國際旅行社企業(yè)戰(zhàn)略管理報(bào)告

1、目 錄一、公司總體介紹.01（1） 華天國旅簡介.01（2） 華天國旅所獲榮譽(yù).01（3） 華天國旅愿景及其使命.02（4） 華天國旅企業(yè)文化簡介.032、 公司內(nèi)外部環(huán)境分析.04（1） 華天國旅外部環(huán)境分析.04（2） 華天國旅內(nèi)部環(huán)境分析.093、 業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略.14(1) 華天國旅差異化戰(zhàn)略.14(2) 最佳價(jià)值戰(zhàn)略.15(3) 湖南華天國際旅行社未來發(fā)展趨勢.164、 戰(zhàn)略目標(biāo)及分解.17（一）戰(zhàn)略指導(dǎo)思想.17（二）戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo).17（三）戰(zhàn)略目標(biāo)具體內(nèi)容.175、 資源與保障.18（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的方法.18（二）組織方案設(shè)計(jì)的原則.18（三）組織架構(gòu)定位.19（四）設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)

2、時(shí)的考慮因素.20（五）組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整.20（六）華天旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施保障建議.20（七）人力資源保障結(jié)構(gòu).21（八）企業(yè)文化.216、 成員調(diào)查心得.221、 公司總體介紹（一）華天國旅簡介湖南華天國際旅行社有限責(zé)任公司是湖南省政府重點(diǎn)發(fā)展、以酒店旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)、多元發(fā)展的綜合性大型企業(yè)集團(tuán)華天實(shí)業(yè)控股集團(tuán)有限公司控股子公司。具有經(jīng)營大陸居民赴臺(tái)灣旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)，可直接經(jīng)營出境、入境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是中國國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）和中國國家民航總局批準(zhǔn)的國際、國內(nèi)客運(yùn)代理人。公司成立于1994年，現(xiàn)有員工近千人，下設(shè)15個(gè)部門，在長沙市內(nèi)設(shè)有10家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，湖南省內(nèi)設(shè)有12家分（子）公司

3、。1.公司名稱：湖南華天國際旅行社2.地址：中國湖南省長沙市芙蓉區(qū)解放東路300號(hào)華天大酒店中棟七樓。3.許可證號(hào)：L-HUN-CJ00001 湘ICP備12003410號(hào)。4.負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理（黃宏橋）、法人代表（孫根石）。5.經(jīng)營年限：1994年7月18日成立至今將近20年。6.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及分公司簡介： 長沙市內(nèi)設(shè)有10家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（芙蓉路營業(yè)廳、星沙營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、侯家塘營業(yè)部、晚報(bào)路營業(yè)部、五一中路營業(yè)部、桂花路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部）。湖南省內(nèi)設(shè)有12家分公司（張家界公司、岳陽公司、常德公司、婁底公司、懷化公司、株洲公司、益陽公司、衡陽公司、湘潭公司、邵陽公

4、司、湘西自治州公司、郴州公司）。省外有武漢公司、廣州公司、上海公司。（二）華天國旅所獲榮譽(yù)1、1997年獲“全國百強(qiáng)旅行社”。2、1998年在長沙評(píng)選全國旅游城市時(shí)，華天為其增分。4、2004年湖南省國資委授予“省屬監(jiān)管企業(yè)二四屆文明單位”。5、2006年長沙市人民政府頒予“長沙市入境旅游接待第一名”。6、2007年獲得全國百強(qiáng)國際旅行社、國家人事部和國家旅游局評(píng)為“全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”、湖南省首批五星級(jí)旅行社、榮獲湖南省旅游局“旅行社優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)”。長沙市人民政府授予“2007年度長沙市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。7、 國家旅游局于1996年起根據(jù)六項(xiàng)指標(biāo)綜合考核排序，湖南華天國旅省內(nèi)首家進(jìn)入

5、并十度躋身“全國百強(qiáng)國際旅行社”行列，2009年度排名第24位。8、 榮獲2006、2007年中國出境游風(fēng)云榜湖南省五大出境游旅行社之一、全國百強(qiáng)國際旅行社。9、 中國2010年上海世博會(huì)世博游湖南省唯一指定旅行社、上海世博會(huì)團(tuán)隊(duì)營銷貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。10、 2011年度中國會(huì)獎(jiǎng)旅游行業(yè)20強(qiáng)、2011年度全國四項(xiàng)十強(qiáng)旅行社“入境游十強(qiáng)旅行社”第一名、長沙市人民政府頒予“十佳旅行社”。11、 湖南省旅游局頒予2012年度湖南省星級(jí)旅行社“優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)”。12、 在國家旅游局2013年7月關(guān)于2012年度全國旅行社百強(qiáng)名單的公告中，華天國旅第十四次蟬聯(lián)全國百強(qiáng)社，位列第12名；首次進(jìn)入全國旅行社稅收十強(qiáng)，位

6、列第9名。13、 2013年湖南省旅游行業(yè)監(jiān)管工作會(huì)議在長沙召開，會(huì)上對2012年度湖南省旅游星級(jí)飯店、旅行社的先進(jìn)單位進(jìn)行了表彰，華天國旅獲“湖南省星際旅行社優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)。14、 湖南省國資委文明單位和文明窗口單位、湖南省最佳旅行社、湖南省消費(fèi)者信得過單位、A級(jí)信譽(yù)旅行社、長沙市創(chuàng)建優(yōu)秀旅游城市先進(jìn)單位，日本部被共青團(tuán)湖南省委授予“青年文明號(hào)”。15、 長沙市財(cái)政局頒予“長沙市機(jī)關(guān)事業(yè)單位公務(wù)出行中介服務(wù)定點(diǎn)單位”。（有效期：2011年9月-2014年8月）。16、 湖南省財(cái)政廳頒予“湖南省省直行政事業(yè)單位公務(wù)出國（境）中介服務(wù)定點(diǎn)單位”。（有效期：2012年9月1日-2014年12月31日）

7、。17、 是中國旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、湖南省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、湖南省旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長單位。圖1 2006、2007年華天國旅所獲榮譽(yù)（三）華天國旅愿景及其使命1、 華天國旅的愿景：近年來，華天國際旅行社有限責(zé)任公司發(fā)展迅速，預(yù)計(jì)2011年至2015年，我社資產(chǎn)將過10億，收入過20億，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、門市部過100個(gè)，省內(nèi)第一，中部地區(qū)前3名，“全國百強(qiáng)”排名前20強(qiáng)，并打造成華天國際旅行社集團(tuán)，三年后上市。未來5年內(nèi)重點(diǎn)加大后備人才培養(yǎng)，湖南省內(nèi)首家進(jìn)入并十二度躋身“全國百強(qiáng)國際旅行社”行列。湖南華天國際旅行社自身具有雄厚的實(shí)力以及諸多方面的優(yōu)勢，對于目前行業(yè)內(nèi)的激烈競爭保持積極的參與態(tài)度，同

