2020{客戶管理}創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感受

1、創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感甲 方:乙 方：簽訂日期： 年 月圍繞客戶服務(wù)經(jīng)歷創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感受 樹(shù)立一汽轎車(chē)馬自達(dá)服務(wù)品 牌形象一汽轎車(chē)銷(xiāo)售有限公司馬自達(dá)服務(wù)部目前幾乎所有的國(guó)產(chǎn)轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都把售后服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng) 力的重點(diǎn)， 售后服務(wù)滿意度、 售后服務(wù)品牌形象和市場(chǎng)口碑得到前所 未有的關(guān)注。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為日趨 理性化，對(duì)售后服 務(wù)的期望值也越來(lái)越高。 而我們馬自達(dá)服務(wù)體系的現(xiàn)狀是： 一汽轎車(chē) 馬自達(dá) 服務(wù)體系建立的時(shí)日尚 短，服務(wù)品牌形象尚未建立起來(lái)； 雖 然 經(jīng)過(guò)前期培訓(xùn)，已有良好的基礎(chǔ)，但服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理能力、維修 技術(shù)能力的積累尚嫌不足。競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 境要求我們必須盡快提升客戶滿

2、意度， 在最短的時(shí)間 內(nèi) 把一汽轎車(chē)馬自達(dá)售后服務(wù)滿意度提升到一個(gè)較高的水平。 抓住客戶 能夠切身感受到的服務(wù)經(jīng)歷，適度超出客戶的期望，形成口碑效應(yīng)， 將是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最直接、 最有效的一條捷徑。 也是我們目前服務(wù)工作的重中之重。所以，我們將要重點(diǎn)推行： 5 個(gè) 流程， 1 個(gè)規(guī)范。5 個(gè)流程就是指： 客戶預(yù)約流程、接待（迎賓）流程、交車(chē) / 結(jié) 算流 程、跟蹤回訪流程、保養(yǎng)快修流程；1 個(gè)規(guī)范就是： 客戶在店休息管理規(guī)范。注：本 文件由于時(shí)間倉(cāng)促， 加上水平所限難免 有有欠妥和錯(cuò)誤之處， 歡迎各一汽轎車(chē)（馬自達(dá)）銷(xiāo)售服務(wù)店提出寶貴意見(jiàn)和建議，我 們也將隨時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。推行

3、五個(gè)流程、一個(gè)規(guī)范的目的推行這 5 個(gè)流程，1 個(gè)規(guī)范的目的主要有以下幾個(gè)方面： 從客戶的角度來(lái)講：我們給客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)， 給客戶提供了高質(zhì)量的一致性的服務(wù)措施； 使客戶能夠切身感受到我 們每時(shí)每刻都在為客戶著想，同時(shí)也加強(qiáng)了與客戶的溝通。從銷(xiāo)售服務(wù)店的角度來(lái)講： 我們推行的這些流程和規(guī)范能夠幫助 銷(xiāo)售 服務(wù)店更好地提高經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)通過(guò)我們有計(jì)劃，有目標(biāo)， 有持續(xù)性地推行 5 個(gè)流程、1 個(gè)規(guī)范，銷(xiāo)售服務(wù)店 各崗位的人員素 質(zhì)相應(yīng)的也會(huì)得到提高。從我們一汽轎車(chē)的品牌化戰(zhàn)略的角度而言：通過(guò) 5 個(gè)流程、 1 個(gè) 規(guī)范的推行，我們期望能夠快速的提高我們的客戶滿意度，同時(shí) 能 夠在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理，進(jìn)一步提升我們一汽轎車(chē)的品牌形 象。2004 年，我們總的戰(zhàn)略思想就是通過(guò)對(duì)客戶在店時(shí)的切身感受，以 點(diǎn)帶面， 樹(shù)立我們服務(wù)的形