現(xiàn)代物流學(xué)張蓉蓉Day15(1)

1、2022-3-21Contemporary Contemporary LogisticsLogistics現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)22022-3-2課程回顧課程回顧 Course Reviewn客戶服務(wù)在物流系統(tǒng)中的意義：客戶服務(wù)在物流系統(tǒng)中的意義：n客戶服務(wù)概述：客戶服務(wù)概述：客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)因素的權(quán)重客戶服務(wù)因素的權(quán)重n訂貨周期：訂貨周期：訂單傳輸、訂單處理和配貨、額外時(shí)間補(bǔ)充存貨、交付訂單傳輸、訂單處理和配貨、額外時(shí)間補(bǔ)充存貨、交付時(shí)間時(shí)間n物流客戶服務(wù)的影響：服務(wù)對(duì)銷售和購(gòu)買的影響物流客戶服務(wù)的影響：服務(wù)對(duì)銷售和購(gòu)買的影響n物流客戶服務(wù)模型：

2、物流客戶服務(wù)模型：銷售銷售-服務(wù)模型服務(wù)模型成本與服務(wù)模型成本與服務(wù)模型確定最優(yōu)服務(wù)水平：收入邊際量確定最優(yōu)服務(wù)水平：收入邊際量=成本邊際量時(shí)成本邊際量時(shí)現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)32022-3-29.4.3 確定最優(yōu)服務(wù)水平確定最優(yōu)服務(wù)水平n原理：原理：一旦已知各服務(wù)水平下的收入和物一旦已知各服務(wù)水平下的收入和物流成本，我們就可以確定使企業(yè)利潤(rùn)最大流成本，我們就可以確定使企業(yè)利潤(rùn)最大化的服務(wù)水平，并用數(shù)學(xué)方法來(lái)找到這個(gè)化的服務(wù)水平，并用數(shù)學(xué)方法來(lái)找到這個(gè)最大利潤(rùn)點(diǎn)。最大利潤(rùn)點(diǎn)。n方法：方法：假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，即與假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，即與物流有關(guān)的收入與物流成本之差最大化。物流有關(guān)的收

3、入與物流成本之差最大化。在數(shù)學(xué)上，最大利潤(rùn)在收入變化量與成本在數(shù)學(xué)上，最大利潤(rùn)在收入變化量與成本變化量相等的點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)，即邊際收入等于變化量相等的點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)，即邊際收入等于邊際成本之時(shí)。邊際成本之時(shí)。現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)42022-3-2n公式：公式： 設(shè)已知銷售設(shè)已知銷售-服務(wù)（收入）曲線為服務(wù)（收入）曲線為 ，其中其中SL是服務(wù)水平（是服務(wù)水平（Service Level），表示訂），表示訂貨周期時(shí)間為五天的訂單所占的比重（曲線的形貨周期時(shí)間為五天的訂單所占的比重（曲線的形狀見圖狀見圖9-6)。相應(yīng)的成本曲線已知。相應(yīng)的成本曲線已知為為 。 SL 0.5 R2SL 0.00055 CSL 0.

4、5 R 2SL 0.00055 C2SL 0.00055 CSL 0.5 R 2SL 0.00055 C現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)52022-3-2 最大化利潤(rùn)（收入減成本）的表達(dá)式就是：最大化利潤(rùn)（收入減成本）的表達(dá)式就是： （9-1）式中，式中，P 以元表示利潤(rùn)。以元表示利潤(rùn)。 用微積分對(duì)方程（用微積分對(duì)方程（9-1）中的）中的 P求求SL的一階偏導(dǎo)，可求出的一階偏導(dǎo)，可求出方程（方程（9-1）的利潤(rùn)最大點(diǎn)。）的利潤(rùn)最大點(diǎn)。 這樣，利潤(rùn)最大化條件下，服務(wù)水平的表達(dá)式為：這樣，利潤(rùn)最大化條件下，服務(wù)水平的表達(dá)式為：（9-2） 因此，因此，SL* = 37.2，也就是約，也就是約37%的訂單應(yīng)該有五

5、天的訂的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。貨周期。32*4(0.00055)0.5 SL2SL 0.00055 SL 0.5 P現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)62022-3-2實(shí)踐實(shí)踐n想想上述原理如何用于設(shè)定食品生產(chǎn)商倉(cāng)想想上述原理如何用于設(shè)定食品生產(chǎn)商倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存服務(wù)水平？庫(kù)的庫(kù)存服務(wù)水平？n雖然我們只選擇了一種產(chǎn)品，但該方法同雖然我們只選擇了一種產(chǎn)品，但該方法同樣適用于倉(cāng)庫(kù)中所有其他產(chǎn)品。（請(qǐng)參見樣適用于倉(cāng)庫(kù)中所有其他產(chǎn)品。（請(qǐng)參見下例題）下例題）現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)72022-3-2案例：案例： 博登食品公司在其倉(cāng)庫(kù)中存有檸檬汁系列產(chǎn)博登食品公司在其倉(cāng)庫(kù)中存有檸檬汁系列產(chǎn)品。博登曾經(jīng)在倉(cāng)庫(kù)中存放相當(dāng)多的這