8、時(shí)其對于旅行社業(yè)也有自己的行業(yè)期望，旅行社的領(lǐng)導(dǎo)劉主任表示希望業(yè)內(nèi)可以規(guī)范管理、良性競爭。根據(jù)我們的采訪得知，華天國旅希望能夠在未來帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的全面發(fā)展壯大，躋身世界，走向國際。2、 華天國旅的使命：以華天國旅為典型的國內(nèi)大型旅行社作為我國旅行社業(yè)的重要部分，引領(lǐng)著我國旅行社業(yè)的發(fā)展。在業(yè)內(nèi)起模范帶頭的作用，積極推動(dòng)旅行社業(yè)的健康發(fā)展，為規(guī)范旅行社業(yè)作出貢獻(xiàn)和表率，跟上歐美國家旅行社的步伐，將我國的旅行社業(yè)共同發(fā)展壯大。企業(yè)內(nèi)打造品質(zhì)旅游，提高游客滿意度，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。推進(jìn)旅游旅游企業(yè)誠信規(guī)范經(jīng)營，為旅游市場營造一個(gè)良好的社會(huì)監(jiān)督環(huán)境。加強(qiáng)旅游業(yè)自律，強(qiáng)化旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，提升

9、行業(yè)管理水平，為共同營造長沙良好旅游環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。嚴(yán)格遵守國家、省市有關(guān)旅游法律法規(guī)，共同塑造長沙品質(zhì)旅游的對外形象。提高旅游產(chǎn)品透明度，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。（4） 華天國旅企業(yè)文化簡介1、 華天國旅的企業(yè)文化內(nèi)涵圖2 華天國旅的文化理念自成立伊始，湖南華天國旅一直堅(jiān)守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚(yáng)“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽(yù)、開拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精、不斷提升滿足客戶需求標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)觀念，堅(jiān)持打造“品牌、品質(zhì)、品德”的華天金字招牌，以誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了消費(fèi)者、市場以及國內(nèi)外同行的肯定，樹立了良好的品牌形象，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，競爭實(shí)力不斷增強(qiáng)。并竭誠與國內(nèi)外同行及各界

10、朋友加強(qiáng)合作，為消費(fèi)者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國、湖南省的旅游事業(yè)。圖2所示為湖南華天國旅的文化理念。2、 華天國旅logo及其含義圖3華天國際旅行社logo圖3所示為華天國際旅行社logo。旅游，帶著一顆熱情的心，觀賞別樣的風(fēng)景，展望不一樣的藍(lán)天，這些都是旅游給人們帶來的快樂感受。華天旅游標(biāo)志設(shè)計(jì)從此理念出發(fā)，打造具有獨(dú)特創(chuàng)意的字體logo設(shè)計(jì)。標(biāo)志整體構(gòu)成一個(gè)“游”字，直觀地反映出華天旅游的企業(yè)核心所在。通過仔細(xì)觀察，“游”字涵蓋了深遠(yuǎn)的意義：飛舞的蝴蝶、紅艷的花朵、熱情的心，腳踏彩虹步入快樂的旅程。這些便是華天旅游的內(nèi)涵所在，也成就了獨(dú)一無二的標(biāo)志設(shè)計(jì)。3.華天國旅廣告詞及其含義 圖4華天旅

11、游廣告詞圖4所示為華天旅游的廣告詞。旅游是為了尋找生活中更精彩的事物，“華天旅游，游為精彩”的廣告詞，朗朗上口的感覺讓人感覺倍感舒適，取“尤為精彩”的借位效應(yīng)，搭配紅、綠、藍(lán)三色，讓整個(gè)標(biāo)志充滿鳥語花香的味道。2、 公司內(nèi)外部環(huán)境分析（1） 華天國旅外部環(huán)境分析1、pest一般環(huán)境分析1.1 政治環(huán)境分析 政治環(huán)境中最大的因素是產(chǎn)業(yè)政策,政府的產(chǎn)業(yè)政策決定了不同時(shí)期政府對不同產(chǎn)業(yè)的鼓勵(lì)支持或約束發(fā)展的力度。具體分析如下：（1）我國法律系統(tǒng)逐步完善。 （2）調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的行政管理手段減少，市場調(diào)節(jié)為主。 （3）稅收政策優(yōu)惠，壁壘強(qiáng)度逐漸降低甚至消除。1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 2013年，世界經(jīng)濟(jì)仍將延續(xù)

12、低速增長態(tài)勢，但對刺激政策的依賴程度降低，復(fù)蘇基礎(chǔ)趨于穩(wěn)固。主要新興經(jīng)濟(jì)體增速放緩態(tài)勢有望扭轉(zhuǎn)。全球金融形勢將有所好轉(zhuǎn)，但出現(xiàn)動(dòng)蕩的可能性依然存在。國際大宗商品價(jià)格仍將高位震蕩，但大幅上漲的可能性不大。主要發(fā)達(dá)國家財(cái)政政策仍將趨緊，貨幣政策有望繼續(xù)寬松。我國仍將面臨外需不足、貿(mào)易摩擦增多、輸入性通脹壓力增大，以及熱錢沖擊等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。 從國內(nèi)情況來看，在供給方面，持續(xù)多年投資擴(kuò)張使多數(shù)行業(yè)面臨較大的產(chǎn)能過剩壓力，尤其是過去幾年的四萬億計(jì)劃開工建設(shè)了大量基礎(chǔ)設(shè)施和制造業(yè)項(xiàng)目，很大程度上已經(jīng)透支了未來進(jìn)一步投資的空間，隨著項(xiàng)目投產(chǎn)，未來產(chǎn)能壓力可能進(jìn)一步加劇。同時(shí)，國內(nèi)勞動(dòng)力、資源、環(huán)境等要素供給已

13、步入拐點(diǎn)；而在原有發(fā)展模式方式下，社會(huì)發(fā)展長期滯后于經(jīng)濟(jì)增長，社會(huì)貧富差距不斷擴(kuò)大，人力資本投資嚴(yán)重不足，要素生產(chǎn)率和收入的進(jìn)一步提升面臨巨大挑戰(zhàn)。中國經(jīng)濟(jì)增長在短期內(nèi)難以重回上升通道。在基準(zhǔn)情景下，中國2013年GDP同比增長7.3%-7.6%。受房地產(chǎn)回暖和政策延續(xù)寬松支撐，今年4季度到明年上半年GDP同比可能緩慢回升，CPI同比也將有所抬升，隨著刺激效應(yīng)減弱和房地產(chǎn)市場可能重新回落，明年下半年GDP同比可能再度有所放緩。貨幣政策方面，今年年內(nèi)可能還有1次降息和1次下調(diào)準(zhǔn)備金率的可能性，2013年降息和下調(diào)準(zhǔn)備金率的空間為1次和1-3次。從湖南省的情況來看，2013年湖南省經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體平穩(wěn)

