì)生息方式，幫助客戶辦理紅利領(lǐng)取方式變更，并向客戶推薦公司新的保險(xiǎn)產(chǎn)品）15、紅利為什么這么少啊，比銀行利息還低，一點(diǎn)都不劃算紅利為什么這么少啊，比銀行利息還低，一點(diǎn)都不劃算！答：您購買的是一份分紅保險(xiǎn)，和銀行儲(chǔ)蓄是有很大差別的。雖然這一兩年的紅利比較少，但是保障很高，銀行儲(chǔ)蓄是做不到這一點(diǎn)的。只要一直平安，分紅保險(xiǎn)后期累計(jì)的紅利也

13、是相當(dāng)可觀的。16、我現(xiàn)在沒有錢繳費(fèi)？我現(xiàn)在沒有錢繳費(fèi)？答答：保險(xiǎn)是一份保障，是預(yù)防意外的，對家庭和個(gè)人來說非常重要。您的保單有 60 天的寬限期，在這段時(shí)間內(nèi)，雖然您沒有繳費(fèi)，但是公司還是承擔(dān)您的保單的保險(xiǎn)責(zé)任，過了 60 天保單就失效了。您再仔細(xì)核算一下，在可能的條件下，優(yōu)先繳納保費(fèi)？這份保單最后的繳費(fèi)日期是*，我會(huì)在最后繳費(fèi)日的前 10 天再聯(lián)系您，確認(rèn)繳費(fèi)情況。請您再慎重考慮一下。17、如果你又不做了怎么辦，我去找誰呢？如果你又不做了怎么辦，我去找誰呢？答：答：我很理解您的擔(dān)心，但是請您放心，您是與保險(xiǎn)公司簽訂的合同而不是與服務(wù)人員簽訂的合同，您的利益是絕對有保障的。再說，保險(xiǎn)公司都有

14、完善的服務(wù)體系，萬一我不做了，公司馬上會(huì)派出新的服務(wù)人員。您看，您這份保單原來不是*業(yè)務(wù)員做的嗎，現(xiàn)在他離開崗位了，公司不是派我在為您服務(wù)嗎？您看我是明天上午還是明天下午到您那里，幫您做一下保單整理？18、跳費(fèi)了怎么沒人通知我跳費(fèi)了怎么沒人通知我？答：答：看樣子公司給您寄的繳費(fèi)信函您沒有收到，我再來跟您核對一下地址和電話？您看我是明天上午還是明天下午到您那里，幫您辦理地址、電話變更手續(xù)？19、附加險(xiǎn)我不要了，我只存主險(xiǎn)的錢行不行附加險(xiǎn)我不要了，我只存主險(xiǎn)的錢行不行?答：答：取消附加險(xiǎn)相當(dāng)于是保險(xiǎn)合同發(fā)生了變化，一定要辦理相關(guān)手續(xù)。如果只繳納主險(xiǎn)保費(fèi)，萬一附加險(xiǎn)出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司如何對客戶負(fù)責(zé)呢？所

15、以要取消附加險(xiǎn)，一定要您書面提出申請并辦理相關(guān)手續(xù)。其實(shí)附加險(xiǎn)都是比較劃算的，所以才不能夠單獨(dú)購買，必須要附加在主險(xiǎn)上才行，您的這個(gè)附加險(xiǎn)很不錯(cuò)，我建議您保留。 （如果客戶堅(jiān)持要取消）您看我是明天上午還是明天下午到您那里，幫您辦理取消附加險(xiǎn)手續(xù)？20、有業(yè)務(wù)員在為我服務(wù)！有業(yè)務(wù)員在為我服務(wù)！答：答：像您這樣的客戶，一定有很多公司的業(yè)務(wù)員都在為您服務(wù)。不過您的這份保單（說出保單號(hào)，被保險(xiǎn)人姓名）公司是指定我為您服務(wù)，您可以撥打公司*電話來確認(rèn)我的身份。如果您那個(gè)業(yè)務(wù)員不方便的時(shí)候，你也可以隨時(shí)聯(lián)系我，您拿筆記下我的電話號(hào)碼好嗎？（或者：我等下將我的電話號(hào)碼短息發(fā)給您好嗎）21、不是有兩個(gè)月寬限期