6、種產(chǎn)品，品。博登曾經(jīng)在倉(cāng)庫(kù)中存放相當(dāng)多的這種產(chǎn)品，可以保證該產(chǎn)品在可以保證該產(chǎn)品在4年內(nèi)都不會(huì)缺貨。此時(shí)，該年內(nèi)都不會(huì)缺貨。此時(shí)，該產(chǎn)品的服務(wù)水平超過(guò)產(chǎn)品的服務(wù)水平超過(guò)99%。雖然這是公司銷量很。雖然這是公司銷量很高的產(chǎn)品，但問(wèn)題在于是否有必要將庫(kù)存水平訂高的產(chǎn)品，但問(wèn)題在于是否有必要將庫(kù)存水平訂得那么高？得那么高？ 根據(jù)公司內(nèi)部的一般經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平每變化根據(jù)公司內(nèi)部的一般經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平每變化1%，毛收入就變化，毛收入就變化0.1%。倉(cāng)庫(kù)每周向零售店補(bǔ)。倉(cāng)庫(kù)每周向零售店補(bǔ)貨，所以客戶服務(wù)水平可以定義為補(bǔ)貨提前期內(nèi)貨，所以客戶服務(wù)水平可以定義為補(bǔ)貨提前期內(nèi)倉(cāng)庫(kù)有存貨的概率。倉(cāng)庫(kù)有存貨的概率。 銷

7、售毛利是每箱銷售毛利是每箱0.55元，每年經(jīng)倉(cāng)庫(kù)銷售的元，每年經(jīng)倉(cāng)庫(kù)銷售的量是量是59，904箱。每箱標(biāo)準(zhǔn)成本是箱。每箱標(biāo)準(zhǔn)成本是5.38元，年庫(kù)元，年庫(kù)存持有成本估計(jì)為存持有成本估計(jì)為25%。補(bǔ)貨提前期是。補(bǔ)貨提前期是1周，平均周，平均每周銷量為每周銷量為1，152箱，標(biāo)準(zhǔn)差為箱，標(biāo)準(zhǔn)差為350箱。箱。現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)82022-3-2 倉(cāng)庫(kù)凈利潤(rùn)最大化的點(diǎn)就是最優(yōu)客戶服務(wù)水平倉(cāng)庫(kù)凈利潤(rùn)最大化的點(diǎn)就是最優(yōu)客戶服務(wù)水平點(diǎn)，即點(diǎn)，即NP = P - C。 NP：Net Profit，凈利潤(rùn)；，凈利潤(rùn)； P：供應(yīng)渠道中產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)所在存儲(chǔ)點(diǎn)的總利潤(rùn)；：供應(yīng)渠道中產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)所在存儲(chǔ)點(diǎn)的總利潤(rùn)； C

8、：倉(cāng)庫(kù)的安全庫(kù)存成本。：倉(cāng)庫(kù)的安全庫(kù)存成本。 當(dāng)利潤(rùn)變化量等于安全庫(kù)存成本的變化量，即當(dāng)利潤(rùn)變化量等于安全庫(kù)存成本的變化量，即P = C時(shí)，可以得到最優(yōu)的服務(wù)水平。由于在時(shí)，可以得到最優(yōu)的服務(wù)水平。由于在所有服務(wù)水平下，銷售反應(yīng)系數(shù)是一個(gè)常數(shù)，不隨所有服務(wù)水平下，銷售反應(yīng)系數(shù)是一個(gè)常數(shù)，不隨客戶服務(wù)水平的調(diào)整而變化，所以利潤(rùn)變化量為：客戶服務(wù)水平的調(diào)整而變化，所以利潤(rùn)變化量為： P = 銷售毛利銷售毛利銷售反應(yīng)系數(shù)銷售反應(yīng)系數(shù)年銷量年銷量 = （0.550.00159904）元）元 = 32.95 元元 表示服務(wù)水平每變化表示服務(wù)水平每變化1%，年收入變化，年收入變化32.95元。元。 現(xiàn)代物

9、流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)92022-3-2 成本的變化則來(lái)自于不同服務(wù)水平下需要保成本的變化則來(lái)自于不同服務(wù)水平下需要保持的安全庫(kù)存量所引起的成本變化。安全庫(kù)存是持的安全庫(kù)存量所引起的成本變化。安全庫(kù)存是為防止需求和補(bǔ)貨提前期的變化而持有的額外庫(kù)為防止需求和補(bǔ)貨提前期的變化而持有的額外庫(kù)存。存。 安全庫(kù)存成本的變化是：安全庫(kù)存成本的變化是： C = 年庫(kù)存持有成本年庫(kù)存持有成本標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成本標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成本 z 訂單周期內(nèi)需求的標(biāo)準(zhǔn)差訂單周期內(nèi)需求的標(biāo)準(zhǔn)差 其中其中z是現(xiàn)貨供應(yīng)概率的正態(tài)分布曲線系數(shù)（稱為是現(xiàn)貨供應(yīng)概率的正態(tài)分布曲線系數(shù)（稱為正態(tài)偏差正態(tài)偏差normal deviate），與提前期內(nèi)有現(xiàn)貨），

10、與提前期內(nèi)有現(xiàn)貨供應(yīng)的概率有關(guān)。對(duì)每個(gè)供應(yīng)的概率有關(guān)。對(duì)每個(gè)z 年成本的變化為：年成本的變化為：C = 0.255.38350 z = 470.25 元元 z 每年每年 = 32.95 元元 z = 0.07現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)102022-3-2 對(duì)應(yīng)于不同的對(duì)應(yīng)于不同的 z 值，安全庫(kù)存成本的變化如下值，安全庫(kù)存成本的變化如下表所列：表所列：服務(wù)水平的變化服務(wù)水平的變化SL（%）Z的變化的變化z安全庫(kù)存成本的變化安全庫(kù)存成本的變化(元元/年年)87-861.125 - 1.08 = 0.04521.1888-871.17 1.125 = 0.04521.1889-881.23 1.17 =

11、 0.0523.5490-891.28 1.23 = 0.0523.5491-901.34 1.28 = 0.0628.2592-911.41 1.34 = 0.0732.9593-921.48 - 1.41 = 0.0732.9594-931.55 1.48 = 0.0732.9595-941.65 1.55 = 0.1047.0896-951.75 1.65 = 0.1047.0897-961.88 1.75 = 0.1361.2098-972.05 1.88 = 0.1780.0399-982.33 2.05 = 0.28131.81現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)112022-3-2 將將P和和C

