電子銀行客戶(hù)行為特征分析

1、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下電子銀行客戶(hù)行為特征分析一、銀行客戶(hù)行為變化傾向性分析（一）銀行業(yè)務(wù)的渠道選擇在渠道的選擇傾向性上，約有一半的客戶(hù)選擇柜臺(tái)，由于該題可多選，部分選擇了自助機(jī)具或網(wǎng)銀的客戶(hù)，也同時(shí)選擇了柜臺(tái)，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于柜臺(tái)的依附性較強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)于部分業(yè)務(wù)還是傾向于在柜臺(tái)上辦理。但在單獨(dú)選擇柜臺(tái)渠道的75名客戶(hù)中，平均年齡為46歲，高中及以下學(xué)歷的占比為60%，說(shuō)明對(duì)柜臺(tái)依附性強(qiáng)的客戶(hù)大多年齡偏大，學(xué)歷較低。而選擇了網(wǎng)銀和手機(jī)銀行渠道的87名客戶(hù)中，大學(xué)及以上學(xué)歷占比為87.36%，平均年齡為32歲，說(shuō)明學(xué)歷較高的年輕客戶(hù)更傾向于在網(wǎng)銀和手機(jī)上辦理銀行業(yè)務(wù)。（二）客戶(hù)對(duì)網(wǎng)銀的關(guān)注因素網(wǎng)銀對(duì)客戶(hù)的吸

2、引點(diǎn)：在網(wǎng)銀的關(guān)注因素上，由于網(wǎng)銀本身的特點(diǎn)在于足不出戶(hù)，在電腦即可完成業(yè)務(wù)操作，所以是否便捷是客戶(hù)選擇網(wǎng)銀所考慮的第一因素。其次，就是風(fēng)險(xiǎn)。在考慮便捷性的同時(shí)，客戶(hù)也表達(dá)了網(wǎng)絡(luò)詐騙及病毒的存在，對(duì)網(wǎng)銀被盜或者破壞的擔(dān)憂(yōu)，風(fēng)險(xiǎn)因素也就成了第二重要的考慮因素。此外，客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)全面性和價(jià)格方面，也有一定關(guān)注。用戶(hù)使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)情況：在網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)辦理上，數(shù)據(jù)是對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)全面性的一個(gè)反饋，各類(lèi)主要業(yè)務(wù)均有涉獵。但主要還是集中在支付結(jié)算和繳費(fèi)業(yè)務(wù)，這也是對(duì)銀行業(yè)柜面壓力最大的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，也是銀行柜面分流工作的重點(diǎn)。（三）客戶(hù)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)膽B(tài)度在受訪客戶(hù)中，僅有三成客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)

3、品。大部分客戶(hù)的金融知識(shí)有限，對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品了解程度不一，有與銀行客戶(hù)經(jīng)理溝通的欲望，出于安全性、直觀性的考慮，客戶(hù)并不傾向于單獨(dú)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，考慮到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，部分客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)介紹完產(chǎn)品后，也傾向于讓客戶(hù)在柜臺(tái)上進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)中，銀行理財(cái)產(chǎn)品占有很大優(yōu)勢(shì)，占比65.38%；其次是基金公司理財(cái)產(chǎn)品，占比20.51%；保險(xiǎn)、證券公司的理財(cái)占比較少，說(shuō)明客戶(hù)還是更信賴(lài)銀行的理財(cái)產(chǎn)品?？蛻?hù)之所以將銀行理財(cái)產(chǎn)品作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的主要選擇，還是考慮到資金的安全問(wèn)題較多，對(duì)銀行的網(wǎng)絡(luò)安全控制比較信任。此外，客戶(hù)對(duì)于銀行的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)渠道比較熟悉，認(rèn)為收益