16、嗎，不要再催我了，我到時(shí)候會(huì)存的不是有兩個(gè)月寬限期嗎，不要再催我了，我到時(shí)候會(huì)存的！答答：您真是很專業(yè)。我主要擔(dān)心您工作忙給忘記了，所以提醒您繳費(fèi)。還有，對于您而言確實(shí)是 60 天的寬限期，可是公司考核我們的期限卻只有 30 天，超過期限就有相應(yīng)的懲罰措施。要不我到 25 天的時(shí)候再和您聯(lián)系您看怎樣？22、催我繳費(fèi)來得倒是蠻早，紅利通知書和發(fā)票就遲遲才能收到！催我繳費(fèi)來得倒是蠻早，紅利通知書和發(fā)票就遲遲才能收到！精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)答：答：真的很抱歉，催繳通知確實(shí)要早一些，主要是為了提前提醒您，讓保單不要失效；紅利要在*月*日才能產(chǎn)生，之后才能寄信，發(fā)票也是交費(fèi)或轉(zhuǎn)帳成功

17、以后才能打印?？赡苡捎谖覀兊臉I(yè)務(wù)人員送達(dá)不夠及時(shí)，給您造成不便，請您諒解。23、我已經(jīng)把錢交給原來的業(yè)務(wù)員了，他會(huì)幫我辦好的，你不用管了！我已經(jīng)把錢交給原來的業(yè)務(wù)員了，他會(huì)幫我辦好的，你不用管了！答：答：是嗎？請問您是什么時(shí)候交給他的？您拿到了繳費(fèi)發(fā)票嗎？我現(xiàn)在在公司系統(tǒng)中還沒有看到您的這筆保費(fèi)。我建議您馬上和他聯(lián)系一下，免得他忘記了。請他盡快將保費(fèi)交到公司，并且將發(fā)票給您帶過去。因?yàn)槔U費(fèi)期是有限的，超過時(shí)間保單就會(huì)失效，從而影響您的利益。所以我建議您今后最好采用轉(zhuǎn)帳方式繳納保費(fèi)。您看我是明天上午還是明天下午到您那里，辦理繳費(fèi)方式變更手續(xù)？24、交這么多保費(fèi)，什么都沒看到！、交這么多保費(fèi)，什么

18、都沒看到！答：答：保險(xiǎn)是否能用到我們事先是無法確定的，所以保險(xiǎn)不是為了用才“買”。保險(xiǎn)的主要功能是損失補(bǔ)償，沒有用到說明我們平安幸福（即沒有生病，也沒有意外傷害造成收入減少或花銷增加） 。25、保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦？、保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦？答答： 中華人民共和國保險(xiǎn)法第八十八條：經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，除分立、合并外，不得解散。對客戶而言就是規(guī)定保險(xiǎn)合同是依然有效的。同時(shí)國家有保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)專門負(fù)責(zé)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管工作。您的利益不會(huì)有影響。從某種意義上講，保險(xiǎn)公司是比銀行還要保險(xiǎn)的。2008 年世界金融危機(jī)，美國好幾家大銀行倒閉，我們幾時(shí)聽說有保險(xiǎn)公司倒閉的？所以說人壽保險(xiǎn)（公司）從某

19、種意義來講是國家的最后信譽(yù)。國家法律規(guī)定不允許它“垮” 。26、交這么多保費(fèi)交這么多保費(fèi)，什么都沒看到什么都沒看到。買了幾年買了幾年，沒想到我保的這份險(xiǎn)沒想到我保的這份險(xiǎn)，這樣也不管那樣也管這樣也不管那樣也管，那我拿它來那我拿它來做什么？做什么？拒絕處理的依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)：偶然事件的發(fā)生引起損失的不確定性。不確定性的三層含義：事件是否發(fā)生不確定（如疾病、意外傷害） 、什么時(shí)間發(fā)生不確定（如身故的事件一定會(huì)發(fā)生，但什么時(shí)候發(fā)生事先不能確定） 、事件發(fā)生所造成的損失不確定（如疾病或意外傷害的發(fā)生其損失額度事先不能確定） 。損失：經(jīng)濟(jì)價(jià)值非預(yù)期的減少即收入的減少和花銷的增加。第二條保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的