12、的值描在圖中，可得出最優(yōu)服務(wù)水平的值描在圖中，可得出最優(yōu)服務(wù)水平（SL*）介于）介于92%和和93%之間，即之間，即P和和C曲線曲線的交點(diǎn)的交點(diǎn)。（注意：無(wú)須得到所有情況下收益和成本的變。（注意：無(wú)須得到所有情況下收益和成本的變 化，只列出相關(guān)利潤(rùn)和庫(kù)存成本的影響就可以了）化，只列出相關(guān)利潤(rùn)和庫(kù)存成本的影響就可以了）現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)122022-3-2結(jié)論：結(jié)論：n博登公司以多個(gè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)的數(shù)千種產(chǎn)品博登公司以多個(gè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)的數(shù)千種產(chǎn)品為大樣本進(jìn)行了類似分析，預(yù)計(jì)可以節(jié)約為大樣本進(jìn)行了類似分析，預(yù)計(jì)可以節(jié)約庫(kù)存成本數(shù)百萬(wàn)美元。庫(kù)存成本數(shù)百萬(wàn)美元。n因?yàn)楝F(xiàn)有的庫(kù)存服務(wù)水平（因?yàn)楝F(xiàn)有的庫(kù)存服務(wù)

13、水平（SL99%）超過(guò)）超過(guò)了最優(yōu)水平（了最優(yōu)水平（SL = 93%），所以高庫(kù)存水），所以高庫(kù)存水平帶來(lái)的成本無(wú)法由增加的利潤(rùn)彌補(bǔ)。平帶來(lái)的成本無(wú)法由增加的利潤(rùn)彌補(bǔ)?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)132022-3-2n直到目前為止，我們對(duì)客戶服務(wù)的討論僅僅指代直到目前為止，我們對(duì)客戶服務(wù)的討論僅僅指代表客戶服務(wù)的函數(shù)的平均值。不過(guò)，客戶服務(wù)水表客戶服務(wù)的函數(shù)的平均值。不過(guò)，客戶服務(wù)水平的波動(dòng)其實(shí)通常比平均的客戶服務(wù)水平更為重平的波動(dòng)其實(shí)通常比平均的客戶服務(wù)水平更為重要。要。n因?yàn)榭蛻艨梢愿鶕?jù)已知的情況，甚至邊際客戶服因?yàn)榭蛻艨梢愿鶕?jù)已知的情況，甚至邊際客戶服務(wù)水平制訂計(jì)劃，但服務(wù)水平是不確定的。服務(wù)務(wù)

14、水平制訂計(jì)劃，但服務(wù)水平是不確定的。服務(wù)水平波動(dòng)大，就會(huì)引起庫(kù)存水平高，加急運(yùn)輸?shù)乃讲▌?dòng)大，就會(huì)引起庫(kù)存水平高，加急運(yùn)輸?shù)囊蠛皖~外的管理成本，從而提高成本。要求和額外的管理成本，從而提高成本。n因此，應(yīng)允許服務(wù)水平在多大范圍內(nèi)波動(dòng)是一個(gè)因此，應(yīng)允許服務(wù)水平在多大范圍內(nèi)波動(dòng)是一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。重要的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)142022-3-29.4.4 服務(wù)服務(wù)-損失函數(shù)損失函數(shù)n原理：原理：我們可以根據(jù)產(chǎn)品與說(shuō)明書的一致性來(lái)判我們可以根據(jù)產(chǎn)品與說(shuō)明書的一致性來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量，同理，我們也可以用供應(yīng)鏈流程滿斷產(chǎn)品質(zhì)量，同理，我們也可以用供應(yīng)鏈流程滿足目標(biāo)送貨日期、現(xiàn)貨供應(yīng)比率、訂單履行

15、的準(zhǔn)足目標(biāo)送貨日期、現(xiàn)貨供應(yīng)比率、訂單履行的準(zhǔn)確率或其他服務(wù)參數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)。確率或其他服務(wù)參數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)。n方法：方法：田口玄一（田口玄一（Genichi Taguchi）的損失函）的損失函數(shù)對(duì)提供客戶服務(wù)水平的流程管理非常有價(jià)值。數(shù)對(duì)提供客戶服務(wù)水平的流程管理非常有價(jià)值。田口認(rèn)為，只要質(zhì)量（服務(wù)）目標(biāo)沒(méi)有切實(shí)達(dá)到，田口認(rèn)為，只要質(zhì)量（服務(wù)）目標(biāo)沒(méi)有切實(shí)達(dá)到，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不一致就會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用、浪費(fèi)、聲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不一致就會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用、浪費(fèi)、聲譽(yù)損失、機(jī)會(huì)喪失。隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標(biāo)譽(yù)損失、機(jī)會(huì)喪失。隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標(biāo)值，損失會(huì)遞增，遞增的速度可用如下公式表示值，損失會(huì)遞

16、增，遞增的速度可用如下公式表示現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)152022-3-2n （9-3）式中，式中，L 以元表示的單位損失（懲罰成本）；以元表示的單位損失（懲罰成本）； y 質(zhì)量變量的值；質(zhì)量變量的值； m 質(zhì)量變量質(zhì)量變量y的目標(biāo)值；的目標(biāo)值； k 常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性2)( Lmyk現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)162022-3-2n如果已知損失函數(shù)，在客戶服務(wù)目標(biāo)沒(méi)有如果已知損失函數(shù)，在客戶服務(wù)目標(biāo)沒(méi)有滿足時(shí)，函數(shù)就會(huì)有一個(gè)值。將調(diào)整流程滿足時(shí)，函數(shù)就會(huì)有一個(gè)值。將調(diào)整流程以滿足不同服務(wù)質(zhì)量要求的成本考慮進(jìn)來(lái)，以滿足不同服務(wù)質(zhì)量要求的成本考慮進(jìn)來(lái)，就