4、也不錯(cuò)，選擇余地大。（四）客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付的使用通過(guò)數(shù)據(jù)分析，與網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)馁?gòu)買(mǎi)情況相反，有近七成的客戶(hù)使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)支付在客戶(hù)的接受面上比較廣泛。其中，男性客戶(hù)有網(wǎng)絡(luò)支付經(jīng)歷的占比為63.92%，女性客戶(hù)為69.16%，女性略高于男性?？蛻?hù)支付工具選擇：在支付工具的選擇上，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)支付渠道最終要落到網(wǎng)銀來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，網(wǎng)銀仍然是網(wǎng)絡(luò)支付手段的主流，占比高達(dá)70%。其次是支付寶，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)支付當(dāng)中除了支付結(jié)算之外的一種最重要的形式。一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，在有網(wǎng)絡(luò)支付經(jīng)歷的客戶(hù)中，男性有47人次選擇網(wǎng)上銀行，僅10人次選擇支付寶，而女性有49人次選擇網(wǎng)上銀行，有高達(dá)50人次選擇支付寶，

5、充分說(shuō)明女性通過(guò)淘寶的網(wǎng)購(gòu)欲望大大超過(guò)男性，而男性的網(wǎng)絡(luò)支付大多還是側(cè)重在網(wǎng)銀的支付結(jié)算。對(duì)于支付手段的選擇原因，有73.53%的客戶(hù)選擇現(xiàn)有的支付手段是因?yàn)榉奖?，?4.56%的客戶(hù)是因?yàn)橐咽煜がF(xiàn)有的支付方式，這說(shuō)明支付手段的便捷性是吸引客戶(hù)的重要原因，而客戶(hù)習(xí)慣的培養(yǎng)也非常重要。二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下銀行客戶(hù)行為特點(diǎn)分析（一）銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)對(duì)于柜臺(tái)的選擇傾向性更大，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)傾向于銀行產(chǎn)品，對(duì)于民營(yíng)銀行的理性態(tài)度，都說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于銀行的粘性較大，忠誠(chéng)度高，更信賴(lài)銀行。牢牢把握住客戶(hù)的行為習(xí)慣，加深與客戶(hù)的交流互動(dòng)，改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，是商業(yè)銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的重要前提。（

6、二）對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的接受程度就目前渠道使用而言，習(xí)慣于網(wǎng)上辦理銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)普遍學(xué)歷高，平均年齡較??；而習(xí)慣于柜臺(tái)辦理銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)學(xué)歷較低，平均年齡偏大。年輕、高學(xué)歷的客戶(hù)是銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)于尚未習(xí)慣使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的年輕、高學(xué)歷客戶(hù)，他們的接受能力強(qiáng)，可以對(duì)其行為習(xí)慣進(jìn)行引導(dǎo)，先從渠道習(xí)慣上進(jìn)行網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的滲透；而對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的客戶(hù)，可以進(jìn)一步對(duì)其展開(kāi)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)信貸業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)。（三）網(wǎng)絡(luò)支付不論是網(wǎng)絡(luò)結(jié)算還是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，互聯(lián)網(wǎng)已成為客戶(hù)生活中不可或缺的一部分。面對(duì)銀行的柜臺(tái)壓力，客戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)載匯款、繳費(fèi)，基

7、本結(jié)算在柜臺(tái)上的比重已經(jīng)大幅下降；而解決客戶(hù)日常購(gòu)物需求的方式，也已經(jīng)逐步在從物理門(mén)店轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)越來(lái)越習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格、信譽(yù)等方面的比較，以滿(mǎn)足自身需求。（四）客戶(hù)體驗(yàn)從上面調(diào)研可以看出，對(duì)于追求多樣化、差異化和全面性服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者，方便、快捷、參與和體驗(yàn)是客戶(hù)的基本訴求。銀行業(yè)務(wù)是客戶(hù)生活中無(wú)法回避的一個(gè)方面，但隨著生活節(jié)奏的逐步加快，客戶(hù)可能沒(méi)有太多時(shí)間來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，方便、快捷就成為客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算與支付的重要訴求。銀行方只有不斷改進(jìn)網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)的界面和操作流程，不斷擴(kuò)張網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的功能，不斷提升效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)，才能在互聯(lián)網(wǎng)金融大戰(zhàn)中獲得先機(jī)

