商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

1、 中 國 外 運 山 東 有 限 公 司 SINOTRANS SHANDONG CO., LTD. 商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)【作者】【摘要】商務禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，商務禮儀的培養(yǎng)有助于職業(yè)素質(zhì)的提高。同時，在商務活動中遵循商務禮儀也是擁有較高職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。兩者相輔相成，互為影響。對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應用不同的交際技巧，顯得尤為重要?！娟P鍵詞】商務禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 一、商務禮儀簡述（一） 商務禮儀的定義禮儀起源的本質(zhì)是治人之需，后來逐步演變成治人之道。周禮天官大宰里就曾提到：六曰禮俗，以馭其民。商務禮儀，即商務活動中體現(xiàn)尊重的行為準則，指在商務活動中，為了體

2、現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面。包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，商務禮儀又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。（二）商務禮儀的作用基本作用可用四字概括：內(nèi)強素質(zhì)，外強形象。具體來講，有以下三個方面：一是提高個人素質(zhì)。商務人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)個人素質(zhì)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。二是有利于建立良好的人際溝通。商務活動中遵守商務禮儀能夠表現(xiàn)出對對方的良好尊敬。如拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。三是維護單位形象：商務交往中個體代表整體。商務禮儀最基本

3、作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系,遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。二、商務禮儀的分類總體上，商務禮儀分類繁多，此處列舉較為常用的九種商務禮儀：1.握手禮儀。握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領

4、袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等。2.儀表禮儀。儀表也是一種禮儀。需要注意化妝的原則和禁忌，服飾及其禮節(jié)。如要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神；要注意個人性格特點；應符合自己的體形等。3.舉止禮儀。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn) ，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。4.談吐禮儀。談吐要注意準確、幽默、禮貌三個要素。如初次見面應說：幸會；看望別人應說：拜訪；等候別人應說：恭候；請

5、人勿送應用：留步；對方來信應稱：惠書；麻煩別人應說：打擾；請人幫忙應說：煩請；求給方便應說：借光等。5.交談禮儀。交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。需要做到：尊重對方，諒解對方；及時肯定對方；態(tài)度和氣，語言得體；注意語速、語調(diào)和音量6.會面禮儀。商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要。包括問候、自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹、行禮等等。7.西餐禮儀。西餐禮儀歷史悠久。在西方，去飯店吃飯一般都要事先預約，在預約時，有幾點要特別注意說 清楚，首先要說明人數(shù)和時間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。 如果是生日或其他

6、特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間到達， 是基本的禮貌。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著?？傮w來說，根據(jù)服務的不同，禮儀不同。8.電話禮儀。電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。包括及時接電話、確認對方、講究藝術、調(diào)整心態(tài)等等。9

7、.傳真禮儀。主要注意以下幾點：一是必須合法使用。國家規(guī)定：任何單位或個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的有關要求，認真履行必要的使用的手續(xù)，否則即為非法之舉。二是必須得法使有。使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規(guī)范。三是必須依禮使用。商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數(shù)。三、商務禮儀的基本理念商務禮儀有三個基本理念：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范。（一）尊重為本尊重分為兩個側(cè)面。包括自尊和尊重他人。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的，女士在商務交往中的首飾佩戴

8、，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)；二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的。專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準：一、黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；二、正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病；三、

9、不能出現(xiàn)殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。而在商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。尊重他人，某種程度上就是在尊重自己。一個人只有懂得尊重別人，才能贏得別人的尊重。恪守禮儀，養(yǎng)成尊重別人的習慣，才能擁有良好的“環(huán)境”，從而成就大業(yè)。（二）善于表達商務禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達或表達不好都不行，表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個，專業(yè)說法是

10、客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時副駕駛位子是上座；二人同時坐車，關系密切的坐在前面；專職司機或出租車時，副駕駛的位置的后面座位是上座，這時副駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機后面的座。（三）形式規(guī)范首先，講不講規(guī)矩規(guī)范，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；其次，是企業(yè)管理是否完善的標志。有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩。比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。如職場著裝六不準，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷（三色

11、要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短??；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達出來。四、商務禮儀的3A原則商務禮儀的3A原則，是商務禮儀的立足資本，是美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調(diào)在商務交往中處理人際關系最重要的需要注意的問題。第一原則

12、接受（Accept）對方。告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。強調(diào)人的重要性，要注意人際關系的處理，不然就會影響商務交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬一待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠是對的。比如在交談時有“三不準”：不要打斷別人；不要輕易的補充對方；不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。一般而言，不是原則性的話，要盡量接受對方。第二原則重視（Attention）對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務，技術職稱，凡尊稱；二是記住對方，比如接過名片要看，

13、記不住時，千萬不可張冠李戴。第三原則贊美（Admire）對方。對交往對象應該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己。贊美對方也有技巧：一是實事求是，不能太夸張；二是適應對方，要夸到點子上。五、職業(yè)素養(yǎng)簡述職業(yè)素養(yǎng)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎上，通過教育培訓、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)的分類相對簡單些，大體分成兩類：顯性素養(yǎng)和隱性素養(yǎng)。顯性素養(yǎng)包括知識、技巧、理解能力、分析判斷能力和經(jīng)驗，具體內(nèi)涵如下：1.健康：職業(yè)人應該具備工作要求的身體素質(zhì)；2.知識：具備必須的科學技術知識、歷史文化常識，

