4S店售后崗位職責(zé)(20220215233137)

1、2022-3-15售后崗位職責(zé)目錄售后經(jīng)理3售后助理4前臺主管5效勞參謀6零件經(jīng)理8零件庫管9零件方案員 10維修索賠員 11車間主管 12維修技師 13機電維修技師 14技術(shù)支持專員 15售后經(jīng)理1. 愛崗敬崗 ,組織和管理好本部門的生產(chǎn) ,經(jīng)營工作 .帶著本部門職工努力完成公司下達的 各項經(jīng)營指標(biāo) .2. 參與制定公司的決策 ,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作 .3. 完善售后效勞各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營方案.4. 全面主持售后效勞工作 ,定期召開生產(chǎn)例會 ,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面 ,出現(xiàn)的問題及時解決 ,保 證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn) .5. 定期向公司匯報售后效勞部的經(jīng)營管理情況,負責(zé)部

2、門的管理和協(xié)調(diào)工作 .6. 制定售后效勞政策 ,及職工的內(nèi)部培訓(xùn)制度 .7. 及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量和顧客的滿意度.8. 參與制定售后效勞部人員方案及獎勵制度 ,充分調(diào)動職工的積極性 .9. 及時向廠家相關(guān)部門反應(yīng)信息 .售后助理1. 以效勞客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔3. 按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。4. 認真做好客戶資料的保管及登記，按工作標(biāo)準(zhǔn)。5. 做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6. 查閱資料必須認真負責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7

3、. 資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8. 對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9. 不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè) 內(nèi)部培訓(xùn)。前臺主管1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)職工，模范帶頭作用強，團隊精神強；2. 嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3. 帶著本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門效勞質(zhì)量；4. 負責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理；5. 進行本部門職工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6. 完本錢職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；7. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8. 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反應(yīng)；

4、9. 審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；10. 協(xié)助售后效勞經(jīng)理制定工作方案、及開拓業(yè)務(wù)；11. 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)方案及業(yè)務(wù)流程；12. 及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；13. 監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量和顧客滿意，有較好的效勞意識，重大問題客戶投訴率不 高于 1% ；14. 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員方案及鼓勵機制；15. 向市場部提供用戶信息和市場政策建議。效勞參謀1. 以效勞客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2. 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服 務(wù)。3. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待

5、區(qū)整齊清潔4. 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進行報價，估計維修費 用或征求有關(guān)人員上級意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向 客戶說明收費工程及其依據(jù)。5. 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車 內(nèi)的重要物品保管好。6. 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修工程，按時將狀況完好的車輛交付客戶， 對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7. 嚴格執(zhí)行交、接車標(biāo)準(zhǔn)。8. 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修工程。9. 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情效勞，提高客戶的滿意度。10. 善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提

6、高對車輛維修保養(yǎng)的意識。11. 定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)工程做好 記錄。12. 加強效勞理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。13. 處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投 訴。14. 建立客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成 ERP 系統(tǒng)的輸入。15. 做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。16. 宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17. 不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。零件經(jīng)理1. 全面負責(zé)授權(quán)本公司特約銷售效勞

7、店的配件管理工作。2. 管理零部件部各崗位人員。3. 協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4. 與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。5. 熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購方案。6. 及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。7. 對汽車精品進行采購和細比管理。8. 組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯 庫件。9. 負責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。10. 協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11. 及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.零件庫管入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供

8、空間。貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。保管員負責(zé)配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管規(guī)定。保管員負責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā) 貨。出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時催促方案員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件

9、的準(zhǔn)確、完好，催促采購員盡快作出異常處理。適時向方案員提出配件庫存調(diào)整短缺、積壓的書面報告。保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。零件方案員1. 負責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件方案，及時供應(yīng)保證合理庫存2. 及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。3. 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件方案、訂購的規(guī)定，開展配件的方案、訂購工作，正確、及時填 寫和傳遞配件訂貨單。4. 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。5. 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。6. 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理

10、安排庫存，確保工作正常開展。7. 完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。維修索賠員1. 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。2. 負責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索 賠的準(zhǔn)確性。3. 負責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。4. 負責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。5. 負責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交 流。6. 負責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。7. 負責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工 作狀況。8. 主動收集、反應(yīng)有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。9. 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。10

11、. 完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。車間主管1. 在效勞經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時完成 公司下達的各項工作任務(wù)。2. 認真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生 產(chǎn)。3. 切實抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴格控制維修流程質(zhì)量，對車輛維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。4. 狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和平安生產(chǎn)工作，嚴格要求各班組按 照法拉利 .瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)操作。5. 做好維修車間內(nèi)職工的月度培訓(xùn)方案，負責(zé)維修車間內(nèi)平安生產(chǎn)，防火防盜，標(biāo)準(zhǔn)操作，故障診斷的培訓(xùn)工作。不斷提高職工的思想素 質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每

12、月底定期對維修職工進行考評考核。維修技師1. 根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。2. 負責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。向管理3. 負責(zé)按委托書工程進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 層匯報。4. 對每個維修工程必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)， 保 證維修質(zhì)量。5. 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高效勞質(zhì)量。6. 仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。7. 負責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地，保持車間整 潔、有序及開展 6S 的具體實施。8. 完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。機電維修技師1. 嚴格遵守機工平安操作條例，保證持證上

13、崗；2. 接到施工單后，首先進行工程確認、故障確認，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不 同的工程，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認后，方可施工；3. 嚴格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；4. 保護車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超 負荷使用；5. 妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具；6. 文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作；7. 認真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量技術(shù)支持專員1. 服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。2. 負責(zé)工程各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護工作。3. 有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。4. 加強平安意識，嚴防意外事故的發(fā)生。5. 提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各 種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完