8、。（五）安全性客戶(hù)一方面在追求網(wǎng)絡(luò)支付方便、快捷的同時(shí)，對(duì)于資金的安全性和安全手段的多樣性也提出了更高要求。目前銀行的安全控制手段主要有U盾、口令卡、電子密碼器、短信認(rèn)證、動(dòng)態(tài)密碼卡等多種方式，這是銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，要不斷堅(jiān)持、優(yōu)化對(duì)客戶(hù)資金安全、交易安全的保障功能，這是確保銀行口碑和聲譽(yù)的生命線，同時(shí)也能看到在客戶(hù)不選擇民營(yíng)銀行的主要因素也是資金的安全性問(wèn)題。（六）移動(dòng)支付客戶(hù)的手機(jī)銀行使用占比仍然較低，其原因在于一方面智能手機(jī)的全面普及還需要一個(gè)過(guò)程，另一方面即使使用智能手機(jī)的客戶(hù)也可能因?yàn)榘踩紤]或者支付習(xí)慣而沒(méi)有使用手機(jī)銀行。但銀行的網(wǎng)銀客戶(hù)群體是很龐大的，手機(jī)銀行的客戶(hù)完

9、全可以從網(wǎng)銀的客戶(hù)中去發(fā)掘，二者一脈相承。因此，在客戶(hù)的習(xí)慣培養(yǎng)上，在宣傳攻勢(shì)上，在活躍度上，在業(yè)務(wù)多樣性上，移動(dòng)支付還有很大提升空間，但也是發(fā)展的必然。（七）外部競(jìng)爭(zhēng)盡管銀行客戶(hù)的忠誠(chéng)度較高，但民營(yíng)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的運(yùn)作上經(jīng)驗(yàn)更豐富，隨著其銀行牌照的申請(qǐng)成功，銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不斷成熟，加上媒體的宣傳攻勢(shì)，勢(shì)必會(huì)分流一部分客戶(hù)和銀行業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行要積極做好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備，一方面要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，另一方要逐步壯大自身的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)。三、網(wǎng)上銀行客戶(hù)行為分析（一）個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)平均用戶(hù)數(shù)34.8%個(gè)人用戶(hù)使用1家網(wǎng)上銀行，34.6%的個(gè)人用戶(hù)使用2家網(wǎng)上銀行，平均每個(gè)網(wǎng)銀的用戶(hù)使用2.2家網(wǎng)上銀

10、行。目前網(wǎng)銀的人均擁有量與人均持有的信用卡數(shù)量接近，而同銀行卡數(shù)量相比還有較大差距，從現(xiàn)有銀行用戶(hù)中大力發(fā)展客戶(hù)依然是各家網(wǎng)銀的首要工作只使用一家網(wǎng)銀的比例中，招商銀行最少，這反映了物理渠道覆蓋度限制了網(wǎng)銀規(guī)模擴(kuò)張。66.7%的中國(guó)銀行客戶(hù)存在使用跨行業(yè)務(wù)可能，特別是和建行、工行和招行。網(wǎng)銀屬于服務(wù)型平臺(tái)：用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)以簡(jiǎn)單服務(wù)型為主，特點(diǎn)是頻率高，費(fèi)用支出高。網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)以網(wǎng)上支付匯款和轉(zhuǎn)賬賬戶(hù)查詢(xún)管理為主；交易頻次有半數(shù)超過(guò)每個(gè)月次以上；費(fèi)用支出也較高。理財(cái)型業(yè)務(wù)辦理較少，網(wǎng)銀還處于服務(wù)型平臺(tái)。從人群來(lái)看，25-35歲客戶(hù)綜合性需求強(qiáng)；35歲以上和高收入群體客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上理財(cái)需求較強(qiáng)。（二