17、可以優(yōu)化流程得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)就可以優(yōu)化流程得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)范圍。范圍?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)172022-3-2案例：案例：n假設(shè)某包裹遞送服務(wù)公司在承諾在取貨后假設(shè)某包裹遞送服務(wù)公司在承諾在取貨后第二天早晨第二天早晨10：00送貨。送貨時(shí)間超過(guò)承送貨。送貨時(shí)間超過(guò)承諾時(shí)間諾時(shí)間2小時(shí)，客戶就難以接受。如果沒(méi)有小時(shí)，客戶就難以接受。如果沒(méi)有按承諾的目標(biāo)送貨時(shí)間送貨，公司就會(huì)給按承諾的目標(biāo)送貨時(shí)間送貨，公司就會(huì)給予客戶一定賠償，罰款是予客戶一定賠償，罰款是10元。元。n這樣，就可以解除損失函數(shù)式（這樣，就可以解除損失函數(shù)式（9-3）中的）中的k值：值：現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)182022-

18、3-2 2)( Lmyk = 2.5 元元/小時(shí)小時(shí) 所容許的實(shí)際送貨時(shí)間與目標(biāo)送貨時(shí)間的偏所容許的實(shí)際送貨時(shí)間與目標(biāo)送貨時(shí)間的偏差越大，那么每次送貨的流程控制成本就越低。差越大，那么每次送貨的流程控制成本就越低。該公司估計(jì)，如果實(shí)際值不容許與目標(biāo)值有絲毫該公司估計(jì)，如果實(shí)際值不容許與目標(biāo)值有絲毫偏差，流程控制成本就會(huì)很高，但從目標(biāo)點(diǎn)的控偏差，流程控制成本就會(huì)很高，但從目標(biāo)點(diǎn)的控制成本制成本= A B（y-m）開始，控制成本會(huì)隨實(shí)際）開始，控制成本會(huì)隨實(shí)際值與目標(biāo)值的偏差而呈線性下降，假設(shè)得出的成值與目標(biāo)值的偏差而呈線性下降，假設(shè)得出的成本函數(shù)是本函數(shù)是PC = 20 - 5（y-m）。）。2

19、0-2 10）（k小時(shí)元 /210 2k現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)192022-3-2 總成本為流程成本與懲罰成本之和?？偝杀緸榱鞒坛杀九c懲罰成本之和。 TC = PC + L 因此可得出邊際損失等于邊際流程成本的因此可得出邊際損失等于邊際流程成本的Y(y-m)點(diǎn)：點(diǎn)： 因此，該公司應(yīng)該使其物流流程的實(shí)際送貨時(shí)間因此，該公司應(yīng)該使其物流流程的實(shí)際送貨時(shí)間不偏離目標(biāo)送貨時(shí)間不偏離目標(biāo)送貨時(shí)間1小時(shí)以內(nèi)。小時(shí)以內(nèi)。 ()(5)122(2.5)Bymk 小 時(shí)現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)202022-3-2信息替代信息替代n某些時(shí)候，企業(yè)無(wú)法將客戶服務(wù)控制在客戶期望某些時(shí)候，企業(yè)無(wú)法將客戶服務(wù)控制在客戶期望的水平

20、下，此時(shí)往往就要借助信息系統(tǒng)去弱化服的水平下，此時(shí)往往就要借助信息系統(tǒng)去弱化服務(wù)水平不確定性所帶來(lái)的影響。其中最常見的做務(wù)水平不確定性所帶來(lái)的影響。其中最常見的做法就是向客戶通報(bào)訂單的進(jìn)展情況。法就是向客戶通報(bào)訂單的進(jìn)展情況。n提供訂單錄入到交付的訂單跟蹤系統(tǒng)正在得到越提供訂單錄入到交付的訂單跟蹤系統(tǒng)正在得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。其好處是使客戶了解訂單所處來(lái)越廣泛的應(yīng)用。其好處是使客戶了解訂單所處的階段，估計(jì)訂購(gòu)貨物的到達(dá)時(shí)間，而不必胡亂的階段，估計(jì)訂購(gòu)貨物的到達(dá)時(shí)間，而不必胡亂猜疑，也避免因無(wú)法對(duì)運(yùn)輸延遲做準(zhǔn)確計(jì)劃而影猜疑，也避免因無(wú)法對(duì)運(yùn)輸延遲做準(zhǔn)確計(jì)劃而影響庫(kù)存水平、生產(chǎn)安排，以及其他類似活

21、動(dòng)。因響庫(kù)存水平、生產(chǎn)安排，以及其他類似活動(dòng)。因此好的訂單跟蹤系統(tǒng)出了會(huì)提供訂單跟蹤信息外，此好的訂單跟蹤系統(tǒng)出了會(huì)提供訂單跟蹤信息外，還應(yīng)該估計(jì)出完成該階段工作的時(shí)間。還應(yīng)該估計(jì)出完成該階段工作的時(shí)間?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)212022-3-29.4.5 服務(wù)作為一個(gè)約束條件服務(wù)作為一個(gè)約束條件n原理：原理：當(dāng)無(wú)法求出銷售當(dāng)無(wú)法求出銷售-服務(wù)的關(guān)系時(shí)，物流系統(tǒng)服務(wù)的關(guān)系時(shí)，物流系統(tǒng)常常將客戶服務(wù)作為一個(gè)約束條件。在這種情況常常將客戶服務(wù)作為一個(gè)約束條件。在這種情況下，要預(yù)先選定一個(gè)客戶服務(wù)水平，然后設(shè)計(jì)物下，要預(yù)先選定一個(gè)客戶服務(wù)水平，然后設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務(wù)水平。服務(wù)流系統(tǒng)

