淘寶天貓客服工作流程

1、客服工作流程一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長客服部在線時間：9:00-23:30分為三個班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:301. 值晚班客服第二天不適合上全白班2. 每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續(xù)休息）3. 每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大4. 閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應適用于大多數(shù)月份二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上

2、架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有的產(chǎn)品。三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因為服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。四、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔

3、自己辦公桌，禁止放一些雜物。七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關條例處罰。九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。售前客服一 售前客服的要求：1 仔細，有耐心，有責任感2 打字速度快，有親和力3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求二售前客服

4、的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌?。?售前工作注意事項和必做內(nèi)容1 售前客服在工作期間，必

5、須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要

6、去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求1、 通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、 及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、 獨立處理日常簡單的售后問題。4、 端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。5、 打字速度不得低于80字/分。6、 回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。7、 優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促

7、銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。8、 未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。9、 合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。10、 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。

8、耐心回答客戶的問題售后物流問題解答步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購買產(chǎn)品后

9、，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的

10、方法！退換貨情況處理天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細致一、 退換貨規(guī)定所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用

11、過的商品不予退換1. 收到商品超過7天2. 商品有使用痕跡退換貨運費問題1. 不接受快遞到付件2. 非質(zhì)量問題，賣家承擔往返快遞費3. 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費結合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人一、售前售中售后定義  二、客服售前流程圖 用戶下單流程圖 1. 打招呼用語親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服*。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？ 2. 對話語Q：請問你家這個是正品嗎？K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、

12、稅務登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。 3. 議價語 1) 活動期間可以便宜點嗎？K：親，抱歉啊。我們不議價的哦現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。 2) 買的多有優(yōu)惠嗎？K：親。我們的活動是*，而且都是包郵的哦價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價的，這個*活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！ 3) 買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？K：親，買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。 4) 優(yōu)惠后再

13、還價K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢一般人都是原價購買的哦，是看親中意*產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下 5) 別家的比你們便宜K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！ 6) 多次議價的顧客K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧麻煩您稍等我2分鐘等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句K：親，主管說因為天貓價格修改不

14、了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？ 4. 支付用語K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(_)O謝謝。 5. 物流用語售前：K：我們默認快遞是*快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！ 售后：K：稍等，您退換貨的單號是*已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦 6. 歡送用語 1) 未達成訂單

15、歡送語K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨！ 2) 達成訂單歡送語 K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來  催付流程圖 3) 催付用語a. 未咨詢拍下未付款訂單K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到*產(chǎn)品！b. 咨詢后拍下未付款K：親，很高興看到您購買

16、本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服* ，感謝您的惠顧！三、客服售中流程圖查詢、查件、訂單取消流程圖四、疑難問題處理流程圖   多次議價案例G: 你好這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點啊。K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！K:親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點

17、就好。K:親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢？G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。K： 那您稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優(yōu)惠的？K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。 五、售后工作流程圖中差評處理流程圖1. 中差評處理碰到中差我們有2種方法處理