11、）手機(jī)銀行的市場(chǎng)占有手機(jī)銀行方面的市場(chǎng)占有率方面工行占據(jù)首位，中行位于第四位左右，但轉(zhuǎn)化率要落后與工、建、招行，未來(lái)在吸引用戶(hù)最常使用方面仍需進(jìn)一步的工作。（三）網(wǎng)銀使用地點(diǎn)用戶(hù)在使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)的地點(diǎn)相對(duì)較多的在家里，公司或單位，對(duì)于在公共場(chǎng)所，如賓館、機(jī)場(chǎng)、咖啡廳等場(chǎng)所的使用比例很低，這也是主要因?yàn)楣矆?chǎng)所的安全性難以保障。（四）網(wǎng)銀停留時(shí)間大部分網(wǎng)銀用戶(hù)的停留時(shí)間一般集中在20分鐘以下，約4成的用戶(hù)在10分鐘之內(nèi)就可以處理好相關(guān)的業(yè)務(wù)。（五）用戶(hù)使用網(wǎng)銀的主要?jiǎng)右蛴脩?hù)使用網(wǎng)銀的初衷是“不用排隊(duì)”和“隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)”亦即脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)的束縛，可以更便捷的使用銀行服務(wù)。（六）客戶(hù)辦理網(wǎng)銀都

12、考慮的因素安全性依然是客戶(hù)選擇網(wǎng)銀時(shí)最重要的考慮因素，而業(yè)務(wù)種類(lèi)和合作機(jī)構(gòu)多也是考慮的重要因素。從各級(jí)別城市對(duì)于安全認(rèn)證方式的接受程度來(lái)看，隨著城市級(jí)別的提升，對(duì)于手機(jī)短信密碼的認(rèn)證方式更加認(rèn)可，而對(duì)U盾的使用接受率則逐漸下降，對(duì)于銀行來(lái)講，可以考慮針對(duì)不同級(jí)別城市推廣不同的認(rèn)證方式。在提升技術(shù)之外，銀行可以通過(guò)使用方式，規(guī)則等方面營(yíng)造“安全”的“感覺(jué)”從改進(jìn)需求來(lái)看，安全性，功能齊全和便利性是目前網(wǎng)銀的改進(jìn)需求，安全性依然是顧客需求改進(jìn)的最主要方向，從前面的分析也可以看出，顧客的安全需求并不僅僅是技術(shù)上的“安全”，而是通過(guò)使用方式，規(guī)則及技術(shù)手段綜合“感覺(jué)”的安全方式。網(wǎng)購(gòu)的興起與網(wǎng)銀近些年

13、的快速發(fā)展具有極大的相互促進(jìn)作用從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，使用網(wǎng)銀的主要目的中，網(wǎng)上購(gòu)物占到了四成多的的比例，遙遙領(lǐng)先于其他業(yè)務(wù)，現(xiàn)階段網(wǎng)銀的改進(jìn)和優(yōu)化需要重點(diǎn)考慮顧客網(wǎng)購(gòu)的需求。但是這樣不均衡的巨大優(yōu)勢(shì)，不僅體現(xiàn)了目前階段網(wǎng)購(gòu)與網(wǎng)銀發(fā)展的巨大相關(guān)性，也對(duì)網(wǎng)銀其他業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，未來(lái)網(wǎng)銀要想更加健康的發(fā)展，獲取更多的中間業(yè)務(wù)收入，就必需在網(wǎng)購(gòu)之外的其他業(yè)務(wù)方面均衡發(fā)展。80后對(duì)網(wǎng)上銀行相對(duì)更滿(mǎn)意，60后對(duì)柜臺(tái)服務(wù)相對(duì)更滿(mǎn)意，而70后對(duì)服務(wù)的要求高于其他群體，對(duì)整體的滿(mǎn)意度均低于其他年代群體。（七）手機(jī)銀行的應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行的最主要應(yīng)用在于帳戶(hù)的查詢(xún)，而支付轉(zhuǎn)賬的比例僅占15%，同時(shí)支