22、，以最低的成本滿足這一服務(wù)水平。服務(wù)水平常常根據(jù)注諸如爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、銷售人水平常常根據(jù)注諸如爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、銷售人員的建議和習(xí)慣做法等因素進(jìn)行選擇。員的建議和習(xí)慣做法等因素進(jìn)行選擇。n方法：方法：當(dāng)服務(wù)作為約束條件時(shí)，可以進(jìn)行敏感性當(dāng)服務(wù)作為約束條件時(shí)，可以進(jìn)行敏感性分析以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計(jì)。這里，敏感性分析主分析以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計(jì)。這里，敏感性分析主要包括，改變構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的各因素，然后找到要包括，改變構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的各因素，然后找到新的成本最小化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。若多次重復(fù)做這種新的成本最小化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。若多次重復(fù)做這種分析，就可以得到一系列不同服務(wù)水平下的系統(tǒng)分析，就可以得到一系列不同服務(wù)水

23、平下的系統(tǒng)成本。（如后表）成本。（如后表）現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)222022-3-2表表9-1 作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)成本作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)成本備選方案?jìng)溥x方案物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)每年的物流成本每年的物流成本客戶服務(wù)水平客戶服務(wù)水平1郵寄訂單，水運(yùn)，郵寄訂單，水運(yùn)，低庫(kù)存水平低庫(kù)存水平5，000，000802郵寄訂單，鐵路運(yùn)輸，郵寄訂單，鐵路運(yùn)輸，低庫(kù)存水平低庫(kù)存水平7，000，000853電話訂貨，卡車運(yùn)輸，電話訂貨，卡車運(yùn)輸，低庫(kù)存水平低庫(kù)存水平9，000，000904電話訂貨，鐵路運(yùn)輸，電話訂貨，鐵路運(yùn)輸，高庫(kù)存水平高庫(kù)存水平12，000，0

24、00935電話訂貨，卡車運(yùn)輸，電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫(kù)存水平高庫(kù)存水平15，000，000956電話訂貨，卡車運(yùn)輸，電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫(kù)存水平高庫(kù)存水平16，000，00096現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)232022-3-2n這樣，我們可以估算物流服務(wù)水平的價(jià)值。這樣，我們可以估算物流服務(wù)水平的價(jià)值。如果將客戶服務(wù)水平由如果將客戶服務(wù)水平由85%提高到提高到90%，每年的物流成本就會(huì)從每年的物流成本就會(huì)從700萬(wàn)元增加到萬(wàn)元增加到900萬(wàn)元，那么，客戶服務(wù)水平提高這萬(wàn)元，那么，客戶服務(wù)水平提高這5個(gè)百分個(gè)百分點(diǎn)的估算價(jià)值就是增加的點(diǎn)的估算價(jià)值就是增加的200萬(wàn)元。萬(wàn)元。n因此，改進(jìn)服務(wù)所帶來(lái)的銷售

25、增長(zhǎng)就應(yīng)該因此，改進(jìn)服務(wù)所帶來(lái)的銷售增長(zhǎng)就應(yīng)該超過(guò)所增加的物流成本。超過(guò)所增加的物流成本?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)242022-3-29.4.6 衡量服務(wù)水平衡量服務(wù)水平n考慮到客戶服務(wù)的不同側(cè)面，要想找到有考慮到客戶服務(wù)的不同側(cè)面，要想找到有效衡量物流客戶服務(wù)的一攬子辦法是很困效衡量物流客戶服務(wù)的一攬子辦法是很困難的。難的?？偟挠唵沃芷诩捌洳▌?dòng)總的訂單周期及其波動(dòng)可能是衡量可能是衡量物流客戶服務(wù)最好的單項(xiàng)指標(biāo)，因?yàn)樗谖锪骺蛻舴?wù)最好的單項(xiàng)指標(biāo)，因?yàn)樗诤狭嗽S多客戶非常重視的要素。合了許多客戶非常重視的要素。n在統(tǒng)計(jì)上，訂單周期可以用均值和標(biāo)準(zhǔn)差在統(tǒng)計(jì)上，訂單周期可以用均值和標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)表示（如來(lái)表

26、示（如95%的訂單周期為的訂單周期為10+/-2天），天），或者表述為百分之多少的訂單在目標(biāo)訂單或者表述為百分之多少的訂單在目標(biāo)訂單周期范圍內(nèi)完成。周期范圍內(nèi)完成?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)252022-3-2n客戶服務(wù)也可以按不同物流活動(dòng)分別考量，客戶服務(wù)也可以按不同物流活動(dòng)分別考量，一些常見的衡量指標(biāo)如下：一些常見的衡量指標(biāo)如下：訂單錄入訂單錄入:n最短、最長(zhǎng)和平均訂單錄入時(shí)間最短、最長(zhǎng)和平均訂單錄入時(shí)間n%訂單在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)處理完畢訂單在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)處理完畢訂單文件的準(zhǔn)確性：訂單文件的準(zhǔn)確性：n%訂單文件有誤訂單文件有誤運(yùn)輸：運(yùn)輸：n%訂單準(zhǔn)時(shí)交付訂單準(zhǔn)時(shí)交付n%按客戶要求的日期交付按客戶要求的日