14、，內(nèi)外需求持續(xù)增長。初步核算，一季度，全省地區(qū)生產(chǎn)總值4658.8億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長10.1%。其中，第三產(chǎn)業(yè)增加值1948.1億元，增長11.1%。第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提速。一季度，全省第三產(chǎn)業(yè)增加值增速同比加快1.5個(gè)百分點(diǎn)。完成客貨換算周轉(zhuǎn)量增長9.2%，同比加快0.7個(gè)百分點(diǎn)。結(jié)構(gòu)調(diào)整有效推進(jìn)，服務(wù)業(yè)比重上升。一季度，全省服務(wù)業(yè)延續(xù)2012年四季度發(fā)展快于經(jīng)濟(jì)總體增速的趨勢，增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重為41.8%，同比提高1個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量有所提高。財(cái)政收入較快增長，企業(yè)利潤穩(wěn)步增加。12月，全省規(guī)模工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤166.6億元，增長6.8%。在社會(huì)民生方面，民生投入增加，

15、就業(yè)穩(wěn)定增長，人民生活水平有所提高。從長沙市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形式來看，2013年長沙市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)總體平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢，初步預(yù)計(jì)，上半年全市地區(qū)生產(chǎn)總值突破3000億元;全市財(cái)政收入實(shí)現(xiàn)歷史性跨越，財(cái)政總收入首次半年突破500億元大關(guān)。今年以來，面對復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，市委市政府早謀劃、早部署，上半年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量總體穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了預(yù)期的成效。工業(yè)盡管增速放緩，但工業(yè)用電量出現(xiàn)較大幅度增長，工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整出現(xiàn)可喜變化，6大產(chǎn)業(yè)集群中有4大集群增長超過20%;房地產(chǎn)和土地市場的表現(xiàn)超過預(yù)期;農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長，來勢很好;現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，一批新的商業(yè)綜合體正在建設(shè)中。1.3 社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境分析社會(huì)文化

16、是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，其構(gòu)成要素主要包括風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念、文化教育、宗教信仰等。近年來隨著小長假的增多，給人們提供的更多的出游機(jī)會(huì)，這同時(shí)也對旅游社行業(yè)提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)。小長假出游幾乎成為了一種風(fēng)俗習(xí)慣。在長沙市周邊有很多不同類型的景點(diǎn)可供人游覽休憩。華天國旅的客源市場主要都在湖南省，但作為大型旅行社，幾乎很少做短途的旅游項(xiàng)目了。消費(fèi)觀念與消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變對長沙旅行社業(yè)迅速發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，長沙居民在恩格爾系數(shù)下降的同時(shí)，消費(fèi)支出總量規(guī)模不斷上升，在旅游方面的消費(fèi)更是增長迅速。居民生活水平不斷提高同時(shí)，就會(huì)想要去滿足自己更多方面的需求，比如旅游方面。旅游需求已經(jīng)從欲望型發(fā)展為休閑享受型，娛樂享

17、受型。旅行社的旅游產(chǎn)品質(zhì)量求精、服務(wù)周到細(xì)致，安全得以保障等諸多因素成為消費(fèi)者選擇旅行社的綜合平衡的條件?？傊M(fèi)群體支付能力的提高帶動(dòng)了旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，這些都成為旅行社發(fā)展的原動(dòng)力。 1.4 科學(xué)技術(shù)環(huán)境分析科學(xué)技術(shù)表現(xiàn)在旅行社業(yè)表現(xiàn)在：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的發(fā)展隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)搜尋到各種需要的信息，電子商務(wù)的發(fā)展也為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂提供了可能。這種足不出戶就可以訂購到各種的產(chǎn)品的消費(fèi)方式被多數(shù)人所接受。旅行社網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，拓寬銷售渠道，同時(shí)也能減少人力勞作，促進(jìn)各種營銷方式的出現(xiàn)，以及廣告媒體的多樣化。1.5 PEST分析的總結(jié) （1）根據(jù)中國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢

18、來調(diào)整產(chǎn)品策略，適當(dāng)降低價(jià)格拉動(dòng)消費(fèi)，穩(wěn)中求升。 （2）根據(jù)人們不同過得需求定制旅游產(chǎn)品，追求產(chǎn)品差異化。 （3）充分利用新興的營銷方式，比如微博營銷。 （4）應(yīng)該在業(yè)內(nèi)起模范帶頭的作用，積極推動(dòng)旅行社業(yè)的健康發(fā)展，為規(guī)范旅行社業(yè)作出貢獻(xiàn)，跟上歐美國家旅行社的步伐，將我國的旅行社業(yè)發(fā)展壯大。 1.6 外部因素評(píng)價(jià)矩陣（EFE矩陣）表1 EFE矩陣分析表機(jī)會(huì)威脅消費(fèi)觀念與結(jié)構(gòu)發(fā)生變化成本居高不下，利潤空間有限。長沙旅行社行業(yè)發(fā)展迅速作為大型旅行社，并且發(fā)展時(shí)間已有20多年。其目標(biāo)市場鎖定過于狹小社會(huì)投資增加，經(jīng)營主體多元化旅行社行業(yè)業(yè)競爭激烈，呈現(xiàn)出惡性競爭的趨勢在中國旅行社業(yè)內(nèi)有品牌效應(yīng)；在湖

19、南省內(nèi)聲譽(yù)更高。旅游事故頻發(fā)專業(yè)化程度高，各方面業(yè)務(wù)都比較成熟經(jīng)濟(jì)低迷，人們外出旅游消費(fèi)欲望相對下降。在信息技術(shù)方面有自己專門的網(wǎng)絡(luò)銷售中心和信息中心自助游的發(fā)展；小長假免收過路費(fèi)刺激人們開車出游作為國企單位、有相同的管理體制使其與國內(nèi)其他國有企業(yè)和政府溝通交流更加具有默契，相互之間交流更順暢，由于其體制因素使其企業(yè)內(nèi)部管理更加嚴(yán)格。公費(fèi)旅游大幅度減少，對會(huì)展接待方面的收入有很大影響由于其發(fā)展出入境旅游較早，并且長期承擔(dān)接待外賓的工作，使其影響力在外，可以大力推進(jìn)境外促銷2. 波特的五力模型分析2.1 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部

20、分的各企業(yè)競爭戰(zhàn)略，其目標(biāo)都在于使得自己的企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，所以，在實(shí)施中就必然會(huì)產(chǎn)生沖突與對抗現(xiàn)象，這些沖突與對抗就構(gòu)成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭?，F(xiàn)有企業(yè)之間的競爭常常表現(xiàn)在價(jià)格廣告產(chǎn)品介紹售后服務(wù)等方面，其競爭強(qiáng)度與很多因素有關(guān)。旅行社業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得旅行社業(yè)中呈現(xiàn)出以價(jià)格競爭為主的惡性競爭。但是對于華天國旅這樣的大型企業(yè)，資金雄厚，人脈廣闊，即使在惡性競爭中也能保證產(chǎn)品的質(zhì)量而不是一味的拼價(jià)格，憑借其優(yōu)厚的條件得以在競爭中立足。圖5 波特五力模型圖2.2 潛在替代產(chǎn)品的開發(fā)替代產(chǎn)品是指那些來自特定行業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些產(chǎn)品和服務(wù)與現(xiàn)有行業(yè)提供的類似或者功能相同。近年