14、付的用途一般是繳納費(fèi)用或日常的生活消費(fèi)，有手機(jī)支付可能的顧客，一次手機(jī)支付的額度平均在230元左右，總體來(lái)看，手機(jī)銀行未來(lái)的應(yīng)用主要是信息交流和小額支付兩個(gè)方面。四、銀行客戶(hù)行為變化趨勢(shì)對(duì)銀行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（一）所帶來(lái)的機(jī)遇一是重新審視物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的契機(jī)。從表面上看，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)以及所處理的柜面業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)金融是一種相對(duì)關(guān)系。但物理網(wǎng)點(diǎn)每天要接待大量的客戶(hù)，這些客戶(hù)的忠誠(chéng)度很高，而且有相當(dāng)一部分沒(méi)有離柜，或者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)上理財(cái)、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)還不熟悉。銀行反而可以借互聯(lián)網(wǎng)金融的東風(fēng)，加大宣傳與引導(dǎo)，充分將基本結(jié)算、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)進(jìn)行柜面分流，減輕柜臺(tái)壓力，還能充分挖掘自身的網(wǎng)上銀行

15、、手機(jī)銀行、電子商務(wù)目標(biāo)客戶(hù)。同時(shí)順勢(shì)而為，切實(shí)以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，增強(qiáng)與客戶(hù)無(wú)縫隙接觸、加強(qiáng)客戶(hù)參與和體驗(yàn)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程、提高業(yè)務(wù)執(zhí)行效率，為客戶(hù)提供更加快捷、便利、價(jià)值含量高的金融服務(wù)，提升其活躍度和忠誠(chéng)度。二是為商業(yè)銀行注入創(chuàng)新的動(dòng)力。雖然互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融嘗試給銀行帶來(lái)一定的沖擊，但在一定程度上對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也是一種補(bǔ)充，它也覆蓋了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的一些盲區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)熱愛(ài)創(chuàng)新的基因，也給商業(yè)銀行帶來(lái)了創(chuàng)新的動(dòng)力，引發(fā)了商業(yè)銀行對(duì)自身經(jīng)營(yíng)模式的重新思考。面對(duì)壓力和沖擊，商業(yè)銀行一定也不會(huì)墨守成規(guī)，一旦銀行主動(dòng)地去創(chuàng)新，不斷地加大創(chuàng)新和變革的力度，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，銀行也一定能夠在未來(lái)互

16、聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中成為主力軍。三是超強(qiáng)的風(fēng)控能力保證互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，也帶來(lái)的一些安全隱患，這也正是客戶(hù)極為關(guān)注的問(wèn)題。而銀行業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，積累了豐富的風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)，有精確的資本金配比、準(zhǔn)備金制度、完善的風(fēng)控流程，嚴(yán)格遵守巴塞爾協(xié)議，對(duì)于客戶(hù)的身份認(rèn)證、資金監(jiān)管、賬戶(hù)安全有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。而這些是新生的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所不具備的，商業(yè)銀行應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)牢牢抓住客戶(hù)。四是“倒逼”銀行加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整。互聯(lián)網(wǎng)金融盡管短期內(nèi)在交易額、資產(chǎn)總量、市場(chǎng)地位等方面難以與商業(yè)銀行相比，但卻能為銀行未來(lái)的長(zhǎng)期健康發(fā)展帶來(lái)“鯰魚(yú)效應(yīng)”，激發(fā)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、改善服務(wù)