27、期交付n遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比 現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)262022-3-2庫(kù)存和產(chǎn)品的可得率：庫(kù)存和產(chǎn)品的可得率：n缺貨比率缺貨比率n完全履行的訂單比率完全履行的訂單比率n訂單滿足率和加權(quán)平均訂單滿足率訂單滿足率和加權(quán)平均訂單滿足率n出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比率出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比率n單品的訂單滿足率單品的訂單滿足率產(chǎn)品破損產(chǎn)品破損n退貨占訂單總數(shù)的比率退貨占訂單總數(shù)的比率n退貨占銷售總額的比率退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)生產(chǎn)/倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)時(shí)間倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)時(shí)間n最短、最長(zhǎng)和平均訂單處理時(shí)間最短、最長(zhǎng)和平均訂單處理時(shí)間企業(yè)應(yīng)該針對(duì)特定的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行個(gè)性化

28、處企業(yè)應(yīng)該針對(duì)特定的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行個(gè)性化處理。理?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)272022-3-2n這種采取指標(biāo)進(jìn)行衡量客服服務(wù)水平的方這種采取指標(biāo)進(jìn)行衡量客服服務(wù)水平的方法有兩個(gè)潛在的缺陷：法有兩個(gè)潛在的缺陷：第一，該方法是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部而不是針對(duì)企業(yè)第一，該方法是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部而不是針對(duì)企業(yè)外部的衡量方法，因此它不鼓勵(lì)多個(gè)渠道成員外部的衡量方法，因此它不鼓勵(lì)多個(gè)渠道成員之間的協(xié)調(diào)，而這恰是良好客戶服務(wù)的核心；之間的協(xié)調(diào)，而這恰是良好客戶服務(wù)的核心；第二，這些指標(biāo)可能并沒(méi)有以客戶的要求為核第二，這些指標(biāo)可能并沒(méi)有以客戶的要求為核心，經(jīng)常是企業(yè)僅僅考核那些他們直接控制的心，經(jīng)常是企業(yè)僅僅考核那些他們直接

29、控制的服務(wù)要素、定義和考核方法的局限性可能使企服務(wù)要素、定義和考核方法的局限性可能使企業(yè)誤認(rèn)為自己做得很好，但客戶卻發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有業(yè)誤認(rèn)為自己做得很好，但客戶卻發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有自己非常看重的服務(wù)內(nèi)容。自己非?？粗氐姆?wù)內(nèi)容?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)282022-3-29.5 應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)9.5 Contingency Service 一般而言，物流管理人員的規(guī)劃和控一般而言，物流管理人員的規(guī)劃和控制工作是保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高制工作是保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作。同時(shí)，他們還要準(zhǔn)備可能導(dǎo)致系效運(yùn)作。同時(shí)，他們還要準(zhǔn)備可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)特征短時(shí)間內(nèi)急劇變化統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)特征短時(shí)間內(nèi)急

30、劇變化的意外情況，如罷工、火災(zāi)、洪水或危險(xiǎn)的意外情況，如罷工、火災(zāi)、洪水或危險(xiǎn)品出現(xiàn)故障。品出現(xiàn)故障。 兩種常見的意外事件就是兩種常見的意外事件就是系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障和和產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回。現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)292022-3-29.5.1 系統(tǒng)故障（系統(tǒng)故障（System Breakdown)n首先，制定特殊計(jì)劃應(yīng)對(duì)故障情況的發(fā)生首先，制定特殊計(jì)劃應(yīng)對(duì)故障情況的發(fā)生l加快對(duì)保留訂單的處理、應(yīng)付季節(jié)性訂貨高峰或加快對(duì)保留訂單的處理、應(yīng)付季節(jié)性訂貨高峰或預(yù)留用設(shè)備以防故障發(fā)生等都不需要專門制定應(yīng)預(yù)留用設(shè)備以防故障發(fā)生等都不需要專門制定應(yīng)變計(jì)劃，因?yàn)檫@些都是正常業(yè)務(wù)活動(dòng)的組成部分；變計(jì)劃，因?yàn)檫@些都是

31、正常業(yè)務(wù)活動(dòng)的組成部分；l應(yīng)急計(jì)劃是正常計(jì)劃程序以外的，黑爾（應(yīng)急計(jì)劃是正常計(jì)劃程序以外的，黑爾（Hale)Hale)對(duì)對(duì)意外事件進(jìn)行分類，以便說(shuō)明什么情況下需要做意外事件進(jìn)行分類，以便說(shuō)明什么情況下需要做應(yīng)急計(jì)劃：應(yīng)急計(jì)劃：u發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；概率；u這類時(shí)間實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒(méi)有這類時(shí)間實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒(méi)有得到盡快處理的情況下；得到盡快處理的情況下；u企業(yè)可以事先計(jì)劃，以便事件發(fā)生時(shí)能夠盡快處理。企業(yè)可以事先計(jì)劃，以便事件發(fā)生時(shí)能夠盡快處理?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)302022-3-2n其

32、次，制定應(yīng)急計(jì)劃其次，制定應(yīng)急計(jì)劃并沒(méi)有特殊的方法，它并沒(méi)有特殊的方法，它不過(guò)不過(guò)是是對(duì)物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出如果對(duì)物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出如果-怎樣的問(wèn)題，怎樣的問(wèn)題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生，提出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方針。提出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方針。nMartha和和Subbakrishna認(rèn)識(shí)到由于供應(yīng)鏈的設(shè)認(rèn)識(shí)到由于供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)速度和效率，因此有某些特定弱點(diǎn)。在過(guò)計(jì)強(qiáng)調(diào)速度和效率，因此有某些特定弱點(diǎn)。在過(guò)去的去的30年間，人們推崇快速反應(yīng)、年間，人們推崇快速反應(yīng)、“敏捷敏捷”物流物流和和JIT配送模式來(lái)降低庫(kù)存、減少資金投入、改進(jìn)配送模式來(lái)

