銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

1、銀行柜面服務(wù)技巧案例分析銀行柜面服務(wù)技巧案例分析銀行柜面服務(wù)技巧案例分析案例分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語引言服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的 服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中 取得主 動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我 們面對的客戶群體是一個由低 到高的群 體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜 臺營銷服務(wù)的 過程中，不是每一次都能 成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選 取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家 的工作有所幫助。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況一位三十多歲的瘦高

2、男青年走到柜臺前，柜員說：先生,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”客戶說：開戶?！惫駟T說：請您在 說一下！ ”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：請你大聲點?！鳖櫩秃苌鷼?，并向行長進(jìn)行了投訴。 在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以 問：請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒 服？ ”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說： 對不起，先生，請 重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒?復(fù)的同時湊 到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè) 務(wù)，并關(guān) 切地說： 先生，請慢走。

3、”只要我 們心中重視客戶，把客戶放 在首位，我們就 能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化， 滿意 化 的服務(wù)。案例二：接待老年客戶一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹(jǐn) 小慎微的說能 否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過 好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講 解但他 還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢 存好，我們的 柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把 他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過 一個多 小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動案例二：接待老年客戶案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì) 致的服務(wù)，他們也 能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存 款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的 顧客，為之

4、提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金， 柜員審核票 面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期 貳零零 陸”寫成 貳零零六”所以柜員 對企業(yè)出納 員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支 票，企業(yè) 出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪?的現(xiàn)金支票，柜員再一次審 核票面時發(fā)現(xiàn)， 大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填 支 票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁 難，柜員說： 我這是 按制度辦事，不能給 你取款。”僵持了好長時間，客戶進(jìn)行了投 訴案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向 客戶說

5、明，并要求客戶重填票據(jù)， 應(yīng)該說： 對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之 處），麻煩 您重新填寫一下”，客戶因多次 填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以 安慰，并提供 幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的 定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生： 我的存單到 期了，給我清戶吧！ ”柜員：今 天是星期 六，沒有那么多錢，辦不了。 ”吳先生：你 們正常營 業(yè)為什么辦不了？ ”柜員： 今天周 六，你又沒有預(yù)約，沒法給 你取?！眳窍壬?生氣的說： 沒錢你們開門干什么？ ”隨即進(jìn) 行 了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析:柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解

6、決出現(xiàn) 的問題，應(yīng)該說：取款五萬元以 上必須提 前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你 看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額 10萬元，存入活期 存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面 額100元的假鈔。柜員：你的存款中有一張假鈔， 按規(guī)定我 們要沒收?！睆埾壬耗阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。 ” 張先生：你 把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：您不

7、存了， 發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾?生想要回假幣未果，情緒激 動。柜員不加理 會，按章”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗證是否是假幣，同時對客戶說：對不起，人民 銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你 開具假 幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳?戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該 說：很抱歉，真的不能給您。 今天，你是 假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受 這張假 幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后， 怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦 理業(yè)務(wù)的窗口前。 李

8、先生：我剛才取走的10萬元錢，里面有 一張100元假幣，至U底怎么回事， 你給我解 釋清楚?！惫駟T：你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒 您錢款要 當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬?我當(dāng)時是沒點，那是我相信 你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李 先 生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其 他客戶造成了不良影響，使銀行的 信譽和形 象受到了損失。 在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗 鈔 機上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準(zhǔn)核 清，客戶離開時站 立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是 否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及 時做好

9、解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng) 過，最終讓 客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：我要取三萬元錢?！惫駟T：現(xiàn)在還沒到上班時間， 你& 30以后再來吧?！笨蛻簦耗銈兩习嘣趺催@么晚啊？ ”柜 員：那我們平時都是7點多才下班，你 怎么沒看見呢？ ”客戶 很生氣，撥打了客戶投訴電話。案例七：等待取款案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語， 客戶不 熟悉我行的工作 時間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。柜員（站立服務(wù)）：您 好，先生請問您 辦理什么業(yè)務(wù)？ ”客戶：我取三萬元錢?！惫駟T：不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包 還沒有到，您能稍等一下 嗎？這樣您先做到那 邊休息區(qū)稍等一下，一

10、會兒我去叫您?！笨?包來了，柜員： 先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。 ”案例八：密碼掛失（本人來不了）某周日，76歲高齡的低保戶王某不能 行走，讓他女兒來 領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼 都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜 員說： 辦理密碼掛失吧。”王某的女兒問： 怎么 辦理掛失？ ” 柜員回答說： 本人持有效身份 證件親自到柜臺辦理?！蓖跄车?女兒說：不 可以代理？ ”柜員說：不可以代理?！蓖跄?的女兒 說：她來不了怎么辦？ ”柜員說： 用車接來吧，否則我也沒辦 法！ ”王某的女 兒馬上火了：你這是出難題，不是在解決 問題。” 爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn) 行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的 措施予以解決。 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金 的密碼不對，并知道 其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一 時 間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手 續(xù)，并由戶主出具委托 XX辦理相 關(guān)業(yè)務(wù)的委 托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌， 前 臺柜員也想盡辦法 滿足客戶的一切需求，很 多客戶需要兌換零錢，小面