17、水平和提升服務(wù)效率以及大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新興業(yè)態(tài)。上從商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、管理理念，下到銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和業(yè)務(wù)操作方式等所有層次和整個(gè)系統(tǒng)，商業(yè)銀行會(huì)逐步增強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)知，將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)當(dāng)作核心業(yè)務(wù)而非增值業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)。（二）所面臨的挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的最大挑戰(zhàn)在于其加速了“金融脫媒”。所謂“金融脫媒”是指在金融管制的情況下，資金的供給繞開(kāi)商業(yè)銀行這個(gè)媒介體系，直接輸送到需求方手里，造成資金的體外循環(huán)。在傳統(tǒng)的支付產(chǎn)業(yè)鏈中，電商、第三方支付公司和銀行扮演著各自的角色：電商為用戶(hù)提供網(wǎng)上交易平臺(tái);第三方支付建立網(wǎng)關(guān)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家、金融機(jī)構(gòu)之間的在線支付，并提供

18、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算服務(wù);銀行則是最終資金結(jié)算服務(wù)的提供者。但隨著第三方支付機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，他們已不滿(mǎn)足于只做銀行的網(wǎng)關(guān)支付平臺(tái)，而是借助其數(shù)據(jù)信息積累與挖掘的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始直接向供應(yīng)鏈融資、小微企業(yè)信貸融資、吸納存款、投資理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域擴(kuò)張。金融脫媒將直接影響銀行的中間業(yè)務(wù)收入、存款和信貸業(yè)務(wù)，甚至?xí)?dòng)搖銀行的賬戶(hù)根基。五、商業(yè)銀行面對(duì)客戶(hù)行為變化應(yīng)采取的對(duì)策互聯(lián)網(wǎng)金融的特征實(shí)際上就是金融行為的互聯(lián)網(wǎng)化，為客戶(hù)建立直接、方便、快捷的金融服務(wù)，其發(fā)展的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)分析，缺乏數(shù)據(jù)支持的互聯(lián)網(wǎng)金融是無(wú)本之木，所以商業(yè)銀行迎戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的主要戰(zhàn)略就是要在經(jīng)營(yíng)中加入互聯(lián)網(wǎng)元素，并使客戶(hù)的大數(shù)據(jù)分析真正起到對(duì)經(jīng)營(yíng)

19、發(fā)展的支撐作用。從調(diào)研分析的數(shù)據(jù)也能看出，銀行客戶(hù)對(duì)銀行的業(yè)務(wù)依賴(lài)還是比較高的，關(guān)鍵是商業(yè)銀行如何在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代自我改變迎合客戶(hù)需求。（一）提升商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平從戰(zhàn)術(shù)上講，商業(yè)銀行應(yīng)該轉(zhuǎn)變理念，放下抵觸心理，甚至化敵為友，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作共贏?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，其實(shí)是金融行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)金融需求的融合。商業(yè)銀行擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)，但缺乏“互聯(lián)網(wǎng)基因”。如果用互聯(lián)網(wǎng)基因重組行業(yè)，想必憑借嚴(yán)格的監(jiān)管、雄厚的資產(chǎn)、良好的信用體系和完善的安全機(jī)制，商業(yè)銀行將成為互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的最大贏家。一是要建立商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融研究和實(shí)施機(jī)構(gòu)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)象和發(fā)展，商業(yè)銀行已經(jīng)不能等閑視之，

20、必須予以重視，應(yīng)該建立本行互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)部門(mén)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展進(jìn)行研究，并盡快建立基于客戶(hù)的適應(yīng)商業(yè)銀行發(fā)展的新型金融模式。二是積極學(xué)習(xí)，尋求轉(zhuǎn)型。銀行業(yè)要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法和策略，學(xué)習(xí)對(duì)客戶(hù)交易數(shù)據(jù)的分析能力以獲得信用評(píng)價(jià)體系和信用數(shù)據(jù)庫(kù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，第三方支付、社交網(wǎng)絡(luò)不僅是商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是商業(yè)銀行的盟友，只要合作得當(dāng)，雙方可以共同開(kāi)辟新的市場(chǎng)。（二）搭建互聯(lián)網(wǎng)金融交易平臺(tái)商業(yè)銀行要建立自己的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)，交易平臺(tái)擁有豐富金融功能，支持各大電商交易和支付服務(wù)；支持投資理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)融資、消費(fèi)信貸服務(wù)；支持個(gè)人和法人資金流、信息流、物流信息服務(wù)。一是在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代繼續(xù)發(fā)

