客服考核流程說明【最新】

1、客服考核流程說明為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn),提高公司對員工獎懲的準確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定客服部考核流程。1 考核時間：定期（每月、每日）2 考核內(nèi)容：客服工作考核項目包括：客服日?；A(chǔ)考核、工作態(tài)度和工作積極性、其他項目、額外其他扣分項。其中客服基礎(chǔ)項考核分為業(yè)務(wù)知識項目考核、服務(wù)質(zhì)量考核兩部分，工作態(tài)度和工作積極性分為處理工作效率、工作質(zhì)量兩部分；其他項目又包括出勤表、其他工作項目考核。具體扣分標準見下。2.1 客服基礎(chǔ)項考核質(zhì)檢人員每日從電話錄音、商城后臺、在線樂語三個渠道抽檢客服工作情況，從而獲得其客服基礎(chǔ)項考核情況。2.1.1 業(yè)務(wù)知識項目考核（ 1 ）規(guī)范用語：開

2、頭語、結(jié)束語、客服標準用語、核實顧客資料信息等，一項沒有完成扣 1分（ 2） 咨詢信息錄入不全、未錄入,錄入與實際內(nèi)容不符、咨詢類型錯誤，扣1-3 分（ 3 ） 業(yè)務(wù)知識不熟，扣1-5 分（ 4 ） 操作流程不專業(yè)，扣1-5 分（ 5 ） 其他有關(guān)信息知識不足，扣1-3 分（ 6 ） 流程錯誤或者不完整，扣1-3 分（ 7 ） 未及時提供解決方案、提供解決方案錯誤，扣1-3 分（ 8 ） 處理流程或引導(dǎo)流程錯誤，扣1-5 分2.1.2 服務(wù)質(zhì)量考核（ 1 ） 使用禁用語，每出現(xiàn)一次扣3 分（ 2 ） 語氣態(tài)度，語速過快過慢、不熱情、不流暢、搶話等出現(xiàn)口3-5 分（ 3 ） 安撫，不能適時安撫或

3、安撫不到位扣3-5 分（ 4 ）服務(wù)主動性，不能主動提供服務(wù)、拒絕服務(wù)扣3-5 分（ 5 ）溝通技巧，沒有適時使用溝通技巧，運用正反言辭、傾聽、提問、同理心回應(yīng)、分析客戶類型等。每處扣3 分（ 6 ） 承諾客戶回復(fù),但未按承諾時間回復(fù)；操作失誤導(dǎo)致客戶投訴、不滿,或給公司造成損失，扣 1-7 分2.2 工作態(tài)度和工作積極性2.2.1 處理工作效率（ 1 ） 退款處理不及時、異常支付處理超出規(guī)定時效、在線客服編輯超時4 分，每一次扣3分（ 2 ） 異常支付1 小時內(nèi)處理，要求客服介入退款1 小時內(nèi)處理、在線客服賬戶編輯1 小時內(nèi)處理、95516 郵件在收到后半小時內(nèi)處理。（ 3 ） 買賣雙方爭議

4、處理不及時4 分（ 4 ） 超出規(guī)定處理時效扣5 分（ 5 ） 買賣雙方爭議2 小時內(nèi)處理（ 6 ） 語音留言和在線流程處理不及時2 分，超出規(guī)定處理時效扣2 分：上班后3 小時內(nèi)處理2.2.2 工作質(zhì)量1、扣分項:(1 )在線客服時長情況，占比最底者扣2分(2) 在線客服對話量平均日均量最低者扣4分(3) 在線客服遇顧客差評每個扣2分(4) 在線客服對話內(nèi)容未登記分類類型，占比最高扣2分(5) 400呼叫平臺呼叫量平均日均量最底者扣4分(6) 400呼叫平臺日均示忙時間最長者扣5分(7) 400呼叫平臺日均示忙次數(shù)最高者扣5分(8) 400呼叫平臺日均有效通話量最低者扣4分(9) 響三聲未接

5、聽情況發(fā)生，坐席每次扣5分(10) ) 400呼叫平臺產(chǎn)品類型未填寫占比最高者扣3分(11) )顧客每給予一個不滿意服務(wù)評分扣2分2、加分項：(1) 在線客服對話量平均日均量最高者加4分(2) 在線客服遇顧客好評量最高者加 3分(3) 遇顧客在在線客服或 4服 通話中有明顯的表揚話語，給予接待座席1-5分的加分2.3其他項目2.3.1 出勤表(1 )遲到早退3分，遲到每次扣3分(2) 事假10分，事假三小時以上扣10分，三小時以下扣 5分(3 )病假等其他原因請假扣 5分(4) 年假當月每請1天扣1分、超4小時按整天算，4小時內(nèi)每小時按 0.1分2.3.2 其他工作項目考核承擔其他臨時安排的工

6、作沒有及時完成、完成不到位扣5 分2.4 其他額外扣分項主要針對4S 店未按規(guī)定使用uopo 支付方式扣分；未使用規(guī)定的支付方式：相關(guān)負責人扣3 分 /單，到店協(xié)助人員扣5 分 /單。另，辦公區(qū)域內(nèi)違反公司相應(yīng)規(guī)定，如工作時間內(nèi)玩游戲，下班后未關(guān)門、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等導(dǎo)致公司造成相應(yīng)損失的情況根據(jù)情緒嚴重性扣1-3分。3 考核評分：滿分為 100 分，其中客服日?；A(chǔ)考核占比60% ，處理工作效率占比5% ，工作質(zhì)量占比20% ，出勤率占比10% ，其他工作項目考核占比5% 。考核結(jié)果分為六檔，依據(jù)考核等級分配獎金。4 考核流程：（ 1 ）質(zhì)檢人員每日抽檢考核人員工作內(nèi)容，依據(jù)考核標準填寫工作質(zhì)檢表、出勤情況，進行相應(yīng)工作表現(xiàn)的加減分；（ 2 ）