33、降低庫(kù)存、減少資金投入、改進(jìn)質(zhì)量，這樣的物流戰(zhàn)略卻增加了崩潰的風(fēng)險(xiǎn)，收質(zhì)量，這樣的物流戰(zhàn)略卻增加了崩潰的風(fēng)險(xiǎn)，收到?jīng)_擊的影響也加大了，因?yàn)樵谡麠l供應(yīng)鏈上不到?jīng)_擊的影響也加大了，因?yàn)樵谡麠l供應(yīng)鏈上不間斷流動(dòng)的貨物要求時(shí)間的安排非常精確，在供間斷流動(dòng)的貨物要求時(shí)間的安排非常精確，在供應(yīng)量的不同位置很少或沒(méi)有保有庫(kù)存來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)量的不同位置很少或沒(méi)有保有庫(kù)存來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沖擊，整條供應(yīng)鏈都有可能停工。事件的沖擊，整條供應(yīng)鏈都有可能停工。現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)312022-3-2案例：案例：n聯(lián)邦快遞利用聯(lián)邦快遞利用“掃尾飛機(jī)（掃尾飛機(jī)（Sweep Airplanes）”來(lái)來(lái)滿足貨量高漲、天氣變化和設(shè)

34、備故障時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)需滿足貨量高漲、天氣變化和設(shè)備故障時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)需求。求。 企業(yè)將此視為其服務(wù)高度至上的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的正常企業(yè)將此視為其服務(wù)高度至上的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的正常組成部分。組成部分。n某著名的辦公復(fù)印設(shè)備制造商位于美國(guó)西海岸的倉(cāng)庫(kù)某著名的辦公復(fù)印設(shè)備制造商位于美國(guó)西海岸的倉(cāng)庫(kù)在某個(gè)星期五下午付之一炬。該倉(cāng)庫(kù)存有復(fù)印機(jī)替換在某個(gè)星期五下午付之一炬。該倉(cāng)庫(kù)存有復(fù)印機(jī)替換部件和一般辦公用品，供應(yīng)西海岸的絕大部分地區(qū)。部件和一般辦公用品，供應(yīng)西海岸的絕大部分地區(qū)。由于業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性，大火可能帶來(lái)的不幸后果是銷售由于業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性，大火可能帶來(lái)的不幸后果是銷售損失，企業(yè)的一部分配送系統(tǒng)也因此癱瘓。損失

35、，企業(yè)的一部分配送系統(tǒng)也因此癱瘓。 幸運(yùn)的是，企業(yè)的配送管理人員已經(jīng)預(yù)見到這種可能幸運(yùn)的是，企業(yè)的配送管理人員已經(jīng)預(yù)見到這種可能性，并制定了針對(duì)此類事件的應(yīng)急方案。到星期一，性，并制定了針對(duì)此類事件的應(yīng)急方案。到星期一，該公司就已空運(yùn)了足量的存貨到某個(gè)準(zhǔn)備就緒的公共該公司就已空運(yùn)了足量的存貨到某個(gè)準(zhǔn)備就緒的公共倉(cāng)庫(kù)?？蛻舴?wù)與以前的水平幾無(wú)二至，竟使客戶對(duì)倉(cāng)庫(kù)?？蛻舴?wù)與以前的水平幾無(wú)二至，竟使客戶對(duì)失火事件毫不知曉。失火事件毫不知曉?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)322022-3-2n建議采用下列方法來(lái)減少或避免供應(yīng)鏈突然中斷建議采用下列方法來(lái)減少或避免供應(yīng)鏈突然中斷而產(chǎn)生的惡劣影響：而產(chǎn)生的惡劣影響

36、：就所承受的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保就所承受的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保：如投保財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：如投保財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就被選供應(yīng)源制訂計(jì)劃就被選供應(yīng)源制訂計(jì)劃：維持多個(gè)供應(yīng)源或其他供應(yīng)方：維持多個(gè)供應(yīng)源或其他供應(yīng)方案可是企業(yè)在供應(yīng)渠道出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)仍保持實(shí)物流的順暢案可是企業(yè)在供應(yīng)渠道出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)仍保持實(shí)物流的順暢安排備選運(yùn)輸方案安排備選運(yùn)輸方案：預(yù)先選定其他的運(yùn)輸方式：預(yù)先選定其他的運(yùn)輸方式調(diào)整需求調(diào)整需求：通過(guò)激勵(lì)措施鼓勵(lì)客戶選擇其他產(chǎn)品以保證：通過(guò)激勵(lì)措施鼓勵(lì)客戶選擇其他產(chǎn)品以保證銷售額，是解決攻擊中斷事件的間接方法銷售額，是解決攻擊中斷事件的間接方法快速響應(yīng)需求的變化快速響應(yīng)需求的變化：尖峰需求常常很難在供應(yīng)渠道的：尖峰需求常常很難在供應(yīng)

37、渠道的正常的運(yùn)作中被吸收掉，需要將靈活性納入計(jì)劃。正常的運(yùn)作中被吸收掉，需要將靈活性納入計(jì)劃。就可能出現(xiàn)的停工事件設(shè)定庫(kù)存就可能出現(xiàn)的停工事件設(shè)定庫(kù)存：在供給渠道的關(guān)鍵點(diǎn)：在供給渠道的關(guān)鍵點(diǎn)建立或增加庫(kù)存能有效地減低某些供應(yīng)中斷的惡果。建立或增加庫(kù)存能有效地減低某些供應(yīng)中斷的惡果?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)332022-3-2n最后，應(yīng)急計(jì)劃還應(yīng)該包括派遣危機(jī)處理最后，應(yīng)急計(jì)劃還應(yīng)該包括派遣危機(jī)處理小組到現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)開始緊急行動(dòng)。一旦突小組到現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)開始緊急行動(dòng)。一旦突發(fā)事件發(fā)生，在情況顯現(xiàn)后快速、有效地發(fā)事件發(fā)生，在情況顯現(xiàn)后快速、有效地采取其他物流方案是維持運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。采取其他物流方案是維持運(yùn)營(yíng)