21、揮信用中介功能。支付寶類(lèi)三方支付產(chǎn)品的出現(xiàn)源自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和個(gè)人交易客戶(hù)對(duì)金融支付的需求。銀行恰恰是社會(huì)中發(fā)揮信用中介的主體，商業(yè)銀行應(yīng)該整合各類(lèi)支付功能，利用自身龐大的客戶(hù)群發(fā)揮信用中介功能，成為各類(lèi)電商的交易支付平臺(tái)。二是突出互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上銀行的功能和地位。商業(yè)銀行一般都建立了自己的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，但基本上是物理渠道的一種補(bǔ)充，并未上升到銀行經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略地位。在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代，商業(yè)銀行從戰(zhàn)略安排上應(yīng)改變當(dāng)前對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)，提升網(wǎng)上銀行地位；從技術(shù)上要繼續(xù)豐富或者細(xì)化網(wǎng)銀平臺(tái)功能，優(yōu)化網(wǎng)銀用戶(hù)體驗(yàn)，使網(wǎng)銀涵蓋銀行的所有線上金融服務(wù)及第三方支付功能。三是提供客戶(hù)資金流、信息流、物流整合服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)交易行

22、為及數(shù)據(jù)分析，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)供應(yīng)鏈結(jié)合、與中小企業(yè)信貸信息相結(jié)合，致力于為客戶(hù)提供“全程供應(yīng)鏈”金融、信息和物流服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)整體需求。（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的黏性互聯(lián)網(wǎng)的最大特征就是創(chuàng)新，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，商業(yè)銀行只有不斷進(jìn)行金融創(chuàng)新才能牢牢吸引客戶(hù)眼球，在互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一是宣傳創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是信息時(shí)代，如何使客戶(hù)在海量的信息中抓取商業(yè)銀行的有關(guān)信息，創(chuàng)新宣傳傳播模式很重要。除了傳統(tǒng)的宣傳折頁(yè)、海報(bào)、易拉寶、背板、電視廣告、廣播，還應(yīng)時(shí)刻關(guān)注當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)流行因素，及時(shí)跟進(jìn)，比如微博銀行、微信銀行、APP客戶(hù)端等等，當(dāng)前流行什么，就做什么媒介宣傳，速度一定要“快”，內(nèi)容一定要“

23、新”。二是產(chǎn)品創(chuàng)新。從上面調(diào)研可以看出，即使在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，收益、風(fēng)險(xiǎn)仍是客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，但是方便便捷已經(jīng)上升為第一位的因素，占比47.06%，這說(shuō)明，客戶(hù)的金融消費(fèi)傾向也在悄悄地變化。銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要注重這些因素，既要考慮為客戶(hù)提供高收益、低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，更重要的是，要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品可得性、便利性，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需要。三是營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新不僅僅只是簡(jiǎn)單的將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式網(wǎng)絡(luò)化，而是緊緊抓住企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與消費(fèi)者實(shí)施雙向有效溝通這一根本性改變，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型主動(dòng)性關(guān)系，提升營(yíng)銷(xiāo)工作的準(zhǔn)確性與效率。（四）不斷改進(jìn)自身金融服務(wù)和產(chǎn)品當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)金融具有尊重客戶(hù)