14、并懂得如何運用從學校、圖書等途徑獲得的知識；3.技巧：懂得為人處事的社交技巧，如溝通技巧、談判技巧等，并能利用技巧是客戶滿意；4.理解能力：對事情的理解程度深和理解速度快，并能根據(jù)自己理解的信息做出合理的反映；5.分析判斷能力：能夠靈敏感知外界的變化，對事情快速做出準確分析和判斷，具有識變、應變、改變的心理素質(zhì)；6.經(jīng)驗：不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗，結(jié)合知識，持續(xù)提升。隱性素養(yǎng)支撐著顯性素養(yǎng)，作為一名合格的員工，不僅需具備過硬的顯性素養(yǎng)，更重要的是具備隱性素養(yǎng)。隱性素養(yǎng)主要包括職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，具體內(nèi)涵如下：1.職業(yè)道德：誠實守信、忠誠敬業(yè)、遵章守紀、嚴守機密、顧全大局、團結(jié)協(xié)作等；2.職業(yè)態(tài)度：

15、積極主動、注重大局、勤奮踏實、盡職盡責、學無止境、謙虛進取等。六、十大職業(yè)素養(yǎng)（1） 敬業(yè)在工作中修煉，將簡單的事情做到最好，培養(yǎng)職人精神；不因職位低而松懈，處處以專業(yè)的標準要求自己；培養(yǎng)工作中的使命感；（2） 主動先讓付出超出報酬，然后報酬才會超出付出；做自己工作的主人，杜絕“不推不走，不打不動”，主動了解工作環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略，并主動做好工作；遇到問題，先自己理清思路，列出解決方法。（3） 責任拿得起責任，放得下架子，如果工作出了問題，不要急于解釋撇開責任；對自己負責，對公司負責，對客戶負責，責任越大，舞臺越大；擴大責任范圍，才能擴大成功范圍。（4） 執(zhí)行不是做事，而是做成事；做事一鼓作氣

16、，不能半途而廢；心態(tài)、姿態(tài)、方法和行動都到位；從考慮一點到一個面到一個系統(tǒng)，為執(zhí)行制定細致方案；（5） 品格成為值得依賴的人，誠心忠誠是員工最寶貴的品格；堅守原則；經(jīng)得住考驗。（6） 績效強化工作的結(jié)果導向；避免瞎忙，找到正確高效的工作方法；（七）協(xié)作最佳團隊精神，需要犧牲精神；沒有完美的個人，只有完美的團隊；沒有人能獨自成功。（8） 智慧做智慧型員工；總有解決的辦法；總有更好的方法。（9） 形象你就是單位的金字招牌，應注意自己的形象；時刻維護公司的形象，自己不貶低公司。（10） 發(fā)展個人發(fā)展應跟上公司發(fā)展主旋律；不能只關注金錢，還應考慮自己的發(fā)展。七、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)方法主要列舉了十個培養(yǎng)方法

17、，具體如下：（一） 像老板一樣專注作為一個一流的員工，不要只是停留在“為了工作而工作、單純?yōu)榱速嶅X而工作”等層面上。而應該站在老板的立場上，用老板的標準來要求自己，像老板那樣去專注工作，以實現(xiàn)自己的職場夢想與遠大抱負！以老板的心態(tài)對待工作 不做雇員，要做就做企業(yè)的主人，第一時間維護企業(yè)的形象（二）學會迅速適應環(huán)境在就業(yè)形勢越來越嚴峻、競爭越來越激烈的當今社會，不能夠迅速去適應環(huán)境已經(jīng)成了個人素質(zhì)中的一塊短板，這也是無法順利工作的一種表現(xiàn)。相反，善于適應環(huán)境卻是一種能力的象征，具備這種能力的人，手中也握有了一個可以縱橫職場的籌碼。不適應者將被淘汰出局 善于適應是一種能力 適應有時不啻于一場嚴峻的

18、考驗 做職場中的“變色龍”。（三）化工作壓力為動力壓力，是工作中的一種常態(tài)，對待壓力，不可回避，要以積極的態(tài)度去疏導、去化解，并將壓力轉(zhuǎn)化為自己前進的動力。人們最出色的工作往往是在高壓的情況下做出的，思想上的壓力，甚至肉體上的痛苦都可能成為取得巨大成就的興奮劑。（四）善于表現(xiàn)自己在職場中，默默無聞是一種缺乏競爭力的表現(xiàn)，而那些善于表現(xiàn)自已的員工，卻能夠獲得更多的自我展示機會。那些善于表現(xiàn)自己的員工是最具競爭力的員工，他們往往能夠迅速脫穎而出。（五）低調(diào)做人，高調(diào)做事工作中，學會低調(diào)做人，你將一次比一次穩(wěn)健；善于高調(diào)做事，你將一次比一次優(yōu)秀。在“低調(diào)做人”中修煉自己，在“高調(diào)做事”中展示自己。（

19、六）設立工作目標，按計劃執(zhí)行在工作中，首先應該明確地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一個人如果沒有明確的目標，就像船沒有羅盤一樣。每一份富有成效的工作，都需要明確的目標去指引。缺乏明確目標的人，其工作必將庸庸碌碌。堅定而明確的目標是專注工作的一個重要原則。（七）做一個時間管理高手時間對每一個職場人士都是公平的，每個人都擁有相同的時間，但是在同樣的時間內(nèi)，有人表現(xiàn)平平，有人則取得了卓著的工作業(yè)績，造成這種反差的根源在于每個人對時間的管理與使用效率上是存在著巨大差別的。因此，要想在職場中具備不凡的競爭能力，應該先將自己培養(yǎng)成一個時間管理高手。（八）自動自發(fā)主動就是提高效率。自動自發(fā)的員工，善于隨時準備去把握機會，永遠保持率先主動的精神，并展現(xiàn)超乎他人要