38、的關(guān)鍵。現(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)342022-3-2例子：例子：n當(dāng)恐怖分子襲擊世貿(mào)中心后，安全受到影響，國(guó)內(nèi)航班當(dāng)恐怖分子襲擊世貿(mào)中心后，安全受到影響，國(guó)內(nèi)航班被臨時(shí)取消，邊境的地面運(yùn)輸也出現(xiàn)延誤，隨后被臨時(shí)取消，邊境的地面運(yùn)輸也出現(xiàn)延誤，隨后Chrysler啟動(dòng)了物流指揮中心。像其他汽車制造企業(yè)一啟動(dòng)了物流指揮中心。像其他汽車制造企業(yè)一樣，樣，Cheysler也按也按JIT生產(chǎn)模式運(yùn)營(yíng)。運(yùn)輸系統(tǒng)可提供可生產(chǎn)模式運(yùn)營(yíng)。運(yùn)輸系統(tǒng)可提供可靠的小批量、多頻次的零配件運(yùn)輸服務(wù)，工廠依賴于運(yùn)靠的小批量、多頻次的零配件運(yùn)輸服務(wù)，工廠依賴于運(yùn)輸系統(tǒng)的通暢，只保有很少的庫(kù)存。即使很小范圍內(nèi)的輸系統(tǒng)的通暢，只保有

39、很少的庫(kù)存。即使很小范圍內(nèi)的中斷都會(huì)造成工廠停工待料。中斷都會(huì)造成工廠停工待料。n危機(jī)管理小組采取以下措施應(yīng)對(duì)危機(jī)：危機(jī)管理小組采取以下措施應(yīng)對(duì)危機(jī)：l當(dāng)天關(guān)閉工廠當(dāng)天關(guān)閉工廠l和通用汽車公司、福特汽車公司的同行勸說(shuō)美國(guó)海關(guān)增加底特律和通用汽車公司、福特汽車公司的同行勸說(shuō)美國(guó)海關(guān)增加底特律和加拿大安大略省主要公路樞紐的檢查人員來(lái)緩解公路擁堵現(xiàn)象和加拿大安大略省主要公路樞紐的檢查人員來(lái)緩解公路擁堵現(xiàn)象l以電子方式發(fā)信給以電子方式發(fā)信給150個(gè)最大的供應(yīng)商請(qǐng)他們多發(fā)個(gè)最大的供應(yīng)商請(qǐng)他們多發(fā)812個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí)零配件的需求量給工廠零配件的需求量給工廠l當(dāng)當(dāng)2天后航空運(yùn)輸恢復(fù)時(shí)，指揮在途的卡車司機(jī)將車開

40、到最近的天后航空運(yùn)輸恢復(fù)時(shí)，指揮在途的卡車司機(jī)將車開到最近的機(jī)場(chǎng)，在那里貨物會(huì)被裝上飛機(jī)，飛往美國(guó)和墨西哥的工廠機(jī)場(chǎng)，在那里貨物會(huì)被裝上飛機(jī)，飛往美國(guó)和墨西哥的工廠n結(jié)果是工廠的運(yùn)營(yíng)只中斷了一天。結(jié)果是工廠的運(yùn)營(yíng)只中斷了一天?，F(xiàn)代物流學(xué)現(xiàn)代物流學(xué)352022-3-29.5.2 產(chǎn)品召回（產(chǎn)品召回（Product Recall）n物流管理人員基本上是以如下三種方式參與產(chǎn)品物流管理人員基本上是以如下三種方式參與產(chǎn)品召回活動(dòng)的：召回活動(dòng)的：l主持產(chǎn)品召回工作組的工作：主持產(chǎn)品召回工作組的工作：建立領(lǐng)導(dǎo)召回工作的工建立領(lǐng)導(dǎo)召回工作的工作組，工作組負(fù)責(zé)停止生產(chǎn)、開始召回行動(dòng)、配合相作組，工作組負(fù)責(zé)停止生

41、產(chǎn)、開始召回行動(dòng)、配合相關(guān)的管制機(jī)構(gòu)采取必要措施。關(guān)的管制機(jī)構(gòu)采取必要措施。l跟蹤產(chǎn)品：跟蹤產(chǎn)品：一種是根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)行跟蹤（產(chǎn)一種是根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)行跟蹤（產(chǎn)品最終位置的一種近似）；另一種是利用保修卡的信品最終位置的一種近似）；另一種是利用保修卡的信息?？紤]產(chǎn)品如何通過(guò)分撥渠道運(yùn)回，或回收系統(tǒng)設(shè)息?？紤]產(chǎn)品如何通過(guò)分撥渠道運(yùn)回，或回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問(wèn)題計(jì)的問(wèn)題l設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道：設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道：需要考慮產(chǎn)品特征、客戶特征、需要考慮產(chǎn)品特征、客戶特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場(chǎng)覆中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場(chǎng)覆蓋面、召回類型、所需的補(bǔ)救措施、現(xiàn)有的配送系統(tǒng)、蓋面、召回類型、所需的補(bǔ)救措施、現(xiàn)有的配送系統(tǒng)、企業(yè)的財(cái)力等因素。利用現(xiàn)有分撥渠道并不明智。企業(yè)的財(cái)