24、體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)交互式營(yíng)銷(xiāo)、主張平臺(tái)開(kāi)放等新特點(diǎn)，因此，要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，及時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求改進(jìn)附著互聯(lián)網(wǎng)的金融產(chǎn)品。一是把物理網(wǎng)點(diǎn)作為客戶(hù)價(jià)值提升的一個(gè)場(chǎng)所。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將物理網(wǎng)點(diǎn)作為發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的重要陣地，將其作為一個(gè)客戶(hù)價(jià)值提升的場(chǎng)所。對(duì)于物理網(wǎng)點(diǎn)的定位，應(yīng)該是智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。不單是柜臺(tái)業(yè)務(wù)的處理，自助機(jī)具的擺布，還應(yīng)該設(shè)置網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的體驗(yàn)區(qū)域，并由專(zhuān)門(mén)的電子銀行引導(dǎo)員進(jìn)行講解，讓客戶(hù)在物理網(wǎng)點(diǎn)既能享受一對(duì)一的柜臺(tái)服務(wù)，也能通過(guò)自助機(jī)具、電子銀行辦理銀行業(yè)務(wù)。更重要的是客戶(hù)在物理網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與銀行專(zhuān)業(yè)人員的一對(duì)一交流，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值提升的最大體現(xiàn)。二是不斷提升網(wǎng)絡(luò)操作界面的便捷性。網(wǎng)

25、絡(luò)操作界面的便捷性，是影響客戶(hù)直觀體驗(yàn)的重要因素，也是增強(qiáng)客戶(hù)黏性的重要手段。銀行要設(shè)立客戶(hù)體驗(yàn)部，定期收集客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)操作界面的意見(jiàn)和建議，針對(duì)客戶(hù)需求，及時(shí)作出調(diào)整。必要時(shí)，要滿(mǎn)足不同口味客戶(hù)的感官體驗(yàn)，設(shè)計(jì)多個(gè)顏色、模式、產(chǎn)品擺布的操作界面，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。三是簡(jiǎn)化、整合業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作方式、減少銀行卡申請(qǐng)、貸款申請(qǐng)等審批環(huán)節(jié)，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。同時(shí)，以其存款、貸款、匯款、支付、銀行卡、理財(cái)?shù)榷鄻I(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，打破傳統(tǒng)銀行部門(mén)局限，充分整合客戶(hù)多賬戶(hù)、多幣種、多投資等信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和投資偏好，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。四是真正重視小微企

26、業(yè)訴求。隨著儲(chǔ)蓄紅利逐漸消失，存貸利差縮小，小微企業(yè)的業(yè)務(wù)將擺在重要位置。而小微企業(yè)正是互聯(lián)網(wǎng)金融的生力軍，要盡可能提高與小微企業(yè)金融需求特點(diǎn)相匹配的專(zhuān)屬服務(wù)，尤其是要滿(mǎn)足小微企業(yè)的融資需求，這一點(diǎn)十分重要。（五）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度在調(diào)研分析中可以看到，大部分客戶(hù)對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)的要求還是很高的，金融風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行要充分發(fā)揮好這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。一是抓好客戶(hù)信息真實(shí)錄入。只有確?？蛻?hù)的真實(shí)身份，才能使當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)信用環(huán)境與社會(huì)信用體系形成有效的對(duì)接，建立起真實(shí)有效的信用體系，才能確保買(mǎi)賣(mài)雙方、借貸雙方在一個(gè)透明的環(huán)境中進(jìn)行交易，這是互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的基礎(chǔ)。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)形式下的交易過(guò)程虛擬化程度高，商業(yè)銀行要優(yōu)化現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，既要靈活面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)便捷的金融需求，又要對(duì)發(fā)生的金融交易進(jìn)行實(shí)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，這要求商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防控體系不斷前移，把防控做在業(yè)務(wù)發(fā)生之前，比如對(duì)客戶(hù)情況、對(duì)交易情況要有充分了解。三是豐富安全支付手段?；ヂ?lián)網(wǎng)金融時(shí)代支付的最大特點(diǎn)是客戶(hù)自我交易程度較高，這需要在支付環(huán)節(jié)為客戶(hù)提供更為安全的支