業(yè)主滿意度調(diào)查的意義

1、為什么要進(jìn)行物業(yè)業(yè)主滿意度調(diào)查隨著市場(chǎng)開展和企業(yè)管理的需要， 滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理中重要的技術(shù) 手段。多種形式的顧客滿意度調(diào)查對(duì)物業(yè)企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效起著重要作用。 物業(yè) 滿意度調(diào)查要定位適當(dāng)、方式適宜，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果要理性分析，防止誤區(qū)。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和多變選擇的顧客， 很多物業(yè)企業(yè)都已意識(shí)到他們不是 效勞于市場(chǎng)而是顧客， 因此，顧客滿意度已成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素之一。 上世紀(jì) 90 年代起，一些物業(yè)企業(yè)陸續(xù)將顧客滿意度調(diào)查方法導(dǎo)入業(yè)主關(guān)系管理， 尤其是IS09000管理體系提出 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)等八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么，把顧客 滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量方法以來， 滿意度調(diào)查

2、已成為物業(yè)管理 行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手段。 獲得更好的顧客滿意度， 以提升效勞和管理 水平，贏得業(yè)主的信任和政府的支持，已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問題。一、開展?jié)M意度調(diào)查的重要意義顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究， 了解顧客要求和期望， 識(shí)別該產(chǎn)品 或效勞開展趨勢(shì)， 獲得消費(fèi)者對(duì)特定效勞的滿意度、 消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。 對(duì) 于物業(yè)企業(yè)來說，顧客滿意度調(diào)查主要是指業(yè)主滿意度調(diào)查。通過對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，具有以下重要意義：第一，通過 深度分析業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞的期望和要求， 可以為企業(yè)建立以顧客為中心的產(chǎn)品策 略和營(yíng)銷策略提供決策支持； 第二，可以幫助企業(yè)識(shí)別影響滿意度的因素

3、及各因 素的作用強(qiáng)度提高效勞水平，提升業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效； 第三，通過滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對(duì)稱的情況， 有利于建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)開展。二、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀物業(yè)公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法主要有兩種， 一種是顧客滿意率， 另一種 是顧客滿意度指數(shù)。 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總 體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)， 它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù) 量上變動(dòng)狀態(tài)， 說明顧客滿意程度的綜合變動(dòng)方向和趨勢(shì)； 能分析總體變動(dòng)中受 各個(gè)因素變動(dòng)影響

4、的程度； 能對(duì)不同類別的效勞進(jìn)行趨于 “同價(jià) 的比擬?？梢哉f， 顧客滿意度指數(shù)是顧客滿意率的改進(jìn)、深化和開展，顧客滿意度指數(shù)能夠科學(xué)、 全面、綜合地度量顧客的滿意程度。從意見獲取的方式來分，顧客滿意度調(diào)查方式一般包括：1.主動(dòng)調(diào)查：日常效勞過程采取抽樣訪談和上門深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法；每年對(duì)所服務(wù)的顧客至少進(jìn)行兩次全面問卷調(diào)查；第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查。2.被動(dòng)調(diào)查：通過設(shè)立顧客效勞中心、顧客效勞熱線和現(xiàn)場(chǎng)意見箱等方式。從調(diào)查來源上分， 有來自物業(yè)管理行業(yè)外部和內(nèi)部的兩種。 來自物業(yè)管理行 業(yè)外部的有兩種方式： 各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、 質(zhì)量部門和新聞媒體等機(jī)構(gòu)開展的整體 滿意度測(cè)評(píng)。 在行業(yè)內(nèi)部開展的業(yè)主

5、滿意度調(diào)查有四種方式： 第一種方式是由企 業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)所屬各工程開展的整體調(diào)查。 第二種方式是在特別情況 下由企業(yè)所屬的工程管理處自行開展的調(diào)查。 就其實(shí)質(zhì)看， 也是第一方調(diào)查的一 種特殊方式。 第三種方式是由業(yè)主委員會(huì)組織開展的業(yè)主滿意度調(diào)查。 第四種方 式是由物管企業(yè)、工程管理處或有關(guān)部門委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào) 查。上述四種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面存在 明顯差異，操作流程、根本要求亦有不同。其中，企業(yè)自行調(diào)查方式是絕大局部 物管企業(yè)目前最多采用的一種滿意度調(diào)查方式。三、當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問題業(yè)主更多的是關(guān)注親身感受， 比方小區(qū)的衛(wèi)生保潔