21、來隨著網(wǎng)絡(luò)和交通的發(fā)展，一部分消費(fèi)者愿意選擇更自主的自助游。通過網(wǎng)上訂購車票和旅店，甚至景點(diǎn)門票的旅游方式強(qiáng)烈沖擊著旅行社的發(fā)展。替代產(chǎn)品對華天國旅的影響還是挺大的，但是在出境旅游和會(huì)展接待方面，由于還沒有替代產(chǎn)品的開發(fā)，所以目前還沒有影響。2.3 新進(jìn)入者威脅鑒別新的進(jìn)入者對企業(yè)來說非常重要，因?yàn)樗麄兛赡芡{到現(xiàn)有競爭者的市場份額。截止值2011年，長沙市共有232家旅行社。中小型旅行社能夠吸引更大范圍的消費(fèi)者。新旅游法的頒布使得旅行社門檻降低，會(huì)有大批新開旅行社涌入市場。2.4 供方議價(jià)能力供應(yīng)商可能會(huì)通過提高價(jià)格或降低產(chǎn)品質(zhì)量來戰(zhàn)勝行業(yè)內(nèi)的競爭者。如果企業(yè)無法通過自身價(jià)格結(jié)構(gòu)消化來自供應(yīng)

22、商的成本增長，它的利潤就會(huì)由于供應(yīng)商的行為而降低。對于華天國旅來說，供應(yīng)商包括四大方面：汽車租賃公司，航空公司，酒店和景區(qū)。（1） 供應(yīng)方行業(yè)的集中程度。華天國旅的各個(gè)供應(yīng)商的集中程度比較高，基本都是長期合作的供應(yīng)商，雙方的合作應(yīng)該更能實(shí)現(xiàn)共贏。對于這種大型老牌旅行社，由于本身的優(yōu)勢條件和長期的合作關(guān)系，供方應(yīng)不存在太多的條件，因此議價(jià)能力也較低。（2） 供應(yīng)商的產(chǎn)品沒有很好的替代品這是由旅游產(chǎn)品的不可替代性決定的。（3）對整個(gè)供應(yīng)行業(yè)而言，這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)不是它們的重要客戶。華天國旅作為湖南省旅行社行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，必然是供應(yīng)方企業(yè)的重要客戶。（4）供應(yīng)商的產(chǎn)品對買方而言非常關(guān)鍵。 如果供

23、應(yīng)方不存在，旅行社根本無法幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)，也就無法運(yùn)營。（5）供應(yīng)商的產(chǎn)品已經(jīng)給行業(yè)企業(yè)制造了很高的轉(zhuǎn)換成本。 供應(yīng)商的產(chǎn)品并不會(huì)給旅行社制造很高的轉(zhuǎn)換成本，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品基本就是將供應(yīng)商的產(chǎn)品打包銷售，所以價(jià)格這方面供應(yīng)商就有很高的話語權(quán)了。（6）供應(yīng)商進(jìn)行前向整合，進(jìn)入買方企業(yè)所在行業(yè)將制造一個(gè)可信的威脅。 綜合華天國旅的策略以及供應(yīng)商的情況看來，供應(yīng)商的議價(jià)能力應(yīng)該是在一個(gè)可承受的范圍之內(nèi)的。 2.5 買方議價(jià)能力顧客在以下情況將擁有更強(qiáng)的議價(jià)能力：（1）它們的購買量占行業(yè)產(chǎn)出很大比例 個(gè)人顧客的購買力應(yīng)該是很小的，這一點(diǎn)對企業(yè)影響就相對來說比較?。?）它們購買產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售收入占

24、賣方年收入的大部分。 個(gè)人所消費(fèi)的產(chǎn)品在整體收入中所占的比例應(yīng)該是很少一部分的。（3）它們不用花費(fèi)很大的代價(jià)就可以轉(zhuǎn)換到其他產(chǎn)品 旅行社業(yè)競爭激烈，從這一點(diǎn)個(gè)人消費(fèi)者基本上是不用花費(fèi)成本就可以轉(zhuǎn)換到其他的產(chǎn)品上面去，所以在這方面買方的議價(jià)能力是比較可觀的。（4）行業(yè)產(chǎn)品差別不大或者說標(biāo)準(zhǔn)化，并且存在可信的買方后向整合進(jìn)入賣方行業(yè)的可能性。整體說來買方的議價(jià)能力也是在一個(gè)可承受的范圍的。（2） 華天國旅內(nèi)部環(huán)境分析1、企業(yè)資源1.1 有形資源：湖南華天國際旅行社有限責(zé)任公司是湖南省政府重點(diǎn)發(fā)展、以酒店旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)、多元發(fā)展的綜合性大型企業(yè)集團(tuán)華天實(shí)業(yè)控股集團(tuán)有限公司控股子公司。具有經(jīng)營大陸居

25、民赴臺(tái)灣旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)，可直接經(jīng)營出境、入境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是中國國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）和中國國家民航總局批準(zhǔn)的國際、國內(nèi)客運(yùn)代理人。公司成立于1994年，現(xiàn)有員工近千人，下設(shè)15個(gè)部門，在長沙市內(nèi)設(shè)有10家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，湖南省內(nèi)設(shè)有12家分（子）公司。華天國旅在長沙市內(nèi)設(shè)有10家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（芙蓉路營業(yè)廳、星沙營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、侯家塘營業(yè)部、晚報(bào)路營業(yè)部、五一中路營業(yè)部、桂花路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部）；在湖南省內(nèi)設(shè)有12家分公司（張家界公司、岳陽公司、常德公司、婁底公司、懷化公司、株洲公司、益陽公司、衡陽公司、湘潭公司、邵陽公司、湘西自治州公司、郴州公司）；省外有武

26、漢公司、廣州公司、上海公司。近年來，華天國際旅行社有限責(zé)任公司發(fā)展迅速，預(yù)計(jì)2011年至2015年，我社資產(chǎn)將過10億，收入過20億，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、門市部過100個(gè)，省內(nèi)第一，中部地區(qū)前3名，“全國百強(qiáng)”排名前20強(qiáng)，并打造成華天國際旅行社集團(tuán)，根據(jù)華天集團(tuán)十二五規(guī)劃，2010-2015年，集團(tuán)本部規(guī)劃投資2億元來完成華天國際旅行社集團(tuán)股份有限公司的組建及上市準(zhǔn)備。1.2無形資源：華天國旅的企業(yè)文化：自成立伊始，湖南華天國旅一直堅(jiān)守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚(yáng)“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽(yù)、開拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精、不斷提升滿足客戶需求標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)觀念，堅(jiān)持打造“品牌、品質(zhì)、

