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文檔簡介
1、售后滿意度提升方案一、 服務(wù)態(tài)度類的提升服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、 素質(zhì)的提升, 同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思 想轉(zhuǎn)變的提升。 所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升, 提升員工的自動(dòng)自發(fā) 是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。1、 開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問及維 修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià),記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如:接待我的小伙子服務(wù)非常熱情 周到,還為我解決了不少難題;他的服務(wù)給我留下了良好的印象,我對(duì)他的服務(wù)非常的 滿意等 . 每月根據(jù)客服回訪記錄, 對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比。 客戶每表揚(yáng)一次, 獎(jiǎng) 勵(lì)被表揚(yáng)人 20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的
2、員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)” 獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?100元予以獎(jiǎng)勵(lì)(最少評(píng)價(jià) 3次以上 。每月月度售后工作會(huì)議上 對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎(jiǎng)金。2、 設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為 5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意” “滿意” “良好” “一般” “差” ??蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。 由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧 問;每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià) 以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。 每月獲得 “非常滿意” 做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的 “流 程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額 20
3、0元。對(duì)于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予 1元 處罰,對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以 5元的處罰。3、 服務(wù)經(jīng)理、 各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作, 并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。 轉(zhuǎn)變員工思想觀念,讓員工積極主動(dòng)的去做事,主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。二、 維修質(zhì)量類的提升1、 服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫, 包括客戶對(duì)其的囑托或 囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題,避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的 現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查,項(xiàng)目明朗化。2、 建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能,對(duì)公司維修
4、保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn),對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少 內(nèi)返的產(chǎn)生,杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。3、 鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任,事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé) 任。4、 對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員, 分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰, 絕不姑息, 直至開除。5、 回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨, 如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與 爭吵的要嚴(yán)加懲處。 (相見客戶投訴處理辦法6、 技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度, 通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力 進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。7、 成立技術(shù)小組(門向陽任組長、
5、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員支持車間技術(shù)需求工 作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題 及疑難問題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 對(duì)于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通 過后方可進(jìn)行維修。8、 服務(wù)顧問接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待,減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減 少對(duì)客戶的維修問題的交流與溝通,對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害,或?qū)?客戶陳述不清造成客戶誤解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝 通,服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。9、 服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況 和車輛負(fù)荷狀況,再開具委托
6、書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些,不要讓客戶因 等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的,維修工要及 時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶,降低客戶的等待煩躁情緒。三、 配件類問題提升1、 對(duì)維修缺件訂貨問題,服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正 確,耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無 法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。 配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒 解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請(qǐng)客戶的理解和支持,減少客戶因配件推遲而帶來的抱 怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。2、 針對(duì)客戶
7、懷疑是否為原裝配件的問題,服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持,為客戶 耐心講解清楚,不明之處請(qǐng)示配件管理人員。3、 對(duì)零售及批發(fā)配件客戶,配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一 位用戶,不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的 關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。 如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等 處理。四、 客戶關(guān)愛類提升1、 制作一批價(jià)值在 0.5至 100元之間的小禮品。 用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng) (主要是小禮品 0.5-2元之間可以在為其開具委托書時(shí)使用(先生您好,感謝您對(duì)上海大眾眾鵬 4S 店的大 力支持,這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收
8、下同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦 工作, 客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。 或針對(duì)客戶消費(fèi)在 XXX 元的獲贈(zèng) XXX 禮品活動(dòng)。2、 價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外, 還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān) 抱怨等問題,讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不 滿增加一份肯定。3、 針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù) (一個(gè)服務(wù) 經(jīng)理一個(gè)維修工 ,帶上一份小禮品,化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾,增加 客戶的肯定,提升客戶的忠誠度。五、 服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排, 用以提升客戶的直接感受。1、 售后服務(wù)部成立每日夕會(huì),參
9、加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車 間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見,關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠 得到及時(shí)的解決。2、 凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在 5秒之內(nèi)接待客戶,一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。3、 做好接車前準(zhǔn)備工作,服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用 10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶 的工具及材料包括三件套(最少準(zhǔn)備十套 、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻 璃門內(nèi)(冬季等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車,服務(wù)經(jīng)理安排其梳理 車輛或其他工作。4、 養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等 對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的
10、強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶 了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害,讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng),禁止含混其詞欺詐 或欺騙客戶,引發(fā)客戶抱怨。5、 為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目, 對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書 中明確的進(jìn)行區(qū)分注明(如減震器、點(diǎn)火線圈等等 。開完委托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說明即 將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目,包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請(qǐng) 客戶進(jìn)行確認(rèn)(同時(shí)接車單要在開具委托書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)6、 服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù),對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“ XX 您好!上海大 眾眾鵬 4S 店, 我是 XXX 很高興為您服務(wù)” 如再接聽過程中沒有
11、按照以上要求進(jìn)行接聽, 或拒不執(zhí)行者,扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。7、 上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶,在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶 接車區(qū)不得聚眾聊天,堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度,遇 到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問,與車間維修工交流不超過 15分鐘。8、 接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗(北玻璃門一個(gè),南玻璃門一個(gè) ,那好自己準(zhǔn) 備的三件套等待客戶。9、 成立兩人工作協(xié)作小組,每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組,減少因某一人臨時(shí)有事其接待客 戶收到怠慢,同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。10、對(duì)于交車的客戶,服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金
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