6、工作等等， 而物業(yè)公司可 能更加關(guān)注小區(qū)設(shè)施、 設(shè)備、公共平安， 這些差異導(dǎo)致了業(yè)主評(píng)價(jià)與物業(yè)公司的 實(shí)際效勞狀況有偏差。不少業(yè)主由于自身專業(yè)知識(shí)所限，只強(qiáng)調(diào)物業(yè)費(fèi)的上下， 關(guān)注非常外表的現(xiàn)象， 而對(duì)于大樓的設(shè)施設(shè)備的平安等關(guān)注甚少。 如果業(yè)主片面 追求降低物業(yè)費(fèi)用， 很可能會(huì)導(dǎo)致物業(yè)公司把工作重點(diǎn)僅僅放在綠化、 保安等環(huán) 境管理上，而減少對(duì)人防、監(jiān)控、電梯甚至設(shè)施設(shè)備平安的投入。因此，來自物 業(yè)管理行業(yè)外部的滿意度調(diào)查有時(shí)并不能真實(shí)表達(dá)物業(yè)管理的水準(zhǔn)。由于認(rèn)識(shí)缺乏，管理人員對(duì)調(diào)查技術(shù)缺乏根本了解， 企業(yè)自行開展的業(yè)主滿 意度調(diào)查在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)敷衍塞責(zé)、草率從事的現(xiàn)象。主要問題是：調(diào)查結(jié)

7、果與工程的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤， 調(diào)查中業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議 不采納，整個(gè)調(diào)查工作游離于企業(yè)的營(yíng)運(yùn)體系之外，滿意度調(diào)查純粹成了應(yīng)景； 調(diào)查采用的指標(biāo)體系繁復(fù)龐雜，向外發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告故作深?yuàn)W，不僅一般業(yè)主或 公眾不知所云，就連一些專業(yè)人士看到這些指標(biāo)和報(bào)告時(shí)也感到如墜云霧之中， 不得其要領(lǐng)；企業(yè)開展業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次多， 業(yè)主也不堪其累；由于滿意度 調(diào)查容易觸及企業(yè)的一些 內(nèi)情，個(gè)別單位不愿意 外人介入調(diào)查過程，這樣就 容易導(dǎo)致普遍存在的閉門造車現(xiàn)象。四、開展?jié)M意度調(diào)查的建議根據(jù)美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型設(shè)計(jì)的顧客滿意度指數(shù)理論模型，顧客對(duì)效勞的期望、顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知、顧客對(duì)效勞價(jià)值的感

8、知決定了顧客滿意程 度。當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)效勞的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)效勞的實(shí)際感知高于其期望時(shí)， 顧客滿意 度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時(shí)， 就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該物業(yè)品 牌的忠誠(chéng)。另外，當(dāng)物業(yè)公司及時(shí)妥善解決了顧客的抱怨或投訴，也會(huì)使顧客對(duì)該物業(yè)品牌忠誠(chéng)。因此，在開展?jié)M意度調(diào)查時(shí)除了要對(duì)影響滿意度的因素進(jìn)行全面了解外，還要注意以下幾個(gè)問題：一是定位的審視與觀察。業(yè)主滿意度調(diào)查是來自被效勞方對(duì)效勞評(píng)價(jià)的真實(shí) 反響，但卻又從一個(gè)側(cè)面突現(xiàn)了效勞者自身的地位和作用。因此，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查時(shí)，如何定位變得異常重要，倘假設(shè)以一種功

9、利的心態(tài)面對(duì)時(shí)， 免 不了弄虛作假、自欺欺人的惡果。只有多一些平和與客觀，這種調(diào)查才會(huì)有真正 的意義。二是方式的選擇與衡量。在業(yè)主滿意度調(diào)查中，方式的選擇同樣重要。方式 的選擇決定結(jié)果的質(zhì)量。滿意度調(diào)查的開展本身存在 響應(yīng)差異，也就是說那些 持有輕微否認(rèn)意見的被訪問者更容易拒絕接受調(diào)查， 從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集的過程中 存在人群缺失。 很多的滿意度調(diào)查都沒有方法回避這種 “響應(yīng)差異 。這就是即使 訪問過程客觀標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析公正科學(xué)，而結(jié)果依然和事實(shí)有巨大差異的原因。 因此在測(cè)量方式上， 要改變統(tǒng)計(jì)調(diào)查采用的 “非常滿意到非常不滿意 方式，采用 刻度李科特的方式來進(jìn)行測(cè)量，這種選擇偏差才能得到一定程度的解決。三是數(shù)據(jù)的利用與反思。 業(yè)主滿意度具有積極的意義和作用， 但要防止會(huì)傷 害效勞者對(duì)效勞的理解。 目前，許多消協(xié)開展的滿意度調(diào)查顯示， 業(yè)主反映強(qiáng)烈 的是較高的物業(yè)收費(fèi)。 但是，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)應(yīng)的， 如果片面強(qiáng)調(diào)低價(jià) 位，而不關(guān)心效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)