27、品德”的華天金字招牌，以誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了消費(fèi)者、市場以及國內(nèi)外同行的肯定，樹立了良好的品牌形象，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，競爭實(shí)力不斷增強(qiáng)。并竭誠與國內(nèi)外同行及各界朋友加強(qiáng)合作，為消費(fèi)者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國、湖南省的旅游事業(yè)。華天國際旅行社logo：旅游，帶著一顆熱情的心，觀賞別樣的風(fēng)景，展望不一樣的藍(lán)天，這些都是旅游給人們帶來的快樂感受。華天旅游標(biāo)志設(shè)計(jì)從此理念出發(fā)，打造具有獨(dú)特創(chuàng)意的字體logo設(shè)計(jì)。標(biāo)志整體構(gòu)成一個(gè)“游”字，直觀地反映出華天旅游的企業(yè)核心所在。通過仔細(xì)觀察，“游”字涵蓋了深遠(yuǎn)的意義：飛舞的蝴蝶、紅艷的花朵、熱情的心，腳踏彩虹步入快樂的旅程。這些便是華天旅游的內(nèi)涵所在

28、，也成就了獨(dú)一無二的標(biāo)志設(shè)計(jì)。湖南華天國旅堅(jiān)守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚(yáng)“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽(yù)、開拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精地不斷提升滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀，竭誠與國內(nèi)外同行及各界朋友加強(qiáng)合作，為消費(fèi)者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國、我省的旅游事業(yè)。華天國旅期望給予每一位顧客品種豐富、經(jīng)歷獨(dú)特、方便安全的產(chǎn)品和難忘的旅游經(jīng)驗(yàn)，期待每一位顧客的每一次參與。1.3、人力資源：湖南華天國旅在招徠、接待國內(nèi)外游客旅游和組織出國（境）旅游方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，與日本、韓國、歐美、東南亞各國及港澳臺(tái)國內(nèi)旅游機(jī)構(gòu)有著密切、穩(wěn)固的合作關(guān)系，在海內(nèi)外建立了廣泛、有效的營銷網(wǎng)絡(luò)。擁有一批從事

29、旅游多年具有豐富經(jīng)驗(yàn)、綜合素質(zhì)較高的旅游管理人才和一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、敬業(yè)、素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的漢、英、日、德、法、韓等語種的導(dǎo)游人員隊(duì)伍。公司現(xiàn)有員工818人，設(shè)有國內(nèi)旅游中心、出境旅游中心、入境旅游中心、商務(wù)會(huì)展中心、公商務(wù)部、票務(wù)中心、導(dǎo)服中心、客服中心、市場運(yùn)營中心、網(wǎng)絡(luò)營銷部、旅游車隊(duì)、芙蓉路中心營業(yè)部、五一路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、晚報(bào)大道營業(yè)部、星沙營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、寧鄉(xiāng)營業(yè)部、張家界公司、常德公司、株洲公司、郴州公司、懷化公司、衡陽公司、湘西州公司、益陽公司、湘潭公司、邵陽公司、岳陽公司、婁底公司、武漢公司、廣州公司、上海公司。1.4、 SWOT分析 1

30、.4.1優(yōu)勢分析 境外旅游發(fā)展成功： 定位于境外旅游，致力于打造一個(gè)世界級(jí)的旅游品牌，成為全國境外旅游的管理標(biāo)桿；獲得榮譽(yù)多 多次獲得省內(nèi)甚至國家級(jí)有較高影響力的榮譽(yù)和稱號(hào)，如是中國旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、湖南省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、湖南省旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長單位資源雄厚： 世博會(huì)期間成功的形象建立： 中國2010年上海世博會(huì)世博游湖南省唯一指定旅行社，這將決定更多的人會(huì)借助這個(gè)機(jī)會(huì)更好的了解華天國旅。1.4.2劣勢分析安全問題嚴(yán)峻： 我局于2013年4月29日14：20接到湖南華天國旅口頭報(bào)告稱：該社接待的臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)在前往張家界途中發(fā)生交通事故。據(jù)目前掌握的消息：該團(tuán)共有14名臺(tái)灣客人，上午11點(diǎn)半左右

31、，在長張高速110公里路段發(fā)生道路交通事故，事故造成3名臺(tái)灣游客死亡，2人重傷，其余游客不同程度受傷。目前所有受傷客人已妥善安排在常德市第二人民醫(yī)院和太子廟中心醫(yī)院進(jìn)行積極救治。接到該事故報(bào)告后，我局高度重視，立即啟動(dòng)旅游應(yīng)急預(yù)案。分管安全工作的劉之明副局長當(dāng)即指示：1、有關(guān)事故情況按相關(guān)規(guī)定立即向國家旅游局和省安監(jiān)局等部門報(bào)告；2、全力組織救治傷員；3、妥善處理善后事宜。主要是做好受傷游客安撫和親屬來湘接待準(zhǔn)備、死亡游客善后處理、保險(xiǎn)理賠調(diào)查等相關(guān)工作，積極配合協(xié)調(diào)做好事故處理的相關(guān)工作。（信息來源：湖南省旅游局信息中心）品牌危機(jī)： 華天國旅打出了品牌的力量，但是在激烈競爭下未來五至十年品牌

32、的管理與維護(hù)有挑戰(zhàn)；隨著華天國旅品牌的發(fā)展，自會(huì)有許多假冒者魚目混珠，欺騙消費(fèi)者. 新興旅行社帶來的壓力；新旅游法的頒布使旅行社的成立更容易，新興旅行社的威脅將影響華天國旅的地位，境外游將不止是華天國旅的專屬項(xiàng)目。1.4.3機(jī)會(huì)分析 1.4.3.1中國旅行社發(fā)展?jié)摿薮螅?（1）、企業(yè)綜合水平不斷提高：目前，我國旅行社業(yè)行快速發(fā)展、企業(yè)綜合水平不斷提高和與國際市場密切對接加速。 （2）、市場空白：境外游在中國市場上處于低端水平，高端市場還處于空白，發(fā)展空間大1.4.3.2政府政策支持： （1）、改革開放政策的支持：自我國改革開放以來我國就積極倡導(dǎo)企業(yè)提高國際化水平，積極走向世界； （2）、 經(jīng)

33、濟(jì)刺激政策支持：華天國旅的發(fā)展也可帶動(dòng)就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長與政府刺激經(jīng)濟(jì)的政策不謀而合1.4.4、威脅分析 國內(nèi)市場競爭日趨激烈： 近年來，國內(nèi)旅行社業(yè)發(fā)展迅速。華天國旅作為老牌旅行社，雖然產(chǎn)品質(zhì)量良好，但小型旅行社的價(jià)格威脅還是進(jìn)一步加大了其發(fā)展的壓力。境外旅游發(fā)展成功獲得榮譽(yù)多資源雄厚上海世博會(huì)期間成功的形象建立 S安全問題嚴(yán)峻品牌危機(jī)新興旅行社帶來的壓力 W O中國旅行社潛力巨大： 企業(yè)綜合水平的提高，市場空白 政府政策支持 ：對外開放政策的支持經(jīng)濟(jì)刺激政策支持 T 國內(nèi)市場競爭日趨激烈表2 華天國旅SWOT分析表3 華天國旅SWOT行動(dòng)將優(yōu)勢、機(jī)會(huì)增至最大的主要行動(dòng)： 1、繼續(xù)走高端品牌

34、 2、堅(jiān)持風(fēng)格多元化 3、繼續(xù)理念創(chuàng)新 4、積極走向國際市場將弱勢、威脅減至最小的主要行動(dòng)： 1、加強(qiáng)安全與服務(wù)的管理力度 2、做好品牌的管理與發(fā)展 3、努力提高自身素質(zhì)，將產(chǎn)品的品質(zhì)發(fā)展到最好并保持三業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略自改革開放以來，中國旅行社行業(yè)經(jīng)歷了1978年至1989年的初步形成階段、1990年至1994年的快速增長階段、1995年至2001年的結(jié)構(gòu)調(diào)整階段以及2002年至今的全面開放階段，取得了長足的發(fā)展。截至2011年底，全國納入國家旅游局統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社有23690家，同比增長3.98%；全行業(yè)預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2950億元，同比增長超過11%。在旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、營業(yè)收入增加的大趨勢下

35、，正確的競爭策略選擇決定了旅游企業(yè)的發(fā)展及命運(yùn)。有五種種不同的競爭戰(zhàn)略方式可供選擇，分別是：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、最佳價(jià)值戰(zhàn)略、基于低成本的集中化（或利基市場）戰(zhàn)略和基于差異化的集中化戰(zhàn)略（又稱為“聚焦戰(zhàn)略”） ，而華天國旅主要采用的是差異化戰(zhàn)略和最佳價(jià)值戰(zhàn)略。（一）華天國旅差異化戰(zhàn)略在市場趨勢大相徑庭的前提下，只有設(shè)計(jì)出與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品才能更好地吸引購買者。作為一家旅行社，為購買者提供的產(chǎn)品是“旅游體驗(yàn)”，這種“體驗(yàn)”包括娛樂休閑的體驗(yàn)、游覽觀光的體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施的體驗(yàn)等等。這些“體驗(yàn)”大多是無形體驗(yàn)，無形體驗(yàn)是指感官上的、不可量化的、抽象的、不能夠被直接接受的體驗(yàn)。這種

36、體驗(yàn)是旅游者用心通過旅游的服務(wù)、旅游地形象的感知、旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量才能感覺到的。隨著旅游業(yè)的市場需求的質(zhì)量的提升，無形體驗(yàn)成了旅游企業(yè)競爭的制勝之道。在旅游業(yè)中，企業(yè)可以通過產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化這兩個(gè)方面進(jìn)行差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。1.產(chǎn)品差異化由于國內(nèi)多數(shù)旅行社旅游線路大都類似，而且隨著經(jīng)濟(jì)條件提升，人們外出旅游機(jī)會(huì)次數(shù)增多，黃金周期間景區(qū)景點(diǎn)的人員超載無疑對旅游目的地的環(huán)境、居民、文化有了很大沖擊，加上旅游景點(diǎn)的大肆夸張宣傳，造成旅游者的旅游地形象感知及期望與實(shí)際大不相符。所以，部分傳統(tǒng)的旅游項(xiàng)目及景區(qū)旅游線路的吸引力漸漸減弱。華天國旅作為2010年上海世博會(huì)唯一指定旅行社，成立初期便開

37、始接待外賓，在國外有很高知名度。這是華天國旅先于其他大多數(shù)旅行社的穩(wěn)固優(yōu)勢。事實(shí)也證明，華天國旅在發(fā)展階段仍然在走國際化道路，推出深受歡迎及特色的出境游路線及旅行團(tuán)。同時(shí)，隨著自由行這種旅游方式（自由行在臺(tái)灣俗稱“機(jī)加酒”，即機(jī)票加酒店，與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排）。華天也在第一時(shí)間推出自由行產(chǎn)品。吸引了大量低消費(fèi)水平的顧客群體以及喜好自行旅游的顧客群體。這無疑為華天國旅的競爭優(yōu)勢提供了很大保障。2.服務(wù)差異化在旅游過程中，旅游者對于旅行社最直觀的印象并且對“下次是否還會(huì)選擇這家旅行社”的重要影響因素就是導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。不得不承認(rèn)

38、，當(dāng)今旅游處于一個(gè)較熱的發(fā)展階段，同時(shí)問題也層出不窮，尤其是導(dǎo)游人員的素質(zhì)問題。而導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量的決定因素除了其自身的個(gè)人道德修養(yǎng)之外，還有客觀因素企業(yè)的管理。華天總部對各分公司的管理，主要的方式和途徑有人員培訓(xùn)、一周一次網(wǎng)上視頻會(huì)、淡季晚上或者中午進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分部定期派人員到總部進(jìn)行交流等。在分部主要通過師傅帶徒弟的方式更快地促進(jìn)員工的進(jìn)步和對業(yè)務(wù)的熟悉度。在旺季主要進(jìn)行業(yè)務(wù)和管理方面的工作，而在淡季會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)和員工技能的培訓(xùn)等。同時(shí)每年市場部都會(huì)進(jìn)行市場調(diào)研。提倡“中國服務(wù)，民族品牌”，一直把服務(wù)視為企業(yè)的生命線，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的親力親為和言傳身教下，追求完美的華天人，精致服務(wù)精益

39、求精，精細(xì)服務(wù)精雕細(xì)刻，精美服務(wù)不斷創(chuàng)新，華天用東方濃情細(xì)膩的中國服務(wù)給中外賓客帶來與眾不同的美的享受。以創(chuàng)新服務(wù)為例，湖南華天每年都要根據(jù)客人服務(wù)需求的新變化，精心策劃開展“主題年”活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容涉及服務(wù)的方方面面，年年有創(chuàng)新，年年有新意，年年有驚喜。正是這種與時(shí)俱進(jìn)、永無止境的服務(wù)創(chuàng)新，使華天用心成就了華天的中國服務(wù)，成就了華天這個(gè)家喻戶曉的民族品牌先鋒，成就了這個(gè)中國馳名商標(biāo)。無數(shù)華天人用心、用情、用力演繹了一個(gè)個(gè)“滿意+驚喜”的中國服務(wù)傳奇故事。（二）最佳價(jià)值戰(zhàn)略華天國旅產(chǎn)品的定位是“品質(zhì)”，在普遍的低價(jià)策略市場，公司堅(jiān)持的是對品質(zhì)、增值、超值的追求，由品質(zhì)決定價(jià)值，重在性價(jià)比，公司也

40、有低價(jià)產(chǎn)品，但策略是低價(jià)但不低質(zhì)，另外一個(gè)低價(jià)是回報(bào)社會(huì)，回饋客戶。如推出的泰國7日游,通過華天工作人員整合景點(diǎn)、交通、供應(yīng)商資源和集中采購的優(yōu)勢，2000多元的旅游產(chǎn)品，非常低的價(jià)格，品質(zhì)仍然有保障；又如推出的灰湯華天溫泉產(chǎn)品，每人只需花費(fèi)199元的超低價(jià)格，可入住灰湯華天白金五星休閑度假酒店和享受高品質(zhì)溫泉，回饋給客戶和會(huì)員。特別是其主流產(chǎn)品，在保證品質(zhì)上，再加入增值服務(wù)，如火熱的歐洲游，在法國巴黎升級(jí)入住巴黎華天中國城，反而高而不貴，突顯出真正的超值低價(jià)。這些產(chǎn)品推出來后，受到游客的熱捧。（三）湖南華天國際旅行社未來發(fā)展趨勢表4 華天國旅發(fā)展趨勢預(yù)測表2013年20142015 在線旅游

41、業(yè)務(wù)、連鎖經(jīng)營與產(chǎn)業(yè)鏈縱向整合已成為國內(nèi)旅行社發(fā)展的主要趨勢。旅行社在線業(yè)務(wù)是在線旅游市場的五大細(xì)分市場之一。 面對著需求越來越大的國內(nèi)在線旅游市場，華天國旅將對自己的旅行社網(wǎng)站進(jìn)行更好的調(diào)整和創(chuàng)新，不斷提高其知名度和聲譽(yù)，使更多的旅游者選擇華天。同時(shí)使其網(wǎng)站能更好的展現(xiàn)華天的旅游的旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)和公司文化。更好的方便旅游者。 新興領(lǐng)域的旅游產(chǎn)品將成為旅行社新的利潤增長點(diǎn)。與公民旅游相比，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游定位于高端旅游市場，毛利率較高且淡旺季不明顯。 華天國旅一直以來都在做商務(wù)旅行，由于華天國旅與華天酒店一脈相承，而華天酒店有其相應(yīng)的會(huì)展中心，所以華天國旅一直在國際或者國內(nèi)會(huì)展業(yè)務(wù)，其本部還有

42、相應(yīng)的會(huì)展中心。其會(huì)展服務(wù)已在湖南境內(nèi)有一定聲譽(yù)。不斷完善和發(fā)展本身的會(huì)展業(yè)務(wù)，提高其品質(zhì)、創(chuàng)新其特點(diǎn)，加大宣傳力度。 隨著旅游法的頒布，國內(nèi)對旅行社的管理和服務(wù)有了更嚴(yán)格的要求，更規(guī)范旅行社行業(yè)。其實(shí)是使華天這樣的國營企業(yè)和五星級(jí)旅行社有了更好的發(fā)展空間、更安全的行業(yè)環(huán)境。 但是為了更好的面對一個(gè)新的行業(yè)環(huán)境，華天也需要更好的調(diào)整自己的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，比如對員工進(jìn)行新的旅游法的宣傳教育，進(jìn)行新的工作形式安排等。20162017年2018年以后 國外旅游行業(yè)的對旅游線路的專利保護(hù)是做的非常好的，國內(nèi)這方面一直有很多的欠缺。華天國旅作為中國旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、湖南省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、湖南省旅行

43、社協(xié)會(huì)會(huì)長單位。應(yīng)該對規(guī)范國內(nèi)旅行社行業(yè)的負(fù)擔(dān)起責(zé)任，帶領(lǐng)中小型旅行社真正的開始良性競爭同時(shí)對旅游線路的抄襲行為進(jìn)行更好的制裁等。使旅行社以開創(chuàng)新的旅游線路作為自己的收入增長點(diǎn)。 作為大型旅行社，并且發(fā)展時(shí)間已有20多年。其目標(biāo)市場鎖定過于狹小，在國內(nèi)主要以湖南為主而在國外主要是以日本市場為主。在中國國內(nèi)其僅在除湖南省外的武漢、廣州和上海設(shè)有分公司。華天國旅作為全國先進(jìn)、湖南領(lǐng)先的旅行社應(yīng)該更快也更有力地開拓更廣闊的市場，無論是在國內(nèi)還是國外，都應(yīng)該有更多的業(yè)務(wù)和服務(wù)的村子。不斷擴(kuò)寬市場，這一行為可以依托于在線產(chǎn)品。 將華天的聲譽(yù)發(fā)揚(yáng)到更多更廣闊的地方。使自身的服務(wù)更加完善、獲得更多的口碑。不

44、斷創(chuàng)新的自己旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)員工的服務(wù)觀念。是顧客有更好的體驗(yàn)。 在企業(yè)內(nèi)部，不斷塑造更適合自己企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工自己凝聚力。四戰(zhàn)略目標(biāo)及分解（一）戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 戰(zhàn)略目標(biāo)是對企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營活動(dòng)預(yù)期取得的主要成果的期望值。戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定，同時(shí)也是企業(yè)宗旨的展開和具體化，是企業(yè)宗旨中確認(rèn)的企業(yè)經(jīng)營目的、社會(huì)使命的進(jìn)一步闡明和界定，也是企業(yè)在既定的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域展開戰(zhàn)略經(jīng)營活動(dòng)所要達(dá)到的水平的具體規(guī)定。在華天集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一部署下，堅(jiān)持以人為本，以客人和員工為核心，以效益為中心，以市場為導(dǎo)向，以發(fā)展求規(guī)模，以規(guī)模求實(shí)力，以實(shí)力求效益，不斷深化改革，規(guī)范管理，加強(qiáng)成本核算，提高經(jīng)濟(jì)

45、效益。以客人為中心，以旅游為主業(yè)，緊緊圍繞吃、住、行、游、購、娛做細(xì)做好文章，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮華天國旅的品牌效益，擴(kuò)大市場占有率。堅(jiān)定不移的實(shí)施有限多元化戰(zhàn)略和旅游產(chǎn)業(yè)鏈延伸戰(zhàn)略 ，現(xiàn)階段立足湖南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中湖南人民對走向其他市場的需求，將來進(jìn)一步開拓全國市場，建設(shè)覆蓋全省主要市區(qū)的旅游超市以及覆蓋全球的電子商務(wù)平臺(tái)，打造組織公民旅游與接待業(yè)務(wù)的旅行社完整產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí)，充分利用自身優(yōu)勢、擴(kuò)大經(jīng)營領(lǐng)域，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，在競爭中求得更大的發(fā)展。（二）戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)華天國旅計(jì)劃在2013年?duì)I業(yè)收入24.75億元，利稅3888萬元，其中旅游業(yè)務(wù)收入15.2億元，利稅19

46、28萬元；電子商務(wù)收入7.35億元，利稅1270萬元；項(xiàng)目投資人2.2億元，利稅690萬元。2015年?duì)I業(yè)收入38.89億元，利稅8144萬元，其中旅游業(yè)務(wù)收入20億元，利稅2921萬元；電子商務(wù)收入15億元，利稅3463萬元；項(xiàng)目投資收入3.89億元，利稅1760萬元。（三）戰(zhàn)略目標(biāo)具體內(nèi)容1.市場目標(biāo)湖南省旅游社眾多，在旅游市場上各顯神通，競爭激烈，華天國旅的主要競爭對手主要是湖南中青旅，其規(guī)模、實(shí)力與華天國旅基本相當(dāng)，成為主要對手。華和國旅若想取得優(yōu)勝地位 ，必須在產(chǎn)品、服務(wù)等方面取得一定的優(yōu)勢。 （1）產(chǎn)品目標(biāo)。包括產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線、產(chǎn)品銷量和銷售額等； （2）渠道目標(biāo)。包括縱向渠道目

47、標(biāo)，即渠道的層次，以及橫向渠道目標(biāo)，即同一渠道成員的數(shù)量和質(zhì)量目標(biāo)。 （3）溝通目標(biāo)。包括廣告、營業(yè)推廣等活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)算效果。2.創(chuàng)新目標(biāo)在環(huán)境變化加劇、市場競爭激烈的旅游業(yè)，創(chuàng)新概念受到重視是必然的。創(chuàng)新作為華天國旅戰(zhàn)略目標(biāo)之一，使企業(yè)獲得生存和發(fā)展的生機(jī)和活力。（1）制度創(chuàng)新目標(biāo)。隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展，引起新的企業(yè)組織形式的出現(xiàn)。制度創(chuàng)新目標(biāo)即對企業(yè)資源配置方式的改變與創(chuàng)新，從而使企業(yè)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和市場。（2）技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)。這一目標(biāo)將導(dǎo)致新的生產(chǎn)方式的引入，即包括原材料，能源、設(shè)備、產(chǎn)品等有形的創(chuàng)新目標(biāo)，也包括工藝程序的設(shè)計(jì)、操作方法的改進(jìn)等無形目標(biāo)。制定技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)將推動(dòng)企業(yè)乃至整

48、個(gè)經(jīng)濟(jì)廣泛和深刻的發(fā)展。（3）管理創(chuàng)新目標(biāo)。管理創(chuàng)新涉及到經(jīng)營思路、組織結(jié)構(gòu)、管理風(fēng)格和手段、管理模式等多方面的內(nèi)容。管理創(chuàng)新的主要目標(biāo)是試圖設(shè)計(jì)一套規(guī)則和程序以降低交易費(fèi)用，這一目標(biāo)的建立是企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力。3.盈利目標(biāo)盈利是企業(yè)的基本目標(biāo)，企業(yè)必須獲得經(jīng)濟(jì)效益。作為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件和限制因素的利潤，既是對企業(yè)經(jīng)營成果的檢驗(yàn)，又是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬，也是整個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)發(fā)展的資金來源。（1）生產(chǎn)資源目標(biāo)。在通常情況下，企業(yè)通過改進(jìn)投入與產(chǎn)出的關(guān)系就可以獲利。一方面，提高每個(gè)投入單位的產(chǎn)量；另一方面，在單位產(chǎn)量不變的情況下，成本的降低同時(shí)也意味著利潤降增加。（2）人力資源目標(biāo)。人力資

49、源素質(zhì)的提高能使企業(yè)的生產(chǎn)率得以提高，同時(shí)還能減少由于人員流動(dòng)造成的成本開支。因此，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中應(yīng)包括人力資源素質(zhì)的提高、建立良好的人際關(guān)系等目標(biāo)。（3）資本資源目標(biāo)。達(dá)成企業(yè)盈利目標(biāo)同樣還需要在資金的來源及運(yùn)用方面制定各種目標(biāo)，一方面，確定合理的資本結(jié)構(gòu)并盡量減少資本成本；另一方面，則通過資金，資產(chǎn)的運(yùn)作來獲得利潤。4.社會(huì)目標(biāo)現(xiàn)代企業(yè)越來越多的認(rèn)識(shí)到自己對消費(fèi)者及社會(huì)的責(zé)任，一方面，企業(yè)必須對本組織造成的社會(huì)影響負(fù)責(zé)；另一方面，企業(yè)還必須承擔(dān)解決社會(huì)問題的部分責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)目標(biāo)反映企業(yè)對社會(huì)的貢獻(xiàn)程度，如環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源、參與社會(huì)會(huì)活動(dòng)、支持社會(huì)福利事業(yè)和地區(qū)建設(shè)活動(dòng)等。（1）公共

50、關(guān)系目標(biāo)。這一目標(biāo)的著眼點(diǎn)在于企業(yè)形象，企業(yè)文化的建設(shè)，通常以公眾滿意度和社會(huì)知名度為保證、支持性的目標(biāo)。（2）社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。常常是指企業(yè)在處理和解決社會(huì)問題時(shí)應(yīng)該或可能作什么，如在對待環(huán)境保護(hù)、社區(qū)問題、公益事業(yè)時(shí)所扮演的角色和所發(fā)揮的作用。（3）政府關(guān)系目標(biāo)。企業(yè)作為納稅人支持著政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)作；同時(shí)，政府對企業(yè)的制約和指導(dǎo)作用也是顯而易見的。這一目標(biāo)的達(dá)成往往會(huì)給企業(yè)帶來無形的競爭優(yōu)勢。五資源保障組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)正式的報(bào)告關(guān)系機(jī)制，程序機(jī)制，監(jiān)督和治理機(jī)制及授權(quán)和決策過程。研究表明，組織結(jié)構(gòu)和控制影響企業(yè)的業(yè)績，具體的說，當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略不能和最適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)、控制相匹配時(shí)，企業(yè)業(yè)績會(huì)下降。因此決策

51、人在選擇公司的組織結(jié)構(gòu)時(shí)會(huì)更加理性。（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的方法第一，要以組織機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定性過渡或穩(wěn)定性存在為前提。第二，要分工清晰，有利考核與協(xié)調(diào)。第三，部門、崗位的設(shè)置要與培養(yǎng)人才、提供良好發(fā)展空間相結(jié)合。（二）組織方案設(shè)計(jì)的原則1、董事會(huì)設(shè)執(zhí)行董事與非執(zhí)行董事，將一般工作授權(quán)執(zhí)行董事處理；2、為提高效率，依規(guī)辦事，黨委會(huì)與董事會(huì)交叉任職；3、高管專業(yè)化、層級(jí)扁平化、授權(quán)明晰化、利責(zé)滾動(dòng)化。（三）組織架構(gòu)定位1、確保華天集團(tuán)企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)；2、組織制度安排可確保整個(gè)管理機(jī)構(gòu)能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；3、確保整個(gè)管理機(jī)構(gòu)能履行維護(hù)集團(tuán)的團(tuán)結(jié)與和諧；4、確保組織成員授權(quán)明確，職責(zé)清晰，權(quán)責(zé)對等。湖南華天國旅常德公司張家界公司岳陽公司益陽公司邵陽公司湘潭公司懷化公司婁底公司衡陽公司株洲公司圖6 華天國旅組織架構(gòu)華天國旅導(dǎo)游部會(huì)議會(huì)展部銷售部財(cái)務(wù)部計(jì)調(diào)部圖7 華天國旅組織架構(gòu)（四）設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)的考慮因素1.工作的專業(yè)化1.1優(yōu)勢例如在旅游接待工作過程中，銷售的人員只